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1、衡阳市政务服务中心工作规范目录【日常管理】5考勤制度5请销假制度7学习制度12窗口工作人员日常行为规范14会议制度17大厅导引管理规范19首席代表岗位制度22窗口工作人员岗位制度23咨询导办员管理制度25人员进驻制度28政务服务事项梳理工作制度29首问责任制度35一次性告知制度37政务信息公开制度40限时办结制度44服务承诺制度47首席代表制度50安全管理制度52计算机网络管理制度54物业管理服务项目考核办法59工程建设项目综合窗口运行规则62项目建设代办服务中心代办工作实施细则65保密管理制度72处置突发性事件应急预案76代办服务制度83特事特办制度85窗口及工作人员调整规范86党组织关系转
2、接制度96【考核评估】98巡查制度98投诉处理制度IOl窗口绩效考核办法104消防应急管理制度113政务服务事项梳理工作制度119满意度评价管理办法125工作人员统一着装管理办法（试行）128政务中心党员轮岗巡查制度130中介服务机构管理办法133【日常管理】考勤制度为保证政务服务中心正常运行，规范工作人员的作息时间，严格工作纪律和办公秩序，遵照公平公正、科学高效考勤管理的原则，制定本考勤制度。一、适用对象本制度适用于入驻政务服务中心负责审批服务的工作人员，具体包括入驻部门分管领导和首席代表、综合受理窗口、入驻部门窗口及后台、服务导询台、邮政EMS、入驻银行等公共服务单位工作人员。二、作息时间
3、上班时间：周一至周五上午9:0012:00,下午13:3017:00；除国家法定节日外，窗口工作人员实行坐班制。上班时间调整以省政府政务服务中心通知为准。三、考勤规定1 .政务服务中心实行上下班考勤，对工作人员出勤及遵守作息时间情况进行监督。2 .入驻政务服务中心的工作人员上下班实行定时考勤制度。考勤时间段设置为：上午9:00前，下午17:00后。节假日不计算考勤，调休按照正常考勤计算。3 .每天上、下班必须按作息时间打卡2次，上班只能提前打卡，下班只能到点之后打卡，否则视为迟到或早退。因特殊情况未打卡，应在次日下班前申请补卡，审批通过后即可，否则按迟到、早退处理。4 .缺一次考勤记录算一次迟
4、到或早退；未经请假或请假未获批准而擅自不上班，请假期满未续假或续假未获批准而逾期不归，考勤记录为旷工。在批准的请假时间段内，不需要参加考勤。5 .窗口工作人员考勤情况由政务服务中心考勤记录人员如实记录，定期通报考勤情况，并与单位及工作人员绩效考核挂钩。请销假制度为加强市政务服务中心作风建设，强化工作纪律，规范请销假管理，维持良好的工作秩序，制定本请销假制度。一、请销假原则L保障在岗率。为方便群众办事，工作人员除特殊情况，原则上不得请假。所有前台窗口工作人员须保证100%在岗率，工作人员有事请假或临时外出，须安排后台或其他工作人员补充，确保窗口不空岗；如有特殊情况需要短时关闭窗口，须履行临时关闭
5、窗口申报审批手续。后台工作人员的在岗人数须保障事项的顺利办理，如果因为请假影响群众办事，则视为空岗。2 .先请假后外出。严禁未经批准外出或者先外出后请（补）假，原则上要求提前一天履行好请假手续。未请假外出视为旷工；已经外出补办请假手续的视为早退，未补办手续的视为旷工。3 .及时销假。假期结束后应及时销假。二、请假类型及时长（一）事假凡因私事必须本人办理，可请事假，假期时长根据实际情况核准。（二）病假凡因病必须治疗和休养者，可请病假，假期根据医院证明和实际情况核准。（三）产假按国、省相关规定执行。（四）陪护假依法登记结婚的夫妻，女方在享受产假期间，男方享受陪产假二十天。（五）丧假本人直系亲属（父
6、母、配偶和子女）死亡时，给予3天的丧假。（六）婚假工作人员可在领取结婚证一年内依法享受3天婚假。（七）年休假累计工作已满1年不满10年的，年休假5天；已满10年不满20年的，年休假10天；已满20年的，年休假15天。国家法定节假日、休息日不计入年休假的假期。年休假由个人提出，经入驻单位征求个人意见后排班执行。遇冲突时，可临时调整排班。年休假原则上当年一次休完，特殊情况经政务服务中心同意不超过两次。已安排年休假，工作人员未休且有下列情形之一的，只享受正常工作期间的工资收入：（1）因个人原因不休年休假的；（2）请事假累计已超过本人应休年休假天数。有下列情形之一的，不享受当年的年休假:（I）请事假累
