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1、星巴克经营管理岗位职责星巴克职位说明书职位名称：店经理工作职责：本职位负责领导门店团队.为星巴克的顾客和伙伴营造和维持”星巴克体验”,以确保星巴克的成功。店经理需要定期和经常地为门店的总体营运管理制定决策。尤为重要的是,店经理的时间主要用于监督利指导工作,对员工编制进行决策（例如:招聘、培训、评估、惩戒、解雇、人员编制和计划安排等）,以确保顾客的满意度和产品质量,管理门店的财务业绩以及负责店内的安全和保安管理。该职位需要以身作则,遵守星巴克的行为准则。其责任和主要职能包括但不限于以下内容：1.领导- 设立工作团队的目标,提升组织能力,以身作则。在发生客流高峰或突发事件时保持冷静,确保门店的正常
2、营运并为伙伴作出积极的榜样。- 对伙伴进行培训并确保伙伴提供优质的顾客服务,体现”顾客第一的工作态度。- 制定行动计划并直接激励和领导门店团队推动公司项目的执行,以实现营运和组织目标。- 运用正直、诚实和求知的管理原则,提升星巴克的企业文化、价值和使命。- 计划、确认、传达并委派相应的工作和执行,以确保门店营运平稳进行。- 培训并指导门店团队采取行动并达成营运目标。- 经常性地审视门店环境和主要营运指标,认识问题、利害关系以及抓住机会点,对门店团队进行培训和指导,以达成营运目标。2.计划和执行为工作团队制定战略和营运计划,加以管理执行,并对结果进行评估。-监控和管理门店的人员编制情况,以确保伙
3、伴的职业发展和人才招募,进而满足和维持门店的营运需要。1 .清楚、简明和准确地进行沟通，以确保门店的高效营运。按照店经理的指示，将筛选的信息对值班团队进行传达。2 .发现伙伴工作士气和行为表现上的变化，与店经理沟通，促进营造积极的团队氛围。3 .运用正直、诚实和求知来提升星巴克的企业文化、价值和使命。在发生客流高峰或突发事件时保持冷静；确保门店的正常营运并为伙伴作出积极的榜样。4 .理解伙伴的动机、需求及所关注的问题，在值班期间与团队建立并保持积极良好的关系。5 .积极参与与顾客的交流，从而解顾客和门店所在社区的需求。6.保证工作的正常且准时出勤。7 .展示“顾客第一”的工作态度，为顾客提供优
4、质的服务，带领伙伴以确保其提供优质的顾客服务。&使用外部的资源来处理门店的紧急需求，包括伙伴及资产保护，人力资源以及食品饮料食物和饮料等。9 .审视门店环境和主要营运指标，认识问题、利害关系以及抓住机会点，对门店团队进行培训和指导，以达成营运目标。与店经理交流想法，取得更宽泛的进取空间。10.支持店经理贯彻公司项目,与团队直接工作执行行动计划，以实现营运和组织目标。12.在值班期间运用营运工具指导伙伴进行工作以实现营运卓越。扮演伙伴的教练和指导者的角色,评估伙伴绩效、提供反馈并指导伙伴提高绩效，有效地为店经理提供人事决策建议。职位要求：年龄:22岁以上工作年限：2年以上学历：大专以上英语等级：
5、不限职位名称：值班主管ShiftSUPerViSeI工作职责：本职位通过在值班期间协助店经理执行门店营运，以取得星巴克的成功。值班主管负责伙伴人力部署和任务分配的工作，以确保伙伴为顾客营造并维持良好的“星巴克体验1.该职位需要以身作则,遵守星巴克的行为准则。其责任和主要职能包括但不限于以下内容:1 .运用正直、诚实和求知来提升星巴克的企业文化、价值和使命。在发生客流高峰或突发事件时保持冷静，确保门店的正常营运并为伙伴作出枳极的榜样。2 .通过不断的环境评估和顾客给予的暗示，预测顾客和门店需求。将信息传递给门店经理，使团队可以做出必要的回应，以时刻建立“第三空间环境。3 .协助培训新伙伴，枳极帮
