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1、新动力健身俱乐部客服部系统客户服务管理概述3客服部岗位要求2客服部行为规范6员工如何支配一天的工作6-8客服部投诉的解决9-10如何与会员建立良好的关系H失物及认领处理程序12客服部主管岗位职责11前台岗位职责14水吧岗位职责15保洁岗位职责5-17前台工作程序18-20水吧操作程序21男女浴区及其他工作22客服部惩罚细则23桑拿留意事项及耳麦运用流程24客户服务管理概述客服部是俱乐部的主要职能部门之一，它干脆面对我们的客户，是服务的最前沿，其精神面貌代表着我们俱乐部的整体形象，客服部以“客户至上、服务第一”的经营理念为指导，从每一件小事做起，一点一滴地渗透到每一项服务当中.找任何一个企业家或
2、专业人员，问他企业胜利的缘由，几乎都会得到这样的回答：“因为我供应特别好的客户服务。”事实正是如此.尽管每个人都声称会关注客户的利益，但很少有人真正做到这一点，多半都只在宣扬册中看到。客户服务不仅仅是让客户快乐.你供应应客户的服务既可能兑现，也可能违反你在品牌战中的承诺。一旦你的品牌和营销战略有不错的前景，你的表现既会让你的个人品牌从天花乱坠的广告宣扬变成现实一也可能使你与期里南辕北辙.作为个人品牌的打造者，你的目标很简洁：常常为你的客户供应特殊的服务来满足他们的须要，长久打造你的品牌0重复这样做，你就会创建出量有价值的商业货币，信任。在每日顼碎而繁忙的工作中，我们不断改进，努力为客户供应最好
3、的服务.客户提出的合理要求刚好解决，热忱、周到、细致、高效地为客户服务。建立与客户的感情，用我们的真诚服务使客户成为我们的挚友.客服部岗位要求1、每天提前10分钟到岗，打扫区域R生,前台播放适当的背景音乐：2、整理办公用品，整理台面，在进行打算时，工作人员必不行少所要进行的一项工作，是自己即将运用的台面清理。进行台面清理的基本要求,是整齐、干净、便利工作。检查个人仪表仪容；3、打开办公设备，检查设备运行状况;4、细致接听来电，细致记录并刚好赐予客户满足的答复：5、客户来访时要主动问好，热忱服务，协调好与客户的关系：6、细致填写表格，严格依据工作程序执行；刚好听取客户的建议与看法；7、卜班前对公
4、共区域内全部设施、电器开关等进行平安检查：8.1、工作交接肯定要一丝不荀、用心致志。通常具体要求为“一准”、“二明”、“三清”。“一准”是要求工作人员准时进行交接班；“二明”是必需作到岗位明确、责任明确；“三清”是要求进行工作交接时，钱款清晰、货品清晰、任务清晰。8.2更换工装，必须要在班前进行，而切莫在工作岗位上当众进行表演。另外还要留意，更换工装必需完全到位，如领花，必须要戴。9、协调好与各部门、各岗位的工作关系。客服部行为规范1、 制服应当保持整齐，穿着得体，按要求佩戴工牌。制服的清洗由员工自负；2、 女员工应着淡妆、发色自然大方：头发型梳理整齐、不允许头发散开：佩戴首饰要得体（一副非坠
5、式耳环、一只戒指、一条项链、）；当班时间不允许穿拖鞋、凉鞋。3、 工作时间不得聚在一起窃窃私语、高谈阔论、甚至喧哗、打闹；4、 在会所内不允许奔跑，如有急事允许快走；5、 当班时间员工不允许咀嚼口香糖及在会所内吸烟；6、 作到微笑服务，礼貌的迎送客户：7、 在岗时无论在何时何地遇到会员都要礼让，同时礼貌的问“您好”；8、 接听电话要规范：左手拿电话，右手记录，不要等电话起先接听再找纸和笔；电话响起三声内接听，否则需说声“对不起”；接听电话第一句应统一说“您好！新动力健身俱乐部某某为您服务”，接听过程中禁忌运用轻率语气、不耐烦语气；9、 工作时间不允许打私人电话闲聊：用餐后需去掉口腔异味：员工如