7、计30天以上；（2）累计工作满1年不满10年的，请病假累计2个月以上的；（3）累计工作满10年不满20年的，请病假累计3个月以上的；（4）累计工作满20年以上的，请病假累计4个月以上的；（5）工作人员所请事假应先以本人的年休假冲抵。（A）公伤假凡因公负伤，根据县级以上医院鉴定证明，可给予公伤假。三、首席代表请销假在不影响业务审批正常运行的情况下，首席代表于请销假系统中提交请假审批单到政务服务中心备案，并及时做好内部公示。四、首席代表以外工作人员请销假（一）专业窗口工作人员在符合“保障在岗率”原则上，请假三天以内（含三天）由首席代表审批，于请销假系统中提交政务服务中心运行管理科备案。请假三天以上
8、按照各单位的请销假制度执行，请假人员应经审批同意后方可外出，并及时做好公示。（二）综合窗口工作人员请假一天（含）以内的，由政务服务中心副主任批准，并于请销假系统中提交运行管理科备案；请假一天以上的,分别由政务服务中心副主任、政务服务中心主任批准，并于请销假系统中提交运行管理科备案。学习制度为切实加强作风建设、学习型机关建设，不断提高市政务服务中心工作人员的业务素质，特制定本学习制度。一、各入驻部门要结合实际制定年度学习计划。二、学习采取“四结合”方式，即集中学习与分散自学相结合，“请进来”教与“走出去”学相结合，口头讲授与电化教育相结合，学习培训与考核测试相结合，组织和引导窗口工作人员参加学习
9、培训，完成规定的学习培训目标任务。入驻工作人员一个季度集中学习一次，每次1个学时（60分钟），如遇特殊情况另行调整。学习内容由入驻单位自主安排；其他学习时间以自学为主。入驻部门工作人员还需轮流参加所在部门组织的业务培训、政策学习。三、特殊需要时可随时组织专题学习。由政务服务中心组织各窗口工作人员集中学习，讲解辅导专业知识及法律法规规定，研究工作方式。四、学习内容主要是党的路线、方针、政策等政治理论、相关法律法规、行政审批、政务公开和文明礼仪、服务规范知识等内容，注重新知识、新信息、新政策的学习与交流。五、严肃学习纪律，建立集中学习点名制度，任何人不得迟到、早退和无故缺席。因病因事不能参加学习的
10、，办理请假手续，无故不参加学习的，按旷工处理。六、全体工作人员应当自觉遵守本制度，认真做好学习笔记，学习培训后应当联系工作实际深入思考、调研，巩固提高学习培训效果，自觉提升自身素质和能力。七、政务服务中心负责牵头并协调信息报送及有关工作,主要做好报送信息的分类、登记、编采和有关联络、统计、考评考核及总结交流工作。各入驻部门要积极配合，结合工作实际，按时按要求报送相关信息，并保证信息的真实可靠、准确及时、文体相符、主题鲜明、言简意赅、生动直观。窗口工作人员日常行为规范为规范衡阳市政务服务中心全体工作人员行为，树立政府机关的良好形象，特制定本行为规范。一、仪容仪表L仪表端庄，举止文明，工作人员应体
11、现出良好的修养和素质。2 .穿戴整洁，朴素大方。工作人员应统一着装，佩证上U-J冈O3 .坐姿端正，站姿挺立。二、举止行为L言行举止和善、谦恭、庄重、得体。4 .微笑热情服务湎对服务对象时应面带微笑，自然真诚。5 .有声服务:服务对象来时有迎声，询问有答声，离开有送声。6 .做到五个一样:受理、咨询一样热情;生人、熟人一样和气;干部、群众一样尊重;忙时、闲时一样耐心;来早、来晚一样接待。7 .遵守作息时间，不迟到、早退，工作时间不串岗，不玩游戏，不上网聊天，不看电影，不炒股票，不打睦睡，不吸烟，不吃零食等，不做与工作无关的事情，不在大厅内高声喧哗、嬉戏打闹。三、文明用语L与服务对象交谈时须口齿
12、清楚、条理清晰、态度和蔼、用语文明，提倡讲普通话。2 .接听服务对象电话时，应使用您好，市政务服务中心,请讲请问您有什么事?请问我能转达吗?请稍等，请您再说一遍，好吗?等文明用语，禁止强行中止或挂断电话。3 .接待服务对象时，应使用您好，请问您要办什么业务或者请您到二楼办理（指明准确位置）等文明用语。4 .为服务对象办理业务时，应使用请稍等，请填写,请您听我详细解释一下，好吗，请到收费窗口缴费，您的手续已办好，请核对，请保管好您的资料，请您来领取证照等文明用语。5 .服务对象办完业务离开时，工作人员应使用请慢走,再见，谢谢您的合作等文明用语。6 .接待服务对象或接听电话时，禁止使用我不知道，你
