质量管理体系的八项原则.ppt

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1、第二节 八项原则是建立质量管理体系的基础理论,2,八项质量管理原则,以顾客为关注焦点；领导作用；全员参与；过程方法；管理的系统方法；持续改进；基于事实的决策方法；与供方互利的关系。,基础理论,3,原则1 以顾客为关注焦点,标准的表述：组织依存于顾客，因此，组织应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。,4,谁是“顾客”？,ISO9000：2005对“顾客”的定义：接受产品的组织或个人。哪些是组织的“顾客”呢？直接顾客间接顾客内部顾客,顾客定义的注：注：顾客（2.3.5）可以是供方组织内部的或是外部的,顾客链,上部门 本部门 部门,上一个岗位 自己 下一个岗位,外部顾客,内部顾

2、客,体系管理的结果：,顾客从接受的产品上感受到组织的管理能力。,8,理解要点,组织依赖顾客而存在；组织提供的产品应满足顾客的需求；顾客的需求是变化的，组织应持续改进其 产品；组织应尽可能超越顾客当前的需求。,9,顾客满意程度示意图,满意(在期望之上),期望(在标准之上),产品标准,顾客要求,超越顾客期望,实施的要点：,调查、识别并理解顾客的需求和期望。确保组织的目标与顾客的需求和期望相结合。确保在整个组织内沟通顾客的需求和期望。测量顾客的满意程度并根据结果采取相应的活动或措施。系统地管理好顾客的关系。,11,组织的环境风险：一个组织QMS的设计和实施受下列环境的影响和变化：社会、市场、经济、人

3、员状况、产品、技术等等。现代的经济全球化影响更突出，如金融风暴对全球的影响。,12,企业的竞争状态取决于五种基本的竞争力量五种竞争力分析模型,行业竞争者,行业现有企业间竞争,供应者,购买者,潜在进入者,替代品,新加入者的威胁,替代品和服务的威胁,议价能力,议价能力,购买者的,供应者的,13,原则2 领导作用,标准的表述：领导者应建立确保组织的目的与方向的一致。他们应当创造并保持良好的内部环境，使员工能充分参与实现组织目标的活动。,最高管理者在管理体系中的作用：1、制定并保持质量方针和目标；2、通过在整个组织内促进质量方针和质量目标的实现，增强员工的意识、积极性和参与程度；3、确保整个组织关注顾

4、客要求；4、确保实施适宜的过程以满足顾客和其他相关方要求并实现质量目标；5、确保建立、实施和保持一个有效和高效的质量管理体系以实现这些质量目标；6、确保获得必要资源；7、定期评审管理体系；8、决定有关质量方针和质量目标的措施；9、决定改进管理体系的措施。,理解要点：,考虑所有的相关方的需求和期望。为本组织制定发展战略规划，清晰描绘未来远景，确定富有挑战的目标。在组织的所有层次上建立价值共享、公平公正和道德伦理观念。为员工提供所需的资源和培训，并赋予具职责范围的自主权。,供参考的管理理念和方法：,1、理念胜于指导2、环境胜于规范3、意识胜于技能4、培训胜于控制5、奖励胜于惩罚6、预防胜于纠正7、

5、帮助胜于指责,供参考的工作原则：,1、相互尊重的原则；2、实事求是的原则；3、步调一致的原则；4、服从命令的原则；5、层级管理的原则；6、责权利协调的原则；7、分工负责的原则；8、民主参与的原则；9、遵章守法的原则；10、奖优罚劣的原则。,内部的环境：,1、企业背景；2、企业文化；3、人员结构；4、技术基础；5、管理基础；6、工作环境；7、各种制度、程序和规范；8、执行的惯例；9、有关的法律法规；10、员工所关心的利益。,19,原则3 全员参与,标准的表述：各级人员都是组织之本，唯有其充分参与，才能使他们为组织带来收益发挥其才干。,20,理解要点：,企业是由人组成的集合体；办企业靠人。组织以人

6、为本，采取一切措施发挥员工的潜能，提高员工能力；让每一员工了解自身贡献的重要性及其在组织中的角色；根据每一员工的职责，定期评价并得到认可；企业的社会责任。办企业是为满足人、满足社会的需要，。,全员,最高管理层；策划人员；管理人员；执行人员；验证人员。,良好的团队精神（龙舟竞赛）,1+1+1=0（三个和尚没水喝）合力等于零。,1+1+13（三个臭皮匠赛过诸葛亮）合力大于3,实施本原则带来的效应：,对于方针和战略的制订：员工能够有效地对 改进组织的方针和战略目标作出贡献。对于目标的设定：员工岗位角色明确，能承担起对组织目标的责任。对于运作管理：员工参与适当的决策活动和对过程的改进。对于人力资源管理