6、何支配一天的工作一上班1 .不迟到，不早退,不擅离岗位,违者按规定惩罚.2 .打考勤卡.(1)换好制服;(2)请分别打片;关于物品带入店内：(1)私人物品，私人的包和其他物品应放在更衣柜里保管，严禁带入店内.(2)大量现金和其它珍贵物品不得存放前台和更衣柜，如有遗失公司概不负贡.(3)不允许代与水吧一样的商品进店.二仪容仪表1 .改正自身的仪容仪表和装饰.(1)穿着制服,挂好胸牌.(2)服装整齐,仪表端正.(3)常带微笑,礼貌待客.(4)相互检查,共同提高.2 .仪容的规定女员工仪容要求：(1)服装：穿规定制服，衣服要清洁,经过整烫，衬衫纽扣扣牢，禁止卷袖口，制服禁止穿其它衣服.(2)手：始终
7、保持清洁，禁止留长指甲，禁止涂艳丽的指甲汕，允许涂无色指甲油.(3)鞋子:穿深色皮鞋，保持整齐,禁止穿运动鞋,拖鞋,凉鞋.(4)头发：定期理发，保持清洁,长头发不要遮住脸,不准披肩，头发禁止染成彩色.(5)装饰品:头饰：黑色,咖啡色，蓝色系列，耳环:禁止戴吊坠耳环,项链允许戴一条,禁止戴脚链,手链.允许戴婚戒一枚.三行为基准1 .遵守上下班时间,上班前禁止喝酒,有事离开前台，要告知同事接替.2 .上班时间禁止串岗，闲聊，做私事.3 .工作场地禁止饮食,吃零食和扮装，禁止大声喧哗和奔跑，前台工作时间禁止吸烟.4 .站立服务要姿态规范,举止端庄,微笑服务.5 .随身携带笔记本,记录顾客的要求，建议
8、和看法.四礼貌用语1 .以八大用语为基础,作到用语礼貌：(1)欢迎光临(2)请您参观(3)您须要什么？(4)请稍等一会儿(5)对不起,让您久等了(6)特别愧疚,实在是对不起.(7)感谢(8)欢迎再次光临2 .接待顾客应运用一般话.客服部投诉的解决每一次在俱乐部发生的投诉，不论大小都要刚好恰当的解决。因为小问题也会变为大问题。在处理投诉问题时要按以下程序：倾听并承认不足。倾听客户的投诉，并设身处地地考虑他们的感受(生气、失意、悲观、被羞辱等)，让他们知道你在倾听并体会他们的心情，表明你理解他们的不满，可以对他们说，“我理解您现在的感受”，“我能了解您为什么这么心烦”，或者“这当然不对，是吧？”通
9、常顾客在埋怨时都不希望被当做一个无理取闹的人。让他们知道他们是对的，而且事实上他们说这些是在帮助你。致歉。承认问题所在并主动担当责任。真诚地致歉并让客户知道你对此也感到很悲观。可以用这样的话，“假如我是您我也会这样”，“我当然也不希望受到这样的待遇”或“受到这种待遇，您这样的处理方式特别好二让他们知道你能做得更好。告知客户这个过失并不代衣你和公司的工作有问题，你将尽力确保这种状况不会再次发生。询问你能做什么来弥补这个过失。询问客户“我能为您做些什么”或“我应当如何来补救呢？”这样做虽然很冒险，但却特别有效。看法肯定要恳切，向客户保证你会尽全力，而且尽快地把问题解决。保持亲密联系。一旦了解了问题