13、去问别人，有牌子，自己看，下班了，明天再来，快点，我要下班了，已经告诉你一遍了，还不懂，没看我正忙着吗!等不文明用语。四、环境整洁L保持办公区域及桌面清洁，物品摆放规范整齐，办件材料及时归档、妥善放置。7 .办公桌前按规定放置日常用品，不乱堆、乱放。3保持墙面整洁，不乱贴、乱挂。会议制度一、工作例会原则上每周召开一次，不影响服务的情况下自行安排，主要总结上周工作，布置本周任务，组织政治理论学习和业务技能学习。二、业务协调会由衡阳市政务服务中心负责人根据情况适时组织召开，窗口负责人或部分窗口工作人员参加。主要是对有关行政审批事宜进行专题研究和协调。三、全体工作人员会议原则上每半年召开一次，首席代
14、表会议原则上每月召开一次，主要是传达有关文件和会议精神，进行集中学习培训，总结通报工作任务完成情况，交流经验，布置安排工作任务。遇有重要工作安排可即时召开。四、工作总结会年终召开一次。由衡阳市政务服务中心全体人员参加，主要是总结工作、部署任务、表彰先进。五、支部组织生活会和支部党员会应根据组织部门的安排及时召开，主要是党员汇报思想、工作、学习、纪律等方面的情况，开展批评与自我批评，贯彻上级党组织的批示,讨论决定本支部的重大问题，总结、检查党员的学习情况等。六、各类会议由有关人员负责作好记录，以便备查。重要会议要有会议方案，安排专人照相、录音，形成会议纪要。七、与会人员必须遵守会议纪律，不迟到、
15、不早退、不缺席，确因特殊情况不能参加会议的，须向首席代表请假,报政务服务部备案，否则按缺席处理。八、会上不得闲谈和交头结耳，坐姿要端正，不准打瞌睡，不准抽烟、吃食物等。不准使用手机，手机必须关机或调成静音模式。九、会上不得看与会议无关内容的资料，处理与会议无关的事项。十、与会人员必须认真做好会议笔记。大厅导引管理规范一、人员要求1 .具备良好的职业道德、心理素质和相应的语言表达、沟通、应变能力。2 .熟悉衡阳市政务服务中心大厅布局、功能设置、熟悉政务服务相关政策规定。3 .熟悉衡阳市政务服务中心涉及事项的办理流程、办理时限、办理条件等。4 .熟悉查询、办理事项相关设备。5 .熟悉并遵守相应法律
16、法规及衡阳市政务服务中心相关管理规定。二、工作内容1 .主动提供导引服务。2 .协助服务对象取号、自助办理事项。三、管理要求1 .导询人员应提前到岗做好准备，确保大厅排队叫号终端、自助查询服务终端、公示公告视频宣传栏、休息等候区便民设施等设备正常运行，检查服务指南、业务宣传资料是否陈列齐全。2 .询问服务对象需要办理的业务事项，将服务对象导引至排队取号机位置，帮助其获取窗口服务号单。对需要帮助使用自助查询服务终端完成查询服务的，应指导帮助服务对象正确操作自助查询服务终端，完成自助查询服务。3 .按号单内容导引服务对象到相应休息等候区等候叫号。4 .根据办事人员及窗口开放情况，疏导、分流人员，保
17、持业务窗口前通畅、不拥堵。及时疏导前台业务已办结的办事群众，将业务窗口上等待较多的办事群众引导至等待人数较少的业务窗口上。首席代表岗位制度一、负责本部门（单位）入驻衡阳市政务服务中心窗口工作人员的管理，做好思想政治工作，组织参加衡阳市政务服务中心召集的有关会议和组织的有关活动。定期向衡阳市政务服务中心及入驻部门分管领导汇报工作，并及时报送相关材料。二、代表本部门（单位）在衡阳市政务服务中心行使授权范围内的审批服务事项审批职权，并对本部门（单位）负责。三、负责本部门（单位）承诺和转报件的协调、督力、,代表本部门（单位）参与审批件的协调和办理。四、负责本部门（单位）与衡阳市政务服务中心日常工作的联
18、络、协调。五、负责本部门（单位）审批专用章的使用和管理。六、完成衡阳市政务服务中心交办的其他事项。窗口工作人员岗位制度为进一步加强对衡阳市政务服务中心窗口工作人员的管理，规范行政行为、优化队伍结构、提升人员素质、不断提高政务服务水平和服务效能，特制定本制度。一、基本要求1 .窗口工作人员在窗口负责人领导下开展工作。2 .加强政治、理论、政策法规及业务知识的学习，不断提高服务水平和服务质量。3 .认真扎实做好本职工作，及时完成岗位工作任务。工作中有疑难问题，应及时向窗口负责人汇报。4 .自觉遵守衡阳市政务服务中心的各项规章制度，加强自我管理和自我约束。5 .服务窗口必须做到人不离岗，确实有重大事
