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1、T/CCAATB中国民用机场协会团体标准T/CCAATB001720212021-10-27202171-01实施中国民用机场协会发布目次莅围总则货运区优运操作规范810应急管理U1213冬考文献I1.J11民用运fi机场Ift物运输服务城K规范性引用文件术语和定义公共夙务规范闱套及辅助设施货运保沛潦程控制11货运做务质量耕理体12文化与北牌建设IO-XX.-刖B本标准按照GBT1.1-2020标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规Ihvardcr民用运输机场货物运输服务质量1范围本标准规定了中IS民用运输机场（以下简妆机场）货物运输服务质本标准适用于机场的航空货物运物地面服务
2、业务.木标Hi;适用于机场货物运输服务质量管理和评价.2规范性引用文件卜列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成木/牛必付0&条效,K中，WM11;川文件.仪读U期对应的板本适用于本文件：4t期的引用文件，喝加版本（包廊彳仃的修改单适用于本文件.CCAR274中国民用航空货物国际运输规则:，CCK-275TR-K1中国民用和扬国内运输设E3术语和定义卜列术语和定承运人carric行的航空货运单服务的所航承运人指机勤运输服务缗寸象，主要为承运人、优运代理人、杞运人、收货人等,货运代理根据委托人的要求，代办货物运输业分的机构，3.4货运地面服务代理人cargogroundhand1.ingSCrV
3、iCCagent从事航空货物运输地面服芬代理业务的机构,35托运人shipper为货物运输与承运人订立合同,并在航空货运单或贤物记录上著名的人.3.6收货人consignee指承运人按照航空货运单.或者货物运输记录匕所列名称而交付货物的人。3.7货运区cargoramp处理货运业务的全部场地和设施.包括营业、货库、停,U道路及辅助设施形成的区域”H_3.8货运站cargotermina1.用于办理货物运输各种手续的场所,3. 9仓库warehouse配有方便货物保管、装卸等设施设备井货物安全功能的1殉：7/筑物:3.1.1 普通货物仓昨genera1.cargowarehouse保管普通货辆的
4、仓库.3.1.2 贵1K物品仓库va1.uab1.ecargofare1.3.9.3危险物品区,修库dangerousgoodswhouse分类存放危除或仓库勺安全设定夕班设备,存放要求的货物的仓庄陈仓M：freezerco1.dstoraj3.1.3 10办理提货手控shipwntde1.iverypnm1.urc收货人持有效身份证件等相关文件办理货物提取的全过程.3.11货运差错cargotransputdiscrepancy在货物运输过程中，由于承运人的货任给托运人、收货人、货运代理人带来不便或造成一定经济损失等质量问题,3.12货运差错率cargotransportdiscrepanc
5、yrate注：计算公式为：货运差错率=%003.13有效投诉率va1.idcomp1.aintra(e托运人、收货人或承运人的投诉经杳实费任票数与货物运表示。A数之比注：计算公式为：有效投诉率嘿黑察：Wi*gWoW3.14满意率Saiisfacnonrate托运人、收货人或承运人时机场货物运剑Q务质4/J满意程R股以百分k注：计算公式为：满意率当吃X意度黑Ifa分3.15部分缩略语航班实际到达时间航阳实向M时间R计到达时间3.15.4计商港时间(EStinat加eOfDeparture)市准参照国家和行企卜刑场航空成物出规则，借鉴国内外部分先进企业的服务标准编制形成.谡阴贾不帝理提供规范、科学