10、所在，并找到了解决方法，就要立刻与客户联系，知会他们。比如说：“我已经找到一个解决方法，明天晚上之前一切事情都会依据您所要求的那样处理好。”与客户保持联系直到问题圆满解决。感谢客户。危机过后，给客户去一封短信，感谢他们提示你们存在这样的问题，并给你们机会来确保同样的问题不会再次出现。感谢他们接着与你们保持生意上的往来。保持幽默感、友善和风度，记住虽然无法解决问题，但至少可以让它有转机。1、先热忱的向会员问好，要面带微笑的回答问题，细心听并要有眼神的沟通。留意不要承诺任何事，要尽量用被动语句，及其次人称，要细致对待每一次投诉：2、最好解决投诉问题的方法是刚好、坚决，而不是迟疑不决。90%的投诉会
11、员是为了讨一个说法，找一个能听他申诉的地方，所以耐性听会员的申诉，让其发泄，千万不要打断会员的埋怨：3、要向会员表示歉意，而不要反而责怪客户：4、当会员太过激烈时,则让他们慢下来,而不要让他们一下宁肘下来,这样一来会让会员更生气。要感谢会员对你的信任才来找你申诉：5、要表现出会为会员做主，但不要答应任何赔偿。让会员知道有任何问题可以和你联系，你会帮他解决：6、告知会员，客户服务部会解决全部投诉问题。公司领导会接受全部投诉，然后由客服部来确定，个人无权确定；7、为会员填写投诉卡，确保包括了申诉的全部细微环节。客观的、精确的填写，不要带任何个人色调；8、把投诉卡递交客户服务部客服大使处登记；9、当
12、有会员打电话投诉的时候，首先做一下臼我介绍，这样可以让会员知道帮他的是谁，而感到放心。记录全部通话细微环节：10、驾驭好处理投诉问题的技巧、语言表达，赐予每一位投诉的会员个满足的答复及解决看法。如何与会员建立良好的关系一、什么时间访问顾客：1、 当你希望从顾客那儿得到情报时。2、 当你要从顾客那里得知公司的哪一项服务最须要改进时。3、 当你要确认顾客对你的特定期望时。4、 当你要亲自了解顾客的需求，并构思一些改进策略时。5、 当你为推出新的服务项目而做测试时。二、如何打算访谈：1、 复习问题及受访者的背景资料。2、 确定访谈的问题范围。全部的访谈都要按相同的方案进行。3、 要利用开放式问题，而
13、不要以“是”或“不是”的答案为满足。要与会员建立良好的关系，应做到以下几点：（1）主动向会员问好；（2）和会员交挚友，花时间听取会员的看法等反馈，要刚好发觉冲突并及大事化小，小事化无；（3）在收集会员看法时，要留意用以下词语：* 您的熬炼进行的怎么样？* 我们觉得还有些工作做的不好，希望能够更好的改进，您有没有什么建议？* 特别感谢您给我们提的珍贵看法，我们会刚好改进的。失物及认领处理程序丢失，被盗：（1）假如有会员称，在更衣室丢失JZ物品，首先要劝慰会员使其冷静下来;（2）帮助会员再次检查一遍更衣柜，确保不是会员遗忘在柜内，没有记错柜号；（3）立刻记录下失主信息（名称、电话号码、会员号）；（
14、4）假如会员坚持报警，则帮助会员通知，并记录下警察的编号及具体状况；（5）不要向会员作任何保证。认领：（1）全部拾到发觉的物品要记录在记录本内；（2）假如物品非珍贵物品，则存放在仓库内：（3）假如发觉的物品为珍贵物品，则要递交给主管，然后记录在俱乐部遗失物品档案中，保存在规定的平安处；（4）假如有人称丢失了物品，客服人员应依据记录并让会员描述所丢失物品的特征，进行核对：（5）假如核对精确，所描述的与物品特征一样，则登记物主的姓名、会员号（或身份证号）、联系电话，由物主填写签名，并同时签下你的姓名；（6）假如物品存放在指定的平安处，则与客服人员联系认领，（7）不要在电话内进行核对物品，要由失主本
