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1、Mx5ANYANGINSTITUTEOFTECHNO1.OGY肯德基效劳营销论文第十二组朱晓庆201207050054李梦蝶201207050055邵艳锦201207050051周九雪201207050052目录第1章企业简介1.1 企业简介肯德基（KentuckyFriedChicken,肯塔基州炸鸡），简称KFC是美国跨国连锁轻厅之一，同时也是世界第二大速食及最大炸鸡连锁企业，由哈兰德大W桑德斯17930年在肯塔基州路易斯维尔创立，主要出作炸鸡、汉堡、著条、货挞、汽水等高热量快餐食品。肯德基现隶属于百胜餐饮集团，并与百事可乐结成了战略联盟，固定销售百事公司提供的碳酸馍料。截至2014年底，
2、肯德基已经在中国开设了超过4600家连锁钟厅。传统餐饮企业020转里先锋肯镌基，近日再次传出进军移动互联网的一大捷报：2014年12月2029日期间，肯德基联合腾讯应用宝进行的“圣诞送豪礼特动，在短短十天内，APP下载量即超40万，日均4万的下毂量较同类传统餐饮企业APP的有近100倍的提升。1.2 企业文化1.2.1特色:“餐厅经理第一”“餐厅经理第一”是中国百胜餐饮集团树立起来最重要的企业文化，表达了公司宙视生产率的提高，一切围绕餐厅笫一线效劳的思想，同时也鼓励各餐厅积极进取，展开乩性竞争。在百胜集团中国区年会上，上百位来自全国各地的钟厅经理会因他们出色的成绩被授予优秀奖牌。中国百胜总裁会
3、向取得优异业绩的资深员工颁发刻有K龙的金牌一一“金龙奖，极由中国特色和鼓励性.对r每年在锭厅销住和管理上出色完成公司“冠军检测”考核要求的餐厅经理，公司都会给予特别礼遇，他们会从世界各地飞到百胜集团总部，由名册轿车接送与总裁共进晚餐。1.2.2群策群力，共赴卓越在中国百胜钱饮集团卜属的所有企业里，不仅企业要成长，个人也要成长，连协作厂商、合作合资伙伴都能有所成长，即“群策群力，共赴卓越”。目前，肯德基的餐厅经理个个都具有良好的教白背景，且一步步从施层餐厅成长起来。肯第基的阶梯型职业开展通道,使每位具有潜质的员工都能看到攀登的希望点。对于供给商来说，肯德基带来的不仅是快速的成长机遇，并且从自身开
4、展来说也使他们更具市场竞争力。企业、员工、协作厂商、合作合资伙伴在肯镌基远景目标的引导通过沟通，彼此积极配合共同努力，结成一个紧密的团队，能到达整体绩效远大r个体绩效的成果.年会上，集团内各管理部门与合作伙伴、供给商之间就相互合作和未来开展方向进行探讨，交潦经验，使彼此加强了沟通，增进企业凝聚力和众人合力，追求卓越的信心。1.2.3注意细节“请陈述找零的全套操作过程！”“请问上校鸡块是用哪种鸡肉制成的？”这是某年百胜轻饮集团中国区年会上进行的“业务冠军挑战赛”的问题。效劳行业无小事，无论是食物侦量、效劳态度、餐厅气氛、餐厅对顾客提供的价值，就是这一点一滴的细节的总和，“业务冠军挑战赛”表达了肯
5、镌基对完美的效劳质量的重视和追求。1.2.4培训无止境新员工从踏进公司大门的那一刻起，就被量身制订了培训与开展策略，以配合整个系统的开展和营运。之后每一次职位的升迁都有不同的培训开展课程。第2章肯德基市场定位分析2.1 市场细分肯德基将市场按几个要素进行细分：1、按地理因素细分分为人口密集与稀少地2、按收入水平细分分为低收入、中等收入、高收入群体3、按年龄层次细分分为儿童、青年、中年、老年2.2 目标市场选择根据市场细分,肯德基目标市场主要选择人口密集地即人流量较大地区，目标客户定位在中等收入群体，包括儿童与青年.2.3 市场定位肯德基产品定位在“世界上著名烹鸡专家”“京鸡美味，尽在肯谯基”，
