电子商务案例第十二章保险业电子商务.ppt

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1、,第十二章 保险业电子商务应用,保险业电子商务概述,平安保险公司电子商务案例,美国好事达电子商务案例,第一节 保险业电子商务概述,我国保险业电子商务的发展对策,我国保险业电子商务发展现状,国外保险业电子商务的发展现状,保险业电子商务概况,中国保险行业发展概况,2、我国保险行业发展迅猛，总体上呈现出以下特点保险市场主体稳步增加，市场体系逐步完善业务持续快速增长，保险资产规模稳步扩大保险公司经营逐步规范化、现代化 保险产品及服务创新加快 保险监管水平不断提高 保险中介市场迅猛发展,二、保险业电子商务概况 1、保险业电子商务的含义狭义：即网上保险，是指保险公司或新型的网上保险中介机构通过互联网为客户

2、提供有关保险产品和服务的信息，并实现网上投保、承保等保险业务，直接完成保险产品的销售和服务，并由银行将保费划入保险公司的一系列商务活动过程。广义：还包括保险公司内部基于Internet 技术的经营管理活动，对公司员工和代理人的培训，保险公司之间以及保险公司与公司股东、保险监管、税务、工商管理等机构之间的信息交流活动。保险业具有两个显著特征：保险服务过程可以数字化服务内容具有极高的“时间价值”,第一节 保险业电子商务概述,从信息处理的角度看保险行业是最适合发展电子商务的行业之一,网上保险的具体业务流程,电子商务为保险公司创造价值降低经营成本 提高保险业务运作效率 加强与客户的沟通和互动 有利于拓

3、展业务范围 有利于保险公司的发展 电子商务为保险客户创造的价值增加选择范围 享受全天候服务 享受个性化服务 有利于保护投保人的个人隐私 获得更多的价格优惠,2、保险业电子商务的价值分析,公司网页模式 产品网站模式 综合网站模式 信息平台模式 网上保险经纪人模式 网上保险服务模式 网上风险市场模式 搭载与合作模式 反向拍卖模式,3、保险业电子商务模式,保险电子商务的具体模式演进迅速，变化繁多,具体呈现出以下电子商务模式：,保险电子商务不管有多少种模式,但都离不开一种基本的运行模式:,资料来源：胡冰融 易旭东.保险电子商务：保险业的新趋势.,第一节 保险业电子商务概述,三、国外保险业电子商务的发展

4、现状 全球保险业电子商务发展迅速，在美国、英国、法国等保险业和IT 业 发达的国家，通过网站进行投保服务已经逐渐被人们接受。欧美的保险业电子商务发展处于领先地位。下图是全球保险电子商务收入占整体保险收入情况,其中,美国与欧洲市场占据了71.9%,美国是世界保险业电子商务发展的领先者，几乎所有的保险公司都已上网经营 日本是亚洲保险业电子商务的发展中的领先者 欧洲网络保险的发展势头也十分迅猛,全球保险电子商务收入格局,四、我国保险业电子商务发展现状 从整体上看，我国保险业电子商务的应用尚处在起步阶段，主要以产品宣传，向客户提供咨询、投诉等在线服务为主，少数电子商务平台实现了在线投保、核保、网上支付

5、、报案等业务功能。1、发展历程 1997年11月28日“中国保险信息网”诞生，新华人寿完成第一份网上保单 2000年3月9日 国内首家保险电子商务网站“网险”开通 2000年3月15日 中国人寿重庆市分公司在网上为消费者提供服务 2000年5月15日 人保广州市分公司与建行合作推出网上业务 2000年4月18日 金盛人寿保险公司网站开通 2000年6月30日 中国太平洋保险开通了第三个保险服务窗口 2000年8月1日 平安公司的PA18 正式亮相 2000年9月 友邦保险上海分公司网站开通 2000年，中国人寿、平安、太平洋、友邦等十几家保险公司协助建立了网上 保险广场-易保网。2009年2月

