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1、鞍山市工业和信息化局工业和信息化服务标准化工作手册市工信局2021年11月、服务理念1二、服务承诺2三、事项清单3L行政处罚事项清单32 .行政检查事项清单33 .行政强制事项清单34 .其他行政权力事项清单3四、办事标准41 .行政处罚事项办事标准4(1)对违反电力法行为的处罚4(2)对违反辽宁省电力设施保护条例行为的处罚.13(3)对擅自伸入或跨越供电营业区供电行为、向外转供电行为的处罚252 .行政检查事项办事标准28(1)对电力企业和用户执行电力法律、行政法规的情况实施监督检查28(2)对民爆生产销售单位安全生产情况的检查313 .行政强制事项办事标准33(1)对违反中华人民共和国电力
2、法行为的强制.334 .其他行政权力事项办事标准39(1)5000万元以下的内资企业技术改造项目和3000万美元以下的外资企业技术改造项目进口设备免关税初步确认.39五、相关制度43(1)鞍山市工业和信息化局信息公开制度43(2)鞍山市工业和信息化局一次性告知制度45(3)鞍山市工业和信息化局首问负责制度47(4)鞍山市工业和信息化局服务承诺制度48(5)鞍山市工业和信息化局文明服务制度49人、服务理念为民、务实、清廉、热忱:、服务承诺办事公平公正，端正工作作风提升服务意识、提高办事效率实行首问负责、优化营商环境加强廉洁自律、筑牢纪律红线三、事项清单一、行政处罚事项清单1、对违反电力法行为的处
3、罚2、对违反辽宁省电力设施保护条例行为的处罚3、对擅自伸入或跨越供电营业区供电行为、向外转供电行为的处罚二、行政检查事项清单1、对电力企业和用户执行电力法律、行政法规的情况实施监督检查2、对民爆生产销售单位安全生产情况的检查三、行政强制事项清单1、对违反中华人民共和国电力法行为的强制四、其他行政权力事项清单1、5000万元以下的内资企业技术改造项目和3000万美元以下的外资企业技术改造项目进口设备免关税初步确认四、办事标准1、行政处罚办事标准（1）对违反电力法行为的处罚1 .对电力建设项目使用国家明令淘汰的电力设备和技术行为的处罚事项名称对电力建设项目使用国家明令淘汰的电力设备和技术行为的处罚
4、适用对象企业法人设立依据【法律】中华人民共和国电力法（1996年4月1日主席令第六十号，2018年12月29日修改）第六十二条违反本法第十四条规定，电力建设项目使用国家明令淘汰的电力设备和技术的，由电力管理部门责令停止使用，没收国家明令淘汰的电力设备，并处五万元以下的罚款。受理机构鞍山市工业和信息化局电力科受理地点和时间鞍山市工业和信息化局，法定工作日。办理要件需有2名（及以上）工作人员到现场亮证执法，对发现的违规违法行为出具行政处罚告知书。办理基本流程详见流程图办结时限90日内办理结果出具文件收费依据及标准无申请材料示范文本无常见错误示例、常见问题解答无监督投诉渠道市工信局政策法规科0412
5、对电力建设项目使用国家明令淘汰的电力设备和技术行为的处罚流程图2 .对未经许可，从事供电或者变更供电营业区行为的处msiJ事项名称对未经许可，从事供电或者变更供电营业区行为的处罚适用对象企业法人设立依据【法律】中华人民共和国电力法（1996年4月1日主席令第六十号，2018年12月29日修改）第六十三条违反本法第二十五条规定，未经许可，从事供电或者变更供电营业区的，由电力管理部门责令改正，没收违法所得，可以并处违法所得五倍以下的罚款。受理机构鞍山市工业和信息化局电力科受理地点和时间鞍山市工业和信息化局，法定工作日。办理要件需有2名（及以上）工作人员到现场亮证执法，对发现的违规违法行为出具行政处