6、助提升其工作的成功表现，在需要时给与尊重和鼓励性的指导。向店经理提供在值班期间伙伴工作表现的反馈。4 .发现伙伴工作士气和行为表现上的变化，与店经理沟通，促进营造积极的团队氛围。5 .营造积极的学习氛围，提供清晰、具体、及时和尊重伙伴的指导；在值班期间给伙伴问馈，从而确保营运的卓越，并提高伙伴绩效。6 .为所有顾客提供优质的服务，表现出“顾客第一”的服务态度,并与顾客紧密接触。发现顾客的需求并做出回应。7 .理解伙伴的动机、需求及所关注的问题，在值班期间与团队建立并保持积极良好的关系。8 .在值班期间执行门店营运工作。按照工作分配，负责开关店工作。9 .遵循营运的政策和流程，包括现金处理、安全
7、和保全，以确保值班期间所有伙伴的安全。10 .遵循所有的现金管理和现金收款政策，并确保值班团队遵循正确的现金管理惯例。11 .在值班期间确保咖啡吧员为所有顾客提供优质的顾客服务。12.保证工作的正常且准时出勤。啡之道传递给r顾客。神秘顾客制度是对服务策略实施的检查与监督，也是对员工工作业绩的考核之一。星巴克把顾客关系当成公司的一种资产，与顾客建立良好的“关系”成了星巴克战略的核心部分。在注重顾客服务的同时。星巴克也不忘记员工服务。通过股票期权激励，加上相应的教育，培养了忠实的星巴克员工。关键字：星巴克，服务，创新星巴克背景简介：星巴克咖啡公司成立于1971年，是世界领先的特种咖啡的零售商，烘焙
8、者和品牌拥有者。旗下零售产品包括30多款全球顶级的咖啡豆、手工制作的浓缩咖啡和多款咖啡冷热饮料、新鲜美味的各式糕点食品以及丰富多样的咖啡机、咖啡杯等商品。此外，公司通过与合资伙伴生产和销售瓶装星冰乐咖啡饮料,、冰摇双份浓缩咖啡和冰淇淋，通过营销和分销协议在零售店以外的便利场所生产和销售星巴克咖啡和奶油利口酒，并不断拓展泰舒茶、星巴克音乐光盘等新的产品和品牌。1987年，现任董事长霍华德舒尔茨先生收购星巴克，从此带领公司跨越了数座业务发展的里程碑。1992年6月，星巴克作为第一家专业咖啡公司成功上市，迅速推动了公司业务增长和品牌发展。目前公司已在北美，拉丁美洲，欧洲，中东和太平洋沿岸37个国家拥
9、有超过12,000多家咖啡店，拥有员工超过117,OoO人。长期以来，公司直致力于向顾客提供最优质的咖啡和服务，营造独特的“星巴克体验”，让全球各地的星巴克店成为人们除了工作场所和生活居所之外温馨舒适的“第三生活空间与此同时，公司不断地通过各种体现企业社会责任的活动回馈社会，改善环境，回报合作伙伴和咖啡产区农民。鉴于星巴克独特的企业文化和理念，公司连续多年被美国财富杂志评为“最受尊敬的企业顾客服务战略：以顾客为木：优秀的顾客服务应该具备情感性。良好的顾客服务措施或体系必须企业发自内心的，是诚心诚意的，心甘情愿的。企业销售、服务人员在提供顾客服务时、必须真正地付出感情，没有真感情的顾客服务，就没
10、有顾客被服务时的真感动，没有真感动,多好的顾客服务行为与体系也只能是一种形式，不能带给消费者或顾客美好的终生难忘的感觉。星巴克在对顾客进行细分的基础上，将咖啡产品的生产系列化和组合化，根据不同的口味提供不同的产品，实现一种“专门定制式”的“一对一”服务，真正做到真心实意为顾客着想。星巴克还将咖啡豆按照风味分类，让顾客可以按照自己的口味挑选喜爱的咖啡。口感较轻且活泼、香味诱人，并且能让人精神振奋的是“活泼的风味”：口感圆润、香味均衡、质地滑顺、醇度饱满的是“浓郁的风味；具有独特的香味、吸引力强的是“粗矿的风格这种对于产品的“深加工”，从根本上提高乐产品的“附加值”，使顾客“对珈啡的体验”成为有源