19、情需暂时离岗，应及时请假，并做好顶岗工作。6 .接待服务对象要做到热情、细致、耐心，在服务过程中使用文明用语，禁止与服务对象争吵。二、岗位职责1 .负责单位窗口业务的咨询、受理、审查、代理、收费、制证、发证等具体工作。2 .认真执行首受责任、首问责任、一次性告知、联合审批和限时办结等制度。3 .负责窗口审批资料的收集、整理归档、交接；窗口计算机的操作、管理和维护；窗口的卫生、安全等工作。4 .遵守衡阳市政务服务中心的各项管理制度，按时参加衡阳市政务服务中心有关会议并做好贯彻落实。5 .完成入驻部门及衡阳市政务服务中心交办的其他工作任务。咨询导办员管理制度为了给投资者和群众提供便捷,周到的服务，
20、彰显窗口的良好形象，需加强对咨询导办员的管理，特制定本制度。一、咨询导办员职责L为服务对象提供各类咨询和导办服务；2 .为老、弱、病、残、孕等服务对象提供帮助办理服务;3 .为前来中心视察、参观考察、采访的领导和客人提供导引服务；4 .管理所在楼层的便民设施；5 .管理所在楼层的休息区；6 .及时报告突发事件和重要事项，并服从其分管领导完成临时交办的其他工作。二、咨询导办员服务规范1 .统一着装、举止文明、微笑服务、佩证上岗；2 .使用规范服务用语。对前来办事人员迎送做到进出一句文明语、一把晴雨伞；3 .对老、弱、病、残、孕等特殊服务对象，主动提供全程陪同帮助办理服务。三、咨询导办员工作纪律L
21、每天应提前和延后5分钟上下班，做好咨询导办的各项准备工作；4 .上班时间做到“三不”，即不做与工作无关的事情，不能擅离职守，不闲聊；3如有特殊情况不能按时到岗或请假半天以内，应提前请假，一天以上病事假应书面请假，如有紧急情况，须电话请假。四、咨询导办员考核咨询导办员由督查科管理,培训并对其工作按月度进行考核，其考核结果与奖金挂钩。人员进驻制度一、窗口工作人员由进驻单位选派。事前应与政务服务中心沟通，并办理书面选派手续。二、窗口工作人员原则上两年内不得调换、进驻单位确因工作需要调整窗口人员的，须提前1个月将调整理由和所选派人员的基本情况书面函告政务服务中心征求意见，取得同意后，办理调换和进驻手续
22、。调换窗口工作人员，应“先进后出“，调离人员带班不少于5个工作日。三、换岗人员调离前，要提出书面告知，离岗前应上交工号等相关资料和物品。未经同意擅自换人，影响工作质量和效能的，由进驻单位承担责任。四、窗口实行A、B岗制度。当A岗不能正常到岗时，由B岗人员及时接替其工作，不得出现空岗，不得影响窗口业务正常办理。五、进驻窗口临时顶岗人员须事先向政务服务中心报告,经批准同意后办理相关手续。六、对存在以下情形之一的窗口工作人员，实行淘汰制度，将其退回原单位。（一）窗口工作人员不遵章守纪、不服从政务服务中心管理，经教育帮助仍无改进的；（二）被服务对象投诉经查实情节严重的；（三）有其他过错行为，政务服务中
23、心和进驻单位协商后认为不适合在窗口工作的人员。政务服务事项梳理工作制度第一章总则第一条依法依规原则。坚持法治思维和法治方式，规范政务服务事项，优化简化办事流程，推动政务服务制度化、规范化。第二条应进必进原则。按照政务服务事项来源，结合部门职责和日常工作，全面梳理应当提供的政务服务事项，消除服务盲区，实现政务服务全覆盖。第三条公开透明原则。全面公开政务服务事项，完善服务机制，实现政务服务公开透明和可追溯、可核查，切实提升服务质量。第四条问题导向原则。加快转变政府职能，围绕解决政务服务运行不畅、覆盖不全、质量不高等重难点问题，全面清理、不丢不漏、不留死角，实现政务服务事项清单管理。第二章工作目标第
24、五条实现与国家平台事项库深度对接，加快建设全国一体化在线政务服务平台，推进各地区各部门政务服务平台规范化、标准化、集约化建设和互联互通，形成全国政务服务“一张网”，推进政务服务流程不断优化，全过程留痕、全流程监管，政务服务数据资源有效汇聚、充分共享，大数据服务能力增强，实现政务服务线上线下融合互通，跨地区、跨部门、跨层级协同办理，全城通办、就近能办、异地可办，服务效能大幅提升，努力全面实现全国“一网通办工第三章工作范围第六条梳理主体。涉及政务服务领域的各部门、部门管理机构、依法承担行政职能的事业单位以及其他部门、国省驻衡垂直管理部门。第七条事项分类。政务服务事项包括行政权力事项、公共服务事项两
