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1、置业顾问现场销售指引,置业顾问专业培训系列课程,2,以下需由发展商完成（世联配合）,客户来访,客户服务,洽,谈,确定房号,收取临订,收取正式定金,收首期款,收余款，收齐资料,办理按揭,签尾数纸,展板贴绿点,通知公司总销控,收回尾数纸,签认购书,开世联收据,收回世联收据,收回认购书,签正式合同,展板贴红点,开发展商收,据,通知公司总销控,通知公司总销控,每月结算,售楼处销售流程图,3,一、置业顾问 的工 作 内 容,4,对代理楼盘所在区域的调查；代理楼盘与周边竞争楼盘的比较（表格作业）；200问培训（对楼盘的掌握）；考试合格后上岗(考试方式：情景扮演带客户）；,附件：楼盘200问,蓄势待发备战期
2、,5,确定接待顺序和义务接待顺序;（轮序表）作好公共接待登记；介绍楼盘资料；带领客户实地看楼；根据客户需求，给客户设计购房计划；送客出门，礼貌道别；将上门客户的详细情况及时记录在自己的 客户登记本上。,斗志昂扬上前线,不仅要学会说，更要学会问！,6,二、接待客户程序分解,7,要求：1）检查着装仪表，保持良好的精神状态;2）任何人都是客户；发展商、同行尤为重要,视为重点客户;3）每个客户都是我们的品牌推广渠道。,第一式：礼仪四方,无论任何人只要踏进售楼处即为客户,8,要求：1）客户推开大门是我们服务的开始；2）从此他就是我们的终身客户。,第二式：开门揖客,客户推开售楼处大门服务即开始,9,要求：
3、1）第一时间迎接，同时问好、自我 介绍；2）问好、自我介绍一定使用规范用语：您好！欢迎光临，我是置业顾问XXX，有什么可以帮到您。我是某某某（讲清自已的名字）。,第三式：一见钟情,迎客问好、自我介绍要积极主动,10,要求：1）按次序进行介绍，尽量突出卖点；2）声音柔和，音调不易过高；3）用语文明；4）介绍简单、专业。,第四式：指点江山,介绍模型或沙盘,11,要求:1）一定亲自带客户看房；2）使用规范用语：请随我来或请往这边走；3）走在客户前，替客户开门、操作电梯；4）在样板房重点把握，最大限度突出卖点；5）不得诋毁别的楼盘。,第五式：身临其境,地盘安全常识,带客户参观样板房,12,要求:1）在
4、尊重客户的前提下，才可作消费引导；2）方案设计合理可行，且不能出错；3）房号提供一定准确。,第六式：度身定做,置业计划,按揭计算,按揭利率,相关费用,为客户设计购买方案,13,要求:1）结合客户需求，强调核心卖点;2）介绍专业，有侧重点；3）不得诋毁别的楼盘。,第七式：温故知新,结合需要，讲解楼书,14,要求:1）在尊重客户的前提下，要求客户填写登记表；2）客户执意不留电话，不得勉强。,第八式：请赐墨宝,做好客户上门登记,15,要求:1）面带微笑，主动替客户开门；2）使用规范用语：再见，欢迎再来！3）目送客户走出二十米外。,第九式：依依不舍,礼貌送客至大门口,16,要求:1）当日客户一定要登记
5、在自己的客户登记本上。,记住客户的每一个细节！,第十式：成交宝典,客户登记本,填写客户登记本,17,A.收取临时定金 收取临时定金之前，再一次落实、查明房号；临时定金由财务人员或项目经理（或项目经理指定的人员）收取；开具临时定金收据，在收据上明确房号及保留期限；即时封贴该房号；在客户登记本上作好详细记录。,B.收取正式定金收取定金之前，再一次落实、查明房号；定金由财务人员或项目经理（或项目经理指定的人员）收取；开具正式定金收据；签订认购书；即时封贴该房号；在客户登记本上作好详细记录；做好客户成交档案。（注意事项）,第十一式：落袋为安 收取定金开据收据,尾数纸,认购书,18,要求:1）认购书一般