7、：员工对他们的工作岗位更加满意，积极地参与有助于个人的成长和开展活动，符合组织的利益。,25,原则4 过程方法,标准的表述：将活动和相关资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。,26,什么是过程？是“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动”。,每个过程都可以用下图来描绘 过程 输入 输出 关键点,过程是增值转换的活动,27,一个过程也可能有N个子过程,过程 B,过程 A,过程 C,过程A的 输入,过程B的 输入,过程C的 输入,过程A 的输出,过程B的 输出,过程C和D 的输出,相互关联的过程链,过 程 D,从A的输出分过程,下个过程 的输入,过程D的 输入,以过程方法为基础

8、的质量管理体系模式,质量管理体系 要求中0.2 过程方法：本标准鼓励在建立、实施质量管理体系以及改进其有效性时采用过程方法，通过满足顾客要求，增强顾客满意。为使组织有效运行，必须确定和管理众多相互关联的活动。通过使用资源和管理，将输入转化为输出的一项或一组活动，可以视为一个过程。通常，一个过程的输出直接形成一个过程的输入。为了产生期望的结果，由过程组成的系统在组织内的应用，连同这些过程的识别和相互作用，以及对这些过程的管理，可称之为“过程方法”。注：此外，称之为“PDCA”的方法可适用于所有过程。PDCA模式可简述如下：P策划：根据顾客的要求和组织的方针，为提供结果建立必要的目标和过程；D实施

9、：实施过程；C检查：根据方针、目标和产品要求，对过程和产品进行监视和测量，并报告结果；A处置：采取措施，以持续改进过程绩效。,戴明对品质管理所做的贡献,PDCA循环又叫质量环，是管理学中的一个通用模型，最早由休哈特（Walter A.Shewhart）于1930年构想，后来被美国质量管理专家戴明（Edwards Deming）博士在1950年再度挖掘出来，并加以广泛宣传和运用于持续改善产品质量的过程中。戴明对品质管理所做的贡献主要在于关于品质变异产生的原因和造成的影响的见解。戴明的十四步法有助于减少变异。十四步法的六个都是关于工作中的培训。戴明认为，如果给予工人的 培训不足够，他们每个人就会用

10、不同的方法去完成同样的任务，从而增加变异。,在20世纪50年代戴明广泛推广了休哈特的SPC理论和PDCA循环的思想，并将它们付诸实现，提出了，为解决问题的过程提供一个简便易行的方法。1950年，戴明到日本担任产业界的讲师及顾问，期间帮助整顿，创立日本产业制度，所造了风靡世界的日本企业管理模式。他的主要目的是，在持续改善的过程中运用PDCA循环，重建日本产业，从而使它们在不久的将来在世界市场中具备竞争力。,戴明对品质管理所做的贡献,PDCA循环（戴明环）,PDCA 即 Plan(计划)、Do(执行)、Check(检查)和Action(处置)，PDCA循环就是按照这样的顺序进行质量理，并且循环不止

11、地进行下去的科学程序。,A处置,P计划,C检查,D执行,PDCA循环的四个阶段,分析现状，找出问题 分析产生问题原因 找出主要原因 拟定措施，制定计划,执行措施执行计划,遗留的转入下期,标准化固定成绩,检查工作调查效果,D,C,A,P,PDCA循环的八个步骤,PDCA循环的四个阶段,P-策划：根据顾客的要求和组织的方针，为提 供结果建立必要的目标和过程；D-实施：实施过程；C-检查：根据方针、目标和产品要求，对过程 和产品进行监视和测量，并报告结果；A-处置：采取措施，以持续改进过程业绩。,PDCA循环的特点（1）,大环套小环，小环保大环，互相促进，推动大循环。,A,P,C,D,P,C,D,A

