淘宝客服专员岗位职责.docx

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1、淘宝客服专员岗位职责淘宝客服专员岗位职责(一)淘宝客服售前都有哪些工作内容?淘宝客服在淘宝店铺里面占据重要作用,其工作内容也备受关注,一起来解析淘宝客服岗位职责都有哪些。一、售前工作职责一询单KPl项目(一)询单转化1)咨询未拍,意向客户的登记跟进,查看客户未拍的原因是什么,看是否可以解决问题,打消客户的忧虑,达成订单,当天无法拍的,后期跟进订单。2)拍下未支付;催付的话术以及跟进,看客户没有支付的原因是什么,约定什么时候充值好,或者当前账号无法支付,可以建议代付,或者支付宝问题,需要去银行柜台,打消客户疑虑的情况下,催客户尽快完成。客户性质:1)新客户:当接待是这类客户,需要快速地响应和礼貌

2、地回复,最快速度回答客户的问题,让其感受到服务的专业性,比如尺码推荐,款式搭配推荐,活动介绍等。2)老客户:此类是二次来购买,可以在回复话语上面人性些,尽量以感情为主,和客户混熟,加之专业服务,增加其粘性,促进品牌及服务口碑。(二)响应时间D打字,每周的打字练习,坚持,文章可以选我们的工作流程或者产品知识-每月考核,进步者奖。2)平时对于业务的熟练累积,以及产品的知识工作流程的熟悉_因业务知识导致的差评,投诉问题,遇一罚一。(三)客单价1)推荐款式,客户购买上衣可以引导性询问客户搭配穿着,推荐裤子,短裙。2)店铺活动,把店铺在进行的活动,对客户进行介绍,引导客户多拍多优惠。3)2款中,决定不下

3、的,取现货、本身评价多、评价好的推荐,并可以截取买家评价给予参考。(四)退款退款订单的跟进二次服务:1)如果退款原因只是因为自身问题导致,尽量挽留,解决客户问题,安抚订单不退款。2)如果是确定不要的,客户也会因为再次服务感觉到服务的诚意,保证及时效率,记住我们的百分一定是顾客的百分百,降低顾客的购物成本(时间,精力,感情)。(五)回复率对于低于平均回复率的,需要着重抽查聊天记录,找寻存在的服务问题。(六)接待量主要看店铺的情况,对于接待量低于平均的,分析其原因,帮助其进步,加强相关短板的培训,必要的淘汰。(七)服务服务是非常重要的一项,主要通过服务监督,就是聊天记录抽查,和客户的评价反馈,以及

4、同事的监督提交来进行。1)每2-3天整理出文档,放置在共享,监督客服进行查看。2)每周进行聊天记录的分享会(具体视当前工作量来确定),以典型案例来补充规范客服话术技巧。二、售前工作职责-工作内容L负责回复询问产品基本信息1)从宝贝页面获取相应信息及根据自己的经验,对顾客提出的宝贝尺寸,面料,颜色等基础问题,进行即时回复。2)对涉及宝贝描述中未详尽的细节问题,如部分细节尺寸未标注等,可先核实后了解,再进行回复,注意时间不可超过24小时,并且需妥善安抚顾客,主动说明回复时间和回复方式。3)顾客询问是否合身等问题,如有把握,需在客人提供详细自身尺寸的前提下,给顾客建议性的参考推荐。若难以确定是否合适

5、,可给客人模特尺寸供参考。4)根据顾客意愿推荐现有自家产品,或提供广义的搭配意见。2.负责回复处理询问折扣问题1)对顾客询问基础折扣信息进行即时回复。2)对顾客提出的特殊折扣,一般不议价,20元内可自行把握。20元以上则请示主管。3)涉及售后处理的价格变更(比如更换需补差),备注清晰自行操作并相应更改备注及旗帜。3.负责回复处理顾客撤回定单信息顾客定购后购买意向动摇,向客服申请撤单的,由客服即时进行处理:1 )拍下未付款的,可让客户自行关闭交易,客服不关闭订单。2)未打单,与买家沟通进行换款或申请交易退款操作,作相应的交易备注。3)已打单未发货,交小仓库找单进行改单或撤单处理,作相应备注,并及

6、时反馈结果给顾客:A.面单找不到,查底单,核实是否有发,发了告知单号并点发货,反馈给客服,客服再与买家商议。B.如已发出,已发货则由客服联系快递退回或让买家拒签,客户的问题不要了,如已发出快递网点产生运费客户承担。4 .负责回复解决询问发货问题更多电商资讯可以关注1)购买时询问发货时间的,按正常发货时间进行即时回复。另外顾客购买产品时,也应主动告之发货时间。2)购买后询问发货时间且即将超时或已超时未发货的,需安抚客人,确定客人购买意向进行撤单,催单,催发货等处理。3)询问发货时,已发货的,进行查询快递单信息并作相应处理。4)买家提出关于发货的特殊要求:比如约定时间发货,当天要求发,要求改地址,