6、消费群体定位在中等收入青年家庭。第3章肯德基关系营销分析3.1 以客户为中心标准化效劳：肯德基效劳人员效劳态度很好，上餐速度快，而且针对儿童市场，会有专门儿童就餐区，还有玩具之类吸引儿童,3.2 制定合理的价格肯伯基竭力使顾客感到物美价廉，制定出合理的，顾客能够接受的价格.，3.3 优惠券现在可以扫描二维码，也可直接下载肯德基优惠券，享.受到优惠价格。第4章肯德基7p营销策略分析4.1 效劳产品与品牌4.1.1 肯德基效劳包策略(1)信息咨询“在肯德基的订餐网页上，既标有各个店铺的详细路规图，又有乘车路线指示图。各个店铺的营业时间以及忧患活动(比方忧惠券和优思卡)的有效期限也都有详细标注。肯第
7、基的价格都是明码标价的，由于采用标准化的管理，行语基在全国枭用价格统一的战略.肯馆基通过在效劳特点，效劳时间和效劳价格等方面的努力来降低消费者的购置风险，通过效劳信息透明化来促进顾客形成消费平安感。(2)人情味。所有到过肯德基的中国消费者都会有这样的感觉员：工永远笑脸相迎,效劳永远亲切快捷，环境永远清洁优雅，气氛永远朝气蓬勃。去过肯德基的顾客都知道，店内设有专门的衣帽架和雨伞架为客人提供方便，人情味十分浓厚。(3)购置与预定.当顾客靠近点餐台的时候，会有点餐员主动向客户打招呼“您好，请这边点餐”，不到两分钟的时间您的菜单就被送到后台进行制作。即使在客流顶峰期，顾客在点餐处排起长队时,也有大厅的
8、接待员帮助记录点卷，不使每位进入肯他基的顾客受到冷落。(4)付款与结账。当顾客用餐结束后，到柜台结账时，效劳员收费找零时，会温馨提醒顾客确认，假设发现错误，及时纠正并向顾客致以歌意，在顾客离开时也会有效劳历帮助开门并大声说“您好，请慢走，欢送下次光临”，这些细致的效劳都会让顾客感到舒畅愉悦。(5)效劳传递程序。肯德基的效劳传递系统可以用个可视图来描述即用效劳蓝图来表示:FTC的效劳蓝图顾客行为进门排队点餐付钱等餐进餐离开员工前台行为微笑迎客点餐效劳收钱欢送员工后台行为配餐效劳支持行行为餐农餐椅餐具无线上网效劳有形展示员工着装环境布置广告宣传等有德基在效劳环境的舒适性和效劳设施布局的高效性方面仃
9、着严格要求。步入新理念餐厅,感受到的是清新静逸的气氛，原有的标志性中国红已被米白、灰等更简洁明亮的色彩所代普，墙上专门定制，拍摄的挂画也吸引力不少消费者的眼球。以吧桌位视觉中心,长餐桌上方低垂的吊灯映出柔和的灯光，铺以摆设这绿色植物的隔断，使每个区域就像是家中的餐厅，无论是就餐、聊天、抑或看书、上网，都可以各取所需不被打挽。(6)沟通与反应。肉谯基在用后会不定期的针对食品的口味进行谢查，以便及时了解当地消费者的口味偏好，并及时反应给总部，以便口味的调整来迎合消费者的需耍.(7)特别的效劳。肯德基还会为顾客提供一些特别周到的效劳，针对带小孩的顾客，肯德基还设有专门的游乐区供儿童玩耍.从而为顾客提
10、供既能享受美味乂能享受游戏的效劳。肯德基的7种效劳与其核心效劳是相互联系，共同构成肯德基的效劳系统，其完善的效劳体系确立了其强有力的竞争力。4.1.2肯德基产品组合策略肯谯基的产品组合有各种各样的效劳线构成，下面从其宽度、长度、深度、相关性等方面加以说明。1、宽度：肯值基提供的效劳线条数共有6条，主食、副咨、配餐、冷饮、热饮、甜品站：2、长度：在6条效劳线的根底上，肯德基有不同的效劳工程，如主食有美味汉以、足料饭等：3、深度：肯i基的各个效劳工程中又包含不同的效劳子项品种，在主食中的美味汉堡工程下有新奥尔良烤腿堡、田园脆鸡堡等：4、相关度：由于肯第基各个效劳线上的菜单工程在不同的时间段具有一定
