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1、第八章 供应链管理,内容提要,什么是供应链和供应链管理?如何进行库存控制，使成本最小。也使顾客满意?医药企业仓储管理有何特殊要求?物料需求计划、制造资源计划、企业资源计划有何不同?什么是客户关系管理?包括哪些内容?,第一节 供应链及其管理一、供应链和供应链管理,（一）供应链与价值链企业的基本活动 内部后勤：物料的接收、存储、在制品移动等活动生产：将投入转换为最终产品的活动外部后勤：集中、存储和把产品发送给买方的活动，市场营销：为购买者提供购买渠道及引导他们购买的活动服务：通过提供服务维持和提高产品价值的活动,（二）供应链和供应链管理的基本概念,供应链就是通过计划（Plan）、获得（Obtain
2、）、存储（Store）、分销（istribute）、服务（Serve）等这样一些活动而在顾客和供应商之间形成的一种衔接（Interface），从而使企业能满足内外部顾客的需求。供应链包括产品到达顾客手中之前所有参与供应、生产、分配和销售的公司和企业,供应链管理就是指对整个供应链系统进行计划、协调、操作、控制和优化的各种活动和过程，其目标是要将顾客所需的正确的产品（Right Product）能够在正确的时间（Right Time）、按照正确的数量（Right Quantity）、正确的质量（Right Qulity）和正确的状态（Right Status）送到正确的地点（Right Plac
3、e）即“6R”，并使总成本最小。,2001年我国发布实施的物流术语国家标准（GB/T183542001）将供应链定义为：“生产及流通过程中，涉及将产品更新换代或服务提供给最终客户的上游或下游企业，所形成的网络结构。”相应的供应链管理定义为“利用计算机网络技术全面规划供应链中商流、物流、信息流、资金流等，并进行计划、组织、协调与控制等。”,二、供应链管理的发展,供应链管理（Supply Chain Management：SCM）作为一种新的学术概念首先在西方被提出来，并开展研究，企业也开始这方面的实践。在典型制造商的成本结构中，供应链所涉及的成本占6080，高效的供应链管理可以使总成本下降10，
4、相当于节省总销售额的36，同时明显提高了客户需求预测和管理水平,三、供应链流程图及供应链管理的体系结构,供应链管理有以下特点：,1、以客户为中心 供应链管理的本质是满足顾客需求，它通过降低供应链成本的战略，实现对顾客的快速反应，以提高顾客满意度，获得竞争优势。2、供应链成员间是一种合作关系，成员企业不但依靠自己本身的资源，而且通过整个供应链成员的合作，通过整合整个供应链的资源，提高整个供应链经营效率。3、供应链管理使整个成员企业称为一个整体，实现从供应商到客户的物流一体化管理，使整个供应链的库存水平最低，实现供应链整体物流最优化。4、供应链管理可以实现整个供应链的利益最大化，进而使每个企业也获
5、得利益，供应链系统内企业本质上利益是一致的。,供应链管理的内涵,1、供应链管理强调价值的整体创造与分享 2、供应链管理以最终客户需求为管理起点 3、供应链管理以商业流程优化为实现策略 4、供应链管理以渠道为核心管理范围 5、供应链管理以最终客户需求为核心的信息资源在供应链中的获取、应用和反馈为管理内容 6、供应链管理以相应的软件为基本实现工具 7、供应链管理以基于INTERNET技术的软件应用平台建设为实现方式,第二节 库存控制及仓储管理,一、库存控制（一）库存控制概述 库存控制又称库存管理，是对制造业或服务业生产、经营全过程的各种物品，产成品以及其他资源进行管理和控制，使其储备保持在经济合理
6、的水平上。,1、库存的概念、作用和分类,库存是指企业用于生产和/或服务所使用的，以及用于销售的储备物资，库存的形态主要包括：原材料、辅助材料，在制品，产成品和外购件等四大类。设置库存的根本目的，是要保证在需要的时间，需要的地点，为需要的物料提供需要的数量。同时，库存还能起到：防止缺货、提高服务水平；节省开支、降低成本；保证生产、销售过程顺利进行；提高生产均衡性、调节季节性需求。,3、库存控制的意义,（1）库存控制的作用 主要是：在保证企业生产、经营需求的前提下，使库存量经常保持在合理的水平上；掌握库存量动态，适时，适量提出订货，避免超储或缺货；减少库存空间占用，降低库存总费用；控制库存资金占用
