XX县公共(城市)公交服务质量考核办法.docx

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1、XX县公共(城市)公交服务质量考核办法为进一步加强服务质量管理,完善服务质量考核,让政府放心、让市民满意的服务质量,进一步规范驾驶员服务行为,努力为广大乘客提供“安全可靠,方便周到,经济舒适”的乘车环境,保证营运线路服务规范、车辆整洁、乘客满意,为提高我司社会效益和经济效益,根据企业实际情况,特制定本办法。驾驶员基本标准遵守公司各项制度,服从调度和公司安排;按调度指令的班次时间,准时准点发车;驾驶员不得私自换线,并按规定线路行驶,有站必停,严格遵守首、末班发车时间;不得以任何理由拒载乘客;每日提前15分钟到岗,按规定对车辆例行检查,确认车辆性能完好,符合要求;交接班时,应交代车钥匙与加油卡,车

2、况和路况,车辆发生故障时要及时上报,等待救援人员到达提供准确故障信息;发生服务纠纷时,应冷静对待,尽量化解矛盾,当矛盾激化无法控制时,应立即报警并向上级报告;捡拾乘客遗失的物品应妥善保管,并按规定上交;车辆回库需应按规定的区域停放整齐,保持通道畅通无阻,以先到先停为原则。驾驶员如需调休,需提前1-2天向运务经理提出申请,特殊情况除外。(以上不按规定罚款10-100)车厢服务标准按规定提前15分钟上岗,检查服务设施;持证上岗,亮牌服务;穿戴整齐公司制服,保持公司形象;微笑服务,态度和蔼,耐心回答乘客询问,做到有问必答,打不还手、骂不还口。配合公司检查工作正常进行;提示乘客刷卡、投币,本车满员时,

3、劝告乘客等候下趟班次;劝阻和制止乘客携带宠物、车内吸烟、头手伸出窗外、乱扔废弃物等违反乘车规定的行为;更根据天气变化及时调整车窗开关,按规定的车内温度开启空调;本车因故不能继续行驶时,应引导乘客换乘本线路后续车,后续车应积极配合换乘,并及时上报;向乘客进行文明乘车和安全防范的宣传,照顾老、弱、病、残、孕妇等特殊乘客,乘客较多时,应及时提醒乘客坐稳扶好,疏导车内乘客,方便上下车。(以上不按规定罚款10-100)安全服务标准驾驶员严禁酒后上岗,严禁接、打电话;严禁行车过程中吃早点零食;行驶中不穿拖鞋;进出站开启转弯灯;到站安全开关乘客门,注意防止夹摔乘客;严禁易燃、易爆、有毒等危险品上车;严禁抢道

4、、占道、超速行驶,严禁违法超车、闯红灯、压双黄线;在起、终点站下车取下点火开关;车辆进站时,避让出站车辆,按规定靠边、依次进站,不斜插,不双排,做到二次进站及照顾后赶到的乘客;平稳停车,车停稳后开车门,乘客上下完毕并关好车门后平稳起步;雨雪、大雾天需谨慎驾驶,天气恶劣车辆营运中及停站上、下客应开启车厢灯。在行车中如发生交通事故,第一时间报案并拨打110。上报公司安全科、运务科,保护现场,有人员受伤立即抢救伤者,拨打120急救电话。票证遵章标准驾驶人员认真监督乘客按规定投币、刷卡,杜绝短票长乘;认真检查各种乘车证件;驾驶人员严禁接触票款;及时检查,保证无人售票车投币机联动装置、车载机(GPS)设

5、备完好;营运途中驾乘人员严禁擅自越出指定线路上下客、载货、私自包车及办私事;积极配合票证稽查工作正常进行。每日驾驶员完成当日班次应提醒工作人员将投币箱内钱袋下掉,禁止当日钱袋留有钱款。(以上不按规定罚款IoTOo)车辆卫生标准营运车辆做到每班一小扫,每天一大扫;车身无积尘泥巴,雨后应及时冲洗车辆,保持车身净,玻璃明;地板无垃圾,座椅整洁,营运标志、车辆设施齐全完好。(以上不按规定罚款10-100)驾驶员奖惩办法每个季度遵守以上规定者奖励50-100元;驾驶人员因优质服务受到乘客来信、来访及新闻单位表扬的,经核实后,由营运单位收集汇总,每季度发放一次,从服务专项奖励资金中支付;凡驾驶员受到来信、

6、来电、锦旗表扬的,每人(次)奖励100元;收到市一级新闻单位表扬的,每人(次)奖励200元;收到省一级新闻单位表扬的,每人(次)奖励500元;收到中央国家级表扬的,每人(次)奖励IOOO元;事迹特别突出的报总公司领导批准后给予重奖。凡因违章操作、劣质服务引起乘客对驾驶员投诉,来信、来访、来电批评的,经核实后,分别按三类违章和三类违规考核;若受到市一级新闻单位批评的加扣绩效工资500元,受到省一级新闻单位批评的加扣绩效工资2000元;受到国家级新闻单位批评的加扣绩效工资5000元并即刻开除,永不复聘;情节特别恶劣给公司造成极坏影响的,将追究其法律责任。凡被公司或乘客举报开车打、接电话,因私事擅自停班驱赶乘客下车,拒载持卡乘客,私自改变营运路线或缩短营运路程的驾驶员,经查实后按重大违章及有关文件规定考核。凡乘客来信、来访、来电举报的违章和新闻单位批评,经查实处理后应将处理结果回复举报人和新闻单位;凡驾驶员违章与乘客发生有责纠纷的,违章当事人和所在单位领导应登门向当事乘客道歉,造成经济损失或伤害的,应按规定给予赔偿,具体按总公司社会服务承诺相关规定考核。

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