11、的关联性，有些菜单可以搭配利用,例如副餐中的吮指原味鸣在午轻、下午茶和晚餐中均可提供,甜晶、冷热饮均可与主副食搭配，因此具有很高的相关性.4. 1.3肯德基的效劳增长战略(1)市场涵透肯德基进行市场渗透的主要措施是品牌形象的“外乡化二相比于麦当劳嘻哈十足的广告风格，肯镌基更致力于品牌形象的外乡化。如果说今天的麦当劳大叔成为年轻、有趣、活力的代名词的话，那么肯德基老爷爷那么代表r中国传统的家庭、友情、亲情和默契。另外，肖德粕通过组织公益活动、举办生F1.派对、赞助贫困生等来进行宣传的同时，又树立了品牌形象.(2)新效劳开发新效劳开发通常是企业通过改良原有效劳或增加新效劳来到达扩大消仍的目的。肯德
12、基的新效劳开发生要表达在新产晶的开发上。肯德基开发出了多种长短线新产品，多推烤食。从“新奥尔良烤Sr开始，肯德基不断增加烤类产品，并未每一类烤类产品的宣传下足功夫。目前，烤类产品已有10余种左右，品类根本与炸类食品持平，且有反超之势，有评论认为这是其躲避“多食油炸食品有害”说法的一种有效手段.(3)市场开发肯德基每进入个市场，事先都会进行大量的市场调研，以充分了解当地市场，并从中挖掘出对自身有利的信息，充分做好进入前的准备工作，适合调整战略目标，加速“外乡化”的转型。(4)多元化经营受到禽流感的影响，越南有谯!基准备转向鱼类食品的经营，来分化风险。中国肯德基随虽受禽流感影响不大，但为了预防是否
13、走多元化道路，肯德基尚在研讨中。4.2 效劳定价策略4.2.1 1心理定价策略。肯德基一方面将很多产品价格指定在尾数是5、9的奇数，一方面提供优质的效劳，绐顾客种物美价廉的心理感觉。4.2.2 撤脂定价策略。这种定价是指以高于市场的价格进行新产品的上市，当新产品在市场上具有一定规模时再实行低价，这种策略要求新产品品质和价位相符，顾客愿意接受，竞争者在短期内不易打入该产品市场。肯德基在全家桶推出初期，就实行这种定价策略4.2.3 港透定价策略.港透定价是与撒脂相反的一种定价策略,新产品以低价上市迅速占领市场，待充分渗入市场翻开销路后，再提裔价格.肯德基每当推出新汉曝时，价格一般都在1214元之间
14、,这样的低价比拟容易被消费者认可,能迅速吸引大批顾客,快速占领市场.4.2.4 适中定价策略。该策略又称温和定价策略，这是一种居中的价格策略，既能保证企业获得满意的利润,乂能被消费者所接受，使买卖双方互惠。肯德基推出的常规套餐系列采用的就是这种定价策略，一般在20、25元之间，套餐包括汉啜/鸡粉+沙拉+果汁，很实惠，招秣了不少顾客。4.2.5 折扣与让价策略。折扣与让价是企业为更有效的吸引顾客，鼓励顾客购置自己的产品而给予顾客一定比例的价格让价.肯德博为吸引顾客，推出了一系列的优惠券，让顾客享受更多的价格折扣。在推出的新套轻匕任何组套鞋的价格都会比单品的组合价低出很多，让顾客享受更多的套餐优惠
15、.4.2.6 差异定价策略:最近几年，肯德基由最初的统一定价转变为“同城不同价”的差异定价。随着肯德基的快速开展，全国统一定价模式已经不能适应纪杂的商业环境，如快速上升的店铺租金形成了巨大的本钱压力，各城市的消费能力也不尽相同。为了保证利润，提高效劳质量，肯德基开始推行差异化定价。4.2.7 2.7组合定价策略。肯德基有许多套餐搭配，比单品搭配更划算，从而促进消费者购置.家庭隹餐、买一送一、第二份半价、满多少送什么都是常见的组合定价手段。4.3 效劳渠道策略4.3.1直营店模式肯镌基百.营店是指由KFC总公司直接经营的连锁店，优点是可以保证肯德基的各个方面得到有效管理和控制，缺点是不利丁开拓市