11、之水、有木之木。互动式服务：星巴克深深知道每一个进入店中的顾客是最直接的消费者，应该努力使之成为常客，为此星巴克对其服务人员进行乐深度的培训，使每个员工均成为咖啡方面的专家，就这样开始r和顾客的深度互动，其工作人员和顾客可以起探讨有关咖啡的各类知识，包括种植、挑选、品尝，还讨论有关咖啡的文化甚至奇闻轶事，回答顾客的各种询问。顾客逐渐有了这样一种感觉：自服务和环境氛围之外，还可以得到很多有关咖啡方面的经验，并以此为据向自己的朋友和家人讲述。而服务人员也借此机会把从顾客身上了解到的兴趣爱好、问题反映给公司，从而使得公司得到最准确的资料以更有效地制订销售策略。这种互动使得双方关系更加密切。不仅如此，
12、星巴克在与顾客的互动上更具有独到之处。例如，星巴克的柜台一定摆放在离门口不远的地方。星巴克要求员工，当顾客进店，吧台服务员再怎么忙，都要回头与顾客眼神接触，笑着说欢迎光临。一些星巴克分店还在放糖、牛奶的吧台上，放一张让顾客提意见的信函。上面写着“让我们做的更好:只要顾客回函，星巴克都一一给予答复，并记录在案，且适时邀请他们参加公司组织的活动。星巴克建立了熟客俱乐部，主要吸引自发加入的会员。星巴克与这些会员大部分是通过网络沟通的，会员每月会收到星巴克的资料。星巴克再进入上海两周年之际，曾做了一次咖啡体验的征文活动，结果是，通过这个俱乐部，在很短的时间内就征得10()0多篇文章。星巴克还通过开设免
13、费的咖啡讲座与顾客沟通，仅2002年在上海就讲了140多场。通过讲培育品牌的权力授予员工，通过员工与顾客的良好互动，星巴克成功地将其咖啡之道传递给顾客,而顾客则通过口碑相传再将大量的潜在顾客吸引进星巴克的各个分店。自助式服务：星巴克十分强调它的自由风格。因此它采用的是自助式的经营方式，顾客在柜台点完餐，可以先去找个位置稍加休息，也可以到旁边的等候区观看店员调制咖啡，等顾客听到服务生喊自己的点的东西后，就可以满怀喜悦地去端取。住用品区有各式各样的调味品，如奶糖、奶精、肉桂粉，以及一些餐具，可以自行拿取。自助服务让消费者摆脱了长长的等候队伍，减少了等候时间,并给了他们更多的控制权。让星巴克如此吸引
14、人的正是这份自由的体验。由于采用自助式消费方式，来到店里的顾客不会被迎面一声“请问您需要什么”而弄的失去心情，而是自行走到柜台前，选取自己所需的饮料和其他小食，吸管、糖等也是自取。在完成了点单之后，侍者会迅速的端上所需咖啡，并报以一个淡淡的微笑。星巴克很多事情都是在淡淡中进行的，咖啡的淡淡清香，美人鱼的淡淡微笑，店内淡淡的音乐，体验中的淡淡休闲,”、这些都是星巴克所特有的。神秘顾客制度：“神秘顾客制度”：是用以监督管理服务企业终端的重要武器。它并非星巴克的专利，在肯德基也有类似的制度。肯德基品控部门主管人员从社会上招募一些真体素质较高但与肯德基无任何关系的人员，对他们进行专业培训，使他们了解肯
15、德基的食品的温度、重量、色泽及口感标准，以及服务五步曲是什么，对每位顾客的服务时间应该是多少，等等。这些检查人员在接受培训后，开始以一般顾客的身份不定期地到个餐厅购餐，并按全世界统一的评估表要求进行打分。其评估的内容详细到如：“当你进来的时候，迎宾的人，不管他是在门口还是在柜台，有没有用眼光与你接触，有没有面带笑容。”由于从各厅经理、一般员工到公司总经理都不认识这些检查人员，所以这些神秘的检查人员就被称为“神秘顾客”。这些“神秘顾客”来无影，去无踪，而且没有时间规律，使分店经理及雇员每天战战兢兢，如履薄冰，丝亳不敢疏忽，不折不扣地按总部的标准去做。这些神秘顾客的检查结果直接关系到员工及管理人员