6、26日，中国人保财险电子商务中心正式开业。,第一节 保险业电子商务概述,2、我国保险业电子商务的特征 交易方式的综合性 信息提供的多样性 可保险种的局限性 费用成本的低廉性,第一节 保险业电子商务概述,五、我国保险业电子商务的发展对策1、政府发展保险电子商务的举措加快信息基础设施建设，为网络保险的发展提供物质基础加强关键技术研究，为网络保险的发展提供技术支持加大普及性宣传力度，为网络保险的发展创造良好的群众氛围完善政府的政策、法规和监管，为保险电子商务创造良好的社会环境积极参与国际合作与对话，提高我国网络保险的国际兼容性2、保险企业发展电子商务的的策略树立网络保险经营管理理念制订适合本企业的保

7、险电子商务发展策略完善公司网络化建设，提高保险企业信息化水平创造网络品牌，提升保险企业的知名度和美誉度 加强网络保险产品开发力度，提升服务品质加强员工培训，培养具有保险知识和IT知识的复合型人才队伍,第二节 平安保险公司电子商务案例,一、平安保险公司概况 二、平安保险的信息基础网络及平台 三、平安保险的信息化数据管理 四、平安保险的CRM 五、平安保险的电子商务核心PA18 六、案例评析,第二节 平安保险公司电子商务案例,一、平安保险公司概况,1999年初开始论证自身电子商务策略的可行性 2000年2月平安成立了电子商务公司，作出了大力发展电子商务的战略决策。,中国平安保险（集团）股份有限公司

8、是中国第一家以保险为核心的，融证券、信托、银行、资产管理、企业年金等多元金融业务为一体的紧密、高效、多元的综合金融服务集团。是中国首家股份制保险公司，也是中国第一家有外资参股的全国性保险公司。,第二节 平安保险公司电子商务案例,二、平安保险的信息基础网络及平台 平安保险覆盖全国40多个城市的局域网和广域网共由300多台HP、SUN、DEC、Compaq、Dell等多厂商产品组成的主机系统支撑并构成；同时运行有平安18电子商务、平安产寿险和平安证券等几大关键业务系统。1、平安网络的WAN（Wide Area Network）方案-VPN(虚拟专用网络)平安在全国有3000多个网点，深圳和上海各有

9、一个数据中心，为保证各地的网点和两个数据中心相连接，平安保险需要一个可靠且可扩展的WAN架构。选用方案：诺基亚IP530,第二节 平安保险公司电子商务案例,2、通信基础平台 平安保险内部网遍布全国各地，每天都产生大量需要共享的各种文件和数据，这需要一种有效的信息沟通方式，需要建立一个强大的、能广泛被员工和用户使用的企业级信息通信平台。选用平台：以 Microsoft Exchange Server 5.5作为通信基础平台，运用微软DNA结构体系，设计开发平安Intranet系统 3、新的服务器 为了满足处理海量数据的要求，2006年增加了新的服务器：70余台基于AMD皓龙处理器的惠普ProLi

10、ant DL585服务器,第二节 平安保险公司电子商务案例,4、系统管理工具 为了全面、集中、主动、有效管理和优化IT基础构架，实现信息系统的高可管理性和高可用性，确保各业务系统的顺畅运行和系统间数据的及时准确传递，因此要实现对全网络、跨平台实施集中统一的管理。在系统工具的选择上，平安公司选用了惠普的OpenView解决方案，其中包括有5个子方案，如下图所示。,第二节 平安保险公司电子商务案例,三、平安保险的信息化数据管理数据集中策略 数据集中是实现统一的风险管控和整体成本控制的基础，2002年开始做数据集中，2003年4月集中工作基本完成，数据集中到深圳和上海两个数据中心。首先实现了财务数据

11、的集中管理，财务数据全部实现实时传递；其次，全国范围内的业务数据大集中；另外，通过构建互联网和电话业务集成的客户服务系统，实现客户关系的集中管理。数据存储方案 选用了惠普SureStore E XP512磁盘阵列+智能SAN管理软件，实现了真正意义上的零停机时间的备份和恢复解决方案，为平安保险业务数据提供了“双保险”。,两中心互相备份,影像管理系统,数据备份管理,在业务处理中心建立了一套影像管理系统，实现影像录入、上传、存储、查询及管理等功能。采用MO光盘库，在深圳及上海数据中心使用。,平安选用VERITAS NetBackup软件提供完整的数据保护机制，进行数据库、表空间等数据的备份；每天的