6、罚告知书。办理基本流程详见流程图办结时限90日内办理结果出具文件收费依据及标准无申请材料示范文本无常见错误示例、常见问题解答无监督投诉渠道市工信局政策法规科0412-对未经许可，从事供电或者变更供电营业区行为的处罚流程图3 .对危害供电、用电安全或者扰乱供电、用电秩序行为的处罚事项名称对危害供电、用电安全或者扰乱供电、用电秩序行为的处罚适用对象企业法人设立依据【法律】中华人民共和国电力法（1996年4月1日主席令第六十号，2018年12月29日修改）第六十五条违反本法第三十二条规定，危害供电、用电安全或者扰乱供电、用电秩序的，由电力管理部门责令改正，给予警告；情节严重或者拒绝改正的，可以中止供
7、电，可以并处五万元以下的罚款。受理机构鞍山市工业和信息化局电力科受理地点和时间鞍山市工业和信息化局，法定工作日。办理要件需有2名（及以上）工作人员到现场亮证执法，对发现的违规违法行为进行相关处罚。办理基本流程详见流程图办结时限90日内办理结果出具文件收费依据及标准无申请材料示范文本无常见错误示例、常见问题解答无监督投诉渠道市工信局政策法规科0412-对危害供电、用电安全或者扰乱供电、用电秩序行为的处罚流程图4.对盗窃电能行为的处罚事项名称对盗窃电能行为的处罚适用对象企业法人设立依据【法律】中华人民共和国电力法（1996年4月1日主席令第六十号，2018年12月29日修改）第六十二条违反本法第十
8、四条规定，电力建设项目使用国家明令淘汰的电力设备和技术的，由电力管理部门责令停止使用，没收国家明令淘汰的电力设备，并处五万元以下的罚款。受理机构鞍山市工业和信息化局电力科受理地点和时间鞍山市工业和信息化局，法定工作日。办理栗件需有2名（及以上）工作人员到现场亮证执法，对发现的违规违法行为进行相关处罚。办理基本流程详见流程图办结时限90日内办理结果出具文件收费依据及标准无申请材料示范文本无常见错误示例、常见问题解答无监督投诉渠道市工信局政策法规科0412对盗窃电能行为的处罚流程图（2）对违反辽宁省电力设施保护条例行为的处罚1 .对在发电厂、变电站围墙外侧3米内兴建建筑物、构筑物等行为的处罚事项名
9、称对在发电厂、变电站围墙外侧3米内兴建建筑物、构筑物等行为的处罚适用对象企业法人设立依据【地方性法规】辽宁省电力设施保护条例（2016年11月11日辽宁省第12届人民代表大会于第二十九次会议通过）。第三十四条违反本条例规定，有下列行为之一的，由电力管理部门责令限期改正；逾期不改正的，由电力管理部门处一千元罚款，并可以依法申请拆除或者清除：（一）在发电厂、变电站围墙外侧3米内兴建建筑物、构筑物；（二）在发电厂、变电站围墙外侧5米内堆放谷物、草料、木材、秸秆、易燃易爆物品；（三）在各种电力专用管道（沟）保护区、风力发电机塔架基础周围10米内倾倒酸、碱、盐及其他有害化学物品，堆放垃圾和矿渣，放置易燃
10、易爆物品；（四）在发电、变电设施排水排洪渠道上引水灌溉，倾倒残土、垃圾杂物；（五）利用杆塔、拉线作起重牵引地锚；（六）在杆塔、拉线上拴牲畜、悬挂物体、攀附农作物；（七）在杆塔、拉线基础的保护范围内取土、打桩、钻探、挖掘或者倾倒酸、碱、盐及其他有害化学物品；（八）在杆塔内（不含杆塔与杆塔之间）或者杆塔与拉线之间修筑道路；（九）拆卸杆塔或者拉线上的器材，移动、损坏永久性标志或者标志牌；（十）在架空电力线路、电力专用通信线路保护区内堆放谷物、草料、垃圾、矿渣、易燃易爆物品及其他影响安全供电的物品；钓鱼，采石，烧窑，烧荒，烧纸，放烟花。受理机构鞍山市工业和信息化局电力科受理地点和时间鞍山市工业和信息化