16、的奖金水准，因此餐厅没有一个人员抱有侥幸心理来对付一天的工作，而是脚踏实地地做好每一项工作。在星巴克，“神秘顾客”是为了检查“为顾客煮好每一杯咖啡的服务标准而建立的一种考评机制。就是除了通常的理论知识考察和实际操作考察外,他们委托某个具有考察能力的公司，秘密派人扮作顾客，来到星巴克分店进行消费，其间对员工的服务、技能、环境氛围等全方位考察，然后结合业绩综合考量，才决定某店的服务质量如何、某店员能否升迁等。在星巴克，许多普通店员、资深店员、见习主管、主管及店长，均是通过这种方式一级级考察晋升。顾客关系：随着市场竞争的日益激烈，企业对顾客关系的关注急剧升温。尤其是经济一体化和电子商务的迅猛发展，使
17、得企业的管理趋势发生了重要的转变，企业从以产品为中心的模式向以顾客为中心的模式转变。随着企业与企业之间产品无差异化竞争程度的逐步提高，企业在努力追求以科学的管理理念和先进的信息技术来创造全方位的顾客沟通与顾客满意。研究表明：2/3的成功企业的首要目标就是满足顾客的需求和保护长久的顾客关系。相比之下，那些业绩较差的公司，这方面做得就很不够，他们更多的精力是在放在降低成本和剥离不良资产上。星巴克认为他们的产品不单是咖啡，而且是咖啡店的体验，而体验与人有密切关系，所以星巴克把顾客关系当成公司的一种资产，与顾客建立良好的“关系”成了星巴克战略的核心部分。星巴克完善的顾客关系管理体现在以下几个方面：是星
18、巴克特别重视在咖啡店中同顾客的交流，特别重要的是咖啡生同顾客之间的沟通。每一个咖啡生都要接受24小时培训顾客服务、基本销售技巧、咖啡基本知识、咖啡的制作技巧。咖啡生需能够预感顾客的需求，在耐心解释咖啡的不同口感、香味的时候，大胆地进行眼神接触。卜、卜传百的效应。星巴克也通过征求顾客的意见，加强顾客的关系。每个星期总部的项目领导都当众宣读顾客已经反馈卡。星巴克的以为主管说：“有些时候我们会被顾客所说的吓一跳，但是这使我们能够与顾客进行直接的沟通。”当星巴克准备把新产品发展成为种品牌的时候，顾客关系是星巴克考虑的因素。他们发现:顾客们建议将新产品改良成为另一种。顾客们能够看到一种新产品或服务与星巴
19、克品牌的核心实质的关系。三、员工内部服务：星巴克的成功主要得益于对“关系理论”的重视，特别是同员工的关系。后来，舒尔茨写道：知名的品牌和尊重员工很具竞争力并且使我们挣r很多钱，两者缺一不可。星巴克不论进入哪个市场，都从不在媒体上打广告。星巴克完全依靠员工做行俏。这在消贽品中，找不到第二个例子。“星巴克没有高科技、没有专利权，”舒尔茨很了解星巴克的特质，“成功完全建立在员工与企业的关系上。”星巴克营业收入的85%是来自与消费者面对面接触的门市，员工与消费者每一次互动，是品牌印象最大决定因素，员工士气一低落，就会影响消费者感受到的品质。所以，星巴克把原来用于广告的支出用于员工的福利和培训。1988
20、年，星巴克成为第一家为兼职员工提供完善的医疗保健政策的公司。1991年，星巴克成为第一家为员工（包括兼职员工）提供股东期权的上市公司。虽然实际上许多员工在拿到股票之前就离职了，单这项措施，对占了星巴克员工2/3、收入从最低工资起跳的是薪兼职员工，还是很具有鼓舞作用的。星巴克还给予员工很多教育训练，让大家有能力成为星巴克的咖啡大使。星巴克以实施“员工关系”计划培养出了忠实的员工，而员工也就服务出了高度忠实的顾客。高盛分析师指出，星巴克有十分之一的顾客一天上门消费两次，在零售店中是相当惊人的成绩。这才是星巴克的真正优势，让它几乎没有竞争对手。星巴克还通过有效的奖励政策。创造环境员工们自强、交流和合
