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1、军队离休退休干部服务管理机构规范标准第一章总则为推进XX省移交政府安置的军队离休退休干部（以下筒称军休干部）服务管理工作制度化、规范化、标准化，提高服务管理水平，根据国家相关政策规定，制定本标准。本标准是XX省军休干部服务管理工作的基本依据，适用于XX省各级军休干部服务管理机构（以下简称军休机构）。军休机构应当根据所承担的职能任务遵照本标准的相应规定执行。本标准所称军休干部是指移交XX省安置，由退役军人事务部门服务管理的中国人民解放军和中国人民武装警察部队离休退休干部（含退休士官）。本标准所称军休机构是指由XX省各级人民政府机构编制委员会办公室批准成立的，军休干部服务管理中心、军休干部休养所、
2、军休干部服务站等直接服务和管理军休干部的专设机构。军休服务管理工作要坚持政治关心、生活照顾、服务为先、依法管理的原则，按照国家有关政策规定，落实军休干部政治待遇、生活待遇，维护军休干部合法权益，确保军休干部“老有所养、老有所医、老有所教、老有所学、老有所为、老有所乐”。第二章组织机构2.1 服务机构2.1.1 加强党的组织建设，合理设置党组织，建立健全党组织生活制度，认真开展组织活动，发挥政治核心作用，#造忠诚、奉献、干净、担当的军休政治生态。2.1.2 应当设置与服务需求相适应的部门，并明确各部门和各岗位的职责。2.1.3 1.3应当建立并完善内部管理制度和服务管理制度。包括但不限于：（1）
3、党建工作制度；（2）工作人员服务准则（首问负责制、服务承诺制等）；（3）会议制度；（4）财务管理制度；（5）资产管理制度;（6）走访慰问制度；（7）信访接待制度；（8）卫生管理制度；（9）联络员制度；（10）值班制度；（11）安全管理制度（包括信息保密制度等）；（12）消防制度；（13）突发事件应急处置预案；（14）档案管理制度。2.1.4 加强内部财务管理和国有资产管理控制，军休经费实行专款专用、不得挤占挪用，按照国家会计制度和财务管理规定设置账户、账目，接受有关部门的审计监督。加强资产管理，严格按照有关规定开展资产采购和政府购买服务,规范车辆使用审批程序，提高用车效率。2.1.5 1.5加
4、强安全应急管理，落实安全责任，签订安全责任书，成立应急处置小组，妥善应对突发情况。每年开展安全教育培训I,提高工作人员安全意识。定期开展安全隐患排查,做好各项季节性安全事故和自然灾害的防控措施，及时消除安全隐患。2.1.6 1.6加强党风廉政建设，对重大问题实行民主决策，坚持政务公开、事务公开和财务公开，接受军休干部、工作人员和有关部门监督。2.1.7 加强档案管理，建立档案管理制度，明确管理责任,加强保密管理，应设立档案室并配备专职档案管理人员，按照有关规定配备防火、防盗、防泄密等设施，保证档案及时整理和更新。应建立军休干部相关档案和服务记录，包括但不限于：（1）军休干部人事档案；（2）军休
5、干部健康档案；（3）军休干部基本情况登记表；（4）联络簿；（5）日常联络、走访慰问服务记录；（6）意见簿；（7）投诉举报记录；（8）军休干部服务满意度调查记录。2.2工作人员2.2.1应当根据军休干部数量变化和实际工作需要，配备适量的工作人员，合理设置工作人员岗位，逐步提高养老照护、社会工作、信息化管理、法律等人员比例。2.2.2应当建立健全工作人员岗位目标责任制，签订岗位责任书，并与工作人员调整职级、岗位和工资档次相挂钩。2. 2.3具有资质要求的岗位，工作人员应取得相应职业资格证书后方可上岗。3. 2.4应当熟练掌握本岗位的工作规范和要求，掌握与业务相关的设施设备应用知识和技能。4. 2.
