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1、一品木业德品强化木地板终端培训手册（50终端培训手册2010年8月前言德品强化木地板一直把人才视为公司进展的原动力，致力于吸引最优秀的人才以最准确的方式做出最出色的成绩。而促销员是我们战斗在第一线的尖兵，是我们产品销售成绩的关键。因此，在这本培训手册里，公司坦诚地向你敞开心扉，介绍公司的整体运作，将多年的经验与心得与你共享，旨在让你更全面地熟悉公司，更好地完成工作,更快速的成长！通过这本培训手册，希望你满怀信心的看待公司与工作，争取成为一名的出色员工，为我们的共同目标一一成为行业一线品牌共同努力！愿我们携手共进，共创美好明天。目录第一部分强化木地板的基础认识篇第一章德品地板全球地板真专家1、德
2、品企业概述2、企业荣誉3、企业宗旨4、经营理念第二章强化木地板的基础知识1、强化木地板的定义2、强化木地板的特点3、强化木地板的要紧规格与种类4、强化木地板质量要求5.强化木地板的生产技术1）强化木地板的生产流程2）决定强化木地板质量的核心因素第三章引领时尚的德品产品1、德品强化木地板的结构特征2、德品全效强化木地板的特点3、德品全效强化木地板装修居室的好处4、德品全效强化木地板产品介绍：5、产品的要紧原料来源6、生产设备来源7、产品执行标准8、产品表面处理9.德品全效强化木地板为什么更胜一筹？10、竞争产品的劣势特征：第二部分导购员工作规范第一章导购员的重要性1 .专卖店（终端）概述2 .德
3、品强化木地板导购员须知第二章导购员语言行为规范1 .导购员文明语言规范2、导购员文明行为规范第三章导购员的服务标准1、顾客服务标准2、工作标准3、导购员利礼仪标准第四章做一名优秀导购员1、成功导购员的特征2、成功导购员的十大准则3、成功导购员的基本素养第三部分导购技巧第一章消费者分析1、顾客按年龄与性别的分类2、顾客按性格的分类3、顾客的综合分类4.顾客心理分类：第二章如何与客户打交道1 .正确掌握顾客购买动机2 .几种接近顾客的时机3 .导购过程的四个要领：4 .介绍德品木地板时应注意的问题5 .如何刺激顾客的购买欲望6 .如何获得顾客的信赖7 .说服顾客应遵循的原则8 .成交过程中应注意什
4、么问题9 .如何处理顾客的埋怨示例第三章导购常见问题的处理1.关于竞争对手2、关于产品演示3、关于价格异议的处理4、掌握杀价的应付方法第四章终端导购技巧综合部分1、询问与倾听的技巧2、将特性转换为利益的技巧3、异议处理的技巧第五章排除异议第一部分强化木地板的基础认识篇第一章德品木地板1、德品企业概述德品企业概况苏州一品木业有限公司是国内生产实木最具规模的企业之一。公司地理位置优越，地处在江、浙、沪中心吴江开发区八都工业园。毗邻318国道申苏、浙皖高速与长湖申运河，水陆交通便利。公司拥有国际最先进的生产设备：重型砂光机、全自动链式两端铳，威力四面刨，全封闭进口耐磨UV淋化生产线等。年产地板160
5、万平方米。公司以品牌开拓市场,通过了IS09001:2000质量管理体系认证，计量保证确认证书。是中国林产工业协会专业委员会理事单位，中国林产工业协会团队会员。中国木材流通协会常务理事单位。江苏省木材行业地板专业委员会理事单位。首批3.15重点防伪保护品牌。2007年、08年连续两年被评为：江苏省十大实木地板品牌。专卖店覆盖全国各地及远销美国、澳大利亚、加拿大等十多个国家与地区。德行天下，品位人生是公司不变的企业精神。居家健康，自然关怀是公司始终坚持追求的目标。严格的管理，完美的品质，热情积极地售后迎来了广大用户的一致好评。感谢社会各界的大力支持与广大用户的信赖，公司将不断努力，与广大用户一道
