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1、ICS01.120A00DB61陕西省地方标准DB61/T12142018人力资源派遣服务规范SpecificationforHumanresourcedispatchservice点击此处添加与国际标准一致性程度的标识（送审稿）XXXX-XX-XX实施XXXX-XX-XX发布陕西省市场监督管理局目次前言111范围12规范性引用文件13术语和定义14基本条件25资源能力26流程控制37过程文件78服务质量评价与改进8本标准按照GB/T1.12019给出的规则起草。本标准由西安市人力资源行业协会提出并归口。本标准起草单位：西安市人力资源行业协会、新山海源人力资源集团有限公司、陕西山海源人力资源发
2、展有限公司、西安山海源人力资源发展有限公司、西安人事科学研究院有限公司、陕西时代人力资源有限公司。本标准主要起草人：李元彬、李传超、赵玉洁、凌宏、庞丽媛、郝思怡。本标准由西安市人力资源行业协会负责解释。本标准首次发布。联系信息如下：单位：西安市人力资源行业协会；新山海源人力资源集团有限公司电话：029-81540449；029-85330286地址：陕西省西安市碑林区雁塔路北段8号2栋1单元1201室、2501室邮编:710054人力资源派遣服务规范1范围本标准规定了人力资源派遣服务的术语和定义、基本条件、工作流程、时点控制、服务质量评价与改进等要求。本标准适应于陕西省从事人力资源派遣服务的单
3、位。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。中华人民共和国劳动合同法劳动合同法实施条例劳务派遣暂行条例3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3. 1人力资源派遣humanresourcesdispatch是指人力资源派遣服务单位与用工单位签订服务协议，向用工单位派出具有劳动关系，并且具备相应胜任能力的员工，根据约定完成工作任务的一种服务形式。3.2人力资源派遣服务单位humanresourcesdispatchserviceprovider是指具有派遣资质从事人
4、力资源派遗业务、为用工单位和被派遣员工提供相关人力资源服务的组织。3.3被派遣员工dispatchedempIoyee是指由人力资源派遣服务单位依法派遣到用工单位提供的工作岗位,按照用工单位的要求进行工作的员工。3.4用工单位enduser是指接受人力资源派遣形式用工的单位。从业人员practitioner人力资源派遣服务单位中的工作人员，具有行业认可的执业（职业）资格或专业岗位胜任能力。4基本条件4. 1基本原则1.1.1 诚信服务、依法服务。1.1.2 不侵害用工单位与派遣员工的合法权益。1.1.3 对所有被派遣员工一视同仁，不因其岗位和职务而歧视对待。4.2 营业要求4. 2.1服务场所
5、服务机构应具备固定服务场所，并保证面积、功能设置能够满足业务开展要求，服务场所应具备下列要求：a）服务机构应在工商行政管理部门注册并有用于接待被派遣员工或用工单位前来办理事务的服务场所，面积不小于200itf；b）服务场所需要有必备的服务指引；c）办公场所应有必要的安全防护、防盗、消防设施；d）办公环境应整洁有序，卫生美观；e）应有至少一处专用的文档资料储藏室和储藏设备，并配有相应的安全、保护、保密制度和措施。5. 2.2服务资源服务机构应具备满足业务要求的软、硬件服务资源，服务资源应包含以下内容：a）应配备必要的办公设备及设施；b）应配置辅助人力资源派遣服务运营管理的专用计算机软件，有独立的
