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1、陕西省地方标准养老机构服务人员礼仪规范编制说明一、任务来源为贯彻落实关于加强养老服务标准化工作的指导意见（民发（2014）17号）文件精神、实施陕西省开展养老院服务质量建设专项行动的实施方案（陕民发（2017）26号），在民政行业积极开展标准化工作。2020年由陕西省西安市阎良区德瑞养老院提出，陕西省市场监督管理局批准下达了养老服务机构工作人员职业礼仪规范修改后名为养老机构服务人员礼仪规范（项目编号为SDBXM21-2020）地方标准编制计划。二、目的意义养老机构作为一个专门的服务性产品提供者，其从业人员的职业礼仪素养水平需要得到基本保证。目前养老机构从业人员主要面临普遍文化水平比较低、受教育
2、水平有限等问题，自身综合素质的欠缺，不可避免地影响到所提供服务的质量水平，而这与老年人普遍日益增高的对养老机构服务质量的需求是难以匹配的。服务礼仪规范可以增强从业人员的服务意识，进而改善和提高服务质量。良好的仪表、谈吐和举止可以更有利于赢得老年人的信任，促进养老机构从业人员与老年人建立融洽的人际关系，有利于各项管理措施的开展能够得到老年人的理解与支持，有利于日常护理操作能够顺利进行并取得理想的结果。同时，研究发现，养老服务机构从业人员自身也渴望接受有关礼仪的课程，以便于他们开展日常管理和护理工作。可见，建立一套科学规范的养老服务机构从业人员职业礼仪规范标准，既能够促进相关各方积极开展礼仪教育或
3、培训I,也方便监管部门、养老机构、从业人员和社会各界对从业人员的职业礼仪掌握程度进行客观的分析与评价。通过制定我省养老机构服务人员礼仪规范这一标准,必能促进我省养老服务机构改善和提升服务水平和质量，有利于形成我省养老服务机构的特色形成，提升入住老年人的满意度，增强他们的获得感和幸福感，在同样物质供给、使用的前提下，取得更佳的心理健康水平。希望能为提高我省社会管理和公共服务效能等方面起到积极作用。三、标准编制的原则在执行已有国家、民政行业标准基础上，结合我省机构养老服务特点和省民政厅相关要求，以规范建设管理机构养老服务为目标，本着“合理合规、普遍适用、重点突出、协调规范”的原则编制养老机构服务人
4、员礼仪规范，全面推进我省养老服务产业标准化、规范化发展。四、编制依据1、GB/T29353-2012养老机构基本规范2、GB/T35796-2017养老机构服务质量基本规范3、养老机构服务质量115条专项检查五、标准编制过程该项目由陕西省西安市阎良区德瑞养老院提出并组织项目编制组编制完成。根据立项后的专家访谈及同行意见和建议反馈，把立项时的题目养老服务机构工作人员职业礼仪规范修改为养老机构服务人员礼仪规范更规范、更标准、更能体现本工作的实质精神，并以此开展制定草案和意见征询等后续工作。根据国家民政部、省民政厅对养老机构服务要求及地方标准编制规范要求，我们首先成立了标准起草组，收集整理了相关标准
5、、文件等资料。经过对大量资料收集、整理和分析研究，讨论确定了DB61T*-2020养老服务机构工作人员职业礼仪规范地方标准的框架，形成工作组讨论稿。标准编制本着“合理合规、普遍适用、重点突出、协调规范”的原则，紧紧围绕养老服务机构工作人员为老年人提供各项服务的过程和管理要求，将国家层面普遍性的相关要求与我省养老服务机构积累下来的实际工作经验相结合，使标准的内容既符合国家相关标准的规范要求，又能彰显陕西省地域特色，体现出我省深厚的文化底蕴。为了加强标准的适宜性，使标准内容更符合我省实际情况，做到内容规范、切实可行。项目编制过程中，陕西省西安市灌桥区敬老院、陕西反哺堂养老服务集团有限公司、陕西省韩
6、城市金色夕阳养老服务中心、西安碑林区康福得护理院、陕西省西咸新区泮东新城王寺敬老院、陕西省渭南市白水县老年养护院、陕西省西安市碑林区第三爱心护理院、西咸新区泮东新城三桥老年公寓、西咸新区泮东新城启航老年公寓、西安市未央区老年福利服务中心等单位进行了意见征集，共征集26条项有效意见，起草单位及时对征集的所有意见逐条进行分析汇总，最终采纳、修改采纳20条意见，6条意见不采纳。根据各相关单位提出的意见，对标准征求意见稿进行了细致地、逐条地修改，最终形成标准送审稿。六、标准结构内容该地方标准从草案编制到意见征求，前后历时5个多月，对标准进行了反复修改，最终标准结构及内容确定如下：养老服务机构工作人员职业礼仪规范标准共分7个章节。第一章介绍了标准的内容和适用范围。第二章给出了标准中规范性引用文件第三章术语和定义给出了“养老机构服务人员礼仪”术语和定义，对其进行了解释说明。第四章基本要求对养老服务机构工作人员职业礼仪提出了通用性要求。第五章仪容仪表和举止对仪容仪表通用要求和仪容仪表包含的“眼神”、“表情”、“站姿”具体8项内容进行了规范要求。第六章礼貌用语对服务过程中经常使用到的“称呼用语”、“迎送用语”等13项内容进行了规范要求第七章主要岗位服务人员礼仪对护理人员、前台人员、保洁人员、安保人员职业礼仪进行了规范要求。七、标准性质的建议建议审批发布为推荐性标准。