7、，加速资金周转。（2）库存的合理控制。库存量过大所产生的问题：库存量过小所产生的问题：,（二）库存成本,1、物料成本 2、订货成本，又称采购成本3、作业更换成本4、库存保管成本5、缺货成本,（三）库存的ABC管理法,1、概述 ABC管理法的基本原理对企业库存（物料、在制品、产成品）按其重要程度、价值高低、资金占用或消耗数量等进行分类，排序，以分清主次、抓住重点、并分别采用不同的控制方法。其要点是从中找出关键的少数（A类）和次要的多数（B类和C类），并对关键的少数进行重点管理，以收到事半功倍的效果。,2、基本作法（1）收集数据（2）按价值高低排序（3）计算整理（4）分类。3、ABC分类与库存控制
8、方式（1）A类物料的库存控制方式（2）C类物料的控制方式（3）B类物料的控制方式,二、确定性需求下的库存控制,（一）基本假设 1、需求是恒定的，已知的，或需求是连续的、均衡的。2、订货提前期是已知的，恒定的。3、不允许出现缺货。4、物料以批量方式订货或生产，且一次到货合格入库。5、订货成本已知并恒定，与订货数量无关，储存成本已知并恒定，与平均库存量成正比。6、单一产品。7、物料单价与批量无关。8、瞬时补充库存。9、不存在资源限制。,（二）定量订货模型（订货点法）,1、定量订货的基本模型 定量订货模型以库存余量为基础。当库存余量降低到预先设定的重新订货点时，库存控制系统便开始订货。平均库存（Q/
9、2）等于订货批量的一半。订货点库存量（R）恒定日需求量订货提前期,2、经济订货批量（EOQ）,经济订货批量，是指库存总成本最低时的订货批量 年库存总成本=全年物料成本+全年订货成本+全年保管成本+缺货成本 由于物料单价与订货批量无关，由于不会出现缺货，缺货成本为零。故受订货批量大小影响的成本项目，为订货成本和保管成本两项。,式中：H=物料单价（P）年保管费用率（h）。,年库存总成本最低时的经济订货批量模型,经济订货间隔期（T*）,（三）提供数量折扣时的经济订货批量,1、经济订货批量特征当经济订货批量在一定幅度内左、右偏离时，库存总成本曲线的变化十分平缓。Q*所具有的这种特性，可称之为经济订货批
10、量的强壮性或最低库存总成本刚性。这一特性在决定对内、外订货时，为批量决策提供了一个定量分析的基础。,2、单一折扣率的订货决策。单一折扣率(d)，是指当实际订货量小于供应商规定的折扣限量时，物料单价不变；当实际订货量大于供应商规定的折扣限量时，享受优惠折扣（d）。订货厂商以订货成本和保管成本总和最低为条件，在折扣限量和经济订货批量之间权衡、决策，以确定最佳订货批量。,3、不同价格折扣的订货决策,不同价格折扣，是指供应商按订货量的大小设置数量区间，并分别给予不同的价格优惠。订货厂商为确定最佳订货批量，要对不同价格段订货批量的库存总成本分别进行计算，并对计算结果进行权衡、决策。,第三节 制造资源计划
11、（MRPII）,企业资源计划的发展，可分为以下四个阶段：1、物料需求计划阶段。2、闭环物料需求计划阶段。3、制造资源计划阶段。4、企业资源计划阶段。,一、物料需求计划（MRP）,（一）MRP的原理 MRP的基本原理可归结为：1、从最终产品的主生产计划（Master Production Schedule,MPS）导出相关物料（原材料、零件、组件、部件等）的需求量和需求时间。2、根据物料的需求时间和生产（订货）周期来确定其投产（订货）时间。,（二）MRP的工作逻辑,MRP的目标是：1、保证按时供应用户所需产品，及时取得生产所需的原材料及零部件；2、保证尽可能低的库存水平；3、计划生产活动、交货进
