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1、五星级酒店式服务体系教材在4S店中，购车与维修的顾客直接体验到r4S店的标准硬件设施与高品质的产品，而顾客享受到的星级酒店式的服务对提高顾客满意度与提升公司总体品牌形象起到重要的作用。一、打造五星级酒店为基准的“4S”店服务的流程图一、打造五星级酒店为基准的“4S”店服务流程图第一步项目启动（一）公司管理层向全体人员分析引入专业化酒店式服务管理项目的必要性；（二）分析引入专业化酒店式服务管理项目的好处；（三）强调公司对专业化酒店式服务管理项目的重视。第二步专业的酒店管理人员的引入聘请专业的酒店管理人员担任项目负责人，项目负责人直接向公司总经理报告。负责服务的标准制定、培训与考核等。由于项目的成
2、功实施不仅需要建立一套管理体系，更重要的是员工习惯的改变，这种习惯的改变至少需要2-3个月的时间。因此，聘请专.业的酒店管理人员担任项目负责人是项目成功的重要因素。第三步服务标准的制定标准是员工在执行服务时的目标，也是公司考核的基准。上海大众公司的“4S”店服务应包含所有顾客能感受与感知到的任何一个环节。同时应考虑标准的可量化性与可考核性。（一）目前酒店式服务在“4S”店展厅中要紧应包含的环节为：热情的迎宾与问候；主动询问客户的需要；提供令客户满意的导购服务；送别客户的礼节；符合要求的仪容、着装、礼貌用语、礼节、举止、微笑服务；展示大厅内的布局、卫生整洁、音乐、气味、氛围；适当的电话拜访礼节、
3、语气等（二）酒店式服务在“4S”店维修中要紧应包含的环节为：入口处设置迎宾人员，客户一进入维修中心即受到热情服务客户等待维修时，提供毛巾、茶水、娱乐等服务维修工都能用普通话服务维修现场解决客户异议的技巧送别客户的礼节维修工符合要求的仪容、着装、礼貌用语、礼节、举止、微笑服务维修现场的内卫生整洁、对客户车辆的保洁具体的服务标准参见附录1礼仪工作规范。第四步全员培训及强化成功的酒店式服务需要公司全体员工均养成良好的行为习惯与服务意识。为成功推行酒店式服务而进行的培训务必做到二点：（一）全体员工务必都参加培训，且对管理人员有更高的要求。由于在推行中管理人员需对一线员工进行现场指导与考核，因此应对服务
4、标准有更深的认识。管理人员在日常工作中更应做出表率。（二）培训需要强化，良好的良好服务行为习惯与服务意识的养成需要一段时间与过程的强化。因此，培训务必是长期性的、且需针对实际工作表现情况及时做出调整。推行酒店式服务管理的培训可按如下方案进行：每次培训时间：每次1-2小时（由于正常的业务仍需进行）培训的周期：系统化的培训至少坚持3个月以上，比如可使用周一至周四每天都进行培训的方式。参加人员：包含公司管理层在内的全体人员。（这也进一步让员工感受到公司对项目的重视）培训方式： 老师讲解与示范。（对一些理论与体系化的培训能够考虑外聘培训公司的人员来进行）。可聘请专业酒店管理人员作为项目长期负责人，所有
5、培训均由此负责人完成。 学员听讲且务必记录笔记，办公室负责每周对学员的笔记进行检查。笔记不合格者需改善。 第二次讲课前对老师前次的培训内容进行回顾提问。 每周进行一次书面考试。考试成绩与当月奖金挂钩。培训的内容及估计课时分模块对服务的各个环节进行培训，根据各个环节的难度及重要性确定务必的培训课时（每天为一个课时，约2个小时）。务必关注是：培训的效果往往难以一步达到要求，负责人应根据日常员工的实际表现,对达到要求的部分进行重复多次培训I。内容及估计课时如下表：表一、培训计划表培训项目培训内容培训课时1仪容、仪表发型、精神面貌等要求22着装统一着装、配戴的标准23化妆适于工作场合的化妆的标准24仪