25、大类别。其中，行政权力事项是依据法律、法规、规章、规范性文件和部门职责分工的规定，由法定行政机关或组织实施，包括行政许可、行政给付、行政奖励、行政确认、行政裁决、其他行政权力、行政检查、行政征收、行政强制、行政处罚事项等；公共服务事项是由政府各部门面向自然人、法人和其他组织，除行政权力事项之外办理的授益性事项，包括基本公共教育、劳动就业服务、社会保险、基本社会服务、基本医疗卫生、人口和计划生育、基本住房保障、公共文化体育、残疾人基本公共服务等。第四章工作方法第八条梳理路径。按照“条块为主、各级协同”总原则，市、县各部门承担清理规范政务服务事项的主体责任，要对照各自政务服务事项参考目录，结合工作
26、实际，经认真梳理、征求意见、研究论证、会议审议等程序，形成本系统的政务服务事项目录，明确每个事项的名称、基本编码、设定依据、行使层级等4个基本要素，实现省、市、县、乡、村“五级四同”目标。与此同时，市、县各部门要严格对标国家基本目录，按照国办要求，填写或补充完善本级本部门政务服务事项目录（国家基本目录、省基本目录）实施清单。第九条梳理流程。（一）对标国省目录：对应最新版国省目录进行引用，分别形成市、县两级各部门目录清单。（二）目录申报审核：行政权力事项申报审核通过本级审改部门初审，逐级上报、经市审改部门审定后，报省审改办确认，纳入地方基本目录；各级公共服务事项申报审核通过本部门初审，逐级上报行
27、业主管部门、经省直行业主管部门审定后，报省审改办备案，纳入地方基本目录。（四）引用政务服务事项目录：行政审批局通过省“互联网+政务服务”一体化平台事项管理系统，将政务服务事项目录引用到各部门。（五）填报实施清单：各级相关部门严格按照“C0109.2-2018国家政务服务平台政务服务事项基本目录及实施清单第2部分：要素要求，以及目录填报分类（依申请类事项、主动服务类事项）”通过省“互联网+政务服务”一体化平台事项管理系统，对已匹配目录的实施清单，可将目录与实施清单直接对应，基于原实施清单对新增要素且已默认填充的要素（依申请类事项目录对应实施清单填报37项、主动服务类对应实施清单填报14项）进行核
28、对；对新增目录则按照实施清单填报要求进行要素（依申请类事项目录对应实施清单填报106项、主动服务类对应实施清单填报63项）填报。审核后发布。第五章工作督查第十条政务中心业务监督科定期对市本级填报实施清单相关部门的实施清单填报工作进行业务督查，督查实行百分制，基础分为100分。第十一条对窗口实行逐月督查、每季考评、年终考核,建立窗口工作考核评价体系。业务监督科建立考核小组，负责对窗口工作业务监督的组织实施。第十二条窗口审批情况出现下列问题的，实行扣分处理：（一）实施清单存量错误字段未及时整改，每条扣5分。（二）已引用国省目录但未填报实施清单，每条扣5分。（三）实施清单要素存在明显错误且整改不力的
29、，每次扣5分。（四）实施清单不能达到国省标准的其他情况，视具体情况扣分。第六章工作奖惩第十三条季度考核总分在90分以上的，按分值取前三名评定季度流动红旗窗口。季度考核总分在60分以下且总分为倒数第一的，中心将对该窗口进行内部通报。第十四条季度考核得分按25%折合为年终考核总分,四个季度考核加权分相加即为年终考核总分。年度考核总分在90分（含）以下的，将该窗口单位作为取消评为良好等次的单位报市考核办。第十五条窗口受到市、省、国家表扬表彰的，在年度考核中依级每次加5分、8分、12分；窗口收到个人及社会组织表扬信或锦旗的，每次加5分。第七章附则第十六条本制度解释、贯彻、实施、监督由政务中心业务监督科
30、负责。第十七条本制度自发布之日起实施。首问责任制度第一条首问责任制是指服务对象到政务中心办事或来电咨询、举报、投诉、查询等有关事项时，首位接待或受理的工作人员应承担解答、办理、转交或引导责任的制度。第二条属于首问责任人职责范围的，要按有关规定及时办理，并耐心解答服务对象的询问。第三条不属于首问责任人职责范围，但属于本窗口职责范围的，首问责任人要主动告知或引导服务对象到承办人处。属于本单位职责范围，但还未进入中心大厅办理的，首问责任人要告知原单位办事的地点及相关科室。第四条不属于首问责任人及其窗口职责范围，但属于中心其他窗口职责范围的，首问责任人要主动告知办理窗口,亦可直接引导服务对象到办理窗口