11、局，法定工作日。办理要件需有2名（及以上）工作人员到现场亮证执法，对发现的违规违法行为进行相关处罚。办理基本流程详见流程图办结时限90日内办理结果出具文件收费依据及标准无申请材料示范文本无常见错误示例、常见问题解答无监督投诉渠道市工信局政策法规科0412对在发电厂、变电站围墙外侧3米内兴建建筑物、构筑物等行为的处罚流程图2 .对在水力发电设施水域保护区内炸鱼、捕鱼、游泳、划船及其他可能危及水工建筑物安全的行为等行为的处罚事项名称对在水力发电设施水域保护区内炸鱼、捕鱼、游泳、划船及其他可能危及水工建筑物安全的行为等行为的处罚适用对象企业法人设立依据【地方性法规】辽宁省电力设施保护条例（2016年
12、11月11日辽宁省第12届人民代表大会于第二十九次会议通过）第三十五条违反本条例规定，有下列行为之一的，由电力管理部门责令限期改正；逾期不改正的，由电力管理部门处三千元罚款，并可以依法申请拆除或者清除：（一）在水力发电设施水域保护区内炸鱼、捕鱼、游泳、划船及其他可能危及水工建筑物安全的行为；（二）在发电厂、变电站围墙外侧500米区域内烧窑、烧荒或者焚烧垃圾等；（三）在发电厂、变电站围墙外侧300米区域内放风筝等飘动物体；（四）在各种电力专用管道（沟）保护区、风力发电机塔架基础周围10米内或者电厂灰场范围内，采石、取土、挖掘、打桩、钻探、破坏植被；（五）向风力发电机、电力线路射击或者抛掷物体；（
13、六）在风力发电设施保护区内放放风筝等飘动物体，焚烧物体，进行爆破或者从事有污染的作业；（七）在架空电力线路导线两侧各300米区域内放风筝等飘动物体；（A）擅自攀登杆塔或者在杆塔上架设电力线、通信线、广播线，安装广播喇叭；（九）在地下电缆保护区内堆放垃圾、矿渣、易燃易爆物品，倾倒酸、碱、盐及其他有害化学物品。受理机构鞍山市工业和信息化局电力科受理地点和时间鞍山市工业和信息化局，法定工作日。办理要件需有2名（及以上）工作人员到现场亮证执法，对发现的违规违法行为进行相关处罚。办理基本流程详见流程图办结时限90日内办理结果出具文件收费依据及标准无申请材料示范文本无常见错误示例、常见问题解答无监督投诉渠
14、道市工信局政策法规科0412对在水力发电设施水域保护区内炸鱼、捕鱼、游泳、划船及其他可能危及水工建筑物安全的行为等行为的处罚流程图3 .对危及发电、变电设施的输水、输油、供热、排灰等管道（沟）的安全运行等行为的处罚事项名称对危及发电、变电设施的输水、输油、供热、排灰等管道（沟）的安全运行等行为的处罚适用对象企业法人设立依据【地方性法规】辽宁省电力设施保护条例（2016年11月日辽宁省第12届人民代表大会于第二十九次会议通过）第三十六条违反本条例规定，有下列行为之一的，由电力管理部门责令限期改正；逾期不改正的，处五千元罚款；情节严重的，处一万元罚款：（一）危及发电、变电设施的输水、输油、供热、排
15、灰等管道（沟）的安全运行；（二）影响发电、变电设施的专用铁路、公路、桥梁、码头的使用；（三）擅自在导线上接用电器设备；（四）破坏、损坏、涂改、移动、围挡电能计量及用电信息采集设施。受理机构鞍山市工业和信息化局电力科受理地点和时间鞍山市工业和信息化局，法定工作日。办理要件需有2名（及以上）工作人员到现场亮证执法，对发现的违规违法行为进行相关处罚。办理基本流程详见流程图办结时限90日内办理结果出具文件收费依据及标准无申请材料示范文本无常见错误示例、常见问题解答无监督投诉渠道市工信局政策法规科0412-对危及发电、变电设施的输水、输油、供热、排灰等管道（沟）的安全运行等行为的处罚流程图4.对未按照规
16、定设置安全警示标志等行为的处罚事项名称对未按照规定设置安全警示标志等行为的处罚适用对象企业法人设立依据【地方性法规】辽宁省电力设施保护条例（2016年11月11日辽宁省第12届人民代表大会场第二十九次会议通过）第三十七条违反本条例规定，电力设施所有权人有下列行为之一的，由电力管理部门责令限期改正；逾期不改正的，处一万元罚款；情节严重的，处三万元罚款：（一）未按照规定设置安全警示标志的；（二）未按照国家、行业标准建设电力设施的；（三）未制定电力设施突发事件应急预案的；（四）未按照规定对电力设施进行巡视、维护、检修，造成人身伤亡、重大财产损失的。受理机构鞍山市工业和信息化局电力科受理地点和时间鞍山