6、共同营造美好的明天。企业荣誉2008年5月一一德品碳晶面地板荣耀上市2009年09月德品地板荣获“中国驰名商标”2007年11月德品地板荣膺“中国品牌500强” 领先的生产水平德品强化木地板自动化生产线拥有德国豪迈（HOmag）产生产线与德国贝高（BUrkle）产“数码操纵压机线”、“CNN数控加工中心”，蓝帜（LElTZ）公司金刚钻刀具，等世界一流设备，并建立起了高效率的制造系统（HeXibleManufacturingSysten.FMS） 卓著的管理技术德品强化木地板使用计算机辅助设计（CAD）并行工程（ConCUrrentEngineeringCE）,计算机辅助制造（CAM）、产品数据
7、管理（PDM）,供应链管理（SCM）等先进技术确保公司竞争力。 遍布全球的销售网络利用一品总部的全球采购、研发、生产、销售中心、强化事业部积极发挥在采购、技术等方面的全球资源优势，凭借优良的品质与完美的售后服务，使得产品不仅深受国内消费者的信任与喜爱，产品远销至香港、韩国、日本、新加坡、德国、意大利、美国、加拿大、澳大利亚等三十多个国家与地区。第二章强化木地板的基础知识1、强化木地板的定义强化木地板为俗称，学名为浸渍纸层压木质地板。是以一层或者多层专用纸浸渍热固性氨基树脂，铺装在刨花板、中密度纤维板、高密度纤维板等人造板基材表层，背面加平衡层，正面加耐磨层，经热压而成的地板。2、强化木地板的特
8、点耐磨、款式丰富、抗冲击、抗变形、耐污染、阻燃、防潮、环保、不褪色、安装简便、易打理、可用于地暖等。3、强化木地板的要紧规格与种类浸渍层压木地板幅面尺寸(mm)宽度长度18212001851180190120019112101290192120813801941951280128520012002251820浸渍层压木地板的厚度为：6,7,8(8.1,8.2,8.3),9mm浸渍层压木地板的梯舌宽度应大于等于3mm根据市场需求能够生产其他规格的产品4、强化木地板质量要求强化木地板的质量要求包含外观质量、加工精度、理化性能与四个方面。外观质量、加工精度、理化性能执行GB/T18102-2000浸
9、渍纸层压木质地板甲醛释放量执行GB18580-2001室内装饰装修材料人造板及其制品甲醛释放限量(国家强制性标准)浸渍纸层压木质地板各等级外观质量要求(GB/T18102-2000)缺陷名称正面背面优等品一等品合格品干、湿花不允许总面积不超过板面的3%允许表面划痕不允许不允许露出基材表面压痕不允许透底不允许光泽不均不允许总面积不超过板面的3%允许污斑不允许f3mm)允许1个帙与10m允许1个快允许鼓泡不允许WIomm2,允许1个缺鼓泡不允许与1Omm允许1个快纸张撕裂不允许三Ioomm?,允许1个快局部岐纸不允许f20nm允许1个快崩边不允许允许表面龟裂不允许不允许分层不允许不允许样舌及边角块
10、损不允许不允许浸渍纸层压木质地板理化性能标准(GB/T18102-2000)检验项目单位优等品一等品合;静曲强度MPa三40.05:30.0内结合强度MPa1.0含水率%3.010.0密度g/c?0.80吸水厚度膨胀率%2.54.510.0表面胶合强度MPa1.0表面耐冷热循环无龟裂、无鼓泡表面耐划痕3.5N表面无整圈连续划痕3.ON表面无整圈连续划痕2.ON表面无整圈连续划痕尺寸稳定性mmW0.5表面耐磨转家庭用：二6000公共场所用，9000表面耐香烟灼烧无黑斑、裂纹和鼓泡表面耐干热无龟裂、无鼓泡表面耐污染腐蚀无污染、无腐蚀表面耐龟裂。级1级表面耐水蒸气Jf二突起、变色和龟裂抗冲击mmW9
11、W12甲醛释放量mg100gA类：W9B类：9-40强化木地板甲醛释放量试验方法及限量值（GB18580-2001）产品名称试验方法限量值使用范围限量标志b中密度纤维板、高密度纤维板、创花板、定向刨花板穿孔萃取法9mgZ100g可直接用千空内El30mgZ100g必须饰面处理后可允许用于室内E2胶合板、装饰单板贴面胶板、细木工板等干燥器法L5mgL可直接用于室内El5.OmgZL必须饰面处理后可允许用千室内E2饰面人造板（包括浸渍纸层压木质地板、实木复合地板、竹地板、浸渍胶膜纸饰面人造板等）气候箱法”0.12mgm3可直接用于室内El干燥器法1.5mgLa仲裁时采用气候箱法。bEl为可直接用千