31、，找到承办人员。第五条不属于中心各窗口、科室职责范围的，首问责任人应热情说明情况，并尽可能帮助其寻找相关承办部门。第六条属于举报或投诉的，首问责任人应告知或将服务对象直接引导到行政效能监察中心。第七条首问责任人在答复办事人提出的问题时，要坚持实事求是的原则，答复要准确、清楚且符合政策。对于不清楚、掌握不准确的问题，要及时请求相关领导或咨询有关部门，给予准确的答复。对于确实无法解答的问题，要向办事人说明情况，并给予指导帮助，严禁以“不知道”或“办不了”为由一推了之。第八条首问责任人在接待服务对象时，应文明礼貌,热情大方，充分体现政府机关工作人员的公仆品质和助人为乐的精神风貌。服务对象询问责任人姓
32、名时，应告知本人的姓名。一次性告知制度第一条一次性告知是指在窗口服务工作中，窗口工作人员在对服务对象办事申请和咨询作出说明、解释，提供准确、可靠信息，应当一次性予以告知。第二条一次性告知的内容（一）实施行政许可的法律依据、条件和要求；（二）办理行政许可的全部申请材料及示范文本；（三）办理行政许可的程序（流程）和承诺时限；（四）办理行政许可的收费依据、收费标准；（五）办理行政许可的前置条件、相关程序。第三条一次性告知的方式（一）书面告知。服务对象来窗口办理行政许可申请，应当使用书面告知方式。L按照法定一次性告知内容，提供完整的办事指南或有关书面说明材料。2.对申报材料不齐全作补办件的，提供补齐申
33、请材料通知书。3,对作为并联审批、前置审批告知承诺制、绿色通道等的项目，提供特定审批方式告知书。（二）口头告知。服务对象对书面告知和公示告知内容的意思表示有不明白的，应当当面向服务对象口头说明、解释。（三）公示方式。在窗口公示或在网上公示法律、法规、规章规定的有关行政许可的事项、依据、条件、数量、程序、期限、收费标准，以及需要提供的全部材料的目录和申请示范文本等，供公众查阅。上述一次性告知的信息应当准确、可靠、适用。第四条一次性告知的要求（一）窗口工作人员在受理行政审批事项咨询时，要提供优质高效服务，做到发放资料“一手清”，回答问题“一口清“。窗口应当向服务对象提供申请事项的示范文本、审批环节
34、（流程）示意图、办事须知、卡片等资料。（二）服务对象的申请事项不需要取得行政许可的，应即时告知不受理;申请材料错误的，指出错处，当场更正;许可事项直接关系他人重大利益的，告知利害关系人。（三）遇到服务对象咨询申请办理非本部门受理范围内的行政审批事项，应当告知其不予受理的原因，并指点或带领至有关窗口申请。（四）对于联办件，牵头窗口应将主要程序和联办窗口一次性告知服务对象，各联办窗口应将需提供的相关材料一次性告知服务对象;对办事须知和服务指南中“相关部门批准文件”或“有关材料”等字样，要根据申办事项的不同要求，向服务对象作出具体的解释。（五）不得要求服务对象提交与申请的事项无关的技术资料和其他资料
35、。第五条一次性告知的责任窗口工作人员在服务工作中应当履行一次性告知的义务，承担一次性告知责任。窗口及其工作人员违反本制度规定，有下列情形之一的，由市政务中心按照考核细则和有关规定处理情节严重的，市政务中心提请主管部门或监察部门,按中华人民共和国行政许可法第七十二条之规定，给予行政处分：（一）不在办公场所公示依法应当公示的材料的；（二）在受理、审查、决定行政许可过程中，未向申请人、利害关系人履行法定告知义务的；（三）申请人提供申请材料不齐全、不符合法定形式，不一次性告知申请人必须补充全部内容的；（四）未依法说明不受理行政许可申请或者不予行政许可的理由的；（五）应当告知的内容，不及时、不准确、不可