17、市工业和信息化局，法定工作日。办理要件需有2名（及以上）工作人员到现场亮证执法，对发现的违规违法行为进行相关处罚。办理基本流程详见流程图办结时限90日内办理结果出具文件收费依据及标准无申请材料示范文本无常见错误示例、常见问题解答无监督投诉渠道市工信局政策法规科0412-对未按照规定设置安全警示标志等行为的处罚流程图（3）对擅自伸入或跨越供电营业区供电行为、向外转供电行为的处罚事项名称对擅自伸入或跨越供电营业区供电行为、向外转供电行为的处罚适用对象企业法人设立依据【地方性法规】辽宁省电力设施保护条例（2016年11月11日辽宁省第12届人民代表大会场第二十九次会议通过）第三十七条违反本条例规定，
18、电力设施所有权人有下列行为之一的，由电力管理部门责令限期改正；逾期不改正的，处一万元罚款；情节严重的，处三万元罚款：（一）未按照规定设置安全警示标志的；（二）未按照国家、行业标准建设电力设施的；（三）未制定电力设施突发事件应急预案的；（四）未按照规定对电力设施进行巡视、维护、检修，造成人身伤亡、重大财产损失的。受理机构鞍山市工业和信息化局电力科受理地点和时间鞍山市工业和信息化局，法定工作日。办理要件需有2名（及以上）工作人员到现场亮证执法，对发现的违规违法行为进行相关处罚。办理基本流程详见流程图办结时限90日内办理结果出具文件收费依据及标准无申请材料示范文本无常见错误示例、常见问题解答无监督投
19、诉渠道市工信局政策法规科0412对擅自伸入或跨越供电营业区供电行为、向外转供电行为的处罚流程图(2)行政检查办事标准1.对电力企业和用户执行电力法律、行政法规的情况实施监督检查事项名称对电力企业和用户执行电力法律、行政法规的情况实施监督检查适用对象企业法人设立依据【法律】中华人民共和国电力法（1996年4月1日主席令第六十号，2018年12月29日修改）第五十六条电力管理部门依法对电力企业和用户执行电力法律、行政法规的情况进行监督检查。第五十八条电力监督检查人员进行监督检查时，有权向电力企业或者用户了解有关执行电力法律、行政法规的情况，查阅有关资料，并有权进入现场进行检查。受理机构鞍山市工业和
20、信息化局电力科受理地点和时间鞍山市工业和信息化局，法定工作日。办理要件需有2名（及以上）工作人员到现场亮证执法，并进行监督检查。办理基本流程详见流程图办结时限20个工作日内办理结果出具文件收费依据及标准无申请材料示范文本无常见错误示例、常见问题解答无监督投诉渠道市工信局政策法规科0412-对电力企业和用户执行电力法律、行政法规的情况实施监督检查流程图2.对民爆生产销售单位安全生产情况的检查事项名称对民爆生产销售单位安全生产情况的检查适用对象企业法人设立依据【规章】辽宁省民用爆炸物品安全管理办法（辽宁省人民政府令第243号，2010年2月20日施行）第二十五条负有民用爆炸物品安全监督管理职责的部
21、门应当按其职责分工依法对民用爆炸物品从业单位的安全生产工作进行定期检查或者抽查。受理机构鞍山市工业和信息化局安全和民爆科受理地点和时间鞍山市工业和信息化局，法定工作日。办理要件需有2名（及以上）工作人员到现场亮证执法，并进行监督检查。办理基本流程详见流程图办结时限20个工作日内办理结果出具文件收费依据及标准无申请材料示范文本无常见错误示例、常见问题解答无监督投诉渠道鞍山市工业和信息化局政策法规科0412对民爆生产销售单位安全生产情况的检查流程图3.行政强制事项办事标准（1）对违反中华人民共和国电力法行为的强制1 .对危害供电、用电安全或者扰乱供电、用电秩序行为的中止供电事项名称对危害供电、用电