6、5应当建立工作人员培训制度，定期组织工作人员进行业务技能和安全、应急、急救等方面的培训和实地演练。2.2.6应当加强工作人员作风建设，推行规范着装、挂牌服务、公开承诺，教育和激励工作人员遵纪守法、爱岗敬业，主动接受军休干部监督。环境与设施第三章3.1环境3.1.1军休机构宜建在军休干部居住相对集中区域或公共交通便利的位置。3. 1.2军休机构总体布局、绿化、消防等应符合国家相关规定，布局合理、功能完备。3. 1.3楼院环境应绿化、美化、净化、亮化，室内服务区域各场所应干净、整洁，庭院环境和谐舒适、整洁美观。3. 1.4应当做好军休庭院日常维护管理，按照社会化发展要求，稳步推进物业化管理。3.2
7、设施3. 2.1军休机构应当按照规定面积和标准，设置办公场所。根据工作需要配备活动室（如棋牌室、书画室、健身房等）、阅览室、荣誉室、档案室、会议室、工作人员办公室和必要的室外活动场地。3. 2.2新建改建扩建军休机构在设计施工和选材上应符合GB50016和GB50348的要求，并符合建筑节能、环保和安全的有关标准和要求。3. 2.3军休机构的建设应符合JGJ450的要求，服务设施应注重“助老、便老、宜老”等功能。3. 2.4应当按照GB50763的要求配备无障碍设施。结合老年人体能生理特点，设置防滑设施、扶手、踏步和座椅等，并合理布局。3. 2.5应当按照GB2894中标志及其应用要求设置相应
8、场所标识图案，无障碍设施符号应符合GB/T10001的要求。无障碍设施及活动场所应设置醒目的安全标识。5. 2.6建立健全设施管理制度，公布开放时间，明确使用须知，安排专人负责，加强日常管理和更新维护，保持各类设施宽敞整洁、规范有序、安全实用。第四章服务管理4.1接收安置4.1.1 依据省级退役军人事务部门下达的军休干部接收安置计划和开具的接收安置通知书，按照有关政策规定，办理军休干部接收手续。4.1.2 应当及时组织召开接收单位、部队移交单位、移交对象“三方见面会“，审核军休干部档案等材料，核算退休费等各项待遇，达成一致后签订三方移交安置协议书。4. 1.3应当向新接收的军休干部介绍本单位基
9、本情况以及地方医疗保障、政治和生活待遇、服务管理等有关政策和规定，并协助其办理落户、组织关系、医疗保险、社会优待和伤残优待等相关事宜。6. 1.4应当及时做好档案归档，指定专人负责管理，并将有关信息录入军休干部服务管理信息系统。按时上报新接收的军休干部花名册和“三联单”。4.1.5应当组织召开新接收军休干部欢迎会，参观军休机构，介绍有关情况，帮助其尽快融入新的生活。4.2政治待遇4.2.1按照相关规定落实军休干部享受安置地国家机关同职级离休退休干部政治待遇。4.2.2按照上级要求和统一部署，组织军休干部参加政府和军队举行的重XX典和重大政治活动，做好服务保障工作。每年建军节、春节等重大节日，协
10、调配合当地党委、政府和驻地部队或自行组织走访慰问军休干部。4.2.3应当定期组织军休干部进行政治理论学习，订阅时事资料或理论刊物，及时组织传达、阅读文件和内部资料，听取中央重大决定和重要会议精神，开展形势教育和法治宣传，教育和引导军休干部坚定理想信念、永葆革命本色。4.2.4对长期在外地居住或居住区域较远、居住分散、行动不便、参加军休机构集中学习确实有困难的军休干部党员,应当本着就近、就便、自愿的原则，与当地组织部门联系编入所在地社区党支部，参加党的组织生活。4.2.5应当定期召开军休干部座谈会，主动听取军休干部意见和建议，了解军休干部情况和需求。4.2.6应当掌握了解军休干部兴趣爱好、优势特
11、长等情况,鼓励和支持军休干部力所能及地发挥作用、服务社会、贡献价值，广泛宣传军休干部历史功绩和先进典型事迹。按照统一部署和要求组织军休干部评选先进，进行表彰奖励。4.2.7军休干部去世后，应当根据本人遗愿或家属申请，按照相关规定，协助办理骨灰盒覆盖党旗或军旗事宜。4.3生活待遇4.3.1应当及时传达并落实军休干部生活待遇有关文件,按规定的项目和标准，按时足额发放军休干部基本离退休费和X贴补贴。4.3.2应当按照调整军休干部生活待遇有关文件要求，及时调整军休干部离退休费和X贴补贴标准，补发相应款项,并及时传达解答相关政策。4.3.3应当按规定落实军休干部的交通、探亲、住院伙食补助等待遇。4.3.