6、态站、座、行、手势、点头、鞠躬等45表情微笑、倾听、稳重、真诚、敬重、耐心等46举止言谈及行为的注意事项27礼貌用语不一致场合下的适合礼貌用语28客户异议处理倾听、问题分析、沟通技术、问题处理案例等49电话接听技巧用语、声调、语速、回应、记录等4培训的方法： 长时间、系统性的培训。培训的目的是改变完成改变员工的旧有不良习惯，而良好服务习惯的形成通常需要超过2个月。渐进式培训方法，例在培训“微笑向客户打招呼”时，分四部进行： 集体训练， 分成10人的大组，组间相互微笑问候， 分成4人的小组，组间相互微笑问候， 个人面对所有员工进行微笑问候。多次培训。根据工作中实际表现情况，对达不到标准要求部分进
7、行多次培训。第五步酒店式服务标准的推行在服务标准的执行中，需要明确的岗位职责、不一致岗位的服务标准要求、管理人员的现场指导与监督。（一）引入酒店式管理中的班前会班前会对调整工作情绪、增加信息的沟通、明确当日要紧工作重点等有积极作用。具体操作如下：班前会时间：早晨上班前，通常需要10-20分钟班前会主持人：现场主管与项目负责人（项目负责人在前几个月每日都需到场）班前会内容： 点名报到，能够帮助提高上班出勤准时优先： 检查检查仪容、仪表、着装等是否符合标准： 通报公司的重要市场、产品、促销、服务等信息； 通知当日的工作重点与注意事项： 员工互道“您好”、“多谢”、“请慢走”，练习常用举止等以活跃情
8、绪。（二）确定每一员工岗位的工作职责；（）确定每一个员工工作岗位的服务标准要求；（四）现场主管及项目负责人对员工进行现场指导与监督。现场主管与项目负责人注意观察员工在服务顾客方面的表现，在顾客离场后及时对员工的实际表现进行反馈。第六步酒店式服务标准的考核由于酒店式服务标准的推行是在公司原有无具体标准的服务体系上进行的，因此使用： 边培训边按标准对员工进行考核； 考核的标准由最基本开始后逐步提高,例：礼貌用语的考核从要求员工对客户说您好”开始，后逐步增加要求直至全部达到要求的标准能够使服务标准的推行易于成功。具体的考核办法见附录2星级服务管理培训考核办法，二、五星级酒店式服务的关键 酒店专业管理
9、人员的指导与参与； 明确细致的标准（尽可能对每一环节都做细致的规定）； 长期不懈的系统性培训。由于不良行为的改善与强化需要较长的时间； 现场管理人员对员工执行情况的及时反馈与更正： 严格且有效的考核、奖励系统。三、五星级酒店式服务体系适用条件五星级酒店为基准的“4S”店服务体系的运用能够保证“4S”让日常运作中服务质量的稳固性并能在基础上不断提升。它适用于上海大众汽车公司的所有“4S”店，特别对下列特点的“4S”店效果更加显著： 年销量200台以上的中等规模以上的“4S”店，经济效益更加明显； 企业目前没有标准化的服务体系，考核结果服务水平较低； 企业的管理层有强烈的提高“4S”店自身服务水平
10、，继而提升整体竞争欲望： 企业的员工有较高的素养。附录一、礼仪工作规范序大家是否都熟悉讲究礼仪的重要性，假如你平常多一个温馨的微笑、一句热情的问候、一个友善的举动、一副真诚的态度也许能使你的生活、工作增添更多的乐趣，使人与人之间更容易交往、沟通。我们作为社会生活的一员，有义务、也有必要把讲求礼仪作为保护公共秩序、遵守社会公德的一个准则，通过自律不断地提高个人自身修养，使我们成为真正社会公德的保护者。“客户至上、服务至上”作为XX的服务宗旨，它充分地反映了公司对每位XX员工的期望。作为一名XX人，我们的一言一行都代表着XX的企业形象，对客户能否进行优质服务直接影响到XX的企业声誉，既使XX有再好
11、的商品，而对客户服务不周，态度不佳，估计也会导致公司的信誉下降，业绩不振。总之，讲求礼仪是公司对每位XX员工的基本要求，也是表达公司服务宗旨的具体表现。XX礼仪是根据公司的实际情况制订的礼仪行为规范，希望XX员工认真遵守，在工作中灵活运用，让它成为我们增进友谊、加强沟通的桥梁。本手册中有自我检查项目，每位员工至少对自己每个月进行一次检查，改掉那些不好的习惯，做一名合格的XX人。1 .微笑人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，而要改变它，却需付出很长时间的努力。良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于他的表情。微笑则是表情中最能给予人好感，增加友善与沟通，愉悦心情的表现方式。一
