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1、什么叫ISO？,ISO是国际标准化组织的简称，它有世界各国标准化团体组成的世界性联合会；75以上参加表决的成员国同意才能成为国际标准；ISO由ISO/TC176/SC2质量管理和质量保证技术委员会质量体系分委员会制定；,2,标准特点,权威性：几乎每个国家都认可 广泛性：世界性标准，已经被大部分国家采用 先进性：每5年左右要随着外部变化而变化（至今已有87版、94版、2000版标准）,3,9000族标准构成,1、ISO9000：2000GB/T19000-2000(基础和术语）2、ISO9001：2000GB/T19001-2000(质量管理体系要求）3、ISO9004：2000GB/T1900
2、4-2000(管理改进指南）,4,为什么我们要采用ISO9000标准？,1、参与未来竞争，接轨世界市场的需要；2、自身提高质量管理水平的最佳途径：教材、国家重视等因素，更由于广泛的认可性和科学性；3、全世界所有大的组织都已经要求所有供应商通过认证，如：汽车配件企业甚至要通过TS16949；4、它是通行证、敲门砖，由于认证组织的定期监督检查，客观上替企业做了质量管理的担保，使顾客更加相信我们的管理能力，从而能够长期合作。,5,质量管理的8大原则,总则：为了成功地领导和运作一个组织，需要采用一种系统和透明的方式进行管理。针对所有相关方的需求，实施并保持持续改进其业绩的管理体系，可使组织获得成功。质
3、量管理是组织各项管理的内容之一。,6,一、以顾客为关注焦点,顾客：上帝？衣食父母？组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客的要求并争取超越顾客的期望。关键词：1、理解VS知道；2、当前、未来；3、需求、要求、期望。思考：顾客的“刁难”到底为了谁？,7,二、领导作用,领导者确立组织统一的宗旨及方向。它们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。领导要摆正位置，明确自己的核心任务。,8,三、全员参与,各级人员是组织至本，只有他们的充分参与，才能使他们的 才干为组织带来收益。,9,四、过程方法,将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。,10
4、,五、管理的系统方法,将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。,11,六、持续改进,持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。,12,七、基于事实的决策方法,有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。,13,八、与供方互利的关系,组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。,14,必须掌握的基础术语,术语：是专业用语，国际上通行的解释。它相当于新华词典，给我们提供方便。,15,产 品,产品：过程的结果。产品的四种形态：硬件、软件、流程性材料、服务问题：管理者的产品是什么？,16,质 量,质量：一组固有特性满足要求的程度。质量管理的内涵：
5、保质、保量、准时、保成本,17,要 求,要求：明示的、通常隐含的或必须履 行的需求和期望。文件规定、法律法规、顾客、供方、环境等,18,顾 客 满 意,顾客满意：顾客对其要求已被满足的 程度的感受。理解并掌握：顾客投诉、顾客抱怨、顾客满意、顾客认可,19,能 力,能力：组织、体系或过程实现产品并 使其满足要求的本领。理解并思考：什么是个人能力、班组能力、企业能力？,20,体 系,体系：相互关联或相互作用的一组要素。管理体系：建立方针和目标并实现这些目标的 体系。,21,质量方针,质量方针：由组织的最高管理者正式发布的该 组织总的质量宗旨和方向。质量目标：在质量方面所追求的目的。目标的5个特点：
6、具体、可量化、可实现、相关 时效性,22,管 理,管理者的三大任务：1、任务管理；2、能力管理；3、氛围管理。,23,质量策划,质量策划：质量管理的一部分，致力于制定 质量目标并规定必要的运行过程 和相关资源以实现质量目标。,24,质量保证、质量改进,质量保证：致力于提供质量要求会得到满足 的信任。质量改进：致力于增强满足质量要求的能力。,25,关于组织,组织：职责、权限和相互关系得到安排的一组 人员及设施。组织结构：人员的职责、权限和相互关系的安排。,26,基 础 设 施,基础设施：组织运行所必需的设施、设备和服务的体系。如：厂房、设备、办公场地、通讯设备等,27,顾 客,顾客：接收产品的组
7、织或个人。包括：消费者、使用者、受益者、采购商等思考：内部顾客算不算？,28,供 方,供方：提供产品的组织或个人。包括：消费者、使用者、受益者、采购商等,29,可 追 溯 性,可追溯性：追溯所考虑对象的历史、应用情况或所处 场所的能力。包括：标识、追溯记录等,30,合格、不合格、缺陷,合格：满足要求。(顾客、标准、法律法规、组织）不合格：未满足要求。缺陷：未满足与预期或规定用途有关的要求,31,纠正、纠正措施、预防措施,纠正：为消除已发现的不合格所采取的措施；纠正措施：为消除已发现的不合格或其他不期望 的原因所采取的措施。预防措施：为消除潜在不合格或其他潜在不期望 的原因所采取的措施。,32,
8、返工、返修、报废,返工：为使不合格产品符合要求而对其采取的措施；返修：为使不合格产品满足预期用途而对其所采取 的措施。报废：为避免不合格产品原有的预期用途而对其所 采取的措施。,33,降级、让步,降级：为使不合格产品符合不同于原有的要求而 对其等级的改变；让步：对使用或放行不符合规定要求的产品的许可。,34,信息、文件、规范、记录,信息：有意义的数据。文件：信息及其承载媒体。规范：阐明要求的文件。记录：阐明所取得的结果或提供所完成活动的证 据的文件。,35,质量手册：规定组织质量管理体系的文件 相当于宪法大纲。程序文件：规定主要过程运作规范的文件,质量手册、程序文件,36,检验、试验,检验：通过观察和判断，适当时结合测量 试验所进行的符合性评价。试验：按照程序确定一个或多个特性。,37,验证、确认,验证：通过提供客观证据对规定要求已得 到满足的认定。确认：通过提供客观证据对特定的预期用 途或应用要求已达到满足的认定。,