12、4应当按规定做好军休干部护理费的申报、发放（停发）工作。4.3.5应当按规定为军休干部遗属申报、发放军休干部丧葬费和牺牲、病故后6个月工资，协助遗属申报、发放一次性抚恤金、特别抚恤金等。4.3.6应当按规定为无固定工资收入的军休干部遗属发放生活补助费。4.4医疗保健1.1.1 4.1应当按照当地医保部门要求，协助军休干部办理医保相关手续，确保落实军休干部的医保待遇。1.1.2 应当协助军休干部及无经济收入家属、遗属办理医疗参保或医药费报销手续。对军休干部基本医疗保险和公务员医疗补助待遇内个人自付医疗费较多的，给予适当补助。4.4.3应当根据军休干部需要和自身条件为军休干部提供基本医疗卫生保健服
13、务，积极协调驻地军队医院、综合性医院、社区卫生服务中心建立绿色通道，为军休干部挂号、就诊、检查、治疗、取药和住院提供优先和便利。4.4.4 有条件的军休机构可以引进社会医疗资源，设置医务室、康复室或在机构内设立医疗卫生保健服务点，采取购买或社区租赁等方式配置康复辅助器具，也可以引进社区医院上门服务等方式，签订医疗合作协议，定期为军休干部看病治疗。4.4.5 应当建立军休干部健康档案，及时收录军休干部健康情况、体检报告等信息，按对象类别实施分类管理。加强对重残、独居、孤寡、高龄等重点对象的医疗服务。4.4.6 应当每年组织1次军休干部常规健康体检，对军休干部体检结果异常的，应及时提醒到有关医院诊
14、治或随访。4.4.7宜针对军休干部实际情况和需求，有针对性地开展人文关怀和心理疏导，或通过购买社会服务进行专业类的心理康复治疗，提供精神慰藉服务。4.4.8应当定期组织医疗保健知识普及活动，开展群众性保健活动，通过多种形式为军休干部提供预防保健、康复护理、老年人营养、心理健康、紧急自救等方面的咨询和宣传，引导军休干部科学保健、健康养老。4.5文化建设4.5.1应当挖掘军休文化潜能，鼓励、引导具有文化特长的军休人员和工作人员发挥优势，开展文化教育培训，成立各类兴趣小组，培育文化组织，加强军休文化人才队伍和文化组织建设。4.5.2应当根据自身条件，加强军休文化阵地建设，及时收集军休干部历史功绩和先
15、进典型事迹，通过合理设置宣传栏（橱窗、灯箱等）、建设军休文化墙（文化长廊）、完善荣誉室陈列、视情创办内部刊物、推送更新网络平台信息等形式进行宣扬，协调社会传播媒体，定期推送军休文化动态，加大组织和宣传力度，打造文化特色品牌。4.5.3应当结合本单位实际，加强文化活动基础设施建设,借助现代技术和社区资源，因地制宜积极完善各类文体活动场所，完善室内、外文体活动设施。4.5.4应当按规定组织军休干部开展文体活动，根据军休干部身体状况、兴趣爱好、经费情况，制定年度军休文化建设工作计划，引导有专业特长的军休干部充分发挥作用，因地制宜成立各种军休文化团体。结合重大节日、纪念日主题，举办文艺汇演、专题书画、
16、摄影、集邮、剪纸、文学作品等各类文艺活动，每年组织球类、棋牌类等体育活动。4.5.5应当引导军休干部参与老年大学开展的各类活动，开办“军休大学”，落实软硬件保障，常态化开设课程，打造军休干部精神文化生活新平台。4.5.6应当积极为军休干部发挥作用搭XX台，建立“军休智库”，成立军休干部志愿服务队伍，引导军休干部进机关、学校、企业、社区宣讲党的路线方针政策，进行革命传统和国防宣传教育，参与社区文化活动和社会公益活动。4.5.7应当重视军休宣传工作，鼓励广大军休干部和机构工作人员在新闻媒体、主流报刊杂志、官方网络媒体上刊登稿件，为军休干部创造展示自我、抒发情感的平台，全面展示丰富多彩的军休生活。4
