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1、酒店管理文件苜问责任制为了切实加强酒店内部管理，强化服务意识，树立酒店形象,明确客人投诉处理责任和程序，为客人提供满点服务，有效防止员工在向客人提供服务过程中出现相互推诿，柏瓦扯皮的问题，特制定本实施细则。一、什么是首问贡任制：首问责任制是指：首问责任人必须尽自己所能给宾客提供最佳和满意的服务，直至问题首问或任制最后解决或给予明确答匆的货任制度。二、首问贡任制对领：酒店全体员工。首问黄任人是指当客人来大腹，或是打电话给酒店要求服务时,客人所接触到的第位大厦员工。三、首问责任制内容：依据酒店管理程序，及时办理服务对象所需要办理的事务：热情接待、引导客人到所需要办理部门：负责解称没能达到目地原因。
2、四、首问责任制要求：1、热情接待，客人提出的齐询、投诉问题，无论是否属于本部门、本单位范闹的情况，首问负贡部门或个人都必须主动热情，不得以任何借口推诿、拒绝、搪塞客人或拖延处理时间。2、认真办理，凡客人投诉的问题，属于本部门范闱内的，律在本部门解决。首问负贲部门或个人能立即答复的，必须当即答竟客人并认真做好解择工作。对由于客观原因不能当即答史的，或不属于本人职贵范围内的问题，在处理时应做到，向客人说明原因，并取得客人的谏解.3,礼貌侍人，凡客人咨询、投诉的问题，在本部门无法解决的，应详细记录客人提出的问题，留下客户姓名、地址、联系电话，并填写好投诉、查询处理单（格式见附件），在1小时以内转交（
3、传真）给相关部门处理，同时传报给质检部，以便监督检查和汇总考核。4、讲究效率，接到处理单的部门、必须立即指定责任人处理。并根据处理的不同难度在1个工作日内聘处理结果答复客人，同时聘处理结果反馈至发单部门及首问负责部门或个人及质检部。5.及时协调，客户咨询、投诉的问题比较发杂、本部门无法解决或涉及两个以上（含两个）部门无法解决时，报相关职能部门协谢解决，6.首问负贡人、或部门在处理客人投诉、咨询时，要尽可能在本部门范闱内解决。确属无法解决时，才可以转至其他部门处理。客人投诉处理单如果报至质检部、公司分管副总经理、酒店总经理，即视为投诉问题“矛盾升级”。质检部在汇总评比时要对各部门处理投诉何超“矛
4、盾升级”情况予以统计通报.7,凡客人投诉处理单在本部门传送时，除首问负责人签名签时外，各部门要对处理情况由负货人或指定负责人签名签时签章确认。8、首问负贡人在得到处理部门的反馈意见后，要及时回访客人，核实处理部门答更客人情况。质检部要对投诉处理情况和回访客人情况进行抽查。9、答电客人提HI的问题时，既要准确、乂要掌握政策，坚持实事求是的原则。对于不清楚、掌握不准确的问题，应及时请示相关领导并给客人一个准确的解答。10、质检部按“首问货任制”考核处罚办法，对客人咨询、投诉的处理过程进行监督、检查、考核，并定期在大厦内进行通报。Ik任何部门或个人都无权拒绝接受转交的客人投诉处理单，如确非本部门职责
5、范用内的，应签注明确意见退还转交部门或转交下个部门处理。在处理客人投诉、咨询、查询中，如发生拒绝、推诿、扯皮现象，对双方贡任单位和员任人同等处罚。12、若“处理单.”明显不属于本部门受理，但首问货任人（或部门）仍执意要转至某部门导致延误处理时限的，一经直实，质检部要给予通报批评并予以相应经济处罚。13、在受理、处理客人投诉、咨询问题时，“客人投诉记录表”以班组为单位负责填写，每月汇总质检部：后勤部门以科室为单位负责填写并按月汇总质检部。五、首问责任制处罚制度”首问负货制”实行贡任考核，即对人或部门考核是建立在责任制基础上的，一旦引起客户投诉，要按各环节出现的问题承担相应的货任，受到相应的处罚。
6、具体由侦检部负责监督检查和汇总考核。（一）首问负责部门或个人借故推辞客人，引起客户不满造成二次投诉的，一经核实，扣同责任人当月效益工资100元；与客人发生争吵造成不良影响的，按重大服务质fit事故处罚办法予以处罚.（二）相关支撑部门拒绝接受转诉或超时限查处的，一经核实，由质检部对相关责任部门通报批评，并扣罚费任人当月效益工资100元。（三）对客人提出的问题由于处理不当，造成客人全更投诉或上访的，由质检部追查先任，并根据不同情况对责任部门或贪任人予以处罚：1：对先任部门进行通报批评：2：对贡任部门领导扣罚当月效益工资200元：3：对贡任人下岗。（四）对客户投诉、咨询的问典，按工作职责划分，本应由
7、本部门解决但不认真解决处理,推卸费任，将处理单转至其他部门，拖延处理时间的，经查实，由质检部对相关责任部门通报批评，并扣罚费任人当月效益工资100元。（五）由于处理不当被上级主管部门通报批评或新闻媒体曝光的，一经核实，按照重大服务质量事故处罚办法进行处罚六、首问责任制公约接待宾客周到热情问明情况记录详尽本职范围当场解答发杂问题及时转达第一受理贡任不推有何而来满意而归七、附则（一）凡涉及到首问负责制与现有岗位职责不一致的，在岗位职费中增加“有接受客人咨询、投诉，并负货处理的职责以前相关程序如有与本细则冲突的，以本细则为准.（二）除公司质检部外,酒店各部门都必须明确1-2名专门负责处理客人咨询、投诉问题的专（兼）职人员。（：）质检部负货对酒店各部门首问负贡制落实情况进行统计、汇总、评比和奖励。具体考核办法有质检部另行制定卜.发。（四）、本细则由公司人力资源部负货解释。（五）、本细则自20年9月1日起实行。