6、的决策支排.航空货物运输i错票数与货物运输总票数之比，一般以万分比表示,配套及辅满足客户需求导向,以机场货物运谕眼务为主线,由“公共服务嫌短”“货运区作规范”货运保障流程控制”“应急管理”货运服务顷收管理体系”“文化与品牌建设”等部分如成,涵盖机场货物运输服务的各个方血,5公共服务规危5.1基本要求5.1.1航空货物运输生产经营单位和个人应严格遵守国家法律法双、行业规孽及机场相关制度:维护国家、行业滔誉,维护客户的合法权益：诚实守信、忠于职守5.1.2应公布服务承诺，张贴限务行为规范，接受眼务对象监督.5.1.3应保持I：作区域清洁卫生,保持物AM案放整齐.5.1.4应严格执行“首问责任制”首
7、若责任制“，及时主动提供服务.5.2仪容仪表5.2.1应按规定穿着工作,着装统规范、干净整治.2.2应规危佩戴证件、标牌.双嵌率100T,不得配戴怪界饰品.5.2.3应保持头发港活干净、梳理整齐.不用怪界发型，不染怪比玄而长发不过周偏不过耳.后不过领：女员I：长发向盘起.2.4 %处工应保持面部清沽,不褥蓄须：1：.、2.5 服务处不宜纹身，如有纹身应确保不外甯.5.3.1与服务对象交谈时.应语气亲切、语调适当调整语速.a,音网，MiV体.态度也诚的眼务场城.应使用普通话成选朴能得效沟通的语言5.3港吉规范礼让客户计客户的态度热情、不刁难、不发生争执.府使用文明用语.产禁使用2u和机务忌?慢走
8、5.3.5拨打及接听无法解答客可加时,*提供布确士-或提供口*关Iii息的正断途经位举止文明七道卷规范5.4.3巩时梗势规*、动作适度、力响准施.整持文明装卸，不得发生员工私拿、私分或破坏货物4件。5.5人员费质5.5. 1从业人员应参加岗位培训.的相应的培调记录.并取得上岗资格证书。5.5.2涉及特种车辆操作等特有工种操作人员，应符合国家及行业职业技能卷定相关规定，危险品航空运输等特殊博位从业人员应取得相应资质证书。5.5.3应掌握本标准所列明的各项法律法规及制度规程.5.5.4陶熟练联癣航空货物运输突发事件陶急预臬.弁根擀职或参处置.5.5.5 应熟知本岗位的限务标准和要求，业务技能熟练，
9、能胜任本岗位工作.5.5.6 应熟练使用i才位设施设备,熟悉货运服务部门电话、夙务场所等.5.5.7从事国际业务的工作人员应具备相应的外谱沟通技能，制度确保进港IM1.港货应保持环H相适宜的绿色向布置服务场尸节日氛If1.布局合理散发货物如开成出货运站的遒路WJ航站楼上进场送加分开6货运区6.1基本设置6.1.5应方便货物装卸及运粕,方便托运人交运一货6.1.6双仃防护性措施.防HKi*Ai备及其他原因，416.1.7宜在昔业厅、货陈等区域IEa冷服务.6.2.1环境要求己校货物G未检货物、单体柏大超重货物1.J件通优物、险吊微物隔次存或宽敞明亮、保证费出入通畅,营业厅膜度比不低于100IX。
10、询、问询、收费、值班主任等柜台。徽院设置海关业务柜台.月的窗口编号、业务标识，指明办理在种业务的方向和位况.6.2.3信息公示6.1.1 应符合IS家及行业有关消防、反恐、安保、卫生、芭6.1.2 应划分航空货物控制区及非控制区.控制区应实6.1.4应与机场其他功能设施相匹配.3 .1应i殳时电子显示屏、宣传栏，保持内容合短、显示正常、更新及时,6.23.3应公布收货.发货等关键同位服务电话.4 .2应公布航空货物运输条件、服务流程及规范、货站服务资费标准.6. 2.3.4应公布危险品运输收运、配装和铭存等要求.6.2.3.5应公布24小时服务投诉电话及意见反馈方式等.6.3货库6.3.1应与
11、机场货运业务显相适应,6.3.2应分别设置国际/国内货物收运区、货物安检区、货物存储区、况物组装区、货物理货区、货物交付区、作业车辆和设备停放区、集装湍存放区等.6.3.3应分别设国际/国内货物普通货物仓库、责款物乱仓库、冷州/库、24小时货物存放区，仓库等。1.危险物M1.乂/仓6.3,4海关监管作业场所应划设I席前置拦截作业区、有脸饱6.3.5装卸区域陶满足货运业务使用功能和操作要求.6.3.6宜设比智能化立体仓阵、智能优物分冻等设施落64停车场1应设置机动车、非机动车辆停放区.2应设巩与货运业务收相适应的车位数W。应建立进出人员及4辆的*7：制措施6.46.44设有停车场管理系统的魔Jg