16、场。4.3.2特许经营模式（1）“不从零开始”的特许经营模式肯i基在中国采取“不从零开始”的特许经营模式。“不从零开始”的特许经营，就是将一家成熟的肯德基锭厅整体传让给通过了资格评估的加盟申请人，同时校权其使用肯德基品牌继续经营。即：加盟商是接手家已在营业的肯i基短厅，而不是开设新钱厅，加盟商不须从零开始筹建，防止了自行选址、筹备开店、招募及训练新员工的大量繁豆的工作。选址往往是事业成功的关键，从中国百胜接手一家成熟的肯德基餐厅，加盟.商的风险会大大降低，提高根据青施基加盟开展规划，我们从现有的肯馅基餐厅挑选适合的“备选加盟店”.针对通过了资格评估的加盟申请人，我们会在“备选加盟店”范围内推荐
17、餐厅供其评估。加盟申请人不可指定某家餐厅，或者某个城市进行加盟。目前仅开放“不从零开始”的加盟模式，我们暂不受理指定在某一地区开新店的加盟申请。肯德基采取单店加盟形式,所有的特许加盟商都不享有区域性的或商圈的专有权。如果申请人资金缺乏，可以找合伙人一同申请,但自有资金比例须大于30%.在加盟成功后，主申请人需担当“主要经营者角色”，即负贲处理H常经营事宜及亲自管理餐厅，合伙人聘不参与餐厅的H常经营管理。(2)中谙条件及流程理想的加盟商需要：理解餐厅/零件行业的运营模式、优良的财务资质、长期投入、亲自经营、具备长远开展潜力、良好的商业意识、书富的人员管理经验、可迁移到其他城市、认同百胜企业文化。
18、加盟费用包括：1)加盟初始投入包括加盟初始费2)接店前4个月的餐厅培训费3)人民币200万元以上的黄厅购入费用。特许经营持续费包括1)按餐厅营业额的6%收取2)广告及促销费用：不低于餐厅营业额的5轧申请流程：在线提交申请表-审核申请表-加盟部面试餐厅实习(2天)-加盟委员会面试-背景调查-餐厅培训-挑选簌厅并签署意向书-合同签署并交接4.3.3肯德基的选址策略(1)适合广闾人群购置肯福基的目标消费群是年轻人、儿童和家庭成员。所以在布点上，是选择人潮涌动的地方，如在汽车站,火车站等交通集散点周边设点；二是在年轻人和儿童经常光临的地方布点，比方在儿童乐园附近设点，方便儿童就餐；在人流量较多开设店中
19、店，吸引逛商场的年轻人就餐.(2)划分商业圈商圈规划采取的是记分的方法，例如，这个地区有一个大型商场，商场营业额在100O7j元算一分，5000万元算五分，有一条公交线路加多少分，有一条地铁线路加多少分，这些分值标准是多少年平均下来的一个较准确经验值。通过打分把商圈分成好几大类。以安阳为例，在南区的有拱辰广场肯德基店、沃尔玛肯他基店,在安阳林州的有林州肯德基店。(3)力争在最聚客的地方开店，如：安阳解放路拱辰广场，该地方有超市，学校和医院等客流量多的地方。4.3.4虚拟渠道网络渠道(1)网上订餐系统的完善为肯德基的开展提供了枭道。肯德基有自己的官方网站，可以网上订餐，外卖等。(2) app的应
20、用，如美团外卖、百度林米、群众点评等软件，这些都为顾客选择肯德基提供了便捷，顾客可以很方便地浏览有关信息。肯德基自己也有优惠券的app软件。4.4效劳促销策略4.4.1 广告效劳促俏与沟通内容(1)平面广告宣传设计主要是以上市新产品为表现对象，诱人美味的产品占据画面的主体局部，以上市产品的美味形象来吸引消费者的眼球，抓住消费者的胃口，让人看过便垂涎欲滴，忍不住要试一下新口味.新产品推广过程中的海报、招贴以及报纸广告多采取这种设计表现形式,这种宣传方式将产品最直接的呈现在消费者面前，将信息赤裸裸的传达绐消费者，以视觉传达来刺激消费者的生理感受，引发消费者的食欲，从而对产品产生兴趣，以此到达产品促