12、个对你微笑的人，必能表达出他的热情、修养与他的魅力，从而得到人的信任与尊重。那么，大家在日常的生活、工作中是否面带微笑呢？下列是几种训练微笑的方式。1.一边上提，一边使嘴充满笑意。双手按希头方向做“拉”的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来。2 .仪表要求大家清晨起床都充分计算吃早餐、上班交通所需要的时间，假如你每天早起5分钟对自己的仪表进行检查的话，有可能使你一天的工作增加自信，也可使其他人感到轻松、愉快。男职员男职员在仪表方面应注意下列事项：女职员女职员在仪表方面应注意下列事项:男职员说明：可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重 叠，但要注意将上面的腿向回 收，脚尖向下。3 .
13、工作时保持自身良好的仪态工作中大家应注意自己的仪态，它不但是自我尊重与尊重他人的表现，也能反映出一位XX员工的工作态度与责任感。站姿坐姿说明：入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3,后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重与谦虚。女职员说明：入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或者向右放,两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向F0说明：正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩喀窄，将双手合起，放在腹前或者腹后。晨会要求：除保
14、持正确的站姿外，男职员两脚分开，比肩略窄，将双手合起放在背后；女职员双腿并拢，脚尖分呈V字型，双手合起放于腹前。坐姿也有美与不美之分，下列为错误的坐姿:蹲姿假如你在拾取低处的件时，应保持大方、端庄的蹲姿。说明：一脚在前，一脚在后，两腿向下 蹲，前脚全着地, 小腿基本垂直于 地面后腿跟提 起，脚掌着地， 臀部向下。摆动幅度过大戴手套或者手不清洁4 .常用礼节4.1 握手握手是我们日常工作中最常使用的礼节之一。你明白握手的基本礼仪知识吗？握手时,伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间通常在2、3秒或者4、5秒之间为宜。握手力度不宜过猛或者毫无力度。要凝视对方并面带微笑。4
15、.2 鞠躬鞠躬也是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念，从而表达于行动，给对方留下诚心、真实的印象。鞠躬时要注意以上事项:4.3 问候早晨上班时，大家见面应相互问好！一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候时开始。公司员工早晨见面时互相问候“早晨好！”、“早上好！”等（上午10点钟前）。因公外出应向部内或者室内的其他人打招呼。在公司或者外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼。下班时也应相互打招呼后再离开。如“明天见”、“再见”、“Bye-Bye”等。5 .文明用语客人来访或者遇到陌生人时，我们应使用文明礼貌语言。5.1 基本用语“欢迎光临”、“您好”有顾