12、融识别、住收费、智同等功能.宜提供新健源车电设施设6.5卫生间6.56.56.56.56.51位便广客户他，符合文明、适用、球等原期.位保持空气清新采取防滑措碓力能环保标志标识热水服务71安全防护7.1.1应设置货运站安保消防报警自动灭火等安全防护系统.设备完好率不低于98%.7.1.2应设四.货运区视频监控系统，报前率100,存储时限不低于90天，7.1.3应建立与货运站功能相适应的防冰、防泡、防火、防盗、防雷、防鼠等机制7.1.4的保桥消防通道畅通,货运区应设.五应急电话、安全警示、防火禁火等标志标识.7. 1.5货运区应设置监控岗位，国备必空的安保人员.7.2信息系统1.1.1 1应设置
13、航班信息显示系统、安检信息系统、优运生产操作系统、优运信息佞询系统等,7.2.2应开展系统维护.维修响应率100.运行正常率应不低于98%.7.2.3宜向客户提供货运数据交换服务及电运堆服务.应配；效优忏量检测设施标准向来川新型健海或rr应符合国要识标准中的用龙规定及要求应提供方便货物收运、交付的,7.2.5宜推动5G技术、入1.智能、区块槌等多场景集成Z平台.73动力能源系统7.3.1应设置供电、供水、供气、冷暖等系统.7.3.2应开展系统维护,维修响内率100%.环会亚常率应不低F98%：7.3.3设备毋修、故障停用等M正行运行期间全警示标志标设、7.4辅助设施7.-1.I应提供与货运业务
14、量和机曰*的自动升降、中J设施设7.4.4设施设备应侪可置.完好率不低厢8%.7.5.g（分ft就片圾.j-.1.,r.：；ry1.vi.7.5.332空调设置湛度+史孽应不低26C,冬季应不而J20。7.2.4定提供预约梃货、到货推送、自助提货、口助缴费、7.6.2交通、服务引导标识宜采用固定标牌、电子显示等形式，清晰醒目、指示准确,标识直行中英文筒写.7.6.3 应具有连续引导功能.7.6.4 应设置营业厅、停乍场、货库等场所标识。7.6.5 应设置应急於Ift等指示标识。7.6.6 应设置.易燃步爆、危险乩等Ift较标识。7.7其他服务1.7. 1应提供休息场所，配的座椅、充电等股务设施
15、，间踉合理、数双匹配。2应配备饮水设施.数宽充足：提供冷，热水,水质符合国家卫生标准.7.7.3应提供饮料、食品等零售服务.明码标价.价位合理,提供多种支付方式.4应提供雨氽架、医药箱等便民服务.5应提供行走障碍人员、老年人等陵府服务设施.6宜提供自助银行存取款机、外币兑换等金融服务.8货运操作规范8. 1货物出港9. 1.1货物收运8.1.1.1院执行国家相关法律及行业设章.不得篇区求的货物.8.1.1.2宜提供24小时收成服务.8.I.1.3应爆知.客户等待时间，攵运效率.应Wi位并推&共代理8.1.1.6的核1托那及其代理人证件唾货物运辆准确、法唯：仃推彳&性电子运单应用.X当仁忠：货运
16、单埴写应如实、克第、8.货物标志.标识.:等.符合航空运输要求。应准确计Ja货场等内容8.1.1.4应设置绿色通道,优先收运同8.1.2物安检提供21小时安H番安检人员桢确保通的航空货物.郎件、快件安收率100%,设定免检的除外.8.1.2.4应确保在用安全检杳设施设备完好率100%.8.1.2.5应在货物恃检区域张贴相关法律法规文件,告知托运人及其代理人安全检查标准.8.1.2.6应审核安检申报涌单及其他运输文件.8.1.2.7应保证安检现场秩序良好,货物过检顺畅.8.1.3货物也装8.1.3.1应执行承运人订舱计划或航班舱位管理制度,提高货物舱位利用率“8.1.3.2应按承运人确定的舱位等
