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1、2023年营商环境问题投诉联动处理暂行办法第一章总则第一条为推动我市营商环境持续优化，进一步畅通市场主体反映问题渠道，规范办理程序，切实维护市场主体合法权益，结合实际，制定本办法。第二条对发生在我市的损害营商环境行为，各类市场主体提出投诉的，适用本办法。本办法所称损害营商环境行为主要指各级机关或者具有公共服务职能的单位及其工作人员，不履行或者不正确履行工作职责，导致市场主体合法权益受到损害，给营商环境造成不良影响的行为。第三条营商环境问题投诉联动处理工作遵循依法依规、规范高效、分级负责、属地管理、“谁主管谁负责”的原则。市优化营商环境领导小组办公室负责全市营商环境问题投诉处理工作的统筹协调和监
2、督检查。市信访局（“12345”专线）、市工商联（省非公有制企业投诉服务平台或联企e站公众号）、市政务服务和大数据管理局（市人民政府门户网站营商环境专栏）负责受理全市营商环境问题投诉（以下统称受理机构）。各县（市、区）人民政府和市直有关单位按照职责分工，建立投诉处理机制，做好营商环境问题投诉处理工作。第二章投诉受理第四条投诉人可以通过“12345”服务热线营商环境专席进行电话投诉，通过市人民政府门户网站营商环境专栏（网址：WWW）和省非公有制企业投诉服务平台或联企e站公众号进行网上投诉，或者通过其他办事机构公布的投诉受理渠道进行投诉。第五条投诉人应当通过指定的投诉渠道，客观、真实地反映问题，提
3、供必要的纸质或者电子版投诉材料，材料内容包括：（-）明确的投诉对象；（二）具体的问题、诉求和理由；（三）必要的证据材料；（四）投诉人姓名、详细地址、联系方式等基本信息；（五）以单位名义投诉的，需加盖单位公章。第六条不予受理的范围。以下情形不予受理：（-）市场主体之间的民事纠纷；（二）投诉事项、投诉对象不属于本办法第二条规定范围的；（三）投诉人投诉事项已申请行政复议，或者已提起行政诉讼，或者已向纪检监察机关举报并被受理的;（四）投诉人投诉事项已申请仲裁，或者仲裁机构已依法对投诉事项作出仲裁决定的；（五）依法终结的行政复议、诉讼案件；（六）治安和刑事案件；（七）投诉事项因不可抗力造成的；（八）对已
4、办理终结的同一事项、以同一理由重复投诉的；（九）法律法规已规定应当由其它机构受理的。第七条受理机构在收到投诉事项后，应当在3个工作日内对投诉材料进行审查，决定是否受理。对不予受理的，应当及时告知投诉人原因，或者告知投诉人补正相关材料。第三章投诉办理和反馈第八条对已受理的投诉事项，受理机构应当按照投诉内容、职责分工，转交有关单位办理（以下简称办理单位）。对投诉事项涉及多个单位无法明确主体责任的，由受理机构指定牵头单位负责办理，同时明确相关责任单位协助办理。第九条办理单位在对投诉事项调查核实的基础上，依据相关法律法规提出处理意见，并迅速进行整改。第十条办理单位自收到转办通知之日起，应当在15个工作
5、日内将办理结果书面回复受理机构。书面回复材料应包括：（-）办理情况说明（加盖公章）；（二）投诉人认可办理结果的签字资料。第十一条投诉事项涉及多个单位的，牵头办理单位应当核查办理情况，并在整改报告上加盖公章。第十二条投诉事项办理较为复杂或因特殊原因需要延期回复的，办理单位应当书面报告受理机构，但延长期限不得超过15个工作日。办理过程中需启动行政程序或者法律程序的，办理时限按照有关法律法规执行。第十三条投诉受理机构应当对办理结果进行核查，在收到办理结果2个工作日内听取投诉人意见。投诉人对办理结果不满意，且能够提供新的证据和理由的，可发回办理单位重新办理，重新办理时限不得超过15个工作日（特殊情况除
6、外）。第十四条投诉受理机构在处理投诉过程中，应当建立工作台帐，及时整理归档已办结的投诉事项，每季度将办理情况报市优化营商环境工作领导小组办公室。市优化营商环境工作领导小组办公室汇总后每季度印发办理情况通报，对办理积极主动、措施得力、效果明显的进行通报表扬，对未按期办理的责任单位和责任人进行通报批评。第十五条有下列情形之一的，投诉事项终止办理：（-）投诉人和被投诉对象达成和解，撤回投诉的；（二）投诉人投诉事项已申请仲裁、行政复议或者提起诉讼的;（三）投诉人无正当理由不予配合调查的；（四）投诉人存在弄虚作假行为，经调查核实，投诉事项与事实不符的。投诉终止办理后，办理单位应当及时将有关情况反馈受理机
7、构。第十六条有下列情形之一视为投诉事项办结：（一）投诉人收到反馈结果并认可结果的；（二）投诉人不认可办理结果，但无法提供新的证据、理由或者提供的证据、理由不充分的；（三）重新办理后，办理程序和结果依法合理，但投诉人仍不满意的。第十七条对市场主体反映比较集中的共性问题，相关责任单位应当认真研究，举一反三，建立健全解决类似问题的长效机制，必要时提请分管市领导专题研究、协调解决。第十八条对市场主体诉求合理、久拖不决或反映集中、反复出现的问题，市、县两级优化营商环境工作领导小组办公室应组织相关单位开展暗访督查，公开曝光，线索移交纪检监察机关。第十九条将营商环境问题投诉处理情况纳入各县（市、区）和市直各
8、部门党政领导班子年度考核，年底严格考核结账。第四章追责问责第二十条投诉受理机构、办理单位及其工作人员应当依据本办法规定，认真处理投诉事项。对违反本办法规定，不履行或者不正确履行相关职责的，由市、县两级优化营商环境工作领导小组办公室或同级督查督办机构督促整改；拒不整改或者整改不到位造成恶劣影响的，严肃追责问责；涉嫌违法犯罪的，严肃追究刑事责任。第二十一条被投诉对象应当积极配合调查核实工作，按要求提供相关证据材料，并遵从投诉处理意见，执行处理决定。对拒不执行，或者威胁、刁难、打击报复投诉人的，由其行政主管部门或者纪检监察机关予以查处，对相关责任人按其情节轻重依纪依规给予党纪政务处分。第五章附则第二十二条本办法由市优化营商环境工作领导小组办公室负责解释。第二十三条本办法自印发之日起施行。
