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1、街道20XX-20XX年政务服务便民热线工作报告一、基本情况截至12月26日,全街20XX年共接收区平台派发工单*件,其中:属于街道管辖的实际办结工单*件,其中包含疫情工单*件(不考核工单量),正常考核*件,较2020年(全年*件)同比下降*%(高出考核目标*百分点);不属于街道管辖申请退回工单*件,依规认定不予受理工单*件,较2020年(全年*件)同比增长*%;未解决工单*件,较2020年(全年*件)同比下降*%。我街道解决率超出市、区同期平均值*个百分点以上,满意率超出市、区同期平均值*个百分点以上,同时在5-11月新区10分制考核中均取得了满分成绩,全街热线办理质效呈现不断上升趋势。二、
2、主要做法及成效1.健全政务热线督办机制。一是主要领导督办:线上成立“先解决问题再说联席研判工作组,通过“线上研判交办”方式,已解决街道无人管养道路破损、机动车辆违停等突出问题。线下建立政务热线工作联席会议制度,形成“主要领导亲自管、分管领导抓落实、成员单位马上办”会商会办工作机制。今年以来,已召开*场“12345”政务热线联席会议,解决率、满意率均稳步提升。二是中心督办:每日按照*区12345投诉办理流程及工作规范相关要求做好工单质量管控及业务指导,在新区月考核中该项指标取得满分。三是月考核:我中心结合江北新区政务热线月考核细则,立足街道实际,制定了*街道月考核细则,以考核抓成效,提升部门条口
3、、社区对政务热线工作重视,倒逼责任部门快速行动解决问题。2 .多元协作实现源头治理。一是“网格+热线”模式。进一步推动各单位定期梳理工单明细台账,依照工单反映的内容划分到相应的网格内,强化隐患问题前期摸排,缩小隐患源,化被动处理为主动治理,完善矛盾焦点预测、预案和预防,实现工单压降的突破,成效明显。二是全力推行“单结事了”。中心每日对不满意工单、不予受理工单、合理诉求工单、无理诉求工单进行分类整理,逐条分析研判、挂单督办,重点督办群众的合理诉求,在“重质效、减增量”上下大力气,问题不了结,工单不了结,避免重复投诉。截至12月26日,不满意工单(不包括匿名工单和疫情工单)共计*件,其中挂单数*件
4、,回访满意工单数*件,挂单率为19.67%,再办满意率为97.96%o三是牵头组织“12345进小区”活动,召集新区业务部局和街道职能部门主动沉到小区,听取群众各类诉求,现场答复解决问题。截至目前,已按照新区热线中心相关要求提前完成12345热线进小区覆盖率达到30%的目标任务,共开展4场次热线进小区活动,接待和受理500人次,答复解决54件诉求问题。3.规范热线人员内部管理机制。一是加强自身学习研判能力,每周五为中心承办人员学习时间,重点对上级文件、一周以来的正面、负面典型工单进行全面剖析,不断增加自身的知识储备。二是中心每季度开展分专题、分层级等系列培训活动,主动把热线技能“送上门”,把经
5、验分享“传下去”。为后续热线工作高质量发展奠定了坚实的基础;三是中心规范热线人员变更审批机制,拟定人员变更审批表格,在机制上明确了原则上不得随意、频繁更换热线人员,确保了热线人员的固定性、稳定性、专业性,变更率同比下降约50%。三、下一步工作打算1.转接诉即办为未诉先办,实现全域网格化办单。结合网格治理优势,中心进一步推广“网格+热线”模式运用,探索创建“无工单”网格为目标,将源头治理、源头管控、源头引导、网格内工单办理、工单总量纳入网格员绩效考核中。承办单位就当前工作开展情况,化被动处理为主动治理,矛盾提前介入,服务向前延伸,完善矛盾焦点预测、预案和预防,限时解决合理诉求,妥善做好历史遗留问
6、题的政策解答、舆情引导工作,实现工单压降的突破,社区将12345热线与社区网格化服务相结合,网格员通过巡查走访发现问题上报网格长,网格长整合各方力量及时解决问题。2 .扎实开展回头看工作,强化单结事了督办。一是重点梳理前期办理的不满意工单,剖析原因,对其中的合理诉求深入研究,一方面对承办单位实行单结事了跟踪督办管理机制,避免重复投诉,另一方面对重点领域、热点问题实行“领导班子+责任部门”包干负责制,做到逐案紧盯,力争消化一批疑难矛盾和历史遗留问题。二是对已办结归档的未表态、默认满意类型工单,进行全面跟踪、回访、督办,对办理时机或条件成熟的工单进行再办,力争办成满意工单。3 .加强热点主题研究,充分发挥联席会议机制作用。进一步分析研判物业管理、城市治理、综合执法类工单,紧急工单由线上研判小组研判交办,及时妥处,线下由中心定期牵头召开联席会议,邀请街道主要领导参加,各条口、社区主要负责人共同会商会办、协同处置,找到当前存在的问题,研究出下一步做法打算。4 .严抓脚本质量管控,提高办理工作实效。一方面中心继续做好街道层面内部质量管控,针对答非所问、无解决方案和解决时限、格式不对等不规范工单,退回重办,另一方面进一步完善培训体系,依据各单位考核评分表中的失分指标,进行点对点针对性指导,实现工单处置提质增效。