22、安全或者扰乱供电、用电秩序行为的中止供电适用对象企业法人设立依据【法律】中华人民共和国电力法（1996年4月1日主席令第六十号，2018年12月29日修改）第六十五条违反本法第三十二条规定，危害供电、用电安全或者扰乱供电、用电秩序的，由电力管理部门责令改正，给予警告；情节严重或者拒绝改正的，可以中止供电，可以并处五万元以下的罚款。受理机构鞍山市工业和信息化局电力科受理地点和时间鞍山市工业和信息化局，法定工作日。办理要件需有2名（及以上）工作人员到现场亮证执法。办理基本流程详见流程图办结时限20个工作日内办理结果出具文件收费依据及标准无申请材料示范文本无常见错误示例、常见问题解答无监督投诉渠道市
23、工信局政策法规科0412-对危害供电、用电安全或者扰乱供电、用电秩序行为的中止供电流程图2 .对未经批准或者未采取安全措施在电力设施周围或者在依法划定的电力设施保护区内进行作业，危及电力设施安全的责令恢复原状事项名称对未经批准或者未采取安全措施在电力设施周围或者在依法划定的电力设施保护区内进行作业，危及电力设施安全的责令恢复原状适用对象企业法人设立依据【法律】中华人民共和国电力法（1996年4月1日主席令第六十号，2018年12月29日修改）第六十八条违反本法第五十二条第二款和第五十四条规定，未经批准或者未采取安全措施在电力设施周围或者在依法划定的电力设施保护区内进行作业，危及电力设施安全的，
24、由电力管理部门责令停止作业、恢复原状并赔偿损失。受理机构鞍山市工业和信息化局电力科受理地点和时间鞍山市工业和信息化局，法定工作日。办理要件需有2名（及以上）工作人员到现场亮证执法。办理基本流程详见流程图办结时限20个工作日内办理结果出具文件收费依据及标准无申请材料示范文本无常见错误示例、常见问题解答无监督投诉渠道市工信局政策法规科0412-对未经批准或者未采取安全措施在电力设施周围或者在依法划定的电力设施保护区内进行作业，危及电力设施安全的责令恢复原状流程图4.其他行政权力事项标准(1)5000万元以下的内资企业技术改造项目和3000万美元以下的外资企业技术改造项目进口设备免关税初步确认事项名
25、称5000万元以下的内资企业技术改造项目和3000万美元以下的外资企业技术改造项目进口设备免关税初步确认适用对象企业法人设立依据【规范性文件】国务院关于调整进口设备税收政策的通知(国发199737号)限额以下项目，由国务院授权的省级人民政府、国务院有关部门、计划单列市人民政府和国家试点企业集团审批。【规范性文件】关于落实国务院调整进口设备税收政策有关问题的通知（计规划1998250号）限额以下项目的项目确认书，由国务院授权的省级人民政府、国务院有关部门、计划单列市人民政府和国家试点企业集团等的项目审批单位出具，不得层层下放。【规范性文件】关于调整内资项目进口设备免税确认书出具依据等事项的通知（
26、发改办规划2005682号）即按照原项目投资管理权限，限额及以上的项目由国家发展改革委办理，限额以下的项目由国务院有关部门及省级投资主管部门办理。【规范性文件】关于办理外商投资项目国家鼓励发展的内外资项目确认书有关问题的通知（发改外资2006316号）第一条第二款投资总额3000万美元以下的鼓励类外商投资项目，由省级（即各省、自治区、直辖市、计划单列市及新疆生产建设兵团）发展改革委（经委）出具项目确认书。【规范性文件】辽宁省贯彻国家发展改革委关于办理外商投资项目国家鼓励发展的内外资项目确认书有关问题的通知（辽发改外资2006423号，2006年6月8日印发）第二条关于限额以上项目确认书的办理，