6、业务操作与结算系统；c）应建有信息化管理系统，对被派遣员工实行动态管理；d）应备有开展人力资源派遣活动的法律、法规、行业规范性文件等资料；e）应制订人力资源派遣活动的流程、制度、岗位职责等。4.3 业务范围从事人力资源派遣业务的机构，业务范围应包括：a）人力资源派遣服务；b）与人力资源派遣相关的代理服务；c）与人力资源派遣相关的咨询服务；d）与人力资源派遣相关的其他服务。5资源能力5.1从业人员5.1.1人员资质和配备服务机构应配备业务开展必要的专业性人力资源，须满足以下要求:a）服务机构应聘用具有人力资源服务执业（职业）资格或专业岗位胜任能力的从业人员不少于3名；b）服务机构应配备专兼职法务
7、工作人员不少于1名。5.1.2人员工作规范服务机构从业人员应具备良好的职业素质，遵循以下基本工作规范：a）着装端庄、整洁大方；b）态度和谒、主动热情；c）宜佩戴工作标识，自觉接受社会和来访者的监督；d）接待来访或接听来电时均应规范用语。5.2企业能力5.2.1具有足够的人力资源配置，可满足人员管理、客户沟通与帮扶、管理问题处理等全面需求，岗位结构须包括与满足招聘管理、薪酬管理、绩效管理、劳动关系管理、员工发展管理、信息管理、法务管理等基础岗位要求。5.2.2机构应具有与业务相匹配的资源和管控能力。5.2.3具有能提供一般性、可替代性、临时性、辅助性岗位派遣需具备的能力。5.2.4具有能提供中高
8、端、稀缺性、专业性人才派遣人员的服务能力及资源配置（全方位服务能力、对口管理与服务人员能力等）。5.2.5具有不同类型派遣人员、服务对象满意度和有效沟通管理体系的研究与设计能力，可根据具体情况定制服务。5.2.6具有与业务匹配的劳动关系调节、处理能力。5.2.7具有与业务匹配的政策研究、风险防控制度体系与管理能力。6流程控制1 .1工作流程6 .1.1确认劳动合同确认劳动合同应包含下列流程：a）合同拟定：1）根据中华人民共和国劳动法、中华人民共和国劳动合同法和有关法律、法规，甲乙双方遵循合法、公平、平等自愿、协商一致、诚实信用的原则订立合同；2）拟定劳动合同，内容包括但不限于：合同双方当事人的
9、基本情况、劳动关系、工作内容和工作地点、合同期限、工作时间和休息休假、劳动报酬、保险福利、劳动保护和劳动条件、劳动纪律、劳动合同解除、劳动合同终止、其他约定、违约责任及争议处理等。b）合同评审：1）建立合同评审程序，按照工作程序进行评审；2）规定合同评审活动的负责部门和相关参与部门的职责，保证有关的职能部门都能参加评审；3）用向评审人员提供评审项目表或采取其他手段来规范评审活动，保证评审的有效性；4）为评审人员提供对合同条款提出和记录质疑的方法,确定合同评审中内部和外部的协调联系方式；5）在合同执行期间，如果需要修改合同，应重复进行同样的合同评审过程，将所有修改内容通知所有受到影响的工作人员；
10、6）合同评审的记录，包括任何重大变化的记录，由评审部门负责日常保管，并按要求进行定期归档。c）合同签订：1）员工与公司确定录用关系后，自用工之日起三十日内签订劳动合同，劳动合同一式两份，单位和本人各持一份；2）劳动合同的期限，根据工作岗位的需要，在平等、自愿、协商一致的基础上确定；3）劳动合同期满，经双方协商同意，续订劳动合同。公司在劳动合同期满十日内与职工办理续订手续。如工作岗位发生变化，则需约定试用期；4）与用工单位签订人才派遣协议书，内容包括：双方权利、义务、薪酬发放、收费标准、付费方式、违约责任及争议处理等。6.1.2 制定工作方案根据用工单位的人力资源管理状况及需求，进行可行性分析，
11、制定工作方案。6.1.3 选择确定被派遣员工6.1.3.1被派遣员工招聘应符合下列流程：a）通过服务机构自身或用工单位制定的渠道进行派遣候选员工信息搜寻；b）双方按照事先约定，对搜寻到的派遣候选员工进行筛选和审查；c）确认拟派遣人员基本信息的真实有效，身体健康；d）通知用工单位以书面形式确认被派遣员工。6.1.3 .2培训和调整。服务机构配合用工单位对以确定入职的被派遣员工进行岗前培训。经培训无法满足用工单位岗位要求的，进行岗位或人员调整。6.1.4 确认劳动关系确认劳动关系应符合下列流程：a）明确派遣员工的具体工作岗位、工作地点、劳动报酬、福利待遇、合同期限、工时制度等要素。与派遣员工签订劳