17、.6走访慰问4.6.1应当在特殊时点、重大节日以及军休干部住院或家庭突发重大变故期间进行走访慰问。要对空巢、孤老、高龄、失能、半失能的军休干部进行重点走访慰问。4.6.2应当建立走访慰问记录，包括军休干部思想动态、身体健康状况、个人爱好，以及参与社会活动、家庭生活状况、个人需求等，定期汇总分析，以便提供有针对性、个性化的服务。4.6.3对走访慰问过程中发现的问题和军休干部提出的意见、建议，应根据具体情况及时处理或给予回复。4.7其他服务4.7.1应当根据相关荣誉疗养制度政策及上级统一部署，组织服役期间或移交安置后作出突出贡献的军休干部进行疗养，并做好活动组织和交通、医疗等服务保障。4.7.2军
18、休干部去世后，应当及时协助家属办理善后事宜,慰问吊唁、发布讣告、书写生平，并及时向本级退役军人事务主管部门报告并组织慰问。4.7.3应当及时接收、接待军休干部及其家属、遗属的来信来电来访，耐心给予政策解释和问题解答，帮助解决合理诉求。如遇重大疑难问题无法解决的，应及时向上级部门报告或向有关部门反映。4.7.4配备的车辆使用应当符合当地公务用车相关规定，用于军休干部参加集体活动、走访慰问、丧葬办理以及为军休干部办理紧急突发事件等。4.8服务方式4.8.1应当按照规定建立军休干部管理委员会，加强对军休干部管理委员会的指导，协助军休机构做好军休干部的自我教育、自我管理、自我服务工作。4.8.2应当建
19、立定人包户制度，通过定期联系或走访，为军休干部提供及时、方便的日常服务保障。4.8.3应当通过信息化服务管理平台，建立军休干部数据库，包括军休干部基本情况、家庭情况、服务需求等信息，根据军休干部信息变动情况实时更新维护。充分利用军休服务管理信息化平台，及时整合更新社会服务资源，为军休干部提供便捷、高效、智能化服务。4.8.4军休服务管理应当引入社会服务资源，可通过政府购买服务或签约合作等方式，汇聚军地医院、养老机构、社区服务、社工组织、志愿服务等力量，满足军休干部养老、医疗、日间照料、助餐、出行等多样化需求。第五章服务质量评价与监督5.1投诉处理5.1.1应当明确并公开投诉受理部门、工作人员和
20、受理流程，提供现场、电话、信函、网络等多种投诉渠道，确保投诉渠道畅通。5.1.2应当按照GB/T17242的规定受理军休干部的投诉,投诉处理结果应及时反馈给军休干部，投诉处理的相关信息作为服务质量评价和改进的依据。5.2服务质量评价和改进5.2.1应当建立日常服务质量评价机制和定期绩效考核机制，设立意见箱、服务窗口意见薄、公开监督电话或网络平台，采取服务质量满意度调查、民主测评、召开座谈会或走访慰问等途径，及时收集军休干部的评价意见和建议。5.2.2应当按照有关规定接受上级管理部门的考核评价,考评结果与创优争先、表彰奖励等挂钩。5.2.3应当定期对上级评价结果、自我评估、日常服务质量检查和考核
21、、军休干部的满意度调杳和投诉等情况进行汇总，并分析存在的问题及其原因，找出差距，明确改进目标和措施。5.2.4应当对改进措施的实施效果进行跟踪评价，并注重日常评价后的持续改进。应将服务质量评价结果纳入工作人员激励机制，如表彰奖励、选树典型、重点培养、优先提拔使用、提供培训机会等，激发工作动力。规范性文件引用下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB50016建筑设计防火规范GB50348安全防范工程技术规范JGJ450老年人照料设施建筑设计标准GB50763无障碍设计规范GB2894安全标志及其使用导则GB/T1000I.1公共信息图形符号第1部分：通用符号GB/T17242投诉处理指南