6、由本人签署；2）认购书不得签错；3）签完的认购书一定要有项目经理或其指定人员的的审核签名。4）认购书一般不接受更名，特殊情况须发展商同意并收取更名费用。,第十二式：白纸黑字,填写客户登记本,19,要求：1）及时填写客户档案和客户成交登记上交；2）认购书存档;3）提交明源系统，公司资源积累。,第十三式：成果沉淀,及时填写客户档案，上传明源系统,20,要求:1）提前五天第一次提醒；2）提前三天第二次提醒；3）提前一天第三次提醒；4）提醒时注意方式和语气。,第十四式：乘热打铁,提醒客户交首期款（房款）,21,要求:1）置业顾问上岗前要进行合同内容考核；2）合同联网由专人签署；3）买方签名一定是本人或
7、有买方书面委托（必须是公证后的）的代理人，交留客户 身份证复印件；4）客户领取合同一定要签名登记；5）替人交楼款的交款者必须出具书面证明：“自愿替XXX交款，金额为XXX元”等。,第十五式：铁板钉钉,签署商品房买卖合同,22,提问：我们的工作结束了吗？,置业顾问的工作到客户交清首期楼款、签署正式买卖合同并协助客户提交按揭所需资料为止。同时有义务协助发展商和小业主办理与销售有关的各项工作。,23,要求:1）提前七天第一次通知客户，讲清客户必须携带的资料，办理的地方、时间；2）提前三天第二次提醒客户；3）提前一天第三次提醒客户。,第十六式：乘胜追击,通知办理按揭,24,要求:1）态度更加主动，必要
8、时亲自带往管 理处；2）一定向客户表示祝贺。,第十七式：鱼水情深,协助办理入伙,25,要求:1）客户入住后，了解他们的居住情况；2）公司推出新的楼盘后，一定要向客户提供这方面的信息。,第十八式：源远流长,随时向客户提供房地产市场信息,26,电话客户接待,27,确定接听电话的顺序；作好接听记录；作好每天进线电话统计；将留下电话的客户姓名及联系方式，立即记录在自己的客户登记本上。,接听电话,28,针对不同客户，选择好电话复访的时间；明确电话复访的主题；电话复访后详细记录。,电话复访,29,客 户 不 满 及 客 户 投 诉,30,原则：一个正常人没有理由无缘无故发火、生气，因此在任何情况下不得与客
9、户发生争执，不得与客户吵架、打架。,遇到客户有不满情绪时:首先，保持镇静、微笑，请他坐下来慢慢说，若有条件，应将他带到会议室、办公室或其他地方以便与另外的客户隔离开;其次，倾听客户说什么、记录，对他的不满表示理解和重视；再次，待客户平静下来后再婉言劝解或解释；如置业顾问与客户发生争吵，应立即制止该置业顾问，另换置业顾问善后,一、客户不满：,31,二、客户投诉：,公司接受客户投诉，投诉的受理方式有：1、专设客户投诉热线 热线TEL.：82080865 2、项目经理或其它渠道接受到的投诉也 应及时向公司上述部门反映。3、客户投诉时要记录，并尽量询问相关 细节，事后进行调尽早反馈过程意见,记住公司的
10、服务宗旨，让客户享受真正的地产服务！,32,附件,客户登记本,33,封面,内页,34,1）准确跟踪客户的工具，加快成交速度的 保障；2）经验与教训的积累，置业顾问提高业务能力的教材；3）为置业顾问分析客户购房心态提供帮助；4）为经理裁定业务交叉提供原始资料；5）为公司提供分析市场的理论数据。,客户登记本的作用,35,A客户来源、客户人数、客户形象及其鲜明特征；B 客户姓名、年龄、性别、籍贯、学历、爱好；C客户的工作单位、从事行业、职务、月收入、联系方式（办公电话、家居电话、手机、传真 机号码）D客户的置业经历、现住址、居住现状、公司办 公地址、公司性质；E 客户购房目的、所需面积、户型、楼层、