16、客来店时，咨询员、推销员务必竭诚相待、主动问候顾客，战立、鞠躬微笑着亲切的说“欢迎光临”！关于预先明白来店的顾客把写有“欢迎OO先生”的欢迎牌放在展示厅的进口处。“请”请顾客自由参观时，推销员要微笑着对顾客说：“请您自由的参观汽车，如有需要请您不要客气，随时找我”；并精神饱满的站在自己的岗位上，到顾客表示对商品感兴趣召唤推销员为止，不要在展厅内乱走动。“您还满意吗？、“您觉得怎么样？”“请教您一些情况能够吗？”看到顾客想询问情况，或者是顾客与您说话时，要主动对应；同时想方设法将顾客带至会客区，端上饮料，尽可能努力延长顾客的逗留时间。并使用下列说话方式：“您还满意吗”、“您觉得XXX车怎么样”、
17、“我们已经为您准备好了饮料，假如方便的话，请您到桌子那边，请教您一些情况能够吗？:“假如”、“假如方便的话”、“是否能够”询问顾客联系方法下列为必要信息项目”对方的姓名、工作单位、住址、联络方法、现在的使用车、使用目的与用途”；询问时使用如下用语“假如您有名片，能给我一张吗？（没有名片的时候，记在记事便条上）”、“请问您贵姓？、“请问您在哪里工作”、“假如方便的话，我想拜访公司，是否能够告诉我贵公司的地址与电话号码呢？、“请问您现在保有什么样的车呢？是如何使用这部车的呢？”“再见”或者“欢迎下次再来”在客人告辞或者离开XX公司送顾客出厂时使用。5.2 常用语言在日常工作中，大家是否留意使用下列
18、语言了呢？1、请2对不起3、烦恼您4、劳驾5、打搅了6好的7、是8、清晰9、您10、X先生或者小姐11、X经理或者主任12、贵公司13、XX的父亲或者母亲（称他人父母）14、您好15、欢迎16、请问,17、哪一位18、请稍等（候）19、抱歉20、没关系21、不客气22、见到您（你）很高兴23、请指教24、有劳您了25、请多关照26、拜托27、非常感谢（谢谢）28、再见（再会）6 .电话礼仪6.1 接电话的四个基本原则1、电话铃响在3声之内接起。2、电话机旁准备好纸笔进行记录。3、确认记录下的时间、地点、对象与事件等重要事项。4、告知对方自己的姓名。顺序基本用语注意事项1.拿起电话听筒，并告知自
19、己的姓名“您好，xxXXXX部XXX”（直线）“您好XX部XXX”（内线）如上午10点往常可使用“早上好”电话铃响应声以上时“让您久等了，我是XX部XXX”电话铃响3声之内接起在电话机旁准备好记录用的纸笔接电话时，不使用“喂一”回答音量适度，不要过高告知对方自己的姓名2.确认对方“X先生,您好！”“感谢您的关照”等务必对对方进行确认如是客户要表达感谢之意3.听取对方来电用意“是”、“好的”、“清晰”、“明白”等回答必要时应进行记录谈话时不要离题4.进行确认“请您再重复一遍、“那么明天在XX,9点钟见。”等等确认时间、地点、对象与事由如是传言务必记录下电话时间与留言人5.结束语“清晰了”、“请放
20、心”、”我一定转达”、“谢谢”、“再见”等6.放回电话听简等对方放下电话后再轻轻放回电话机上重耳1、认真做好记录2、使用礼貌语言3、讲电话时要简洁、明了4、注意听取时间、地点、事由与数字等重要词语5、电话中应避免使用对方不能懂得的专业术语或者简略语6、注意讲话语速不宜过快7、打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电话号码6.2 电话的拨打顺序基本用语注意事项1.准备确认拨打电话对方的姓名、电话号码准备好要讲的内容、说话的顺序与所需要的资料、文件等明确通话所要达的目的2.问候、告知自己的姓名“您好！我是中国XX公司XX部的XXX”。一定要报出自己的姓名讲话时要有礼貌3.确认电话对象“请问XX部的