12、室内的人造板，E2为必须饰面处理后允许用千室内的人造板。注解：浸渍纸层压木质地板即为强化木地板；此标准由中华人民共与国国家质量监督检验检疫总局公布，自2001年7月1日起正式实施;5.强化木地板的生产技术1）强化木地板的生产流程一个完整的强化木地板生产流程由制胶、浸渍、组坯、压板、养生、剖分、养生、开禅槽、分等、包装、入库等有关工序构成，其中每个环节均要求严格的质量及工艺操纵。下图是简单工艺流程图：耐磨层、森装饰层热压、切割、开槽-A强化木地板高密度板林平衡层J2）决定强化木地板质量的核心因素a、原材料选材要求耐磨层：耐磨层是决定强化木地板寿命的关键。耐磨层通常为耐磨纸,优质耐磨纸具有高耐磨性
13、能、高透明度及优异的物理力学性能。耐磨纸的耐磨性能通常以每平方米的三氧化二铝的克重来衡量，通常为38克/平方米与46克/平方米等。装饰胶膜纸好的装饰纸应花纹清晰、无污染、颜色匹配、不褪色，同时浸胶量、挥发物含量、预固化度等方面均应符合LY/T1143-1993标准要求。使用前要求储存在一定温度、湿度、通风环境下。基材强化木地板的基材是产品的重要原材料，很大程度上决定了产品的品质。通常的基材选用高密度纤维板材，密度通常在0.8-1.0之间，基材的厚度根据产品的不一致而不一致，大部分基材厚度在8mm左右，有些IlnIm厚度的基材也有选用，每片基材原料务必保持平整，厚度误差在0.2mm以内。基材务必
14、具有很好的可加工性能、防潮性能、物理力学性能。优质的基材务必以应用完善的设备、科学的工艺、严格的管理与质量操纵作为保证才能生产出来。b、技术工艺贴面工艺贴面工序是强化木地板制作过程中很重要的一道工序，贴面压机要求加工精度高、工艺参数能够严格操纵，如：热压时间、热压温度、热压压力能够满足生产工艺要求。否则会对后道工序以至于强化地板的产品质量产生严重的影响。表面结构处理强化木地板的表面结构多种多样，如浮雕、亮面、麻面等，此类产品的加工方法是通过压板模具的不一致而实现。通常来讲，不管是麻面的还是浮雕的或者者是亮面的产品都务必是装饰功能服从使用功能。如：使用时不能打滑、易于打理、表面耐磨、耐污染具有一
15、定强度等。桦槽加工此项工序为强化木地板生产过程的又一道重要工序，禅槽加工精度直接决定着产品安装及使用效果，如高低差、拼装离缝与结合强度；此外，此道工序也是容易产生毛边、蹦边的环节,要避免此类缺陷务必及时更换刀具。C、标志、包装、运输、贮存产品标记：产品入库前，应在产品适当部位标记制造厂名称、产品名称、产品型号、商标、生产日期及产品类别、等级、规格等。产品标签要求：产品标签上应有生产厂家名称、地址、出厂日期、产品名称、数量及防潮、防晒等标记。产成品的包装要求产品出厂时应按产品类别、规格、等级分别包装。企业应根据自己产品的特点提供详尽的中文安装及使用说明书。包装要做到产品免受磕碰、划伤与污损。成品
16、储存环境产品在运输与储存过程中应平整堆放，防止污损，不得受潮、雨林与曝晒。贮存时应按类别、规格、等级分别堆放每堆应该有相应的标记。第三章引领时尚的德品产品1、德品强化木地板的结构特征强化木地板的结构分为四层，即耐磨层、装饰层、基材层、平衡层。耐磨层：是强化木地板的保护神。耐磨层的要紧成分是特殊纸张与三氧化二铝，与人造金钢石的成分一样，非常耐磨，同时具有阻燃性，抗得住烟头的灼烫，使地板具有一层牢固的外衣。装饰层：使用通过特殊加工的木材衍生产品，将印刷纸用热固性树脂浸渍加工成性质稳固、防水、防紫外线、不褪色又美观的装饰层。平衡层：厚度约等于耐磨层加装饰层，起防潮与稳固作用，使地板在加工与使用过程中