15、人亲自来认领。客服部主管岗位职责1、完成客服日常运营工作及各项工作的支配：2、检杳员工的仪表仪容是否符合要求上岗；.3、负责对客户的服务工作，处理客户投诉，协调与客户的关系；4、检查监督俱乐部的卫生、工程、保安、客服中心、水吧、等工作；5、重视员工的培训工作，定期组织员工学习服务技巧技能，刻客服部进行俱乐部业务、服务等方面的培训，并作好培训记录；6、熟识本岗位的职责，主动解答客户询问；7、定期召开部门会议，检杳近期各岗位工作状况。主动协作各部门的工作：8、刚好妥当地解决客户的投诉，不断改善对客户的服务质量；9、与会员建立并维护与会员的感情，以增加会员对会所的亲切度和归属感：10、随时订正各岗位
16、在工作中的失误和偏差，做好工作成果记录，做为评比最佳员工的标准；11.督导完成部门的日常的运营工作，编制员工考勤表，检杳各岗位出勤状况。前台岗位职责1、热忱接待全部光临和离开俱乐部的客人，并始终保持微笑服务：2、熟知俱乐部各个区域的功能，设施的运用：3、热忱接待会员并做相应登记，做好相关刷卡手续工作；4、具体耐性解答客人提出的问题并刚好解决：5、做到正确接听电话、留言及广播工作：6、向客人说明并介绍俱乐部的各项规定及留意事项：7、熟识驾驭体验卷来访嘉宾的流程；娴熟驾驭各种表格的填写，做到不能漏登记；按正确的排序呼叫会籍顾问;做好交接班记录；8、保管好更衣室钥匙并做具体记录：保持前台及周边区域的
17、整齐；9、主动与其它部门协作，解决出现的问题；10、出现任何问题都应做工作记录，并刚好报告主管；11、听从领导安排的其它相关工作并努力做好:12、为客人供应音乐，制造轻松，开心的营业品围;13、时刻保持精神饱满，落落大方的阳光面貌。水吧岗位职责1、热忱接待每一位光临的会员；2、熟记商品名称及价格和相关物品的运用说明；3、刚好检查食品的保值期、保证各种饮品的质量；4、驾驭基本的服务学问，擅长向客人推销商品，努力做好接待工作：5、听倾会员需求，供应刚好精确地服务；6、保持水吧区域的清洁：7、核对营业账目，填写口盘点表，做好物品出入库记录及负责商品的保管，帮助财务部做好物品的盘点工作（每月28或29
18、日盘点）。保洁岗位职责1、负责俱乐部的器械、厅堂、通道、各办公问、公共洗手间，楼梯、电梯厅、门窗、建筑物内、外部玻璃、墙壁、灯饰以及楼宇四周的工作区域等清洁及消毒工作;2、定期对俱乐部设施设备进行清洗：3、严格限制清洁用品额外消耗量，清洁工具和机器设备的运用与保养，削减磨损，降低消耗，削减开支。4、操房每口需对地面清洁一次，保持无尘，每节操课后保洁需用相应的消毒毛巾擦拭操垫、踏板、健身球。5、大厅地面卫生及桌椅摆放整齐，桌面无垃圾、纸杯，大厅自动门清洁,要求无手印及灰尘，前台清洁：6、器械区清洁，需用滴露擦拭器械，每日一次，要求器械外壳无汗渍、无尘。地面清洁，要求无尘。7、场地内全部镜面、玻璃
19、表面，定期擦拭，保持透亮，无手印；8、动感单车房，每次下课后进行清洁保养；9、场地内全部垃圾桶每日都需清洗：10、 办公室每口清理垃圾筐，地面、办公桌的清洁（场地的全部卫生做完后再清理办公室）；11、 保洁人员在场地任何区域遇到客人，需礼貌让行并问候您好”：12、 保洁人员需监督桑拿房的运用，如发觉有客人违反桑拿房运用规程,刚好礼貌的提示，并通知客服部主管解决；13、 保洁用具堆放整齐，不能暴露在外。前台工作程序前台营业前的打算I1）当班员工首先换好工作服，提前15分钟到达岗位，仪表端庄、整齐、精神饱满、落落大方、微笑服务、热忱礼貌地接待来宾；2）检查各项办公设备是否工作正常，清洁前台及周边区
