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1、酒店行业人事综合办质量检查工作质量标准1、常规督导检查：(1)每月要抽查若干部门。(2)每周对各部门抽查一遍。(3)检查后，当日填好惭量检查记录表”。2、专题督导检查：(1)每日围绕工作的若干方面，如：员工仪容仪表、服务态度、服务质量、设施运转状况，卫生状况等，做出专项督导检查计划进行督导检查。(2)各部门根据质量督导计划，做出专项督导检查计划进行督导检查。(3)专题检查后，要写出专项检查记录。3、明察暗访：(1)不定期邀请本行业的专家，以客人身份住酒店，对酒店存在的问题进行检查。(2)暗访的专家可采取固定邀请形式，每年2至3次，每次数日，酒店提供食宿，也可采取不固定形式，每年若干人，免费食宿
2、。(3)这种形式需采取秘密形式，只有总经理、副总经理及行政人事综合办主任了解。(4)暗查后，暗查人员需在寓店前拿出一份暗查报告交行政人事综合办，整理后直接交总经理。4、投诉处理(1)酒店客人投诉主要来自三个方面：a)店内意见箱投诉。b)客人在客房填写的宾客意见调查表。c)店外寄信投诉。(2)根据各部门当日收到的投诉及宾客意见调查表以及有关处理和建议于每日下午五点前填好宾客投诉日报表上交行政人事综合办主任，以便汇总于次日十点前交给总经理。(3)各部门每周五做一统计分析报行政人事综合办主任，由其完成一周宾客投诉及处理情况分析，并填好宾客投诉周报表上报。(4)各部门于每月25日将宾客投诉日报表及宾客投诉内容分类日报表填好，并做一投诉情况分析报告，层层上报(含主管级报告)，最后由行政人事综合办主任统一汇总后，写出“酒店宾客投诉分析报告”，报告内容做到“四有”，即：有情况，有数据，有分析，有措施。(5)投诉报表的制定：科学、真实、准确。