11、朝向；F 客户购房预算、付款方式、首期支付能力、月 供能力；G;客户提出的其他合理性特殊要求；H客户对楼宇的看法及有疑问的地方。,客户登记本的记录内容：,关于客户,36,跟踪记录每次交流的时间、内容（如果联系不上，也应做好记录）；每次看楼的时间、人数、效果。成果记录不成交记录客户不购买的理由（价格贵？地偏？户 型不合理等）；不成交客户的最后选择（已购买其他楼 盘）。,客户登记本的记录内容：,关于成交,37,成交记录；成交房号、楼层、户型、面积；临时订金的编号、金额、方式（现金或支 票）、保留期限；正式订金的收取时间、金额、编号、方式（现 金、支票或存折）；签订认购书的时间、实际成交价、付款方式
12、、首期款以及按揭贷款的具体金额和交缴时间；办理按揭的时间、地点、所需文件；分期付款的分期日以及每一期的具体数额；明确业绩、创收额、提成比例以及交叉业务的 分成数。,客户登记本的记录内容：,关于成交,38,客户登记本使用原则,详细、诚实记录，不得弄虚作假；领用空白客户登记本须经项目经理签字；认真做好连续性编号；必须按时间先后顺序进行记录，严禁空页、倒序；客户姓名、联系方式部分如需涂改，须经项 目经理同意并签证；最新两期客户登记本必须随身携带，否 则出现业务交叉，未带者视为放弃。,39,附件,购房的相关费用,40,按揭费用,抵押贷款合同公证费（公证处）50万以内:贷款额3 50万以上:1500+超
13、出部分2.5 印花税（税务局）贷款额0.5 保险费（保险公司）楼价1贷款年限或依情况浮动,某些 银行已经免征 抵押登记（国土局）贷款额0.1 一般100万以下为100元 律师费（律师行）500元以内,1,41,商品房买卖合同公证费A 外籍、港澳台身份必须公证 50万以内:合同价3 50万以上:1500+超出部分2.5=楼价3B 国内公民商品房买卖合同没有强 制公证。,2,按揭费用,42,入伙费用,各楼盘规定不同，可能有下列几项：A 煤气增容费B 煤气开通费C 管理费押金（一般预收2个月管理费）D 水电押金E 信报箱F 对讲系统G 有线电视开通费H 电话开通费I 装修押金J.垃圾清运费,3,43
14、,办理房产证费用,办理房产证费用：A登记费：总价1（国土局）B印花税：总价0.5（税务局）C贴花：5元契税：普通商品房1.5，土地、别墅 等高档住宅3,房产证遗失,补办房产证须交纳费用:公告费 600元(按报纸公告版面大小收去)登记费 50元,4,44,附件,45,附件,46,附件,47,按 揭 计 算 方 式,A 首期款的确定 首期款=按揭总价规定成数+贷款额尾数（银行规定贷款额必须是整数）B 贷款额的确定 贷款额=按揭总价-首期款C月供计算 月供额（还本含息）=贷款额还款系数 月利率（1+月利率）还款月数 还款系数=（1+月利率）还款月数-1,附件,等额还款方式,48,A首期的确定 首期款
15、=按揭总价规定成数+贷款额尾数（银行规定贷款额必须是整数）B贷款额的确定 贷款额=按揭总价-首期款C 月供计算 月供金额（还本含息）总贷款额=+(总贷款额-累计已偿还贷款额)月利率 还款期数,递减还款方式,49,1）定金一定由项目经理（或项目经理指定的 置业顾问）收取；2）定金一定要有二人以上核数；3）现金解缴不得超过两日；4）去银行存款必须两人以上同去；壹万元以 上款项则由客户与置业顾问去银行存入公 司帐号后再开收据；5）开出的收据一定注明房号、金额（大小 写）、交款方式及资金来源；6）收支票要注明号码；外币要记录下货币 的编号。,收取定金注意事项,50,地 盘 安 全 常 识,51,1、戴安全帽2、穿厚底鞋（留意地下板钉、铁丝、钢筋网）3、不穿长裙、大衣，不戴墨镜4、不吸烟，工地需要带手电筒5、留意危险地带 A、塔吊工作区 B、模板堆放区 C、钢筋切割区 D、电梯井口 E、施工电梯荷载超重和出口高度 F、安全网内，结构屋顶外 G、楼梯无栏杆 H、窗口、洞口无栏杆6、进入施工地盘前问自己三个问题：A、如高空落物，向何处躲避？B、如对面来车，向左还是向右避开？C、看楼路线是否问清楚了？,52,谢 谢 大 家！,思想决定言语，言语决定行动，行动决定习惯，习惯决定性格，性格决定命运！,