27、投资总额3000万美元及以上的鼓励类外商投资项目，技术改造项目，由各市经委提出申请文件，省经委提出初审意见后，由省发展改革委会同省经委上报国家发展改革委，并由国家发展改革委出具项目确认书。第三条关于限额以下项目确认书的办理，投资总额3000万美元以下（不含3000万美元）的鼓励类外商投资项目，技术改造项目，由项目所在市经委提出初审意见后，报省经委，由省经委出具项目确认书。受理机构鞍山市工业和信息化局投资与规划科受理地点和时间鞍山市工业和信息化局，法定工作日。办理要件外商投资企业提供：外商投资企业批准证书原件及复印件；合同、章程及合同章程批复进口设备购货合同（扫描件）项目法人单位营业执照（复印件
28、加盖公章）项目可研报告中提出的进口设备清单可研报告项目进口设备清单项目批复文件免税申请表办理基本流程详见流程图办结时限20个工作日内办理结果出具文件收费依据及标准无申请材料示范文本无常见错误示例、常见问题解答无监督投诉渠道市工信局政策法规科0412-5000万元以下的内资企业技术改造项目和3000万美元以下的外资企业技术改造项目进口设备免关税初步确认流程图五、相关制度一、鞍山市工业和信息化局信息公开制度第一条为确保市工信局信息公开工作的有效开展，提高政务公开工作的规范性，保障公民、法人和其他组织的知情权，建立公正透明的教育行政管理体制，根据有关法律、法规的规定，结合本局实际，制定本制度。第二条
29、信息公开是指应当让社会公众广泛知晓或参与的事项，本单位应当采取有效形式，在职责范围内，按照规定程序，及时主动地向社会公开。第三条信息公开应当遵循合法、真实、及时和便民的原则。第四条本单位对符合下列基本要求之一的政务信息应当主动公开：（一）涉及公民、法人或者其他组织切身利益的；（二）需要社会公众广泛知晓或者参与的；（三）反映本单位机构设置、职能、办事程序等情况的；（四）其他依照法律、法规和国家有关规定应当主动公开的。第五条本单位应当将主动公开的政务信息，通过政府网站、单位网站等便于公众知晓的方式公开。第六条属于主动公开范围的政务信息，应当自该政务信息形成或者变更之日起20个工作日内予以公开。法律
30、、法规对政务信息公开的期限另有规定的，从其规定。第七条违反本制度规定，有下列情形之一的，视情节轻重，依法依规给予相应处罚：（一）不依法履行政务信息公开义务的；（-）不及时更新公开的政务信息内容；（三）公开不应当公开的政务信息的；（四）通过其他组织、个人以有偿服务方式提供政务信息的;（五）其他违反本规定的行为。第八条本制度自发布之日起实施。二、鞍山市工业和信息化局一次性告知制度第一条为提高办事效率，建设廉洁、勤政、务实、高效政府机关，为基层和群众提供便捷的服务，根据有关法律、法规的规定，结合我局实际，制定本制度。第二条一次性告知是指服务对象通过来访、来电等方式，要求给予服务或咨询有关办事事宜时，
31、经办人必须一次性告知其所要办理事项的法定依据、办理时限、工作流程、所需的全部资料或不予受理的原因等事项的制度。第三条一次性告知应坚持群众至上、热情服务、为群众提供便利的原则。经办人应当熟悉相关法律、法规和政策，精通岗位业务，在接受询问或承办事项过程中须提供详细、精准的信息，使服务对象清楚、明白，并有利于询问、办理的事项一次性得到解决。第四条一次性告知的具体要求：（一）经办人在接待过程中，凡属于本部门受理权限内的工作，必须按程序认真办理，并将办理结果及时告知服务对象；凡不属于本部门受理权限内的工作，应当告知其不予受理的原因，并主动协调或引导。（二）对服务对象要求办理的事项，经办人应当场审核其所有
32、手续和材料，对可即时办理的事项要即时办理;对手续、材料不齐全或不符合法定形式的，应一次性告知需要补办的手续、材料或办理程序、受理时限。（三）不得要求服务对象提交与申请事项无关的资料。（四）服务对象所办事项涉及多个部门的，或相关手续、材料不清楚，法律法规和规范性文件规定不明确等特殊情况，经办人应及时帮助其咨询了解或请示报告，并将结果告知当事人，不能一推了之。（五）一次性告知可根据实际情况，采用口头形式或书面形式进行告知。第五条对有下列履行一次性告知责任行为不到位的，视情节轻重，依法依规给予相应处罚。（一）不履行一次性告知责任制度，造成服务对象为同一事项往返多次办理的；（二）对服务对象告知不热情，
