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1、网店客服试卷班级：姓名：一、填空题（共10题，每题1分。）1 .最常用的客户互动平台有、等，以此来增加客户对网店的关注度。2 .卖家在淘宝天猫上销售商品时，对于商品的管理和订单查看等操作都需要在天猫的“”板块中来完成。3 .当客服在联系买家进行催付时，必须先选择好催付的工具，客服人员一般可通过、电话等方式进行。4 .从售后角度来说，是售后客服面对顾客时第一步要做的工作，不要过分纠结谁对谁错，先安抚顾客的情绪，进而才能心平气和与顾客进行有效沟通。5 .常见的天猫规则有正品保障、o6 即属性、作用、益处的法则，按照这样的顺序来介绍产品，达到的效果就是让客户相信你的产品是最好的。7 简称CRM,是指
2、利用信息科学技术，实现企业市场营销、销售管理和客户服务等经营活动自动化，使企业能更高效地为客户提供满意、周到的服务。8 .淘宝“，顾名思义就是专门针对淘宝店家而设置的，卖家可以在该板块中实现宝贝管理、交易管理、物流管理以及店铺管理等操作。9是针对不同标签人群的定向打折或者减现营销方式，如店铺商品、新品一件9折等。10通过淘宝“卖家中心”的“”板块可以对常见的满就送活动进行设置，以及设置单品宝（以前的“限时打折”）活动和店铺优惠券活动等。二、单项选择题（共10题，每题1分。）1.（）是指在买卖双方产生退货请求时，保险公司对由于退货产生的单程运费提供保险的服务。A.买价补差B.保险C.退款D.运费
3、险2.（）是指产生实际消费的客户和来到店铺的总客户数量的比值，是将流量转化为实际销售额的衡量方式。A.访客数B.转化率C.平均客单价D.回购率3.针对不同的违规行为，淘宝有不同的扣分标准。其中（）扣3-6分。A.假冒商品行为B.盗用他人账户行为C.竞拍不买行为D.违背承诺行为4.()是指通过客服服务成交的客户，平均每次购买商品的金额。A.客单价B.客服销售额C.客件数D.客服询单成功率5.客服讨厌繁琐的购物流程，喜欢简便、快捷，这反应了客服以下哪种心理。()A.求美心理B.求便心理C.求廉心理D.求新心理6 .天猫、京东商城、一号店、亚马逊、苏宁易购和唯品会都属于()模式。A. C2CB. B
4、2CC. 02CD.0207 .对于（）类型的客户，需要耐心聆听，并抓住机会适当引导客户进入宝贝相关话题；记得一定要掌握主动权，但不能强逼客户接受。A.急躁型B.犹豫型C.健谈型D.怀疑型8 .下列选项中，属于零售电子商务的有（）。A.阿里巴巴B.慧聪网C.咸鱼D.淘宝网9 .（）是继天猫分期之后又一个先买后付的产品，它是蚂蚁微贷提供给消费者“这月买，下月还”（确认收货后下月再还款）的网购服务。A.代付B.天猫分期购C.快捷支付D.花呗支付10.处理客户纠纷是技巧性比较强的工作，需要长时间的经验积累，售后客服在处理与买家之间的纠纷时，应坚持有理、有节、有情的原则，以下属于不正确处理纠纷的是（）
5、。A.倾听B.解决C.分析D.反驳三、多项选择题（共10题，每题2分。）1 .快递是联系卖家和买家之间的纽带，所以，物流十分关键，那么作为卖家选择适合自己的物流公司要考虑的因素主要有（）。A.了解自己所在区域有哪些快递B.费用合理C.速度比较D.安全性2 .服装的尺寸是很重要的，它很可能会影响最终的上身效果。基准的尺寸分为（），然后在这个的基础上进行适当的调整。A.均码B.小码C.中码D.大码3 .客服在处理异议时要善于抓住本质和关键，以下属于处理客户异议时可以采用的分析方法有（）。A.站在买家的角度思考问题B.阐述产品的优势C.站在卖家的角度思考问题D.喊出买家的利益4 .假如顾客说“我还是
6、学生（刚参加工作），掌柜你就便宜点咯”，客服人员可以采用的推荐话术有（）。A.亲，咱是小店，薄利多销，我也做过市场价格调查的，我们这样质量的衣服在淘宝上不多呢，您看我这个面料是。和别人的那种。面料是不一样的哦B.亲我们家的宝贝质量是有保证的哟，俗话说一分钱一分货，您也可以对比一下其他店的宝贝，请您多多理解哦，需要的话继续联系我哟C.亲爱的，价格已经是最优惠了哟D.要不您看XXX元可以吗？5 .千牛工作台可以实现哪些商品交易管理（）。A.商品上下架B.订单发货C.关闭交易D.修改价格与地址6对于因货物破损、少件等问题引起的退货要求,正确处理的措施包括（）。A.核实进货时商品质量是否合格B.联系买
7、家提供实物照片确认商品情况C.向物流公司核实是谁签收的包裹D.如果不是本人签收，且没有买家授权，建议客服直接给买家退款，并联系物流公司协商索赔，避免与买家之间的误会7.作为一名优秀的网店客服，应该掌握以下（）标准要求。A.语言能力B.心理素质C.专业能力D.应变能力8 .以下必呈售前客服的销售流程的有（）。A.挖掘需求B.推荐产品C.促成订单D.订单确认9 .卖点就是指商品具有的别出心裁或与众不同的特点、特色。这些特点、特色就是吸引买家继续咨询，激发买家购物欲望的重要信息。下面可以作为卖点信息介绍给客户的有（）。A.价格B.质量C.促销信息D.商品性能10 .采用（）措施，可以提升客户的忠诚度