12、动合同。入职一个月内劳动合同签约率应为100%。；b）服务机构与被派遣员工首次签订劳动合同的期限不应少于24个月；c）对被派遣员工进行入职教育，内容包括：管理要求、办事流程、服务内容、劳动纪律、相关政策；d）发放员工手册，员工手册内容包括：入职与离职注意事项；人事档案、组织关系的转递与管理;工资及福利待遇；社会保险缴纳等事项；劳动纪律；其他内容；e）告知用工单位与被派遣员工签订岗位管理或服务约定时，应符合以下要求：1）被派遣员工自愿；2）用工单位岗位特殊需要；3）不应与服务机构与被派遣员工的劳动合同内容相悖；f）工资发放与社会保险缴纳，应符合以下要求：1）按照劳动合同约定按时发放被派遣员工的工
13、资；2）为被派遣员工按时足额缴纳社会保险费用；3）为被派遣员工按时缴纳住房公积金；4）代扣代缴个人收入所得税。6.1.5劳动合同的变更6.1.5.1用工单位提出变更服务机构接到用工单位要求变更劳动合同相关条款时，应与被派遣员工协商一致，在约定的时间内处理完毕。6.1.5 .2被派遣员工提出变更服务机构接到被派遣员工要求变更劳动合同相关条款时，应以书面形式与用工单位协商一致，在约定的时间内处理完毕。6.1.6 劳动合同的终止与解除服务机构与被派遣员工中止或解除劳动合同时,服务机构与被派遣员工按规定办理相关劳动合同终止与解除手续，并根据用工单位的需求继续提供或终止服务。6.2时点控制6. 2.1薪
14、酬发放时点7. 2.1.1被派遣员工工资每月至少发放一次，发放时点一旦确定，应在劳动合同中明确约定。8. 2.1.2服务机构应提示用工单位在确定的时点前2个工作日内，将工资性费用转入服务机构指定账户。9. 2.1.3严格按照合同约定的时间为被派遣员工发放工资。10. 2.2社会保险办理时点社会保险相关数据的汇总截止时点为社保经办部门规定时间之前2个工作日，社会保险数据的报出截止时点为社保经办部门规定时间。11. 2.3工伤办理时点按现行的工伤保险规定，工伤申报的最后截止时点为被派遣员工发生工伤后的第25天。12. 2.4服务响应6.2.4.1被派遣员工的增减，应在当月末报表中体现。6.2.4.
15、2被派遣员工发生工伤，从接到报告到介入处理时间不超过12小时。6.2.4.3被派遣员工与用工单位发生纠纷，从接到介入请求到介入处理时间不超过48小时。6.2.4.4被派遣员工或用工单位投诉，从接到投诉介入处理时间不超过3个工作日。6.3过程质量6.3.1薪酬发放6.3.1.1建立弹性薪酬管理模式，激发员工的工作主动性。企业在薪酬评定上要以员工在工作中的实际表现为主要参考依据，对为企业带来不凡贡献的员工要适当提高基本工资，同时通过精神激励与物质奖励等多种形式提高员工的工作主动性与热情。6.3.1.2革新薪酬发放形式。提高企业薪酬发放科学化、现代化，更好地满足企业员工的实际需求，提升企业的创新能力
16、，提高企业人力资源薪酬管理效果。6.3.1.3重视按劳分配原则在薪酬制度中的体现。企业要针对员工的实际工作能力与对企业做出的贡献进行全面了解并且以此为参考依据合理调整员工岗位与薪资，给予员工充足的晋升空间与薪资提升空间，促进员工能力与能量的最大化发挥。6.3.1.4建立科学合理的薪酬激励制度。确保绩效考核制度公开、公正、公平地执行，将企业员工的绩效薪资水平与薪酬水平有机结合，依据员工实际工作中具备的技术水平、工作能力以及对企业贡献情况等工作因素制定出合理的评价方式与制度。6.3.1.5完善优化薪酬制度结构设计。确保薪酬制度结构在多元化社会发展趋势下能够对员工起到切实的激励作用，将薪酬奖励与物质