33、甚至态度粗暴或故意刁难的；（三）告知不及时或随意拖延，服务对象不满意的。第六条本制度自发布之日起实施。三、鞍山市工业和信息化局首问责任制度第一条为切实改进干部作风，密切联系人民群众，深入贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想，推进我为群众办实事落到实处，经研究决定，在局机关推行首问责任制。第二条基层和群众到局机关咨询工作或办事，机关同志必须主动热情接待，属于自己职责范围内的，应将来人引领到相关职能部门或科室，向有关责任人交办或衔接好，责任人不在办公室，应主动帮助联系，找到责任人，或者承诺转告责任人。第三条接待群众来信来访，无论首问的是谁，都必须热情地接待来访的群众和办事的同志，耐心听取所反映的情
34、况，解释、宣传有关政策和规定。第四条各科室要为到本单位办事的基层单位的人早办事、快办事、办好事。按照有关规定能办的应当马上办，不准延误、推托。对按规定不能办的事，要帮助对方按要求做好具体准备，承诺具体时限，帮助把事情办好。第五条建立相关考核制度，将各科室接待、登记、衔接、督促、办理等全过程纳入考核范畴。比谁接待态度好，办事进度快，办事效果好。第六条建立首问责任追究制，凡是在首问登记、接待和办事过程中违反制度和纪律规定的，视情节轻重，给予相应处理。第七条本制度自发布之日起实施。四、鞍山市工业和信息化局服务承诺制度第一条为改善机关服务态度，提高工作效能，增强政府机关执行力和公信力，增强工作人员的责
35、任意识和服务意识，根据有关法律、法规的规定，结合我局实际，制定本制度。第二条服务承诺制是指各科室根据职能要求，将对外服务的内容、程序、时限以及服务标准等事项向社会作出公开承诺，并采取有效措施保障承诺事项的落实，自觉接受群众监督的制度。第三条服务承诺遵循公开、公平、公正、便民的原则，以提高公共服务水平、效率和公众满意程度为目标，把各项服务事项置于社会和公众的监督之下。第四条各项服务内容要对社会和公众公开。包括：服务项目、政策依据、申办条件、申报材料、办理程序、办理时限、承办部门及承办人、联系电话、监督电话等内容。第五条各科室要简化办事程序。承诺办事程序力求科学、合理、简便、易行，办事必备具体条件
36、、明确，最大限度方便群众。第六条各科室应致力于提供优质服务。工作人员应增强宗旨意识和责任意识，作到文明礼貌、态度热情、服务周到，努力为服务对象提供优质的服务。第七条对出现违反承诺行为的科室和人员，经查实后，根据情节轻重，给予相应处理。第八条本制度自发布之日起实施。五、鞍山市工业和信息化局文明服务制度第一条为更好践行为人民服务的宗旨，进一步转变工作作风，提高工作效率，改善服务态度，保证服务质量，确保群众满意，根据有关法律、法规的规定，结合我局实际，制定本制度。第二条工作人员应尊重服务对象，认真倾听对方的谈话，使用文明服务用语，礼貌待人，热情服务。第三条积极开展咨询服务，热心接待服务对象；设立公开监督电话，对投诉信件、电话认真处理，及时反馈。第四条严格执行各项政策和规定，坚持原则、秉公办事，能解决的尽力解决。第五条接待服务对象时，禁止与其他人员闲聊、嬉笑。第六条工作时间不得做与工作无关的事情，工作不得推诿。第七条暂时离岗时应主动告知，归位时微笑致歉。第八条对有特殊需要的服务对象（如老弱病残孕等），应主动予以帮助，引导优先办理业务。第九条营造文明工作环境，办公环境整洁干净，办公场所物品摆放有序。第十条对违反文件服务制度的科室和人员，经查实后，根据情节轻重，给予相应处理。第十一条本制度自发布之日起实施。