7、要求配件辅料等,要认真,仔细,尽量在公司允许内满足客户要求。5 .各种话术D开头:亲好,我是*旗舰店的客服*,很荣幸能成为您的形象顾问,请锁定我哦。我今天将为您全程服务。2)议价:非常感谢您在众多店铺里选择了我们店,商城的价格也是改不了的,对所有的客户都是公平的哦,同时我们的承诺是,让任何一位购买我们产品的顾客,都真正感觉到物有所值。3)发票:发票是您收到衣服满意确认收货后尽快联系我们开好给您寄过去的,我们都是有正规发票的哦,您可以交易成功后联系我们开好给您寄过去的。4)申请退款流程:申请退货流程:进入已买到的宝贝-退货退款一我要退货-退款原因:选择七天无理由就可以了哦。5)填写物流单号:亲您

8、好,您找到自己退货的订单,看到请退货点进去,就会有提示出来填写快递单号和快递公司哦。填写好了提交就可以了。(已购买宝贝一请退货-填写物流信息-提交)。6)补运费:申通*元EMS*元顺丰*元补运费支付宝链接*麻烦补运费的时候备注下事项和旺旺名字【比如:补运费-旺旺名字】。7)结束:在您收到宝贝后,检查试穿后满意的话,请给五星好评哦。店铺详情:服务态度:发货速度:8)回复离线信息,第一句是,mm你好-我是*家的客服*(笑脸图标),你问的。6 .备注:原则上是谁处理,谁备注,特别是撤单和改地址等a.普通修改价格:客服名一黄旗b未发货的订单:原因+客服名/日期一紫旗C,已发货的订单:原因+客服名/日期

9、一蓝旗d.特殊备注:发什么快递+客服名/日期一红旗已可退款的订单+客服名/日期一绿旗7 .跟单排出排班表,分别由当天白晚班期间的客服,分别进行对未咨询拍下未付款的订单跟进;主要以核实地址和数量或者款式来切入补充对客户的服务。三、售前工作职责发货1 .延迟发货和缺货的订单排查,主动留言客户订单货品的情况,并协商客户退换处理(每周视情况进行1-2次核查,将已经发货,该点发货的点掉发货。已经超出发货期限但不能确认是否发货的交易进行核查,按照相应结果进行催发,补单等工作,做到定单无遗漏)。2 .因超卖或生产问题,导致无法发货的,客服及时与买家沟通,进行退款,换款。3 .排查店铺架上评分低于4.8分的款

10、式,在发货后,进行旺旺留言后续服务,跟进客户评分高分。淘宝客服专员岗位职责(二)(1)负责收集客户信息,了解并分析客户需求,规划客户服务方案;(2)负责进行有效的客户管理和沟通;(3)负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员;(4)定期或不定期进行客户回访,以检查客户关系维护的情况;(5)负责发展维护良好的客户关系;(6)负责组织公司产品的售后服务工作;(7)建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统。淘宝客服专员岗位职责(三)1、通过阿里旺旺和客户沟通,解答客户提出的各种问题,达成交易。(1)负责收集客户信息,了解并分析客户需求,规划客户服务方案(2)负责进行有效的客户管理和沟通

11、(3)负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员(4)定期或不定期进行客户回访,以检查客户关系维护的情况(5)负责发展维护良好的客户关系(6)负责组织公司产品的售后服务工作(7)建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统2、负责及时跟踪货品发货动向,及时与用户沟通,避免用户不满意。3、通过阿里旺旺和客户沟通,解答客户提出的各种问题,达成交易。(1)负责收集客户信息,了解并分析客户需求,规划客户服务方案(2)负责进行有效的客户管理和沟通(3)负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员(4)定期或不定期进行客户回访,以检查客户关系维护的情况(5)负责发展维护良好的客户关系(6)负责组

12、织公司产品的售后服务工作(7)建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统4、负责及时跟踪货品发货动向,及时与用户沟通,避免用户不满意。淘宝客服专员岗位职责(四)淘宝客服专员平时主要负责哪些工作,必须具备哪些能力?职责1、语言能力这是一个淘宝客服应该具备的最基本的能力,也是最重要的能力,淘宝是一个虚拟的网购平台,所有交易过程都需要也只能通过旺旺工具进行沟通,这种沟通的方式不是面对面的,具有一定的难度,不能准确的表达实际情况,文字在这个过程中起到关健作用,所以,一个合格的客服必须具备良好的语言组织能力和表达能力,能通过文字让对方正确的理解和掌握商品信息,(WWW.fwsir.COm)同时也让