12、度与采购活动，使各车间生产的零部件、外购配套件与装配的要求在时间和数量上精确衔接。,MRP的工作逻辑,MRP的计算是根据反工艺路线的原理，按照主生产计划规定的产品生产数量及期限要求，利用产品结构、零部件和在制品库存情况、各生产阶段（或订购）的提前期、安全库存等信息，反工艺顺序地推算出各个零部件的出产数量与期限，,MRP的工作逻辑 三个主要特点,1、根据产品计划，可以自动连锁地推算出制造这些产品所需的各部件、零件的生产任务。2、可以进行动态模拟。不仅可以计算出零部件需要数量，而且可以同时计算出它们生产的期限要求；不仅可以算出下一周期的计划要求，而且可推算出今后多个周期的要求。3、运算速度快，便于
13、计划的调整与修正。,二、闭环MRP,（一）闭环MRP的处理过程 初期MRP还不够完善，其主要缺陷是没有解决如何保证零部件生产计划成功实施的问题。它缺乏对完成计划所需的各种资源进行计划与保证的功能；也缺乏根据计划实施实际情况的反馈信息。对计划进行调整的功能。在初期MRP的基础上，引入资源计划与保证、安排生产、执行监控与反馈等功能，形成闭环的MRP系统。,（二）生产数据库,闭环MRP系统的运行，需要大量的数据。因此，生产数据库的建立与维护是MRP的基础。生产数据库是统一管理（组织、维护）和提供生产管理所需数据的子系统。,（三）能力需求计划,在编制主生产计划时，一般都从总体上进行了能力平衡的核算工作
14、。但是，年总负荷核算平衡时，每个生产周期，每个工作中心不可能全部都平衡。所以还要按较短的时间周期（如旬、周等）、更小的能力范围（如工作中心）进行详细的核算和平衡。1、编制工序进度计划 2、编制负荷图 3、负荷与能力调平,（四）生活活动控制,通过能力需求计划、负荷与能力平衡处理，使各工作中心能力与负荷需求基本平衡。为组织生产活动、安排作业（派工）打下基础。在闭环MRP中生产活动控制的任务是：有效地组织生产活动，合理利用各种资源以保证各项订单任务完成；及时反馈生产活动进行状况的信息，并根据反馈信息对生产活动进行调整和控制，具体包括以下三方面内容。1、作业排序 2、任务下达 3、信息反馈与生产控制,
15、三、制造资源计划（MRP）和企业资源计划（ERP）,（一）MRP系统的组成和特点 1、MRP系统的组成 在闭环MRP完成对生产的计划与控制的基础上，进一步扩展将企业的生产制造、财务会计、市场营销、采购供应以及信息管理等各个部门纳入整体管理之中，形成MRP系统。2、MRP系统的特点 MRP系统的特点主要表现在以下方面：计划的一致性和可执行性；数据共享性；动态应变性；模拟预测性。,(二)ERP系统,1、ERP的概念 ERP是一个使财务、分销、制造和其他经营业务达到均衡协调的应用软件系统。ERP的核心管理思想就是实现对供应链的有效管理。,2、ERP系统与MRP的区别,ERP是在MRP基础上进一步发展
16、起来的企业管理信息系统，ERP与MRP之间的区别主要表现在：（1）在资源管理范围方面的差别。（2）在生产方式管理方面的差别（3）在管理功能方面的差别。（4）在跨国（或地区）经营事务处理方面的差别。,3、实施ERP的基本条件,在微观层面上，实施ERP除需要计算机硬件、软件系统以外，还需要以下基本条件。（1）客观需要是企业实施ERP的动力。企业要实施ERP系统必须有明确的目的和需求，才能有的放矢引入所需要的系统并坚持实施。（2）组成以企业主管领导为首的决策机构，是实施成功的重要条件。（3）完整和准确的数据是ERP实施的基础。（4）教育培训提高职工队伍素质，是实施ERP的重要保证。,第四节 客户关系
17、管理,一、客户关系管理概述（一）基本概念客户关系管理（custoomer relationship management,CRM）最早由Gartner Group提出来，它是焦点是管量和改善营销、市场、客户服务和客户支持等相关领域客户关系的业务流程，提高客户满意度。,1、顾客价值管理概念,作为CRM的理论基础，顾客价值管理（customer value management,CVM）指的是建立顾客忠诚度，并将顾客需求变成业务设计的一部分，从而获得更大竞争优势的一整套管理方 法、管理制度和管理理念顾客价值是从顾客出发的顾客让渡价值（customer delivered value,CDV）和从企