17、受力均匀。四层同时叠合，送入生产线，经压机高温压制，制出原板，再经切割，开槽等多道工序，一块块强化木地板便制成了。2、德品全效强化木地板的特点耐磨德品执行欧洲AC3-AC4级耐磨标准，耐磨值通常在8000-14000转，最低不低于6000（A3级）或者9000转（A4级），能习惯家用、商用及其它各类公共场所装修需要。综合防护性好地板表层不仅耐磨，而且搞冲击，能阻燃，防腐防潮，经久耐用。不易变形地板只要正确安装，通常不可能出现起翘、变色、开裂等问题。多样性地板花色丰富，能与不一致装修风格协调统一，充分满足用户个性化的需要。经济性同档次的实木地板售价要比强化木地板的高出1至3倍。简便性地板安装非常
18、简便，在防潮地垫上可直接铺设强化木地板，比实木地板省时省力。平整性相关于其它种类的地板，强化木地板拼装缝隙极小。环保性强化木地板要紧材质是速生林。且其本身的甲醛含量较低，对人类环保有重要意义。地热性木地板适用地热采暖环境。3、德品全效强化木地板装修居室的好处可充分满足“懒”的生活方式不用换鞋，不用打蜡一切可心随心所欲，充分满足现代人不拘小节，率性自由的生活方式;不用为经常性的“粗心”痛惜茶杯失落，果汁溅出，烟头放错地方，重物落地，污物染指擦一擦，拖一拖，即可恢复原貌，不可能有损地板尊容，不可能有让你痛心的事发生。给孩子真正的家园充分满足儿童的天才活动：绘画、涂抹、杂耍、蹦迪、开玩具火车、打塑料
19、保龄球在学校不能玩的在家能够一切如愿，让家成为孩子的游乐园，全面成长孩子的心智与体能。4、德品全效木地板产品介绍：德品全效强化木地板现有七大系列共90个花色，公司今后还将不断引入最新花色，不断丰富德品的花色品种。具体花色如下表：系列规格产品数量皇DHJ1801/1802/1803/1805豕贵1218*169*124族唐DTF1601/1602/1603/1605风国1215*162*124韵粕1215*164*12DBJ7601/7602/7603/7605/7606/7607金陶6瓷面全807*146.5*12DQN6001/6002/6003/6005/6006/6007/6008/60
20、09/60010能9王大2450*23,5*12DDZ9801/9802/9803/9805宅4靓1220*198*8晶DLJ9601/9602/9603/96054面新946*129*12生DXS8102/8104/8106/8109/8116/8117/81187态与谐808*130*12DHX8002/8004/8006/8008/8009/8012/8014/8015/8020/8031/8036/809-5/703-1/1779-2/1779-615世1218*169*12Dl1X8601/8602/8603/8605/8606/8607/8608/86098家5、产品的要紧原料来源
21、耐磨层一一使用进口的45g耐磨纸，耐磨初始值IOOOO转左右，符合欧洲AC3或者AC4级标准。木纹装饰层一一要紧使用进口商贝辉公司产品，部分使用西班牙产品。高密度板一一中国、东南亚。平衡层国内采购6、生产设备来源生产设备来自德国贝高公司（BUrkIe）、德国豪迈公司（HOnIag）等著名公司。7、产品执行标准中华人民共与国国家标准GB/T8102-2000.GB18580-200U并符合：欧洲PrENI3329AC3标准、北美CCnt/TCW3标准IS09001：2000（质量管理休系-要求）/14001：2003（环境管理体系-规范及使用指南）8、产品表面处理德国HUCK公司Floorlac
22、qul钢板进行7种产品表面处理,表面散发温与光泽与木质暖感气息,易于清理，背面使用热压“德品”字样防伪技术处理。9.德品全效强化木地板为什么更胜一筹？国外的气候条件与东亚气候差异大，在国外生产的地板在其理化性能上往往不能习惯中国的气候条件。强化木地板物理性能会随着空气的温度、湿度与时间的推移而变化，若选择在欧洲生产，即会面对供货周期过长与地板在海洋运输过程中因空气温度与湿度变化剧烈而产生变形等问题。德品在国内生产使用与国外同等品质的原料，更先进的设备与技术，同样严格的管理，因而能够生产出品质卓著且更适合中国气候的产品。10、竞争产品的劣势特征：进口地板：首先进口地板与国产地板很难区分，有部分不
