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1、提升高铁乘务员客运服务质量的途径研究目录引言2一、相关概念界定2(一)高铁客运服务质量的涵义2（三）高铁客运服务的基本特征21 .技术导向性22 .服务高端化33,服务的及时性34 .服务的系统化35 、当前高铁客运服务工作的现状3(一)工作环境复杂难度大3（三）服务对象多样性3(三)培训力度不够4三、高铁乘务员服务中存在的问题4(一)服务意识不强4(二)工作内容多节奏快4(三)个人职业发展道路窄5(四)综合素质和个人经验不够5四、提高客运服务的对策6(一)坚持科学的服务理念,提供优质服务6(二)创新服务手法和方式,提高服务品所6(三)健全高铁乘务员薪酬分配制度，完善晋升机制6(四)加强高铁高
2、铁乘务员培训,提高综合素质7五、总结7参考文献79：近年来，随着中国铁路运输体系的不断完善,高佚的客流量已基本与传统铁路持平。在当前市场经济条件下,高铁乘务员所提供的客运服务为公共服务所做出的贡献.使中国社会经济得以快速发展,满足了更多人对美好生活的需求。近年来，公共交通服务质量标准不断提高,高铁乘务员的服务度量要求也越来越高。为进一步保证高铁乘务的服务质量.实现提高高铁乘务对公共交通贡献的目标,高铁乘务应不断提高服务水平.全面提高服务质量。关键洪：高佚乘务员；旅客；服务质量引言高铁“发源于日本,发展于德国,繁荣于中国”。近几年,我国高铁建设快速推迸,有望在2020年前,我国高铁的怠里程可达3
3、万公里。随着我国高铁线路不新兴建，新高铁线路也在不断投入运营，高铁对客运铁路市场竞争力不断增强，重要因素就是服务防量要好。但是，在人民群众精神需求日益增强的今天，当前高铁服务常常不能满足旅客不断提高的精神文化需求。只有不断提高服务质量.以期在中国市场上树立高铁服务的高质量品牌，进而影响世界。在高铁市场规模不断犷大、人们对于“硬件”需求得到保障的今天，高佚文化的“软实力”等，即改进服务质量的迫切性。一、相关概念界定(一)高铁客运服务质量的涵义高铁的客运服务质量是为了达到朗确旅客实际需求的最终目的,当中最为至要的就是旅客的运输工作。纵观客运各个层面建立的客运服务体系,不管是否与服务提供者进行了直接
4、接触,客运都会旨在全心意的为其服务。提升客运服务质量的终极目的是在达到客运目的地之前,充分满足不同类型旅客的需求。基于消费者体验的角度来看,客运服务是旅客在旅行过程中通过现金支付获得的各种无形收益,这都表现为感知服务与评价。（三）高铁客运服务的基本特征1 .技术导向性相对于其他的交通出行万式而言,高铁最大的优势在于轻便、快捷、舒适和安全性。正是因为这些优势特点使现阶段我国的高速铁路发展的速度日益增快。除此之外,基于这个特点,我国高铁服务的重要性与必要性也日益凸显,总而言之，技术是质堡予以提升和突破的关键所在。2 .服务高端化高速铁路的竞争对手是他空客运,但是传统的铁路客运在目标旅客、定价和运行
5、性能等因素上还与高铁存在若一定的差异。与此同时，高速铁路会被这些种种因素影响,呈现出极大的复杂性，这系列因素使高速铁路在承继铁路运输传统模式上大大受限。3 .服务的及时性绝大多数铁路都是长期运输,高速铁路运行时效方面有着极其显着的优点，短时间内可大大提高高速铁路运行时效.本实用新型便乘客在等待车辆时至够有较好的出行体验从而.服务是否及时.对推动高铁服务质堂提升是绝对重要和必要。4 服务的系统化可以基于狭义和广义两个方面进行阐述,狭义上的高铁服务是指旅客从进站到出站的整体过程；广义上的高铁服务是指旅客从陶票、订酒店、攻略规划等更全范围的统筹,具体化的终点标准取决于高铁运输的特性。二、当前高铁客运
6、服务工作的现状(一)工作环境且杂难度大总的来说,高铁客运服务是一个庞大的系统,涵盖了站内外的许多领域,包括站内客运服务、列车客运服务、城市与高铁的衔接。当列车穿梭于城市之间时.封闭的高佚成为了社会的体现。当人们开车来来去去时,他们会随时福地遇到各种紧急情况I例如,2018年8月21日,G334高铁停界北京南站。高速霸座男成了社会的焦点。当社会港费这个低素质的博士时,还引起了我国高铁乘务员们的警惕。第一员任人是高铁乘务员，缺乏相应法律法规时开展工作。我们有权利也有义务妥善处理这类突发事件。在旅途中，你会看到打闹的孩子、突发的疾病、触电等。这不仅是对高铁工作人员反应能力的考晚,也是对高铁服务质星的