18、业出发的顾客关系价值(customer relationship value,CRV)的集合,CDV是指总顾客价值与总础顾客成之差。CRV是指顾客为企业带来的总价值,2、客户关系管理概念,从狭义角度可以将CRM定义为：CRM是指企业在政策、资结构和流程的基础上，应用信息技术获取并管理客户知识、创造客户忠诚度和客户价值的所有活动，从而产生并保持成本和利益优势以及可持续竞争优势。,3、CRM价值链分析,CRM价值链将CRM分解为战略性相关活动，即分析客户、了解客户、发展关系网络、传递客户价值、管理客户以及起辅助作用的各种活动的集合。其最终目标是在企业和目标客户之间建立一种长期的、双赢的合作伙伴关系
19、。,（1）CRM价值链表时了企业创造的客户关系价值，它包括价值活动和客户盈利两个方面。（2）CRM以客户为中心的管理模式，充分反映了营销的“4C”组合理论：客户（customer）、成本(cost)、方便(convenience)和沟通(communication)。（3）CRM价值活动是构筑CRM系统的基石。（4）通过对CRM价值链的分析，可以认为，CRM的精华在于它能够真正围绕目标客户的需求，来重组企业的业务流程。,（二）客户关系管理的主要内容,1、客户资料管理 2、客户细分管理3、客户互动管理,（三）客户关系管理的客户维系策略,客户维系策略具有三个层次第一层次，维系客户的手段主要是利用价
20、格刺激来增加客户关心的财务利益。第二层次，在增加财务利益的基础上，同时增加社会利益，社会利益优先于财务利益。第三层次，在增加财务利益和社会利益的基础上，附加了更深一层次的结构性联系。,二、客户关系管理中的营销策略,（一）市场细分 即将整个市场划分为具有类似需求的若干个子市场。企业实施市场细分策略，可获得的好处是：（1）有利于企业特别是中小企业发现最好的市场机会，发展市场营销战略，提高市场占有率。（2）有利于企业集中有限资源于重要的客户群，用最少的经营费用取得最大的经营效益。（3）有利于企业做出更加面向客户的决策，真正体现以客户为中心的管理理念，在细分市场建立竞争优势。,（二）营销组合策略,营销
21、组合策略是根据客户信息而制定，并根据经营环境的变化、客户需求的变化和竞争对手策略的变化而不断调整。CRM中营销组合策略的制定是一个动态调整的过程。1、CRM营销组合的影响因素（1）产品与服务（2）客户需求的特性（3）竞争的影响：（4）信息化程度的影响：,2、CRM营销组合策略的特点,（1）更加细致、精确、量化（2）更加注重客户忠诚度和深层次开发（3）更加注重重点客户（4）营销自动化程度更高（5）更加倾向于利润导向（6）营销组合策略更加整合（7）反馈渠道更加紧密,3、CRM促销策略,CRM促销策略除了常用的人员促销和非人员促销外，还增加了如下策略：（！）分享供应链信息（2）参与库存管理（4）优化
22、交易流程（3）建立供应链合作关系,三、客户关系管理系统,客户关系管理系统（customer relationship management system,CRMS），是企业与客户之间建立的管理双方交流活动的信息系统。网络经济时代的客户关系管理应该充分利用信息技术，在企业与客户之间建立一种数字的、实时的、互动的交流系统。,（一）CRMS的内容,（1）客户概况分析：包括客户的层次、风险、爱好、习惯等。（2）客户忠诚度分析：指客户对某个产品或商业机构的重视程度、持久性、变动情况等。(3)客户利润分析：指不同客户所消费产品的边际利润、总利润额、净利润等。(4)客户性能分析：指不同客户所消费的产品按种类、渠道和销售地点等指标划分的销售额。(5)客户未来分析：包括客户数量、类别等情况的未来发展趋、争取客户的手段等。(6)客户产品分析：包括产品设计、关联性和供应链体系等。(7)客户促销分析：包括广告、宣传等促销活动的管理。,（二）CRMS功能分析,在CRMS中，通常包括营销管理、销售管理、客户服务和技术持四个功能模块,