17、级高低配装货物（救援物资等法定优先配装的货物除外），同检位等级的货物接收运的先后顺序配装.8.1.3.3时效性货物应按托运人和承运人商定的期限运输.8.1.3.1应按货物形状、用量，体积、性质,将货物装入相应就兵，必要时应采取加囿措除,8.1.3.5应及时完成已配袋、复概货物及跖附文件的交接。的基本信息优先交付鲜ii及车辆的提应检件提货手续叱会同收货人行物是否完好稚异常运愉文件取其进行应按承运8.2.1货物理货8.2.2货物交付8.2.2.1宜提供24时交付服务,8.2.3不正常货物处理8.2货物进港8.2.1.1应2点货物及随附文件,核实信息致性品名、件数、ft.8.2.1.3院及时通报不唯
18、货物信息.急救物资、外交信袋等优物,份证件酒点件数.8.1.3.修正.相关奘我信息.8.2.2.2若收货人提出异议.应共同代验货物,并出具货物运8.2.2.68.1.3.8若航班上配装有危险品、活体动物、温控货物如货辆卡正常运输应及时通知托运人及其代理人,并妥善处应及时准确地向配栽平衡部门提供货物配装信息,遇临8.2.1,2应按承运人要求登记进%特种货物代码等.8.2.3. 1院专设不正常货物自询机构.对外公布代询电话.并提供同络、语音、自助终谕等多种查询方式.8.2.3.2应制定运输羌锵和事故处置办法,建立运输型忸事故记录。8.2.3.3底及时跟进不正常货物信1&.8.2.3.1如发生货物妞
19、缺、变质、污染、灭失等，应协助收货人办理略借等相关手续,8.3货物仓储8.3. 1应根据货物性质、流向等划分货物存放区域并归类存放,不相容优物应分开或附离存放.8.3.2应制定青血物品、活体动物、鲜活易腐优物、危险品等特种货物储运措施。8.3.3货物堆码应确保安全,整齐有序，便于森投及作业。8.3.4 应按优物包装的储运指示标识操作，爪不压轻，人不压小，木不压纸，标识外成，箭头朝8.3.5 应建立货物出、入球纸场或电子台账,记录完悠行效保存.8.3.6 宜定期清理库存货物.8.4.4乐纸,陶根抠货物的形状、重B1.标识外露.筛头第Jt.8.4奘却运输8.1.I应按要求为装卸、运输人员配莅必要的
20、劳动及防:方护用8.1.3应发取指施确保装栽相符，按照货物包P1.运指小标识T却、变,轻章:轻放,文明作业，严禁翻覆排掷或削泥硬挤而使优物发8.4.58.5.2在保证安全的基出口.装机货*；，；避口货轮容NW敦狄.产票超过货的限制岛度.8. 1.R装卸货物桢用iS货物调8.7.7 保障货物的你应按规定时速平程腾，防止贺，快运输途中破损、遗漏、散失等,8.7.8 应采取安全瘠躺施，防止无关人员在3面3输过程中接触货物。也对外公布货站困务I实计收费用,f型现金支付、移动支付、协议转账支付等多种支付方式.货运保障9.1货物出港8.7.9 应设置充足的收货通道,托运人及其代理人等候时间不宜超过20分怦
21、。8.7.10 制定并公布航班截息时间.9. 1.3应及时完成货物配装和U核，单个我具上优物血后女核误差不屈过承运人煨定。9. 1.4应于肮班ETD前5分钟完成货物装机,关闭货他门.9.1.5 应于舱门关闭前完成随机业务文件交接,并向机组楣供特种货物信息.9.1.6 特殊货物运输应按承运人要求向前方站拍发电报.9.1.7 1.7应按保陵进程向解关传输国际出港货物电子舱单数据.9.2货物进港9.2.1装卸人仍、车辆设备应在航耕ETA前到位宜设？人角”息的接收1.-,i快转及多式联运直提供机坪f本原则中国民用除空货物国区分国国称货物本原则的日常翻9.2.2（ft舱门（台故检Bu1.K触门）应在开始
22、奘舱时开后.9.3货物中转93.1应制定货物中转2蝇欧程.公，U术保隙口】fK1.机场、航空么41、货运代理人等组成的航空货物运徜庖急1.作小组.负贵货物运输7不正常货物的处理应严格按照中国民2货物国际运输城则9. 2.3应结合机场货员规模、运行保障条件和运营机型结构等实”普通货物和特种货物，向社会公布发出提货遍知时间.A9.2.4办理提货手续时间不庶超过10分得.9.2.5提优等候时间不应超过30分钟”内运输内WJS明确的时限和要求进行处理.9.2.8宜向收货人提供依物代取、寄送到门服分.应狙织制定、修订航空货物运输突发事件应急救援预案，包含但不限J危险品保障、货物运输.设施设的、信息系统及