13、买家了解卖家的服务态度和服务水平,一次愉快的交易往往是从售前咨询到售中协商,再到售后服务,最后到评价都离不开良好的沟通,任何一个环节都不能留给买家不好的印象,更不能得罪买家,任何情况下都不能说脏话和激怒买家的言语,适当的情况下可以引用淘宝规则来处理。例如:任何一个买家进入店铺询问时,第一句话应该是“(微笑图片)您好!东方巴黎欢迎您,很高兴为您效劳!”当买家遇到问题时,可以说“您好!请不要着急!我们会帮您解决处理好的!”当买家要求改价付款时,可以说“请稍等。我马上帮您改!”当价格改好通知买家付款时,可以说“让您久等了,价格已改好,付款后我们会尽快安排发货!”当买家完成付款时,可以发送(合作愉快图

14、片)和(再见图片)当买家还未收到货来询问物流情况时,可以说“您好!我马上帮您查询”,然后再告诉查询结果,并说“(惭愧图片)不好意思,还请您再耐心等侍一下!我们会立即与快递公司联系,尽快将商品送达您手中”当买家收到货来反映商品有问题时,可以说“(微笑图片)您好!先不要着急!当买家给予中差评时,如果买家在线,就可以说“您好!刚看过您给我们的评价,真的很抱谦!(然后再了解具体情况给出合理解释和处理办法)(整个聊天过程,语气不宜生硬,要多用亲和力较强的语句,同时要显得专业性较强,“您好”、“呵呵”等和“旺旺上的卡通图片要全方位使用极力营造一个温馨的购物环境。职责2、专业能力职责3、心理素质在淘宝各种各

15、样的人都有,任何事情都有可能发生,没有一个良好的心理素质是很难胜任的,这里的心理素质不仅仅是指自己的心理,还要具有洞察买家心理的本领,随时抓住买家的心,了解买家的想法和动机,非常重要,这就要求客服具备敏锐的洞察分析能力,从而引导交易成功,比如说:讨价还价,其实这是任何一个正常的人都会想到的,买卖当然可以还价!这已经是买家的一种习贯,不要理解为别人难缠,这时候可以用委婉一点的语气让买家接受,而不是一句“我们的商品都不讲价的“了之!职责4、服务态度态度可以决定一切,这一点都不夸张,作为一名客服,态度是非常重要的,由于买卖双方均是在虚拟的环境下进行的交易,整个过程都只能通过语言文字交流来进行,其中客

16、服的态度会给买家最直接的印象,是决定买家是否愿意购买的关健因素,不管什么情况,都要记得“买家是上帝”,不要冷落任何一名买家,对于自己的过失,应该主动向买家道谦,对于买家的过错,应该积极引导。职责5、应变能力一个淘宝客服综合素质是否过硬,应变能力相当重要,对于买家所提出的问题,除了要真实克观地进行回答外,有时候也需要客服灵活应对,思路清晰,在长期与买家的对话中,可以不断的积累与各种各样买家打交道的经验,在实际中灵活运用。淘巧好,好淘巧职责6、交际能力虽然淘宝是一个虚拟的购物环境,但同样是人与人之间的交际活动,所以,如何处理好这个关系同样值得重视,特别是对于一些老客户,不要一开口就是“价格”“数量

17、”等与生意有关的东西,这样会让他觉得你不把他当朋友,没有人情味,所以,对于经常光顾的买家,应该以朋友式的语气与其交谈,适当的时候可以聊聊与生意不相关的东西,拉近彼此的距离,这样更容易锁定一个长期的客户,对于价格方面,应当主动对其进行优惠,而不是等到他开口后,对于个别的问题,可以灵活的应对,适当的宽松一点,不要因为一点点利益上的损失而损失一个长期的客户,当然,那种不值得长期交往的客户除外。职责7、规则制度任何事情都有一个规则,但是规则是死的,人是活的,除了要熟悉规则外,更应该做的是如何灵活的运用这些规则,首先,客服自己心里必须很清楚这些规则,在处理问题的时候才会沉着,思路清晰,不然,就很容易中恶意买家设下的埋伏,要学会抓对自己有利的证据,引导买家说出对自己有利的话语,比如买家说东西少了或损坏了,这种情况是绝对不能随便承认的,就应该以规则处理,买家在快递单上签字即表示对商品的型号/数量/完好程度是无异议的,如果买家以此为依据来中差评也是无效的,特别是对于一些想利用中差评来敲诈的买家,要想办法在聊天记录中套出他的原话,比如:您是说不退货要我直接退款给你吗?您是说如果我退款给你就不给我中差评吗?等等,以此作为证据。职责8、中差评处理

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