21、作。因为所有的员工都拥有期权，他们同样被称为“合作伙伴:即使星巴克公司总部，也被命名为“星巴克支持中心”说明管理中心的智能是提供信息和支持而不是向基层店发号施令。星巴克公司通过权力下方机制，赋予员工更多的权力。各地分店也可以作出重大决策。为了开发一家新店，员工们团结于公司团队之下，帮助公司选择地点，直到新店正式开张。这种方式使新店最大程度地同当地社会接轨。创2006,(13)8德隆.口是心非的“以人为人J.人力资源,2005,(06)经营管理科岗位职责1、负责制订劳保用品发放标准，并确保及时发放。严格保证劳动工具和劳保用品的质量，保护职工的身心健康。2、配合安全部门做好新工人的安全培训工作。3
22、、负责组织特殊工种人员的培训和发证工作。4、做好月度和年度经营报表的制订和上报工作。5、负责内部市场化和精细化的考核。6、负责全公司工资的分配和发放工作。7 .负责商场管理、质量保证、售后服务制度的拟定、检查、监督、控制和执行。8 .经常对商户的销售、经营及相关制度的执行情况进行调查，定期进行优秀评比，认真维护商场的经营秩序，对不适应商场发展的商户予以更新。并及时向公司反馈商场经营管理情况。9.不断发展新的广告位，提高广告牌的利用率。1().严格控制各种费用的开支，降低经营成本，确保卖场购物环境良好。11 .商务拓展与合作：与其他商场、运营商建立良好的业务合作关系，发展与培养合作伙伴，协调公司
23、与客户之间的资源，开展运营项目的推广工作，提高有效访问量，保证运营项目的顺利执行与业务目标的达成；12 .部门内部管理：根据公司经营方针和部门业务需要，合理设置部门组织结构和岗位，优化业务流程，合理配置人力资源，开发和培养员工能力，对员工绩效进行管理，提升部门工作效率，提高员工满意度。13 .配合市场活动，带动公司的人气扩展、公司品牌，能利用自身资源开展对外合作。14 .组织进行目标客户深层调研。策划推进及组织协调运营计划、进行市场发展跟踪和策略调整15 .完成上级临时交办的其他任务。总监助理岗位职责：1 .负责协助商场运营总监的各项工作，如媒体宣传、网络管理,人员管理等。2 .参与公司战略研
24、究：根据公司经营战略目标，提供公司年度经营预算和投资方案；3.制订营销工作方针、政策，提供公司内部营销管理改进方案;并贯彻实施;7、负责本室及库房的标准化建设工作，并完成办公楼区域卫生整洁工作。8、配合领导完成其它工作。5、配合招投标工作，及时提供投标所需的各种资质证件，完成安排的招投标文件编制、打印、装订、密封等工作。6、负责本室及库房的标准化建设工作，并完成办公楼区域卫生整洁工作。7、配合领导完成其它工作。计划经营部科员岗位职责1、遵纪守法，遵守公司的规章制度，服从领导，保守公司秘密。2、负责公司固定资产管理工作，办理固定资产的调入、调出、封存、闲置、改造和报废等事宜；参加新增固定资产的验
25、收工作,填报固定资产报表：配合财务定期对固定资产进行检查、核对，做到帐、物相符。3、统一管理公司的生产动力设备，安排动力设备的维修、更换、保养，严格管理，降低能耗；对机械设备、车辆发生的维修、油耗费用进行审核，并建立台帐。4、对公司水电暖发生情况进行抄表、分配、交费工作。对外办理公司供水供电单位供用合同和交费工作。5、建立公司机动车辆台帐，督促、配合各分公司对自有机动车及时审验、缴纳各种车辆费用。负责公司道路运输经营许可证的审验及新进车辆的验收、办理落户手续。6、乍辆交通安全管理，组织驾驶员安全教育学习，负责交通事故的处理、认定、理赔事宜。7、负责公司房屋租赁工作，签订租赁合同和建立台帐，按合