8、。A.提供超值服务B.对老客户进行激励与挽留C.与客户保持密切的联系D.对客户进行等级细分四、判断题（共10题，每题1分。）1 .当顾客出现退款意愿时，客服一定要想办法进行补救，尽可能地降低退款率。（）2 .淘宝账户不仅可登录淘宝，还可登录淘宝网旗下的其他服务网站或软件，如阿里旺旺、支付宝、天猫商城等。（）3 .当顾客购买完商品后，客服要主动与顾客告别，这不仅仅是一种礼貌，更是在为下一次的交易赢得更好的机会。（）4 .客服绩效考核，目的不是为了管理客服，而是为了提升整个店铺的销量，以及提升客服的服务水平，实现店铺和客服的双赢。（）5 .常见的C2C平台有淘宝网、易趣网、1拍网、雅宝网等。（）6
9、 .千牛平台的客户分组，就是对千牛上添加的好友进行分类，如，可以将老客户放置在一个组里面，将首次询问客户放在另一个组里面等，以便更方便的管理客户以及与客户进行沟通和交流。（）7 .淘宝商城默认是支持信用卡支付的，且要求交易金额在600元及600元以上，目前采用的是信用卡快捷支付方式。因此，针对淘宝上所有店铺的情况，如回复不支持信用卡的，被投诉后扣6分。（）8 .消费者在天猫或淘宝平台上购买商品，卖家有权不提供相关购货凭证，如发票、服务单据等。（）9 .订单改价，只针对交易状态为“等待买家付款”的订单，如果买家是已付款的状态，通过设置同样可以修改交易价格的。（）10 .客服在与客户沟通后，客户会
10、对产品产生一些异议是正常的，只要客服能够处理好异议并让客户满意，就能促成订单。（）五、问答题（共4题，每题5分。）1 .作为一名客服人员，怎样才能提炼出最能打动客户的卖点，并在交谈过程中展现给客户。2 .快捷支付方式如何开通？3 .怎样应对情绪激动的客户？4 .顾客给了很难看的评价时怎么办？六、案例分析题（共2题，每题15分。）1 .潇潇开的网店，一直经营得不错，不仅销售好，而且口碑也不错。这不，潇潇又将自己的团队扩大了，团队成员从最初的1、2人，到现在的近50人，其中，仅仅是客服人员就有近二十名。为了更好地服务顾客，潇潇将客服人员细分为售前、售中和售后3个部分，但没想到，还是出现问题了。由于
11、客服售后工作做得不到位，导致了投诉事件的发生。原来顾客收到商品后，发现质量有问题就要求退货，但与售后客服沟通后,客服人员认为顾客所说的质量问题并不是产品本身的问题，而是顾客自己的问题，于是就直接了当地拒绝了顾客的退货要求。显然，顾客对于此事的处理结果非常不满意，于是进行申诉，并要求第三方介入。还给了店铺差评。思考与讨论：售后服务，除了常见的退货申请外，还有哪些售后问题？2 .小雅是一家卖家居日用品的店铺客服，在一次与客户的交流过程中，她百思不得其解，怎么自己按照客户的需求来介绍产品，还让客户不耐烦了呢？原来通过与客户的交谈，小雅知道这次的客户是一名姓李的家庭妇女，想要一款方便使用的削皮器。但小
12、雅也仅止于此，没有进一步挖掘买家的兴趣点。向李女士推销了一款店里目前销量较好的一款果蔬削皮器，并仔细说清楚了削皮器的使用、清洗方法，功能多样、物美价廉。李女士回复说先看看，然后就再也没有下文了。等了一段时间，小雅再次敲响了李女士的旺旺，询问是否满意这款产品，但却被李女士告知,已在其他店铺中购买了。小雅有些受打击，虚心请问买家为什么没有在他们家购买。李女士告诉小雅，她想要一款专门削水果的削皮器，而且最好能够自动切好，小雅推荐的那款产品虽然也可以削水果、蔬菜，但要自己手动削皮，不方便，而且样式也不太美观。于是，她咨询了另外一家店铺的客服，问他们有没有不用自己削皮的削皮器，之前在另一家店铺看了一款手
13、动削皮器，不太方便。那家店铺的客服马上给她推荐了一款功能比较丰富的自动削皮器，削完之后还能使用切果器快速去核切开。这马上就弓I起了李女士的兴趣，并主动要求对方发一下产品图片和资料给她看看，看了之后，李女士十分满意，爽快地就下单付款了。小雅这才知道，原来是自己太急于求成了，没有彻底搞清楚买家的兴趣点就抢先向买家推销产品，错失了原本绝佳的成单机会，反倒给其他店家增加了成交率。小1灌房的甥皮B另一！（店的白接号的刷皮思考与讨论:通过上面的案析资料，小雅为什么没有挖掘出客户的真正购物需求而错失了销售机会?一、填空题（共10题，每题1分。）1 .旺旺群QQ群微信2 .商家中心3 .千牛工作台短信4 .致
14、歉5 .商品如实描述7天无理由退换货6 .FAB原贝7 .客户关系管理8 .卖家中心9 .专享打折/减现10 .营销中心二、单项选择题（共10题，每题1分。）11 .D12 .B13 .D14 .A15 .B16 .B17 .D9.10三、1.2.3.4.5.6.7.8.9.10四、1.2.3.4.5.D.D多项选择题（共10题，每题2分。）ABCDBCDABDABCABCDBCDABCDABDABCD.ABC判断题（共10题，每题1分。）6 .7 .8 .9 .10 .五、问答题（共4题，每题5分。）1 .2 .3 .4 .06案例分析题六、案例分析题（共2题，每题15分。）1 .略2 .略