17、奖励适当合理地融合到一起。6.3.2社保办理6.3.2.1在市工商局注册登记的服务机构，到市社保中心办理登记参保手续；在各区工商局注册登记的服务机构，到相应区社保经办机构办理。6.3.2.2应到地税征收部门办理相关手续。6.3.2.3缴费机构应将社会保险登记证纸质副本悬挂于办公场所醒目位置，并于每年规定时间内持社会保险登记证正本到劳动监察机构办理劳动保隙年检手续。6.3.3心理关注6.3.3.1加强与员工的公开性沟通，注意处理员工的情感问题。应采取定期的会议形式，听取意见，减少员工的负面情绪。6.3.3.2采取走动式管理策略，与员工交流，以公开、积极的方式向员工表达关心，增强员工归属感。6.3
18、.3.3采取有效的激励措施，调整员工心理，鼓舞团队士气。采取培训、竞赛等有效的激励措施，增强企业核心竞争力。6.3.3.4构建员工心理咨询通道，设置一套完善的、长期的精神福利与心理援助支持系统。通过专业人员对组织进行诊断和建议，对员工提供指导、培训和咨询，帮助其解决心理和行为问题，提高企业绩效并改善组织气氛。6.3.4员工培训6.3.4.1建立完善的员工培训管理机制。根据公司工作的总体计划，制定长期、中期和短期的培训计划，并设专人定期检查培训计划的实施执行情况，根据公司发展的需要适时调整培训计划。6.3.4.2员工培训的内容包括但不限于：知识性培训，使员工掌握必要的基础知识和专业知识；技能性培
19、训，使员工掌握和运用专业技能，能够把知识转化成能力，进而转化成生产力；态度培训，使员工实现观念和价值观的转变与调整，融入本企业的文化中，培养其积极向上的工作态度；潜能开发，帮助员工激发潜能、培养自我超越的意识，包括拓展训练、野外生存训练等。6.3.4.3培训效果的评估。根据培训过程撰写评估报告，并将评估结果反馈给培训师、受训者、受训者的上司、培训管理者和培训决策者。以便相关人员根据反馈的信息纠正偏差，优化培训课程，开发新的培训需求。6.3.5竞业禁止6.3.5.1确认被派遣员工有关竞业限制的期限、范围及竞业限制补偿等事项。6.3.5.2派遣机构应告知被派遣员工竞业限制相关协议的内容。6.3.5
20、.3服务机构与被派遣员工签订竞业限制协议。6.3.6服务响应6.3.6.1建立完善的服务响应机制。分别从突发事件、客户诉求、员工诉求等方面进行及时、有效的响应。6.3.6.2突发事件响应。机构应制定完善、具体的突发事件应急预案，突发事件发生后，相关部门应根据预案及时进行处理。对于重大突发事件，公司应成立专项工作小组进行处理。事件处理完成后应对此次事件进行反思、总结，并对应急预案进行改进。6.3.6.3客户诉求响应。建立完善的客户诉求处理流程，设立明确的客户诉求接受处理部门。定期向客户联系并告知诉求处理进程，诉求处理完成后应进行回访以保证客户对处理结果保持满意。对于重大投诉，群诉，公司应成立专项
21、工作小组处理。6. 3.6.4员工诉求响应。建立合理、有效的员工诉求接受和处理渠道，公平、快速的处理每位员工对公司或个人的诉求，并派相关部门实时监管员工诉求的受理、调查和反馈工作。7过程文件6.1 文件审核6.1.1 服务机构应审核委托单位或个人所提交资料的完备性、真实性和有效性。审核内容主要包括合法性审核、规范性审核和统一性审核。6.1.2 制定文件审核制度。凡是在工作中形成的文件和具有查考利用价值的各类资料、原始记录、出版物、图表薄册、照片以及与本机构生产经营活动相关的事文等均应严格遵守审核流程。6.1.3 单位委托服务，服务机构应审核如下资料：a）营业执照、法人证书、组织机构代码证书副本
