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1、民生诉求受理中心工作总结民生诉求受理中心工作总结民生诉求受理中心在市政府领导高度重视和市政府办公室的正确领导下，紧紧围绕全市工作大局，按照“便民利民、规范高效”的原则，坚持履行“情系热线，心系群众”的服务宗旨，理顺工作思路，完善工作机制、加大督办力度，提升服务水平，及时有效地解决了一些群众在生产、生活中的具体问题，广泛赢得了群众的信任、领导的肯定、社会的好评。今年以来，我们共接听群众来电6308次，处理群众通过热线和信箱反映投诉、举报、建议、咨询、求助等方面的问题1679件次，其中，XX市长热线转办20件，市领导直接批办17件，热线电话直接答复815件，通过市政府公众网直接回复142件，形成书
2、面转办件转交相关部门办理675件，按期办结率99%,群众满意率95.6%。一、按照上级要求，积极筹建平台XX市规范提升民生诉求受理工作现场会后，我们按照上级会议和我市政府常务会议精神，高标准建设标准打造我市民生诉求受理中心，一是组织人员先后到和长热线受理中心进行了参观学习，通过观摩现场，听取介绍，互动交流，对XX开展工作的好经验、好做法进行了认真地学习和借鉴。二是按照上级要求，对受理中心的硬件设施进行了重新配置，新添了电脑、打印机、复印机等办公设备，规范和完善了各项工作制度和资料档案；三是邀请新平台系统开发人员对我们科室同志进行了专门的业务知识培训，熟练掌握了各项操作流程。目前我市民生诉求受理
3、中心新的电子网络受理系统已安装调试完毕,正式投入使用。二、完善工作制度，规范办理程序一是起草出台了关于进一步加强市长热线和市长信箱办理工作的意见，对办理的受理范围、工作程序、责任追究等方面进一步进行了明确规范，增强了受理工作的操作性。二是对全市各单位公开电话和各便民服务热线进行了整合，建立了24小时接听值班制度和三级服务平台，明确了全市各镇、政府各部门办理工作的分管领导及具体承办人的工作职责，确保全天候及时沟通联络。三是规范了工作程序，针对群众的咨询建议类、投诉类、重大突发性事件等问题进行集中受理。对受理事项采取电话交办、书面交办、直接办理等方式进行分类处置；对影响面较大、群众多次反映、涉及多
4、个部门、长期不能解决的问题，报请市政府领导同意后，由受理中心召集有关单位，共同研究解决办法，协调联合进行办理。三、强化督办回访，确保办理效果一是强化限时办结。对受理群众的来电来信，根据实际诉求进行分类，对电话交办的事项，要求承办单位直接答复来电人的，需在3日内电话或书面报告办理结果；书面交办的事项，要求承办单位在接到交办通知7日内，书面报告办理结果，重要性问题承办单位随时反馈。二是强化现场督办。对交办、转办的事项，明确专人负责进行全程跟踪督办，追踪问效；围绕群众反映的热点、难点问题，积极开展现场督办，今年，我们针对群众反映较为集中的一供水不足、噪音污染、非法冶炼地沟油、违规采砂、校车安全等问题
5、开展了15次现场督办、有力地维护了群众的生产生活，取得了较好的社会反响。三是强化跟踪回访。加强对受理的群众来电来信办理结果的回访工作，坚持件件进行电话或实地回访，对日常转办件由工作人员对当事人进行电话回访，对涉及公众利益的、群体性事件进行实地回访，对办理效果不力的责令相关单位负责人在电视台进行表态发言，作出承诺，确保群众反映的问题件件有着落，事事有回音。四、严格责任追究、做好决策服务一是健全并落实“首问负责制、限时办结制、责任追究制”等制度，每月对各承办单位的办理情况进行排名通报，将办理督查结果纳入四制目标管理体系，把群众诉求事项的办结率、满意率等指标作为全市“四制”工作考核的一项重要内容。对
6、承办单位和具体承办人工作不作为、慢作为、乱作为的，依照市政务督查中心的“三级三色，督查令和办理理工作责任追究办法严格进行问责。二是密切关注社情民意，紧紧围绕全市的中心工作，关注舆情动态，对群众反映的热点、难点问题的进行综合分析，通过编发工作简报、综述和撰写专题报告的方式，向市政府和职能部门提出工作建议，充分发挥了为领导科学决策服务参谋助手的作用。今年以来，共编发工作简报、综述13期，撰写专题报告3个，市长xx、副市长XX针对报告均作出了重要批示，市委书记黄真伟对我们的工作给予了充分肯定，在第7期的每月综述上作出了：“很好，望坚持下去”的批示。今年以来，我中心在解决民生实事、化解社会矛盾等方面发
7、挥了良好的效应，但随着政府管理职能向服务职能的转变，群众法制观念的增强，群众对办理结果要求的提高，再加上在实际办理工作中，个别承办单位还存在着畏难怕难、重答复轻落实的现象，以至于同类问题纠而复发，在群众满意率方面还有待进一步提高。下一步，我们将结合实际，查漏补缺，进一步理清工作职责、规范工作程序、加大督办回访和责任追究力度，提升服务水平，使市民生诉求受理中心真正发挥服务群众、联系群众的桥梁和纽带作用，让民生热线真正成为党和政府为群众排忧解难的“连心线”，为人民群众搭建一个务实高效的服务平台。一是加强学习和管理，熟练掌握各项方针政策和各部门的工作职责，公文思享文库出品，认真学习新的电子网络操作、
8、工单转交办、电子网络交流、电子网络知识库等系统的功能和操作流程，在受理工作中，做到用语规范、态度热情、业务精通、高效快捷、群众满意。二是积极与上级部门做好对接和沟通，按照上级要求完善民生诉求受理工作平台的组织架构及利用电子政务进行转办、交办等对接工作，力争早日实现网上受理、网上转办、网上交办、网上回复、网络无纸化办公。三是加大宣传力度，扩宽受理渠道。通过政府公众网、市电视台等新闻媒体，加大民生诉求受理中心的宣传力度，尤其是对受理群众的来电号码由4312345更换为12345进行宣传，让市民充分了解服务热线的服务范围、内容和程序；扩宽受理渠道，开通邮箱、短信、等受理平台,采取在电视台开设“热线追
9、踪”专栏、现场跟踪报道等形式，促使群众反映的热点、难点问题尽快得到解决。四是积极开展实地调研活动，针对群众反映集中的热点、难点问题，进行实地调研，了解民情、民意和群众心声，撰写高质量的综合分析情况报告或调研报告，及时呈报市政府领导参阅，为市领导的科学决策，切实发挥好参谋助手作用。五是加大跟踪督办和责任追究力度。对交办转办每件事项进行跟踪督办、追踪问效、限时办结；每周对受理情况进行归纳、汇总、登记、备档；每月对各承办单位的办理情况进行排名通报，对承办单位和具体承办人工作不负责任、行政不作为、久拖不办的，严格依照市政务督查中心的“三级三色”督查令和市长热线办理工作责任追究办法进行问责，努力提高“12345”服务热线的知名度和信誉度，把民生诉求受理中心打造成政府办公室一张闪亮的名片。