12、,A,P,C,D,A,P,C,D,PDCA循环，就像一个行星齿轮系一样，大环带动小环，一级带一级，有机地构成一个有机的运转体系。,PDCA循环的特点（2）,PDCA是循环前进，阶梯上升式的循环，每转动一周，质量就提高一步。,P,D,C,A,P,D,C,A,新的水平,原有水平,PDCA循环不是在同一水平上循环，每循环一次，就解决一部分问题，取得一部分成果，工作就前进一步，水平就提高一步。到了下一次循环，又有了新的目标和内容，更上一层楼。,PDCA循环的特点（3）,PDCA循环是综合循环，四个阶段是相对的，它们之间不是截然分开的。PDCA循环应用统计技术或可以采用QC新(老）七种工具为统计处理方法

13、以及工业工程（IE）中工作研究的方法，作为进行工作和发现、解决问题的工具。,P计划,D执行,C检查,A处置,PDCA循环的特点（4）,2、周而复始，不断循环。PDCA循环的4个过程不是运行一次就结束。一个循环完成了，解决了一部分问题，但可能还有问题没有解决，或者又出现了新的问，再进行下一个PDCA循环。,39,理解要点：,实际过程举例：设计、采购、生产、服务提供、检验、培训、文件编写、内审、管理评审等；QMS是由一系列过程组成的；如：设计开发过程；生产制造过程；质量改进过程；质量管理是通过对每个过程的管理实现的；使用过程方法管理每一个过程可以使过程优化。,40,理解要点：,管理任何一个过程的过

14、程方法包括以下步骤：系统地识别（确定）过程中的所有活动；明确管理这些活动的职责和权限；分析并测量关键活动能力；确定组织职能之间与职能内部活动的接口；注意能改进组织的活动的各种因素，如资源、方法、材料等。,宣化高清双灯DLP 6724组合大屏幕系统现场,42,原则5 管理的系统方法,标准的表述：将相互关联的过程作为体系来看待、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。,43,理解要点,体系（系统）的定义：相互关联或相互作用的一组要素；QMS是由相互关联的一组过程组成的；建立和实施质量管理体系的方法包括八个步骤。,44,建立质量管理体系的方法,1、确定顾客和其他相关方的需求和期望；2、建立

15、组织的质量方针和质量目标；3、确定实现质量目标必需的过程和职责；4、确定和提供实现质量目标必需的资源；5、规定测量每个过程的有效性和效率的方法；6、应用这些测量方法确定每个过程的有效性和效率；7、确定防止不合格并消除产生原因的措施；8、建立和应用持续改进质量管理体系的过程。,管理的系统方法与质量管理体系方法,系统的管理方法主要表现为质量管理体系的方法，是一串葡萄的关系。,标准的内容是由众多系统组成的：,文件系统；记录系统；人力资源管理系统；设备设施管理系统；顾客需求满足系统；采购系统；过程监控系统；不合格处理系统；纠正和预防措施系统；内审系统；管理评审管理系统；生产管理系统。,等等。,组织的体

16、系由众多系统组成,例如：采购的过程所涉及的关系,对顾客的承诺中是否包含有采购方面的承诺内容或要求；（5.1）所采购产品与质量目标的影响；（5.4.1）明确采购部门和人员的职责、职权和相互关系；（5.5.1）采购过程所需的资源；（6.1a）采购是否需要策划，规定控制方法；（7.1）采购合同评价结果的考虑；（7.2.2）设计输出的考虑，设计是否已提供了有关需采购材料的依据、样品以及试验数据；（7.3.3）采购文件的控制；（4.2.3）采购产品的标识和可追溯性；（7.5.3）采购产品的验证、进厂检验和试验；（8.2.4）采购产品的检验和试验涉及的检验和试验装置；（7.6）采购产品不合格的控制；（8.

17、3）采购产品的搬运、包装、贮存和保护；（7.5.5）采购的有关记录的控制；（4.2.4）对采购人员的业务培训。（6.2.2）,49,原则6 持续改进,标准的表述：持续改进总体业绩应当是组织的永恒目标。,50,理解要点,持续改进的定义：增强满足要求的能力的循环活动；持续改进是永无止境的循环活动；实施持续改进的过程有利于不断提高组织的全面业绩（绩效）；持续改进包括七项活动（见说明）。,改进的原因：,1.任何的管理体系都是一定条件下的产物，都不会是 完美的，都会有不足或缺陷；2.企业的环境不断变化，顾客的要求也会发生变化，管理体系会有不适宜的地方；3.人对管理认识的加深反映在体系上管理有效程度；4.