23、良商家常用国产1.3m左右的板冒充进口板。其次质量不错的进口板价格都比较高，而低价的进口板常常是假冒或者者专门针对中国市场的低价要求定制的，进口贸易商大都注重短期利益，很多在一两后人去楼空，厂家不注重长远利益，售后服务无法保障。国内品牌地板：他们在生产及设备的使用与维修方面没有大公司那样有经验，缺少规模优势。国内伪劣地板：其使用劣质原料、售后服务无法保障，使客户省小钱吃大亏。第二部分导购员工作规范第一章导购员的重要性2.专卖店（终端）概述在我们明白终端导购人员的地位与作用之前，我们首先务必熟悉什么是终端，终端关于企业来讲有什么样的地位与作用。1.1终端的定义在标准的营销书上，终端怕是个找不到的
24、名词，形形色色的营销论著对终端的定义也不尽相同。从狭义上看，终端能够懂得为商品的零售卖场。从广义上懂得，终端能够定义为：商品从生产厂家到真正购买者手中的最后一环。从这个意义上说，终端能够是零售卖场，也能够不是，他能够是人员直销、厂家直销、邮购、展览会等等。总之，终端是购买者实现购买的场所，是分销渠道中最关键的神经末梢。通常来说，终端指的是狭义的终端。1.2终端的重要性就像足球场上队员之间的配合、盘带、传吊、与场外啦啦队的呐喊助威，都是为了进球时关键的一脚。而所有商品的宣传、促销、渠道建设也都是为了终端的“临门一脚”即消费者的实际购买。尽管产品的分销渠道我种多样，但只有拥有了终端才算脚有了渠道，
25、才能接近“球门”（消费者），才有“进球”（实现销售）的机会与可能，因此，决胜终端己经成为众多厂商的营销准则与竞争手段。1.3终端的作用终端作为企业产品与消费直接接触的场所，实现产品销售是其最重要的作用，除了实现销售,还有着其他的作用。终端是展示产品、品牌与企业形象的最佳舞台。终端是开展促销活动的最理想也是最实效的场地。终端是接近消费者，熟悉“上帝”（消费者）声音的最佳途径一即完成信息反馈。终端是获取最真实的市场信息（如：消费者及经销商的意见、竞品动态等），为产品三研发、营销策略调整等决策提供最直接的帮助与根据的场所。良好的终端建设会对整个分销渠道形成有力的“反拉”，对中间商（代理商、批发商）形
26、成最有效的鼓励与帮助。终端是拦截竞品的最后也是最有效的防线。1. 4构成终端的要素通常，我们认为终端包含软终端与硬终端。硬终端：要紧指终端的硬件设施，如商品，包装，配件。附件，VI表现，售卖形式（隔柜售卖、开架自选、体验销售、人员直销），陈列位置与陈列方式，宣传品（说明书、DM、POP、小报等），促销物，辅助展示物（展柜、模特、专用货架等），整洁度，与其他品牌的同类商品（竞品）的显著区别，等等。软终端：要紧指终端的软件设施，如：人员着装、容貌与举止、人员素养与谈话方式，待客态度，对企业情况及产品知识的熟悉，对行业及竞品的熟悉，察言观色与随机应变的能力，与竞品导购人员的区别，等等。本章内容着重于
27、软终端。2.德品强化木地板导购员须知德品产品的导购员务必刻苦钻研产品知识、导购技巧与有关的美学、顾客心理学等知识，勤于观察、勇于创新，增强效益观念，养成热情周到，细致认确实职业习惯。2. 1德品强化木地板导购员的基本素养熟知所导购的商品的品质特性、产品结构、基本的制作工艺流程、用途与使用方法与同档次竞争品牌如圣象的产品概况。特别是对新产品的各项要素更应烂熟在胸、对答如流。 熟悉顾客的购买心理、价格心理、消费心理、装饰风格与审美品味，能够迅速地捕捉顾客的购买意向，并通过自己亲切、准确、迅速的说明介绍，将顾客的购买心理转化为购买行为。 有较强的语言沟通技巧，言辞恳切，声音温与，用语恰当，态度明朗、