21、他的目的。新产品上市，每一家连锁店会将该产品的宣传海报张贴于店内及店外，让新老顾客第一时间了解到新产品的信息。另外，伴随新产品上市，全国各地的连锁店还会根据本地消费状况，印发一系列产品优惠券，在新产品宣传的同时到达剌激消费的目的”可以说是“一石两马”之策。(2)媒体广告宣传大约80%90%的肯第基电视广告采用“生活剧场”式的形式。，以一个普通人家为背景，让这一大家庭内的老少人物分别作为主角，用生活化的方式“讲述”中国老百姓的快乐美食故事,让广告反映人们每天的日常生活，让消费柠从广告中看到自己生活中的故事在广告中显现，具体、生动地表现肯谯基是人们生活的一局部。(3)销售促进价格/数量促销：限时抢
22、购9.9元汉堡：KHXKI1:3(),香钟鸡腿堡9.9元/份，新男尔良燧鸡腿堡9.9元/份，老北京鸡肉卷9.9元/份；每单限2份。优惠券：十一促销套隹赠送甜简免费券、超值小食组套锭购送当季优惠券、全虾堡套餐皓送全年每月可领的免费产品券等等礼品赠送：快乐儿童餐赠送玩具、新年浪漫套餐赠送情侣挂饰、圣诞期间的缤纷节日桶赠送圣诞礼盒、盒装蛋挞慰送雀巢咖啡等等，有奖销售：买肯谯基EXO星能套装送星能优患卡，有时机解4天3晚韩国游。4.4.2 2效劳沟通与促销新工具(1)互联网(2)网络广告与播放器之间的合作，在我们观看视频的前会出现一些肯撼基的广告，从而加深对肯德基这一产品的宣传。(3)网络广告与其他促
23、销手段的配合，肯德基可以为网上顾客提供能够下载或打印的优惠券4.4.3 口碑运用种子粉丝的账号，实时进行炒作话题，通过二次传播犷大影响,使得微博迅速热起来，取得良好的口碑效果。数据说明，新浪的微博策略取得了良好的效果：背镌基的微博茶馆在两周内人气迅速飘升，虽然仅仅发布r30条微博，但是粉丝数用就一举超过r39000个，并且总共有4590个转发，5570个评论，远超其他的大品牌。同时在微博话即推广中，通过及时的评论转发，产生了很好的口碑传播效应，充分带动了微博营销效果。4.5效劳有形展示策略4.5.1有形展示的类至1 .物质环境(U周围因素，指不易引起顾客立即注意的背景条件。肯德基餐厅内的其温湿
24、度都很适宜，通风良好，无异味。噪音小，保证顾客进餐不受外界噪音干扰。餐厅气氛也温馨舒适。肯德基十分注重整洁TJ生.从外部看，KFC招牌整洁清洁，宣传文字字迹清楚，盆及修剪整齐，从内部看，顾客坐席、餐厅摆设和陈列台、备餐间以及洗手间都十分整齐整洁。曲镌基的员工每隔段时间便会收拾洗手间补齐必备品(如纸巾，洗手液)等，并喷洒杳水。(2)设计因素，指顾客最易杳觉的刺激，KFC采用开敞空间，通过高大通透的落地玻璃，使室内外环境相比渗透，顾客可以从大街上比拟清楚的看到店内的情景，也扩大了就簌者的视野。KFC餐厅原有店内大块标志性的肯德基红己经被米白、灰等色彩替代.餐厅风格清新、舒适，就像家中的餐厅。墙上有
25、专门定制、拍摄的挂画等装饰物。(3)社会因素。肯德基效劳人员的着装同意整洁，头发长度、首饰、化装和其他修饰因索都有严格的规定。效劳人员行为也必须是礼貌、迅速的.2 .信息沟通肯德基经营的不仅仅是餐饮，更重要的是在经营的种饮食文化。儿童愿意去，不仅仅是因为喜欢吃肯德基的食品，更弃欢肯德博经常更换的小玩具，得欢肯德基为儿童特设的乐园、环境和气织，喜欢在肯德基过生日，喜欢在效劳员的带着卜很多儿童一起玩耍。这样一来，KFC把目标顾客的娱乐和饮食联系起来,经典广告语“finger-1.ickingood(好吃到让你舔手指).3 .价格肯德基的价格不是在于廉价，而是公正。肯德基不廉价,尤其是刚进入中国时.