22、及其复印件；b）委托单位介绍信或授权委托书；c）经办人身份证及复印件；d）办理相关业务所需要的其他资料。6.1.4 个人委托服务，服务机构应审核如下资料：a）本人身份证及复印件；b）委托代理所需要的其他材料。6.1.5 审核人员对提交文件的内容一般不做重大修改，如有技术等方面的改动，可在审核后提出修改意见，由文件编制方进行修改。6.2 文件管理7. 2.1机构应建立完善的过程资料文件管理制度，设立文件资料管理专员，切实做好文件资料的收集、分类、整理、立卷、归档工作，保证文件资料的齐全完整，使文件资料管理工作达到标准化、制度化、规范化的要求，并逐步实现电子信息化管理。7. 2.2文件柜、档案室要
23、保持整洁卫生，特别是档案室防火、防鼠、防湿、防盗工作要常抓不懈，要定期检查、经常核对文件档案资料，发现问题及时处理、报告并做好相关记录。7. 2.3应根据文件相互联系、保存价值分类整理立卷、进行编码，并做出相对应的文件目录清单，以保证档案的齐全、完整，所有档案必须入框上架、科学排列以便于保管和利用。7. 2.4对各类文件应指定其存档期限，并派专人定期对文件进行检查，对于超出存档期限的文件应及时进行清理，做好记录，以保证与文件目录清单保持一致。7.3资料查询资料查借阅应遵守下列要求：a）因工作需要查阅人事资料，查阅单位应出示单位组织（人事）部门有效介绍信和查阅人身份证件，填写查阅资料审批表，按照
24、查阅资料的规定办理审批手续；b）任何个人不得查阅或借用本人及其直系亲属的资料；c）提醒查阅人遵守保密和阅档规定。严禁涂改、圈划、抽取、撤换材料，不得擅自拍摄、复制资料内容，不得泄露或擅自向外散布资料内容；d）应做好资料查阅登记备案以及催还核对入库手续；e）资料一般不外借。如必须外借时，应由借阅单位以书面形式说明理由，经业务主管负责人批准后办理登记手续，并限期归还；f）符合条件的查询申请，查询机构应及时提供查询服务；无法提供查询的，应向查询人说明理由。8服务质量评价与改进8.1 服务评价8.1.1 1评价原则服务质量评价应以客观、公正为原则、以持续改进为目的。8.1.2 评价分类服务质量评价主要
25、分为人力资源派遣服务单位自我评价、客户评价、派遣人员评价和第三方评价。8.1.3 自我评价服务机构须建立规范的服务质量自我评价体系，具体要求如下：a）建有服务质量自评管理制度，并充分告知客户；b）自我评价须全面、客观，基本评价内容应包括产品竞争力、服务满意度、团队专业性；c）自我评价每年至少举行1次。8.1.4 客户评价服务机构应主动组织客户评价调研工作，具体要求如下：a）建有客户服务评价制度体系；b）服务机构须通过客户满意度调查，了解客户对自身员工配给、工作效率、流程合理性、持续改进服务质量等方面情况；c）客户评价每年至少举行1次。8.1.5 派遣人员评价服务机构应建立规范的派遣人员评价管理
26、体系，具体要求如下：a）建有派遣对象满意度评价制度体系，并充分告知；b）服务机构须通过派遣对象满意度调查，了解派遣对象对自身管理能力、管理缺陷、管理诉求等方面情况；c）派遣人员评价每年至少举行2次。通过对企业派往用人单位的被派遣员工进行“满意度调查”，了解被派遣员工在职业发展、培训I、薪酬公平性和员工沟通等方面的情况。8.1.6 第三方评价为促进自身服务能力和发展质量持续提升，服务机构应积极主动开展第三方评价，要求如下：a）服务机构应主动建立第三方评价机制；b）第三方评价主体可包括专业机构、行业专家、同业组织等；c）第三方评价可通过问卷调研、座谈会、网络或电话访谈等方式进行；d）第三方评价应每年至少开展1次。8.2 服务改进服务改进的内容包括但不限于：a）定期征求客户的意见和建议；b）对服务实施全过程及时进行总结；c）根据对服务过程的监督、检查和评价，制定并实施纠正和预防措施；d）注重对服务体系的评价和持续改进，追求卓越绩效；e）注重服务对象的满意、服务流程优化和服务水平的提升,