28、热情。 不论个人情绪如休，都能全身心地投入工作，以饱满的热情，宾到如归的态度，高超的导购技巧，为顾客提供优质服务。 留心于终端布置与商品展示及顾客的反映，并及时地加以调整。 对顾客的购买动机与需求变化进行心观察，及时向店长或者经理反馈。2.2德品强化木地板导购员严禁事项 严禁与顾客发生争吵甚至人身攻击 严禁销售非本公司的任何商品 严禁随意抬高或者压低商品的销售价格 严禁误用、滥用公司的任何承诺，使德品公司蒙受缺失 严禁恶意诋毁同行企业及其产品 严禁导购过程中涉及政治或者宗教信仰的话题2.3德品导购员的地们与作用作为终端各构成要素的灵魂，终端作用的实现依靠于导购人员的行为表现，因此，终端导购人员
29、的重要作用不容忽视。终端导购人员要紧在下列几方面发挥重要的作用。为顾客做有效的商品组合一随着人民生活品位的提高、消费意识的变迁，商品设计与制作工艺将走向多样化，加上市场的进一步开放，国外商品纷至沓来，面对比以往更加猛烈的竞争，导购人员应积极去熟悉消费特性与竞争品牌的状、动向，以便为本企业寻求、开发自有品牌与强化品牌的差异性，最终为提高本品牌的竞争能力提供市场第一线的资讯。为顾客选择合适的商品一通常来说，强化木地板是选择性、专业性的商品，宜用面对面的方式销售，由于强化木地板的价值、花色、品种、制作工艺与特性等，都需要通过导购人员无关，但在当今市场竞争非常猛烈的情况下，这些简单的POP、卖场的商品
30、展示陈列等工作也已列入了导购人员的基础工作。制造舒适、便利的购物环境一将有关联性的商品组合在一起陈烈，便于顾客的选购，再加上陈列道具与卖场设施的衬托效果，更显现出整个卖场的便利。使顾客对专卖店产生信赖、认同感一导购人员除了担任销售商品的角色外，还要与经常前来光顾的顾客保持良好的关系，经常传递商品与销售信息，成为公司与顾客之间的桥梁。终端导购是终端中最有能动性与可塑性的岗位，导购员自身的素养及其积极性，主动性与能动性的发挥，关系到德品产品的销售，品牌形象的树立，与企业的进展与竞争力的提高。关于广大消费者而言，终端导购员是德品的品牌顾问。针对顾客的建议或者推介不仅表达了导购人员对德品产品知识与专业
31、技能的熟悉掌握程度，同时也是对客户的服务过程。因此，导购员在导购过程中的一举一动都代表着德品企业的形象与根本利益。第二章导购员语言行为规范1 .导购员文明语言规范迎接：熟练掌握“欢迎光临”，“您好”，“请”，“对不起”，“谢谢”等礼貌用语。当顾客光临德品门店时，导购员应掌握主动权，率先用亲切的语言表达对他们的问候与敬意，从而使他们获得受尊敬的自豪感。提问：首先开口向顾客提问，从而熟悉顾客的需求，以便作出有针对性的介绍。在介绍过程中，尽量避免使用千篇一律的陈词滥调，或者使用顾客能够过于直接回答与直接否定的问题，比如：“请问您要买木地板嘛？”对此问题，顾客的回答只有两种：“买”或者“不买”，这样的
32、提问常常会使顾客产生戒备心理或者遭到反感的拒绝。回答询问：导购员回答顾客咨询的问题时，语言上要遵循下述原则；使用简洁的语言分段讲述，具有针对性0声音清晰，放慢语速，用停顿突出重点。针对顾客的要求，联系德品品牌特性与产品结构状况，有选择的讲述。循序渐进，尽量避免内容的重复。介绍时要凝视对方，左右不出双肩，上下不出眼睛与胸口，不左顾右盼，目光热情自然，并配合礼节性动作呈现产品：当顾客问及敏感的价格问题时，要避免使用“贵”，“高”等字眼，能够用“特别”，“特殊”等词语，突出菲林格尔的高品质特性，用具有说服力与感染力的语言描述产品，使顾客产生物有所值，物超所值的办法促进成交：使用选择性的语言询问，比如
33、“您比较喜欢那种花色？”“您觉得小尺寸的木地板更合适吗？”“您觉得哪种色系的木地板更适合您的装修风格？”交款后，使用总结性的语言，来评述顾客的决定。如：“您购买的这种非常适合您的品位”，“您的家人一定会喜欢您的选择的”，“您的同事与朋友一定会羡慕您的”等。处理顾客异议：顾客对产品表示异议，可能是顾客准备购买的一种信号或者是对产品发生兴趣的表现，也可能是对购买的一种拒绝，或者是对今后购买的一种咨询或者与购买其他品牌的一种比较。因此，导购员应该保持冷静的态度，处乱不惊，遇事不慌。要使用“安全”的语言去安慰对方，如：“我明白你的处境”，“您有权这样批判”，“您说的对”等。决不能说“不”字。之后，开始