26、，被当做高消费，随若国家经济的开展，人民收入高1.肯德基并没有同步涨价幅度，所以现在也跨入了群众消费的行列。肯镌基价格公正，一是透明公开，不存在顾客付款时“挨斩，二是目前肯德基已经是同城不同价,这就是考虑到不同地区人们消费能力不同制定的价格策略，很合理。另外，肯谯基还有优里券等优惠政策，使顾客得到实惠。4 .5.2效劳环境设计的关键问题1 .有形产品属性(1)大门进口式样肯德基的入口及招牌框采用大红色绐人以醒目之感，并且入口采用开放式类型，使顾客推开门后有一目了然之感，能明确掌握餐厅布局.(2)座椅肯德基餐厅殷以坐席为主。设有局部柜台式席位。根据顷客不同的喜好，设有软座椅和硬座椅。(3)色调配
27、合KFC现在主要是米白、灰色为主，长餐桌上方低垂的筒灯映出柔和的灯光，以绿色的植物打破色彩的单调，充分利用色彩的比照，从而产生了冷暖的色彩调配。(4)灯光照明肯德基店内的灯光以暖色为主，在大厅内，分别设有营业灯，照明灯和黄昏灯。肯德基的广告牌以及店外的照明设置皆采用阳光温控技术，当夜晚来临，自动感应开启灯光，店外的照明灯有大门上的三个圆形小灯，门两侧上端的两个立体长三角形以及广告牌组成。(5)室内装饰肯镌基餐厅室内装饰最具特点的是那看似黑白照片的宣传画。它似乎在向我们讲述一个故事、一个企业成功的历程，是我们不白觉融入一种西式风格.(6)通风装置肯施基店内的顶上都同时装有中央空调和排气窗。中央空
28、调温度冬天控制在20-22度,夏天控制在23-26度，在保持令人舒适的温度的同时,也节约了能源。2 .气氛(1)视觉。包括之前讲的照明、陈设布局、颜色、效劳人员着装等。(2)气味。肯德基食物会散发香味，使顾客更有食欲。另外洗手间，店内都会喷洒香水，清新剂，保证店内干净清新无异味。(3)声音。肯谯基为了使做客在用我感受到舒适的气定之外，有希里拉近与顾客的距离感,提升室内的欢乐气氛，店内的音乐也因时段的不同而不同，在早领时间,音乐一般舒缓轻柔，给顾客一种放松的感觉，在顶峰时段，音乐比拟欢快活泼.3 .触觉肯i基隹厅使用的桌椅款式通常都比拟简洁、时尚，设计尺寸舒适，符合人体工程学,也在触觉上使顾客感
29、到舒适。4 .6效劳人员策略5 .6.1肯博基内部营销层次(1)战略层次目标：在肯德基企业文化管理中始终坚持以“餐厅经理第一、注重细节、培训无止境、群策群力，共赴卓越”的文化管理理念来提高效劳痂量和加强内部员工的管理。同时为员工提供一套严格的阶梯型职业开展通道，所有的员工均是从基层岗位做起，根据个人表现和能力进行职位的调动。另一方面，肯德基还采用科学有效的管理方法，使得每一名员工各所其职，有条不紊的工作,一名历工可以同时做几份工作，例如，收银员可以兼顾传送替品等，并且在顶峰期，空闲的员工要参加帮助。(2)战术层次目标：肯德基企业在推出某项活动或不新品时,向自有员工推销效劳,通过一系列培训营造良
30、好的企业文化气氛，以使齿撼基内部员工接受活动或者是新品，以此确保成功向顾客推荐，其中也包括肖镌基员工的入职培训。另外注重员工的效劳态度，接受程度。6 .6.2内部营销的管理过程(1)态度管理。肯镌基企业采用统一的效劳模式，对员工进行企业效劳理念灌输，提高员工效劳意识，有效提升员工效劳态度0(2)沟通管理.在肯德基不管是经理、店内员工，还是后勤的人员都各所我职，效率高，工作积极性也高。高度的工作贵任感，引领着员工向内部和外部顾客提供高版量效劳。“知道J,谢谢”一句简单的礼貌用语表达的是肯施基沟通管理的成功.7 .6.3企业内部营销体系肯德基进行定期不定期的员工培训，向员工传输企业的经营理念，企业