12、数据库逻辑备份；数据库日志文件备份；根据需要，还要定期进行数据库系统的全备份，并在两次全备份期间采取增量备份方式。,第二节 平安保险公司电子商务案例,四、平安保险的CRM 保险公司客户关系管理要解决三个基本问题，即如何得到保险客户，如何留住保险客户和如何极大化保险客户价值。,第二节 平安保险公司电子商务案例,五、平安保险的电子商务核心PA18 PA18新概念网站是中国工商银行与中国平安保险股份有限公司合作建立的国内首家提供综合个人理财服务的网站，是平安公司攻击性战略的重要核心。,倡导高品质生活，是理财新概念，生活新概念的融合,第二节 平安保险公司电子商务案例,安全保障方案 注重交易的保密性 防

13、止证券交易的盗买盗卖 防止黑客入侵,2、安全特色,保险产品信息服务网上投保程序代理人推荐 客户服务,1、在线保险服务,第二节 平安保险公司电子商务案例,六.案例评析保险业电子商务的发展必须要依托于传统业务，并整合传统业务的优势，才能拥有更加广阔的发展空间和充分的市场机会。充分发挥互联网的优势，牢牢坚持“以客户为本”的原则，最大限度满足客户的需求。充分发挥中间销售渠道的作用，开创全新的商业模式。加强合作与结盟是公司发展的战略举措。,创建于1931年，是美国第二大从事个人险种业务的财险和意外险保险公司，公司在汽车和房屋保险市场拥有大约1/8的市场份额，并跻身于全美最大的15家人寿保险公司的行列，同

14、时也是全球500强企业之一，其主要产品是汽车、屋主和人寿保险，包括养老保险。1.网站简介 好事达开展电子商务的主要途径是其门户网站，该网站的风格统一、颜色明快，导航条上各类功能都与客户服务有关，这也正好体现了好事达保险公司的口号“You are in good hand”。,一、好事达概况,第三节 美国好事达电子商务案例,第三节 美国好事达电子商务案例,主要是借介绍保险知识、让浏览者通过了解保险知识而对好事达保险产生需求。,2.借助SAP技术平台，优化业务流程 好事达在其90个运营单位实施的SAP解决方案，为各级组织单位创建了一个良好的共享服务模式，大幅提高了核心业务流程中的效率。共享数据源，

15、理顺交易流程 统一信息架构，实现业务流程标准化 3基于优化的流程，全面推进在线服务 投保 核保 理赔 支付,第三节 美国好事达电子商务案例,二、基于业务流程的在线服务,好事达在介绍其相类似的产品时，多采用图表比较的形式，直观、形象的将类似产品进行比较，方便客户根据实际需要作出更正确的的投保方案。同时在介绍每种产品时都会有其功能、折扣、适用范围等的链接，并在每种产品下方均链接相关代理或专家，帮助客户了解该险种的详细信息。这种人性化的服务方式提高了在线投保的可能性。,在线核保服务是信息交互时间最快，成本最低的方式。正如好事达的客服中心承诺的：“客户可以在任何时间任何地点办理好事达的绝大部分保险业务

16、。”,第三节 美国好事达电子商务案例,第三节 美国好事达电子商务案例,在线支付,好事达理赔中心为客户提供的理赔服务主要包括理赔申请、理赔跟踪、理赔进程查询以及灾难事故预防措施等，而这些服务都能够借助其网站实现。,好事达的在线支付服务主要通过其在线客服中心的系统来实现。其技术支持是SAP 保险业解决方案中的托收与支付(IS-CD)组件。,第三节 美国好事达电子商务案例,三、在线服务的保障,1、全方位的客户服务中心,2、完备的用户信息安全机制,信息反馈服务 激活码服务 自动退出登陆服务,用视频解说结合常见问题回答等说明了客服中心的各项业务 客户可在任何时间任何地点办理好事达的绝大部分保险业务,第三节 美国好事达电子商务案例,四、案例评价好事达保险公司是集营销、理财、核保、支付、理赔于一体的门户网站，向客户提供理财服务，通过电子商务来拓展业务，定位于服务，运作重点是：借助网络，全面服务先行于产品销售，形成以在线服务为特色的竞争力。借鉴意义：好事达保险公司这种定位于服务的电子商务就是一种很好的过渡；21世纪已经进入了“服务”时代，“服务经济”已经成为当今社会经济的主流。在金融行业作为第三产业，其实质也是服务业，因此企业如果不能做好客户服务管理，将难以立足。,Thank You!,