23、突发公犬卫生事件等内容。103应急培训应定期组织开展航空货物运输保障部门的应急预案培训，并实施考核,培训考核纸侦台账应保存2年，电子台账应保存5年.10. 4应急演练应制定年度航空优物运输应急演练计划并组织实施.宜采用案而、取项、综合形式相结合.定期总结。应配得货物运输服务质量,货运M安全服务位之间的信息沟通平全组织要依她应f立货物运输很应及时管人员,明确联105应急处置11货运服务质量管理体系11.1总体要求宜世*:货物运输很务故；，；管界体系M定3运输心“：I，诽和发暴期什务、，和权利.112组织机构11-3发展规划和乘11.2.2应建立货运控制区工作人H.11.2.3宜建江全法条的公物运
24、输服2会.IM营管理机构货运代理人、驻场单A1.,信X鼠、奖想激励和品牌推广等机制.物运检发展方外、政策、技术及有关指标的主11.411.4.11.1.Ki督检代机;C,检衣要素齐全.区域利茁全面。11.5需求调研与跟务评价应服从统一指挥.斶包响应率达o,信息传递畅通.指嫡阳11.5.1 应开展客户需求调研,指导货物运输服务短M的提升及改进.11.5.2 应开展客户港意度调表，频次不低于每季度1次,11.5.3 应进行客户满意度分析，基广眼务短板开展闭环管理.通过推杳评估、整改的证等环节持续改善服务质量.116投诉管理11.6.1应专设机构和人员受理客户意见及投诉，建立收型服务朋艮信息的有效梁
25、道.11.6.2 应在货运站醒目位置公布服务侦看监督电话电子邮箱、官网等信息，11.6.3 应及时开展货物运输投诉事件调位.调百手段包括但不限于在阅记录、人员访谈、调取音视频等.11.6.4 客户投诉响险车、处置率o,做好台账记录.11.6.5 应开屣货物运箱服务投诉分析，持续改善服务短1上117线效考核应建立服务绩效考核机制,11.8质量指标11.8. I有效投诉率WO.0001.11.8.2 货物运输差错率W0.Q0Q2.11.8.3 年均满意率N90遵循民航高功践行国作，玷合行业发展趋势和客户需求调开发特色服务，搭建符合企业实际货物运输电品牌建设框架应营造符合龄的文化却传递社会主义核心价
26、假理念,12文化与品牌建设12.2.a结合机场特点板EF炼文化元素，形成有代表性的货物运谕服务领域文化主:港.彰显货文化.12.3. I品牌建立12.4. 1.1宜结合行业发展趋势和客户需求调研.设计服务产M.也立货物运输很务必牌架构.12.3.1.2宜建立服务品牌营销、宣传机制,提供良好的客户接触、服务传递和文化体验.12.3.2Ia牌提升12.3,2.1宜挣续健全质班管理机制，制定品牌提开计划.12.3.2.2 宜建立服务品牌、服务产品适用性和有效性得估机制，总结最佳实践经验.形成示范效应.12.3.2.3 宜持续研究品牌提升路径，扩展内涵，注重推广，创造价（ft.参考文献3GB/T161
27、77-2007公共航空运输服务历fitI中华人民共和国民用航空法2*中华人民共和国民用肮空安全保卫条例(5GBZT18011-2000民刖航空货物运输术语M1.GB/T18360-2007公共航空运输服务侦fit评定标准78交通运输储令(2016)第45号民用运输机场为交通运输部令獭河)第569航班正常V应急救援(6中华人民犬和国海关总署公告2019年第68号夕海11 CCAR-276-R1.民用航空危险M运怆12 CCAR-IIo-RI彳运输机场运行安全笆理交通运输部令(2017)第12号民用机场W殳备管10民航规2019)57号运输机场H行管理嫌蛎14M1.50012013民用机;，术标准13CCAR-339-R1用技术要求3AC-137-CA-2运输服务消般者投诉酒垃坡分类工作