20、域；3）细致阅读交接班记录内容，总结前日工作状况，并布置当日工作。如有重要事项，nJ由领班传达给每个员工，并在前台明显位置留便签，刚好反映岗上所出现的问题和其它状况；4）各项工作表格齐全，打算营业时为客人预定：5）检查更衣柜钥匙是否与电脑程序记录的数量相同，以便营业时发放；如有手牌损坏刚好报工程修理。前台服务程序：1）仪表端庄、整齐、精神饱满地接待每一位客人。运用服务用语，没有任何理由与客人争论、争吵，恒久保持对全部客人的微笑服务；2）客人来俱乐部健身时，首先到前台刷应正确快速输入电脑操作程序:客人姓名、卡号以便查询：3）收发钥匙员工将钥匙取出清查核对，将查清的钥匙分成双号类、单号类（通常双号
21、类为下柜，单号类为上柜），礼貌的请客人填写登记表，并用会员卡做抵押换取更衣柜钥匙。将客人的钥匙号码快速精确的输入电脑程序。每H发放钥匙时需留意钥匙号码，分区发放，不要在短时间内发放太近，以免客人更衣时拥堵，不便。随时视察钥匙发放状况，记录卜位置较好的，在客人不多时尽量将位置好的钥匙发放给客人；4）前台服务人员接听电话时要留意在铃响的第三声之前必需拿起话筒接听，礼貌的向客人说您好，新动力健身俱乐部某某为您服务“耐性解答客人提出的问题；假如超过三声，首先向对方说“对不起”：5）客人有事可运用客服办公室的电话，但时间不行太长，有礼貌的请客人缩短讲话时间：6）假如你须要让听话方等待，要先问“对不起，请
22、您稍等，最好说明一下缘由：7）因客服中心电话询问业务繁忙，严禁两部电话同时占用：8）客人询问要精确的回答客人提出的问题，不能答复的应刚好转接相关部门联系，由相关部门的人员向客人解答：9）前台接待未预约客人时，应刚好呼叫会籍顾问按会籍部排序表呼叫（某某，onone）如当天没有A队，就按B队依次呼叫（Onone）：如是预约客人则找相应的会籍顾问（某某,onthree）体验卷按预约呼叫，如没有预约会籍顾问则按B对排序表呼叫。10）熟知俱乐部的各方面状况，包括器械数量、运用功能、名称、面积、功能区域、配套服务项目、部门、岗位等；11）会员提出相关要求或问题时，应尽力赐予帮助，但肯定要在自己的职贡范围之
23、内并且决不能有任何承诺给客人，也不能违反俱乐部规章制度，员工假如遇到突发事务，如投诉等，应先听清晰客人投诉的缘由，如不严峻并且在F1.己的职责范围内，应立刻赐予客人解决，或礼貌的转至客服办公室，应在不扩大事态，依据公司的有关规定、制度进行处理，并兼顾企业、客人、部门之方面的利益。如不能解决，或超出自己的职贡范围内的，应刚好上报；12）大多数客人投诉动机是善意的，只有极个别状况属于恶意投诉，处理时要留意语言表达的方式，避开问题激化。全部投诉及表扬的事务发生后，都要细致填写报告，上报主管或经理备案；13）客人走后，再次清点钥匙，将钥匙数清，写完交接班记录后，应请主管签字：前台营业结束后I1、全部当
24、日单据、表格等需细致做好记录并妥当保存、归档，以便查询相关资料；2、关掉电脑系统，拔掉电源，检查工作区域的平安隐患；3、经主管检查确认后，方可签退；4、关闭全部电源，锁门后妥当保管。水吧操作程序岗前打算工作1）提前15分钟换好工服到岗:2）首先打开电脑，保持服务台北生整齐：3）查阅交班本看上班次有否工作移交并签字，打算好商品销售单。商品销售1）会员到服务台购买商品时，主动向会员热忱的问好，请会员出示钥匙牌,主动热忱地为会员服务；2）细致填写商品销售单。在商品销售单写清名称、数量、单价、日期、服务人员姓名、备注：钥匙牌号：再请客人签字。3）将消费商品按规定刚好输入电脑；4）商品销传单在21：30