34、向对方发问，让对方主动开始讲话，从中熟悉情况的通过，对方讲述时不插嘴,只用点头等动作表示关注对方的话语。最后能够用积极的语言打消对方的顾虑或者反感情绪，提供你的答案。送客：对任何一次成功或者不成功的交易，导购人员都应用积极热情的语言增强顾客对手林格尔的信念，一声礼貌而亲切的“再见”，是为了准备顾客的下一次光临与购买。禁止说商业服务行业忌语：你自己看吧- 不可能出现这种问题- 这确信不是我们的原因-我不明白- 你要的这种没有- 这么简单的东西你也不明白-我只负责卖东西，不负责其他的- 这些产品都差不多，没什么可挑的- 想好没有，想好了就赶快交钱吧- 没看我正忙着呢吗？一个一个来！- 别人用的挺好
35、的呀。- 我们没有发现这个毛病啊。- 你先听我解释。- 你怎么这样讲话啊？- 你想不相信我？推荐用语：一您好，欢迎光临！-早晨好/下午好/晚上好/您好！请随便参观！一您好，有什么可帮忙的吗？-您看一看我们的产品介绍，好吗？一对不起，马上来。-对比起，让您久等了。一请随便看看，有需要请叫我。-喜欢那种花色？一有兴趣的话，能够拿出来看看。- 这种产品暂时没货了，请您看看这种好吗？- 实在对不起，本店实行的是统一定价制度，我没有权力降价的。- 本店正在举行某某活动，欢迎您的光临！一谢谢您，欢迎再次光临！-没关系/不客气，欢迎下次光临！善用技巧，使推销语言容易为顾客所同意。 通俗化。导购人员应避免使用
36、艰深晦涩的语句，尽量使用通俗化的日常交流语言，使双方语言交流容易进行，不可能发生信息沟通渠道受阻的现象。 少用专业术语，特别是在介绍产品时。多用比喻的方法。在推介用语中尽量使用比喻的方法，可将深奥难懂的技术性或者抽象性的专业术语具体化，形象化，生动化，只是在使用比喻时，一定要注意比喻是否恰当，假如不恰当，反而会使顾客越听越糊涂。 以普通话为主，方言俚语为辅，导购员讲普通话，通常人都能听懂，在有些情况下，比如顾客是当地人，亦可使用方言俚语，讲与对方一致的方言，能够融洽气氛，增进双方感情。 对说话声音的检核表检核内容结果1）你的声音是否与你的年龄，性格相称A是B否2）声音是否有一定的力度A是B否3
37、）声音有无抑扬顿挫，足以表达感情，还是平淡无味A是B否4）声音听起来是否诚实，自然亲切A是B否5）声音有无矫揉造作的味道A是B否6）声音是否清晰，有无鼻音或者沙哑A是B否7）字的发音是否准确A是B否2、导购员文明行为规范 准备：调整精神状态，制造良好的商业气氛 服装：视具体的情况而定，若公司有统一制服或者超市，卖场制服，则应穿制服，若没有统一制服，则务必穿着职业风格的服装，服装务必保持干净整洁。 仪表：不管男女，头发务必干净修理整洁，不留长指甲，女士可化淡妆，单不要佩戴耳坠项链等装饰品。男士务必刮净胡须，不要蓄长发，不同意戴耳环。行为动作：时刻保持站立的姿势，精神饱满，面带真诚的微笑。 迎接：
38、以微笑迎接顾客。当顾客光临时，导购员应双手合置于身前，抬头挺胸，仪态自然的用眼睛跟踪顾客，但要保持社交空间，不要贴身跟踪，自始至终面带微笑，对距离展示柜，样品五米以内的每一位顾客都应主动点头示意。 接触：熟悉顾客的需求。在征询顾客意图后，站在展示柜或者样品的左侧约50-70厘米远的地方为顾客介绍德品强化木地板。与顾客初次接触应给对方留下一个良好的印象，使他对德品展示的产品与导购员产生兴趣,先把顾客留下来。推介、介绍、呈现产品，实现迎合顾客需求。介绍时，动作轻巧，端庄自然，配合简洁舒缓的语言，切忌矫揉造作，生硬夸张的行为，目光始终凝视顾客，使他时时刻刻都感受到被尊重。成交：鼓励顾客作出购买决定。