7、考蛤。(二)服务对象多样性高速铁路客运在我国原则上是普及的。车内乘客从四面，S而来,各国、各民族的人们聚集在一起。这就是为什么高铁在某种意义上也创造了一个“强制性”的混合区域。在这个空间里,人们可以在语言、习惯、宗教等方面有很大的差异。如果这些文化差异是显著的,每个人都可以和平共处,当然也会有文化冲突。更重要的是，在实际过程中,由于各层次乘客的职业、学历、性格等特征的不同.将彰显高佚乘务员的不同差异化需求。如今中国己成为一个开放国家。我们一面为民.一面,还要适应国外服务需要。提升整体服务痍室.也是当前亟待做的工作此(三)培训力度不够由于高铁服务的内容覆盖范围大,所涉服务更广泛,所以对高铁乘务员
8、就有了一定的规范与要求。在实践中,要求服务人员必须具有过硬的工作技能与职业素养。但是就目前实践发展而言,我国高铁乘务员工作技能与职业素养存在不足,这方面就是人才选拔机制,而更垂要的是,缺乏一套完备,高效的培训体系。就现有培训内容而言.多数高铁服务站高铁乘务员培训内容单一且随涩,服务人员普遍认为培训知识空泛,自身提升效果差。提高高铁服务质量的相关专业知识和技能不足,难以满足高速铁路的发展要求。对于刚刚实习不久的高铁乘务员而言.只有依靠自己的努力摸索,自我学习,服务技能才能得到提升。三、高铁乘务员服务中存在的问题(一)服务意识不强所谓“服务意识”,就是企业全体职工在向企业或向企业各利益相关者打交道
9、时,对他们表现出来的一种热情周到的态度、主动服务的自觉。就是要积极主动做好服务的思想与意愿C高铁乘务员作为联系旅客的一线人,服务人员服务质量的高低直接影响着服务质量.影响若企业外部形象。当前我国高铁乘务员服务萦识总体有待增翎。由于高铁乘务员缺口大,很多高铁乘务员来自普通列车换乘，部分高铁乘务员受雇于调度单位,不熟悉高铁服务内容,缺乏专业的服务意识。翊分高铁乘务员素质差,服务主动不足,服务态度傲慢,与乘客沟通不畅,加剧了冲突升级，对社会产生了负面影响。（三）工作内容多节奏快高铁乘务员工隹繁杂,在日常工作之余,还要有出行时的特殊条件。乘客抱怨.突发疾病，乘客食物中毒.列车延误,列车故障和其他突发事
10、件。处者突发事件,我们应该好好说明、平静与善后。有时候遇到扰乱秩序的黍客需要花费较多时间与努力,因此,高铁乘务员需要承担一定心理压力。国内高佚现有高铁乘务员普遍为大编组16人、一长4人、小编组8人,一长二员配置.等于一个乘务员要管4节车厢,也要兼顾补票.并且每个里次的人不多.由此决定高佚乘务员作业强度高，因此.每一个班组必须考虑到几班管理和服务工作,加之超速列车的快速运行和大量的停站，停车时间较少的高铁乘务员应始终保持头脑冷静.有随机应变之能方正得当、有效应对突发事件。另外,高铁柒务员因其运行速度较高,工作负荷较大，一定要具有强烈责任感,坚持“乘客至上”的方针.全心全意做好工作。旅客在行车过程
11、中出现任何失误，均会给生命财产带来严重的后果C()个人职业发展道路窄目前，高铁乘务员的工资相对较低。因为高铁乘务员不是编制人员,大部分是合同工,而且来源不同,所以流动性很高.所以待遇和福利都不是很好。这不符合工作强度、压力、风险、时间,也不能作为市场化工资水平的基准。此外,该行业的工资水平存在显著差异，这很可能引起高铁运营者的不满,降低他们的工作热情。此外,高铁人员的平均年舲在25岁左右.高铁机组人员一直处于高流动率的状态,因此铁路部门必须不断招聘以确保运营。高铁乘务人员的年轻化和高流失率反映了高铁乘务人员的职业发展。从一名普通高佚柒务员成长为乘务长.其职业路径颇为狭窄,且身心健康、家庭及其他
12、客观因素制约着高铁乘务员工作寿命,不易调动高铁乘务员的前眶性,积极他开展工作。(四)综合素质和个人经验不够目前，中国高铁动车组的高佚黍员主要是高铁专业的毕业生,主要是高佚专业的毕业生.其中包括少星的本科毕业生。此外,他们中的许多人是从普通列车转业成为高铁乘务员的。无论是应届毕业生还是转业人员，一般情况下，中国高铁乘务人员中毕业后在高铁乘务岗位上工作的还不到10%入，总体服务度量水平较低。高铁乘务员普遍年轻化,缺乏社会经验,心理素质差.处理突发事件能力差,心理压力大。除了专业的服务知识外，高铁乘务员还要有较好的心理素质，组织协调能力，危机处理能力，心理疏导能力。缺乏专业技券作为一名高铁乘务员,不