18、已达到质量目标或任何预期的目的时提出新的目标 需要管理体系去适应；5.当管理体系没有达到预期的有效性和效率；6.当发生了问题；7.预知问题将会发生；8.信息所预示的结果不能令人满意；9.与同行比较得出了差距；10.公司发展战略的变化。,52,持续改进的七项活动：,1、分析和评价现状，以识别改进区域；2、确定改进目标；3、寻找可能的解决办法，以实现新目标；4、评价这些解决办法并作出选择；5、实施选定的解决办法；6、测量、验证、分析和评价实施的结果，以确 定这些目标已经实现或实现的程度；7、正式采纳更改。,53,P,D,C,A,PDCA循环的八个步骤（戴明环）:,A处置,P计划,C检查,D执行,P

19、DCA循环的四个阶段,分析现状，找出问题 分析产生问题原因 找出主要原因 拟定措施，制定计划,执行措施执行计划,遗留的转入下期,标准化固定成绩,检查工作调查效果,D,C,A,P,PDCA循环的八个步骤,P阶段计划阶段 这个阶段的工作主要是找出存在的问题，通过分析，制定改进的目标，确定达到这些目标的措施和方法。其内容又可包括四个步骤：分析现状，找出存在的问题。可通过原始记录的分析、现场收集数据、应用统计的计算与分析来了解质量问题，也可用标准对照、与国内外先进产品对比来寻找自己的差距等等。在寻找存在质量问题时，常用排列图、直方图和控制图来进行统计分析。分析现状切忌“没有问题”、“质量很好”等自满情

20、绪。要针对产品、过程和管理中的问题，尽可能用数据加以说明，要确定需要解决的主要问题。,分析产生质量问题的原因。对产生质量问题的原因要加以分析，常用因果分析图。要逐个问题、逐个因素加以分析，尽可能将产生问题的各种影响因素都罗列出来。找出影响质量问题的主要原因。影响质量问题的原因可能多种多样，但必须要抓住主要的，可用排列图、散布图进行分析。影响质量的因素往往是多方面的。从大的方面看，可以有操作者（人）、机器设备（机）、原材料（料）、加工方法（法）、环境条件（环）以及检测工具和检测方法（检）等。在这些因素中，要全力抓出主要的直接影响质量的因素，以便从主要原因入手解决存在的问题。,针对找出的影响质量的

21、主要原因，制定措施计划 计划和措施拟定过程要明确以下几个问题（5W1H）Why（为什么）说明为什么要制定各项计划或措施 Where（哪里干）说明在什么地点实施。What（干到什么程度）说明要达到的目的、目标 Who（谁来干）说明计划或措施的主要负责人。When（何时完成）说明完成措施的进度、时间表 How（怎样干）说明如何完成此项任务，即措施的 内容。,58,原则7 基于事实的决策方法,标准的表述：有效决策建立在数据和信息分析的基础上。,59,理解要点,数据和信息分析对成功决策具有重要价值；确保数据和信息足够准确和可靠；使需要者能获得所需的数据和信息；使用正确方法整理、分析数据；根据逻辑分析的

22、结果，并与经验与直觉相比较，做出决策并采取措施。,60,原则8 与供方互利的关系,标准的表述:组织与供方相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。,61,理解要点,组织与供方是互利的合作伙伴关系，不是竞争对手；搞好互利关系可使双方获利共同发展。,62,八项质量管理原则小结（1）：八项原则整体可从三方面进行理解：两个基本原则 即“以顾客为关注焦点”和“持续改进”。一个关键性原则 即“领导作用”原则。这条原则还涉及到“全员参与”和“与供方互利的关系”是管理者在质量管理体系的建立、实施和改进中起主导地位和关键作用。三个方法性原则 即“过程方法”、“管理的系统方法”、“基于事实的决策方法”。这三

23、个方法性原则都是现代企业管理的基础方法。,八项质量管理原则小结（2）：以顾客为关注焦点把增强顾客满意作为核心驱动力。领导作用以强有力的影响组织进行指挥、控制，全面 推行管理。全员参与确保有关岗位的工作都纳入到管理体系中去 过程方法通过对相关过程的有效管理、控制和保持来 保证总体质量目标的实现。管理的系统方法明确各部门的职责和权限，以及相互 间的关系和作用，使每一部门，每一岗位都 纳入到有机的总体中去。持续改进使管理体系成为长期的行之有效的管理措施基于事实的决策方法具有针对性及时可靠的信息是各 级进行决策、寻求持续改进的依据。与供方互利的关系共同发展的合作伙伴关系，是持续 满足顾客要求的保证。,