26、同约定按时收取租金并上交财务。8、负责本室及库房的标准化建设工作，并完成办公楼区域卫生整洁工作。9、配合领导完成其它工作。经营管理部岗位职责（一）经营管理部职责范围1、负责组织公司各单位、部门的年度经营承包方案起草和绩效考核工作。2、负责组织编制公司年（季、月）度生产计划，年度固定资产投资计划、专项工程计划，安全费用计划。3、负责收集、整理、分析、研究煤炭市场信息，为公司领导经营决策提供依据。4、负责公司煤炭产品销售价格的分析与制定，物资采购价格的分析与研究，审核供应部门的采购价格、销售部门的产品销售价格。5、负责公司统计管理工作。填报、编制月、季、年度统计报告，包括相关的统计台帐、报表、文字
27、分析等。6、负责各类合同文件的编制、管理、招标评审、合同评审及相关资料的收集、整理、传递及归档。7、完成公司领导及上级部门交办的其他工作。（二）经理岗位职责1、负责编制公司的年度生产经营计划、固定资产投资、煤炭安全费用、专项维修工程等计划并监督实施、组织年度经营目标的分解工作：制定公司的经营计划。2、依据年度综合生产经营箱售及采购计划，组织落实资金，并监控各项计划的实施过程。3、组织汇总公司各单位、部门工作统计、工作总结（计划完成情况），并进行审核分析。4、组织制定各单位、部门关键绩效指标并分解下达年度考核指标，组织开展各部门、单位绩效考评。5、收集、整理、分析、研究煤炭市场信息；负责公司煤炭
28、产品价格分析与监督，物资采购价格的分析与研究、监督，审核供应部门的采购价格、销售部门的产品售价：负责公司内部市场管理工作。6、负责各类合同文件的编制、管理、招标评审、合同及相关费料评审。7、完成领导交办的其他工作。（二）计划主管岗位职责1、负责组织编制和下达公司年度生产经营计划、固定资产投资计划、物资采购计划、煤炭生产安全费用计划以及专项工程计划。2、依据年度计划，组织落实资金，监督和控制计划项目实施,确保公司年度计划的顺利实现。3、负责提供公司经营方案和考核工作的有关数据，及时提供相关资料，制定有关经营管理方面的规章制度、实施细则等管理办法。4、参与公司工程建设项目、矿井开拓延深、技术改造等
29、项目设计方案审查、项目概预算审查。有效控制项目建设规模、标准、投资，努力提高投资效益。5、参与公司质量标准化检查、验收、评比工作。6、完成领导交办的其他工作（三）统计主管岗位职责1、贯彻执行统计法，掌握统计工作的法规和政策，及时贯彻执行上级有关方针、政策、法规、条例。2、布置实施完成上级统计报表制度，实事求是反映企业生产经营情况。3、落实公司统计管理办法，组织协调好各部门之间的统计数据关系。4、及时、准确、全面地完成综合、生产、销售及固定资产投资等统计报表的月、季、年报工作。5、负责做好统计基础工作和历史资料积累、做好统计台帐。6、完成领导安排的其他任务。（四）工程合同主管岗位职责1、参与组织编制、调整公司年度销售、工程、资金、设备采购合同。2、根据公司经营管理目标及管理要求，拟定公司各类合同管理制度并适时调整。3、负责公司销售、材料、工程及设备等物资采购招投标合同管理，并对物资采购、运销、煤质等经营领域进行监管。4、负责工程项目现场核定、验工月报、核定工作，参与工程项目的施工方案、合同审查、施工、竣工验收及工程招标工作。5、负责工程项目投资分析，核定工程建设各类费用，为投资决策提供参考依据。6、负责工程造价信息的收集、整理、汇总，为合理计价提供基础资料。7、完成领导交办的其他工作。