39、终端导购员的责任是鼓励顾客作出购买决定而不是强迫他们购买。特别是顾客对产品有异议时，一定要心境平与地倾听，不可与顾客争吵，动怒或者给顾客脸色看。更不可置之不理，擅自走开。第五章导购员的服务标准1、顾客服务标准注意服务用语与态度，动作的协调统一0语言尽量通俗易懂，间接明了。说话应诚实负责任。当顾客从面前通过时，务必面带微笑行注目礼。当赌客走近时，务必恭恭敬敬，主动招呼或者示意，且态度亲切热情。若在接待其他顾客时，应对刚进来的顾客微笑点头示意。注意顾客反映，认真听取顾客意见与询问。客观而适当地评价竞争品牌及其产品，避免过多纠缠。当顾客离开时，务必热情相送，并说：“欢迎下次光临德品”。2、工作标准开
40、店前15分钟准时上半开启店内灯光灯箱确保清空走道，并保持通畅清洁。确保地板墙壁天花板清洁。确保接待台，洽谈桌椅及展示架上产品的整洁。确认商品已满陈列（展示架及促销台等）检查店内商品陈列及促销台的商品是否符合展示标准，检查是否有遗漏价格牌或者标签。检查价格与产品是否对应，所标价格是否正确。检查各类标签有无污损，脱落。备齐足够的宣传资料，将产品及宣传品摆放整齐。检查货量不足的商品，准备订货或者催货。将当日销售台账本备好，准确填写日期及有关栏目。导购中衣履整洁，仪态庄重。精神抖擞，保持正确及端庄的站立姿势。站立于适当的位置，随时迎候顾客的到来。在店中工作并随时解答顾客的询问，随时帮助顾客解决问题。离
41、店前确认满陈列（展示架及促销台等）。确认收货区无任何商品。向负责人汇报当天重点事件。当日销售台帐总汇报。关闭店内所有电控开关与灯光。按要求锁好门窗并例行安全检查。3、导购员利礼仪标准基本礼仪标准仪表头发：职员头发要经常清洗，保持清洁，男职员不宜留长发。指甲：指甲不能太长，应经常注意修剪，女性职员涂指甲油要用淡色。口腔：保持清洁，上班前不能喝酒或者吃有异味的食物。化妆：女职员化妆应给人清洁健康的印象，不能浓妆艳抹，不宜用香味浓烈的香水。着装：着菲林格尔导购员专业服装或者职业装，佩戴公司胸章。姿势与动作：站势:两脚脚跟着地，脚尖分离约45度，腰背挺直，胸膛自然，颈脖伸指，头微向下，使人看清你的面孔
42、，两臂自然，不耸肩，身体重心在两脚之间，与客户洽谈或者在上级面前时，不得把手交叉抱在胸前。坐姿：身体端正，把退平行放好，不得傲慢的把腿向前或者向后伸，或者俯视对方，不翘二郎腿，第一印象总是至关重要的。研究证明，任何会面的前5秒钟要比接下来的五分钟重要的多，良好的仪表与行为将给顾客留下美好的印象并使沟通更加顺利。导购场所礼仪保持微笑，热情自信的待客，不冷落顾客。熟悉对待顾客的基本对话技巧，熟练专业销售技术及产品特性基本知识，当顾客的好参谋,不浮夸产品功能或者功效。为顾客拿样板或者宣传手册时应熟练，正确，递给顾客时应使用双手。收钱，找钱均应使用双手。顾客较多时，应“接一，待二，招呼三”，（重点接待
43、某位，分发宣传品给几位，回答另一位的提问或者提供帮助），要借机造势，掀起销售高潮。在任何情况下皆不得与顾客争吵。对顾客有误解之处应先予认错，道歉，再婉言解释原委。对顾客的埋怨，应诚恳的同意，虚心倾听改进。不得有欺骗顾客的言行。捡到顾客遗失物品应立即交与店长。对待顾客应有耐心，讲话口气应保持温与，亲切，不得有不耐烦迹象。服务顾客时，应细心询问顾客的需要及实际的状况。时刻赞美，尊重，关心顾客。不管顾客是否购买，均应文明待客，礼貌送客。请记住：顾客永远是对的。导购员的“十二不准”不准在接待台面及工作桌上摆放食品，饮料及任何私人用品。不准在顾客面前漫不经心，东张西望。不准在店内聊天，谈笑，吃东西，抽烟，打瞌睡。不准打使私人电话，若经主管同意拨打或者接听电话要长话短说。不准从事与工作无关的私人事务。不准说有损德品品牌及产品的话。不准强拉顾客，与顾客发生争吵，不出现不耐烦或者赶客户的举动。不准使用晦涩难懂的语言进行导购。不准有偷窥顾客财物的行为。不得在财务面前谈论本店经营状况，严禁对外泄漏公司资料（包含内部架构，销售情况及尚未对外公布的公开活动等）并严格保守公司的商业机密。不准说中伤竞品的话。第六章做一名优秀导购员1、成功导购员的特征具有深刻的洞察人性的能力，对人有着强烈的好奇心，喜欢并善于与形形色色的人打交道。具有收集与运营信息的能力，能够探听出顾客的信息并通过活用而