36、靠、不适用的。政务信息公开制度第一条市政务服务中心应主动向社会公开下列政务信息资源：（一）机构设置、工作职责和领导分工。（二）集中受理的审批事项、公共资源交易招标投标和其他服务事项的项目名称及办理窗口。（三）集中受理的审批事项、公共资源交易招标投标和其他服务事项的项目调整情况。（四）集中受理的审批事项、公共资源交易招标投标和其他服务事项的项目办理情况。（五）各部门窗口设置情况和对外办公电话，以及监督投诉电话。（六）办事群众反映的问题、意见、建议和调查落实情况。（七）各项办事制度、办件规则、服务规范以及管理制度。（八）按规定应当公开的其他政务信息。第二条在市政务服务中心设立窗口的各部门应主动向社
37、公开下列政务信息：（一）窗口部门分管领导、窗口负责人的姓名和联系电话。（二）本部门窗口受理的行政审批事项、公共资源交易招投标和其他服务事项的项目名称、法律依据、申请条件、办理程序、承诺时限、收费依据及收费标准等具体内容，以及与办理行政审批事项和其他服务事项相关的其他信息。（三）设立或调整行政审批事项、公共资源交易招标投标和其他服务事项的行政决定或公告.（四）本部门制定的与窗口服务有关的办事制度、服务规范、管理制度等。（五）其他应当公开的政务信息。第三条涉及下列内容的政务信息不予公开：（一）个人隐私。（二）商业秘密。（三）国家秘密。（四）尚未最终确定的政务信息。（五）法律、法规、规章禁止公开的政
38、务信息。第四条市政务服务中心及各窗口部门根据政务信息的内容、性质、要求等，采取以下一种或几种方式予以公开:（一）行政审批事项和其他服务事项的项目名称、项目调整及审批形式等信息，应当通过新闻媒体、市政务公开网、部门网站以及市政务服务中心大厅多媒体电子显示屏等方式予以公开。（二）行政审批事项、公共资源交易招标投标和其他服务事项的办事指南、示范性文本等信息，各窗口部门应以书面形式在对外办公窗口予以公开。（三）行政审批事项、公共资源交易招标投标和其他服务事项的办理情况及结果，应当以当面告知、书面告知、短信告知、电话通知、市政务公开网发布、阳光政务栏目、市政务服务中心大厅多媒体电子显示屏等方式及时向当事
39、人公开。（四）行政审批事项、公共资源交易招标投标和其他服务事项所依据的法律、法规、规章，市政务服务中心或窗口部门制定的与行政审批有关的窗口办事制度、服务规范、管理制度等，应当通过新闻媒体、市政务公开网、部门网站以及市政务服务中心大厅多媒体电子显示屏等方式向社会公布并及时更新。（五）涉及行政审批制度改革的重大举措和重要信息，应当通过新闻媒体、市政务公开网、新闻发布会、部门网站以及市政务服务中心大厅多媒体电子显示屏等方式及时向社会公布。（六）机构设置、工作职责、领导分工、部门窗口设置及对外办公电话等信息，应通过市政务公开网、部门网站以及市政务服务中心大厅多媒体电子查询系统，以及宣传资料等形式对外公
40、开。（七）监督投诉电话、咨询服务电话等信息，应通过市政务公开网、部门网站等方式及时向社会公布。（八）其他便于公众知晓的对外公开形式。限时办结制度第一条为提高行政机关办事效率，优化发展环境，根据有关法律、法规和政策的规定，制定本制度。第二条限时办结制是指对公民、法人或其他组织（以下统称行政管理相对人）向行政机关咨询、办理行政许可、非行政许可审批事项和确认登记等公共服务行政事项，行政机关按照法律、法规、规章的规定标准，在承诺的时限内办结或者予以答复的制度。第三条政务中心各驻窗口单位和未进驻中心的相关单位均适用本制度。第四条政务中心负责政务大厅限时办结制度的组织实施和监督检查;监察机关负责限时办结制
41、度的监督检查和责任追究。第五条法律、法规、规章对办理的事项有明确时限规定的，行政机关所承诺的办结时限必须少于规定的时限。法律、法规、规章对办理事项没有规定办理时限的，应根据具体情况，按照高效便民的原则，合理确定承诺办理时限。第六条各部门应当编制本部门行政许可项目审批流程图，明确办理事项、办理机构、责任岗位、办理流程和办理时限。第七条限时办结的时限以日计算，开始之日不计算在办理时限内。符合条件的，其办理时限从收到申请的次日起计算。材料不齐全或者不符合法定形式的，其办理时限从行政管理相对人补充材料的次日起计算。部门之间、内设机构之间的办理时限，从交接登记的次日起计算。第八条申请事项不需要进行审批或