21、XXX先生在吗?”、“烦恼您，我要打XXX先生您好！我是XX部的XXX”务必要确认电话的对方如与要找的人接通电话后，应重新问候4.电话内容“今天打电话是想向您咨询一下关于XX事”应先将想要说的结果告诉对方如是比较复杂的情况，请对方做记录对时间、地点、数字等进行准确的传达说完后可总结所说内容的要点5.结束语“谢谢”、“烦恼您了”、“那就拜托您了”等等语气诚恳、态度与蔼6.放回电话听筒等对方放下电话后再轻轻放回电话机上重点1、要考虑打电话的时间（对方如今是否有的时候间或者者方便）2、注意确认对方的电话号码、单位、姓名，以避免打错电话3、准备好所需要用到的资料、文件等4、讲话的内容要有次序，简洁、明
22、了5、注意通话时间，不宜过长6、要使用礼貌语言7、外界的杂音或者私语不能传入电话内8、避免私人电话注：讲电话时，假如发生掉线、中断等情况，应由打电话方重新拨打。7 .座位次序当你去拜访客户或者有客户来访时，你明白坐在哪里如何安排座位吗？只要明白了座位次序的规律，也许你就再也不可能为不知如何安排座位而为难了。7.1 会谈时的座位安排A、B、A、B座次安排要求：主宾坐在右侧，主人坐在左侧。如需译员、记录则分别安排坐在主宾与主人的身后。C、假如会谈桌一端朝向正门，即纵向摆放，则以进门方向为准，右侧为客方，左侧为主方。7.2 会客室的座位安排A、此种会客室离门口较远的席位为上席，通常情况，客人来访时按
23、照职位顺序从内与外入坐长型沙发。B、此种情况，远离办公台或者窗户对面的席位为上席（客人席）。如今，与门口无关。C、此种情况，办公台前的座位为主人席，其旁边并远离门口的席位为客人席。7.3 会议室的座位安排门口的右侧为客人席，左侧为主人席，远离门口的为上席。如是圆型桌时远离门口的席位为上席。7.4 宴会时的座位安排7.5 乘汽车时的座位安排乘汽车时，遵循右为上，左为下，后为上，前为下的原则。通常情况下，司机后排右侧是上宾席。7.6 乘列车时的座位安排列车行驶方向靠窗子的座位为上席，然后是其对面的座位：再后是行驶方向靠过路的座位，最后是其对面的座位。8 .名片的使用方法名片是工作过程中重要的社交工
24、具之一。交换名片时也应注重礼节。我们使用的名片通常包含两个方面的意义，一是标明你所在的单位，另一个是说明你的职务、姓名及承担的责任。总之，名片是自己（或者公司）的一种表现形式。因此，我们在使用名片时要格外注意。8.1 名片的准备名片不要与钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹。名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）。要保持名片或者名片夹的清洁、平整。8.2 同意名片务必起身接收名片工应用双手接收接收的名片不要在上面作标记或者写字。接收的名片不可来回摆弄。接收名片时，要认真地看一遍。不要将对方的名片遗忘在座位上，或者存放时不注意落在地上。8.3 递名片递名片的次序是由下级或者访问方先递名片
25、，如是介绍时，应由先被介绍方递名片。递名片时，应说些“请多关照”、“请多指教”之类的寒喧语。互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住。互换名片时，也要看一遍对方职务、姓名等。遇到难认字，应事先询问。在会议室如遇到多数人相互交换名片时，可按对方座次排列名片。会谈中，应称呼对方的职务、职称，如“X经理”、“X教授”等。无职务、职称时，称“X先生”、“X小姐”等，而尽量不使用“你”字，或者直呼其名。9 .客人接待的通常程序9.1 客人来访时a）使用语言“您好！”“早上好！”“欢迎光临”等b）处理方式马上起立目视对方，面带微笑，握手或者行鞠躬礼9.2 询问客人姓名c）使用语
26、言“请问您是”“请问您贵姓？找哪一位？”等d）处理方式务必确认来访者的姓名如接收客人的名片，应重复“您是XX公司X先生”9.3 事由处理e）使用语言在场时对客人说“请稍候”不在时“对不起，他刚刚外出公务，请问您是否能够找其他人或者需要留言？”等f）处理方式尽快联系客人要寻找的人如客人要找的人不在时，询问客人是否需要留言或者转达，并做好记录9.4 引路g）使用语言“请您到会议室稍候，XX先生马上就来。”“这边请”等h）处理方式在客人的左前方2、3步前引路，让客人走在路的中央9.5 送茶水i）使用语言“请”“请慢用”等j）处理方式保持茶具清洁摆放时要轻行礼后退出9.6 送客k）使用语言“欢迎下次再