31、文化,目标、战略和战术及产品效劳、外部营销活动和企业流程。培养员工之间的团结合作，友爱互助,创造员工之间良好的关系。坚持以效劳为宗旨的管理，肯德基的效劳理念是贯穿各级员工的。并且，肯馅基企业的效劳文化一直持续和强化，企业内部员工得以更好的实施和落实效劳.效劳利润链效劳利涧链是说明利润、顾客、员工、企业四者之间关系并由假设干链环组成的链。利润是由客户的忠诚度决定的，忠诚的客户也是老客户)给企业带来超常的利润空间：顾客忠诚度是靠客户满意度取得的，企业提供的效劳价值(效劳内容加过程)决定了客户满意度：最后，企业内部员工的满意度和忠诚度决定了效劳价值。简言之，客户的满意度最终是由员工的满意度决定的。4
32、.7效劳过程管理(1)顾客与效劳提供者的互动在肯优基，顾客到店内点轻，付账以及安排座位就餐的过程中，效劳人员为顾客提供效劳，进行语言沟通。领客要求提供效劳以及进行反应意见和投诉等都表达了顾客与效劳提供者的互动。肖谯基员工在与顾客沟通提供效劳的时候就会特别的注意顾客至上的宗旨。(2)顾客与顾客的互动去肯撼基就餐的顾客，或多或少，在每个时间段的客流量不同，人流珏大的时候难免会影响到效劳的质量，也会影响到顾客的心情，在中、高接触度效劳时，排队点餐过长、其他顾客的行为举止，谈吐等，都仃可能使顾客之间产生不必要的冲突。以此肯德基采用排队时提前点黄，不必要到收银台才去点餐，省去r每位顾客选择餐品的时间，减
33、少/顾客之间的不满情绪。(3)顾客与效劳环境的互动就径环境往往会影响就餐心情，更好的环境给予顾客精神上的满足。所以肯德基企业管理手册上有关就餐卫生、环境气味、工具摆放、卫生间环境及用品等都做出了明确的规定。以保证给顾客营造良好的就餐气氛.(4)顾客与效劳过程的互动效劳过程将效劳传递过程中人、产品、环境和科技协调整合在起。肯德基效劳不仅包括顾客到店内体验效劳，还包括肯德基的外卖效劳，顾客可以在网上或预订.肯德基还会提供会员卡，不过只有阳光学生卡，只有学生才能办理。第5章肯德基效劳营销存在的问题5.1 食品平安问题频发，影响品牌形象近年来肯德基食品问题展屡发生，是肯德基在顾客心目中的形象下降.20
34、05年3月15日，在肯德基新奥尔良烤翅和新奥尔良烤鸡腿堪调良种发现了微量苏丹红(一号)成分。2012年10月19日，湖南长沙市第三季度食乩平安检验检测情况报告公布，长沙肯德基阿波罗店的香辣鸡腿堡出现在不合格名的中长沙市卫生局抽检了8月29日批次的肯伯基香辣鸡腿堡，发现大肠菌群含量为230MpN100g,按照食安糕30MPN/10Og的标准，此汉堡超标近8倍。还为转基因豆浆及供给过期肉等事件都让顾客侦疑肯德基的食品是否平安。5.2 效劳缺乏差异和个性，肯德基只能效劳多数”肯德基企业的效劳让国内许多快餐企业惊叹不己，我们成认他懂得傲人之处，同时也指出它的缺乏。例如，快速效劳本是洋快餐的特色，95%
35、的顾客会因此而成为回头客。但仍有不少顾客抱怨餐厅的快节奏,连音乐，说话,走路都快。还有顾客投诉辣呼呼不够辣，善条太咸等食品问膻。但径厅的回复是：我们都是按照标准做的，只要多数人满意就可以了。如果肖镌基的管理者知道“一个顾客背后有250个支持者”，那么对于少数人的无动于裳所带来的危害是无法估量的。5.3 相对无视售前效劳，难以吸引新顾客(1)肯德基与竞争对手相比宣传力度小.以安阳为例，在安阳，肯德基竞争对手主要是i克上，镌克士有许多优惠活动，而且宣传力度也比拟大，在公交车以及路边广告牌都有其广告。(2)由丁洋快餐相对M生性和缺乏售前效劳意识，新顾客对其提供的效劳在消费之前就会产生紧张感，而这会导
36、致新顾客选择较为熟悉的企业就餐以减少实际体验和预期之间的差距。这样长期不能吸引新顾客,会导致顾客资源后劲缺乏。5.4 标准化的效劳得不到贯彻落实肯德基在很多方面讲究标准，其主打产品永远是汉堡，薯条和可乐，即使有变化也只是在原有根底上细微调整，如在汉堡中增加点鸡肉等.食品有严格的定量规定：汉堡的统一直径规定为25闻米，炸器条的保存时间不得超过7分钟等。但遗憾的是，肖镌基对于其所倡导的标准化也无法贯彻落实,例如，餐厅要求收拾每一个餐盘后要喷消毒水并擦拭桌椅，但营业顶峰期很少有员工能按照标准去做。以至于每隔一小时用杀菌洗手液洗至手腕以上并揉搓20秒的规定更是无人遵守。5.5 物流配送仍不完善肯德基在