25、分之前可以积累三张以上再送收银台结一次帐，21：30分以后如有会员购买商品，商品销售单必需开一张销傕单送收银台一次，便利晚上做帐；5）21：30分起先盘点做帐。（当天的销售额和当天的销售商品数量）：6）熟记商品名称和商品价格，刚好检杳食品与饮料保值期：了解各种商品的功能与特点，以便向会员介绍。7）如有会员光临，主动向客人推销饮品和养分品及服装。8）每晚做好单车预约派的发放和登记工作。不接受电话预约，会籍顾问不能代领预约牌。男女浴区及其它工作1）每隔半小时一一1小时检查水浴区卫生是否达到卫生标准：卫生如不符合标准，刚好支配保洁人员打扫；2）每隔1一一2小时检查浴区、卫生间的清洁用品、洗浴用品如面
26、纸、洗手液、手纸、手纸及化妆间抽纸是否齐全，如没有即时补上；3）假如在更衣柜内发觉客人遗忘的物品，做好相关记录，交到客服大使处;4）帮助会员解决问题，如解决不了的问题，第一时间通知组长：如能解决的问题，解决后汇报给组长；5）监督照明及空调开关；6）每天22：00分把会员投诉箱交回客服办公室，早班人员再放回服务台;7）每天晚上检查拖鞋数量及是否摆放整齐，保管好免究阅读的书刊。客服部处罚细则1 .未按规范运用迎宾敬语与送客语.（1分）2 .未按规定双手递还钥匙牌.（1分）3 .未按规定请客人填写相关表格或私自主观馍写。（23分）4 .未按规定呼叫会籍或私自修改会籍队列表。（510分）5 .广播不规
27、范.（I分）6 .未按规定时间进行广播。（1分）7 .未播放俱乐部规定音乐。（2分）8 .错误填写收银单。（35分）9 .未按规定或错误输入资料.（12分）10 .无故离岗、脱岗。（23分）11 .未向值班经理报日客流量统计状况.（2分）12 .上岗时闲聊。分）13 .上岗时做与工作无关的事（包括进行与工作无关的电脑操作）（35分）14 .工服未经熨烫或未穿工服上岗。（1分）15 .未发觉会员或者非会员进入俱乐部的.（2分）16 .未按规范接听电话。（1分）17 .对待客人或会员语气生硬、看法冷淡.（35分）18 .在工作区域大声喧哗.（12分）19 .粗鲁待客，客人投诉时与客人争辨.（102
28、0分）2。.私自带物品进入水吧销售.（510分）21 .不按要求做好交接班或交接班不清晰（责罚当事人）.（23分）22 .退卡及钥匙出现错误。（35分）23 .客户办卡流程出错。（25分）24 .巡场记录不完整，各种表格未按规定填写。（25分）25 .在同事间滋生事端、影响团结者，将依据状况酬情处理并视情节严峻上报人事部.（510分）注：1分=5元桑拿留意事项1 .暴饮暴食之后或正患严峻的咳嗽、心脏病患者或高血压病患者、低血糖患者、癫痫病患者禁止蒸桑拿；2 .蒸桑拿的“健康时间”每周蒸12次，时间为1()一一15分钟，温度一般为4560摄氏度较宜；3 .身体涂抹润肤露、头发涂抹铜油膏者禁止进入桑拿房；4 .不要空腹蒸桑拿，以免发生低血糖性昏厥；5 .蒸桑拿前后都须要补充水；6 .饮酒后不宜蒸桑拿；7 .禁止穿拖鞋进入桑拿房；8 .禁止携带饮料、食品进入桑拿房；耳麦运用流程1、 教练需提前15分钟到客服部领取耳麦，并签到，同时与客服大使确认耳麦里是充电电池；2、 退还耳麦时，教练与客服大使确认充电电池，并签退；3、 教练需刚好告知客服部耳麦电池是否电量不足；4、 教练不得私自更换电池；5、 教练部需把此流程告知外聘代课教练；