27、来”“再见”或者“再会”“非常感谢”等D处理方式表达出对客人的尊敬与感激之情道别时，招手或者行鞠躬礼10 .访问客户作为XX人，经常因各类公务有机会去访问、拜访客户。因此，访问时礼节、礼仪也是非常重要的。1、访问前应与对方预约访问的时间、地点及目的，并将访问日程记录下来。2、访问时，要注意遵时守约。3、到访问单位前台时，应先自我介绍。“我是同X先生预约过的xxXXXXX,能否通知一下X先生”等。4、假如没有前台，应向邻近的人员询问。5、假如被访问人繁忙时，或者先去办理其他情况或者改变其它时间再来访问。“您现在很忙，那么我们约在明天X点再见面好吗？”等。6、如需等候访问人时，可听从访问单位接待人
28、员的安排。在会客室等候。在沙发上边等候边准备使用的名片与资料文件等。7、看见被访问人后，应起立（初次见面，递上名片）问候。8、如遇到被访问人的上司，应主动起立（递上名片）问候，会谈重新开始。1. 会谈尽可能在预约时间内结束。10、告辞时，要与被访问人打招呼道别。11、会谈时，要注意谈话或者发言不要声音过大。在公司的办公场所，接待客人、洽谈业务时，有许多场合需要用到下列礼仪，假如大家能掌握熟悉它，会使你的工作变得更加自如顺利，客户也产生宾至如归的感受。ILl引路1、在走廊引路时A、应走在客人左前方的2、3步处。B、引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央。C、要与客人的步伐保持一致。D、引路时要注
29、意客人，适当地做些介绍。2、在楼梯间引路时让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧。3、途中要注意引导提醒客人拐弯或者有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或者“注意楼梯”等。1L2开门次序1、向外开门时A、先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请进”并施礼。B、进入房间后，用右手将门轻轻关上。C、请客人入坐，安静退出。如今可用“请稍候”等语言。2、向内开门时A、敲门后，自己先进入房间。B、侧身，把住门把手，对客人说“请进”并施礼。C、轻轻关上门后，请客人入坐后，安静退出。11.3搭乘电梯1、电梯没有其他人的情况A、在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，如今请客人再进入电梯
30、。B、如到大厅时，按住“开”的按钮，请客人先下。2、电梯内有人时不管上下都应客人、上司优先。3、电梯内A、先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯。B、电梯内不可大声喧哗或者嬉笑吵闹。C、电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。办公室内严禁吸烟、喝茶、看报与闲聊。12.1值得注意的办公细节1、进入他人办公室务必先敲门，再进入。已开门或者没有门的情况下，应先打招呼，如“您好”、“打搅一下”等词语后，再进入。2、传话传话时不可交头接耳，应使用记事便签传话。传话给客人时，不要直接说出来，而是应将情况要点转告客人，由客人与待传话者直接联系。退出时，按照上司、客人的顺序打招乎退出。3、会谈中途上