13、仅要检查高铁上的行车动态,还需要竽握大量的专业知识。一名优秀的高佚柒务员必须具备以下专业知识:对世界将铁和中国高铁的发展历史、发展规划和特点有基本了解:了解和掌握高铁相关法律法规和高铁客运各项规受制度。我们之前说过,只有10%的高铁乘务员毕业于高铁专业学科。由于年给的原因,他们大多没有在这一领域工作很长时间.这也说明很多高铁乘务员的专业技能并不强。高铁乘务员主要是以语言和旅客沟通。高铁乘务员正确使用规范、宾诚、温和、文明的语言是做好工作的内在要求，也是做好高铁乘务员工作的需要。四、提高客运眼务的对策(一)坚持科学的服务理念,提供优质服务第一，以人为本。高铁要给旅客带来更加舒适的生活、比较清酹的
14、环境.并且通过改进投标及设施管理,显着提高了服务质量。改善装备以满足旅客基本要求,全面提高服务所量.使旅客感受高铁服务的人性化。第二，无故障服务。高速铁路具有运行安全，出行使捷、设备服务便捷深受人们的喜爱。然而高铁为了提升运营服务质量,需要确保上述特征,提升整体服务境力。这需要全邮高速铁跖业务衔接,硬件运行稳定,控制系统规范.达到正常操作与控制的目的，实现了零故障运行服务。一旦出现差错，铁路服务部门揩根据应急预案及时响应,迅速消除差错.第三.信息透明度。中国高铁建设原则上是透明的,但在标准化建设方面还存在不足。主要服务区域是在乘客出行前让他们知道具体的车辆信息,而不是在进站后询问相关信息C高速
15、铁路可以建立外部网站.公开具体列车和服务内容.有效满足乘客信息需求。(一)创新服务手法和方式，提高服务品质提升服务水平,讲究服务礼仪,持续创新服务技术。首先,服务标准是指服务人员必须遵守的基本准则和行为准则,指服务人员应遵循的服务行为。服务标准不一，尤其在乘客上下车的服务流程中、清洁服务的标准、假具的调配标准，应急措施、应急知识的普及等等。餐饮要考虑食品的卫生与安全,保证旅客不会因为食品质里或者餐饮不当眈误时间.甚至发生疾病问题。其次,服务礼仪是评价旅客服务质量的重要标准。衣着整洁，为人诚尽,始终微笑若对待旅客的服务人员，就是最专业的服务人员。客运时旅客切忌无礼自大、傲慢和其他不礼貌的态度和处
16、罚。再次,服务技术是提高和加强高铁客运整体所里的关键。针对不冏旅客选择不同的治疗方法,针对具体问题进行具体分析,以“找到解决方案老人与小孩、患者与健康人在接待方式上应该体现差异性,接待乘客出现烦躁不安的情绪、沮丧的状态下，所采用的方法要体现出细心与耐心网。(三)健全高铁乘务员薪酬分配制度，完善晋升机制高铁乘务员的薪酬是按小时计酬.员工以小时计酬,只可利用他们20.30%的技能。如果员工被充分激励.他们可以发挥80.90%的能力。薪觥与他们的工作热情成正比，50.60%的差距是由激励因素造成的。要建立健康的高铁乘务员工资增长机制.使其与铁路运营者的运营效率和高铁乘务员的工作强度相匹配.提高高铁柒
17、务员的幸福感和满息度,确俣高铁乘务员愿意长期待人服务工作。(四)加强高铁高铁乘务员培训,提高综合素质空余时间提问题,合理安排空余时间,开展专业培训,提升综合素质。一是组织开展高铁乘务员服务技能大赛.其中有个人展示、专业技能操作、团队展示.等等。技能大赛使每个人都能在高铁乘务员中发挥个人才华.广泛提升服务技能.在比赛中表现每个人的长处和短处并积累经验。二是合理编制年度培训计划：配会高效进行高铁乘务员的心理健康、社交礼仪、外语语言、沟通虎刀、组织协调能力和其他方面的培训。组织开展应急演练，让高佚乘务员在心理上有所适应、生理和其他种种改变.增强预防意识,增加应急反应的敏感性,有很强的判断力。五、总结
18、目前，高铁服务既需要更多更严格的公共服务，还必须提升铁路服务专业素质、服务能力、软实力与市民高铁服务认同度。文受对提升铁路客运服务质量对策进行了分析,提出高铁乘务员须具有高度服务索养。从现状看.尽管从业人员在专业素质方面尚存在着一定问题，而全面提升职工专业素质,则是个渐进的过程,只要坚持“以人为本、乘客至上”的原则，增强服务意识,加强服务技能.提升专业技能,铁路客运服务的质量也将越来越好。参考文献董雪梅.施建基于旅客感知的高铁服务质显评价指标体系U1.中国布场2020NO.1041(14):139-140.2付祥.高铁客运服务质量的现存问题与解决对策J科技与创新2)20(8):128-129.张丹,铁路石家庄站客运服务质最完善措施斫%D.石家庄铁道大学.2019.马立华.关于提高铁路客运服务庆昆的创新性薇见J).中小企业管理与科技(下旬f!J),2019.000(009):79-80.扬子.基于做客感知的京沪高铁领客泡栽度测评用究D,兰州理工大学.2019.