42、者确认登记的，或者不属于本部门职责范围的，应当在规定的时限内告知行政管理相对人，并出具书面凭证。送达书面凭证之日即为办结或者答复的日期。第九条对特别紧急重要的事项，应当急事急办，随到随办。部门主要负责人应当亲自督办。因特殊情况不能按期办结需要延期的，部门应当填写办理事项延期申请表，由受理事项的部门主要负责人签署意见，向本级政府法制部门申请延期办结时限，并说明原因，经同意后方可延期。第十条办理的事项依法需要经过听证、招标、拍卖、检验、检测、勘测、检疫、鉴定或专家评审的，所需时间不计算在承诺办结的时限内。承办部门应当将上述程序所需时间在办理事项收件回执中填写清楚，并告知行政管理相对人。经批准延期的
43、，承办部门应当在时限届满前告知行政管理相对人，并说明原因和理由。第十一条政务中心对进入政务大厅和网上大厅办理的事项实行预警、督办，每月对各部门办理情况进行通报,对违反限时办结制度的单位和个人，提出责任追究的建议。第十二条因承办部门自身责任，无正当理由超过承诺时限未能办结的，属超时办结。此外，有下列情形之一的，也应视为超时办结：（一）无正当理由对行政管理相对人的申请不予受理；（二）不按规定给申请人答复；（三）超过承诺办结时限才提出延期申请；（四）在承诺时限内，不将办理结果交付行政管理相对人。第十三条限时办结制度接受社会监督。行政管理相对人认为行政机关超时办结的，有权向行政机关的监察机构、人事机构
44、或者上级监察机关行政投诉中心投诉。第十四条违反本制度规定的，依照责任追究制度追究有关责任人的责任。服务承诺制度第一条市政务服务中心提供整洁、卫生、文明、便利的服务环境。大厅内设立窗口分布示意图;配置休息区和配套服务设施;设立咨询导办台，提供大厅服务范围内的各类咨询导办。第二条按照“精细、规范、高效”的要求，秉持“为民、便民、利民”的服务宗旨和“阳光政务、贴心服务”的工作理念，杜绝“门难进、脸难看、话难听、事难办”和“索、拿、卡、要”等现象。第三条实行“一口进出+内部流转”的一站式服务模式，实现服务对象“进一家门、办所有事“，杜绝服务对象“两头跑”现象。第四条实行“六公开二即政策文件公开、审批项
45、目公开、收费标准公开、办事内容公开、工作人员身份公开、监督电话公开。服务对象办理有关事宜，经办人员应一次性告知所办事项所需要的条件、材料、办理程序、办结时限等，并出具一次性书面告知书，详细标明应提交的所有材料及要求，杜绝服务对象“多次跑”现象。第五条实行限时办结。严格按承诺时限积极主动地办理事项，确保办件准确、快捷。实行红黄牌制度，办件到期前一天，系统自动发出黄牌提示;办件到期当天未办结的，系统自动发出红牌。在办理联办件过程中，对于无故缺席联审会议的，实行“缺席默认”;对于无故不在承诺时限内办结的，实行“超时默认二第六条实行“六制便民工即重大项目全程服务制、紧急事项加班服务制、特殊事项预约服务
46、制、老弱病残上门服务制、办结事项短信告知服务制、疑难问题协调解决制。第七条本承诺制度请社会各界监督。若发现违诺行为,可向市政务服务中心投诉，诉件将在5个工作日内向投诉人反馈处理意见。如遇到特殊情况无法在5个工作日内办理完毕的，必须向投诉人作出解释。首席代表制度为进一步明确首席代表职责，规范首席代表展职行为，充分发挥首席代表在市政务服务中心（以下简称“中心”）工作中的重要作用，制定本制度第一条首席代表是各单位派驻中心窗口的负责人，根据授权委托书全权负责本单位在政务中心的行政服务事项办理和本单位窗口人员的日常管理工作。第二条首席代表由本单位提出人选，经中心审核后确定。首席代表须由负责行政审批的中层
47、干部担任，应熟悉本单位进驻中心的全部事项和相关业务，具有较高的政治理论水平，熟悉相关法律、法规、规章制度，能够组织开展行政审批事项网上办理工作。第三条按照“进则授权”的原则，各单位行政主要负责人向首席代表下达授权委托书，明确首席代表职权范围和委托期限。首席代表按授权委托书的要求履行职责，并对其行为负责。第四条首席代表应主动服从中心管理和业务指导。第五条首席代表要代表本单位行使即办件的行政审批权，负责即办件复核、审批工作环节，负责承诺件、上报件、联办件的前后方街接、协调督办，代表本单位参与联办件的协调和办理；负贵急办件快速办理全程组织协调工作。第六条首席代表负贵单位行政审批专用章管理与使用，行政审批专用章仅限在中心窗口与单位内部流转件使用,不得挪作他用。第七条首席代表为本单位窗口的直接责任人，负责对本单位窗口工作人员的管理，保证窗口人员严格执行政务中心制定的各项规章制度，积极参加中心组织的