37、一些小城市仍没有外卖。例如安用目前就不支持外卖。通过实地调研以及查询解到安阳四家肯德基店均不送外卖.由于快餐业顾客忠诚度低，这样的情况会使有些顾客转向其他快我店。5.6 经常出现效劳重复或遗漏，本钱加大，效率降低一名餐厅接待员在做顾客访谈时，假设访上刚接受过其他接待员访问过的顾客将是一件为难的事，顾客喜欢热情效劳，但讨厌被重灾效劳,尤其当他赶时间时，接受两次同样但臼己并不需要的效劳，这你进会让顾客厌烦，也浪费了员工的时间和精力。同样如果一个需要我纸巾或吸管的顾客找不到效劳员，她会觉得被冷落而不满。这些重宓或遗漏的效劳带来的影响绝对是负面的5.7 口碑传播不够口碑传播对促销的影响深远，而肯第基利
38、用口碑传播的方式不够多，没有充分利用这一方式。第6章肯德基效劳营销改良建议6.1 严格把关操作流程对于食品平安问题，肯镌基必须做好每一环节，从原料来源、运输、加工、处理到最后的销售都应严格把关，防止平安事故再次发生。6.2 在效劳标准化的根底上实现差异化和个性化快餐以满足群众化消费需要为核心,讲究卫生,便徒和快速，效劳的标准化并不能满足所有消费者的不同需求，一成不变的效劳标准会丧失顾客,所以我们在制定严格的标准以确保效劳历1.趋丁一致的同时，必须实现效劳的差异化和个性化,这就需要肯德基企业仔细收集顾客信息，建立顾客档案，并根据顾客的喜好情况，来为顾客提供差异或个性效劳,是顾客对企业产生好感，进
39、而培养顾客的忠。科学地倾听顾客意见是我们更好的提供差异和个性效劳的捷径，让消费者自己告诉我们需要怎样的效劳.6.3 信息先行，加强售前效劳为r吸引新顾客和留住老顾客，确保肯馅基具有源源不断的顾客潦，餐厅在做好售中效劳的同时也要加强售前效劳，顾客不消费的时候依然为他们提供咨询。6.4 专人专业训练与“走动式管理”形结合用餐厅第一名的训练代表做效劳培训胜过让他亲自做效劳，这样可确保标准效劳准确的传递。此外，我们还得利用训练简介和录像之类的根本方法辅佐训练。“走动式管理”管理者亲临第一线，不管以什么身份,神秘顾客也好，高级视察m也好，他们的任务就是催促和鼓励员工，让员工时刻提醒自己效劳要标准，因为随
40、时有双眼瞄盯着自己，并以此作为员工晋升的依据。6.5 完善物流配送对于小城市也应支持实施外卖送餐。例如安阳市场虽然较大城市小点，但对于这样的世界连锁店应该做好各地区的物流配送，对丁不想排队或者没有时间不想进店的顾客外卖是最好的选择。6.6 明确分工，效劳别离和调节加强团队合作与伙伴沟通，明确内局部工，各展所长，做到专而精。洋快我可以要求每一个员工学习多个岗位，但要有轻有重，个性突出，每个人不必每天做所有事情，只要团队协调好，谁负贡什么事情，负货哪块区域就行j然后每日轮换.效劳别高是指让效劳人员与消费者实行局部地别离，也即效劳半自助化。同时由于餐饮效劳是不能储存的，极易消耗，因此，我们可以通过对时间,空间和价格的谢节来调节供需矛后，所以克服餐饮业不能用储存来平衡供需矛盾的困难.6.7 重视口碑传播(1) 口碑传播中的蝴蝶效应，肯德基内部企业应加强培养用工素痂教育和效劳意识，用好的效劳品质说话，使消费者有好的效劳经历，让消费者帮自己宣传。(2)利用口碑传播开展业务，营销员要经常鼓励顾客把肯德基介绍给其它顾客，并给予定的经济补偿或礼品。(3)利用网络营销来进行促销，肯德基可以多利用社交工具进行传播，可以发动顾客或潜在顾客进行在空间，朋友圈和微博进行点费免费领取礼品的活动。