31、司到来的情况务必起立，将上司介绍给客人。向上司简单汇报一下会谈的内容，然后重新开始会谈。12.2办公秩序1、上班前的准备上班前应充分计算时间，以保证准时出勤，作为一名社会人，一名XX员工，应以文明行为出现于社会、公司。如有可能发生缺勤、迟到等现象时，应提早跟上级联系（最好提早一天）。计划当天的工作内容。2、工作时间（1）在办公室不要私下议论、窃窃私语。办公台上应保持清洁与办公用品的整齐。以饱满的工作态度投入到一天的工作中。离开座位时，将去处、时间及办事内容写在留言条上以便他人安排工作（离开座位前应将机密文件、票据、现金与贵重物品存放好）。离开座位时，将办公台面整理好，椅子放回办公台下。（2）在
32、走廊、楼梯、电梯间走路时，要舒展肩背，不要弯腰、驼背。有急事也不要跑步，可快步行走。按照右侧通行的原则，如在反方行走遇到迎面来人时，应主动让路。遇到客人找不到想要去的部门时，应主动为其指路。在电梯内为客人提供正确引导。3、午餐午餐时间为12：00-13：30分（分支机构按照各自规定执行）。不得提早下班就餐。在食堂内，要礼让，排队有秩序。饭菜不浪费，注意节约。用餐后，保持座位清洁。4、在洗手间、茶水间、休息室上班前、午餐后等人多的时间，注意不要影响他人，要相互礼让。洗面台使用后，应保持清洁。不要不记得关闭洗手间、茶水间的水龙头，以避免浪费，如发现没有关闭的水龙头，应主动关好。注意保持洗手间、茶水
33、间、休息室的清洁、卫生环境。5、下班下班前将下一天待处理工作记录下来，以方便第二天工作。整理好办公台上的物品、文件（机密文件、票据与贵重物品要存放好）。离开公司后，每个人都要记住自己是一位XX员工，出去的一言一行，代表着XX的企业形象。13. 建立良好的人际关系同事出有因之间建立良好的人际关系，是正常、顺利工作的基本保证，因此，我们需要注意下列几点：1、遵时守约一个不遵时守约的人，往往不被他人所信任。2、尊重上级与老同事与上级与老同事讲话时，应有分寸，不可过分随意。3、公私分明上班时严禁私人电话，也不可将公共财物据为己有或者带回家中使用。4、加强沟通、交流工作要积极主动，同事之间要互通有无、相
34、互配合。5、不回避责任犯错误时，应主动承认，积极改正，不可回避责任，相互推诿。6、态度认真过失往往是由于准备、思考不充分而引起的，如有难以把握的地方应对其再次确认检查。14. 如何做一名被上级信赖的部下1、把握上、下级的关系公司的正常运转是通过上传下达、令行禁止维持的，上下级要保持正常的领导与被领导关系。2、不明之处应听从上级指示在工作中如遇到不能处理、难以推断的情况，应主动向上级汇报听从指示。3、不与上级争辩上级布置工作时，应采取谦虚的态度，认真听讲。4、听取忠告听取忠告可增进彼此信赖。5、不应背后议论他人背后议论他人说明自身的人格低下，是可耻的行为。15. 发扬XX团队精神XX事业能够得已
35、顺利进展，不只是靠每位员工的个人努力与奋斗，还靠的是集体力量。充分发扬团队精神，相互配合，相互支援，对公司的进展具有极其重要的意义。那么你是否做到下列几点了呢？问候时要热情、真诚。回答时要清晰、明了。处理情况时要正确、迅速。办公时要公私分明。听取上级意见比自己的推断更为重要。上级布置、下达命令前应争取主动。16. 自我检查161办公室篇17. 发是否干净整齐？口口口2、衬衫、外套是否清洁？口口口3、指甲是否过长，经常修剪？口口口4、皮鞋是否光亮、无灰尘？口口口5、清晨上班时是否相互打招呼？口口口6、上班5分钟前是否已到座位上？口口口7、在走廊内有无奔跑？口口口8、是否佩带胸牌？口口口9、办公时
36、有无窃窃私语？口口口10、对办公用品与公共物品是否爱护？口口口11、离开座位外出时，有无留言、告知去处？口口口12、午休或者下班时，有无整理办公台面？口口口13、在茶水间、洗手间、走廊内有无站着闲谈？口口口14、有无在办公室进食？口口口15、有无向正在计算或者写字的人发问？口口口16、有无在办公室吸烟？口口口17、公共物品有无谁使用谁整理？口口口18、发现垃圾等杂物有无主动拾起？口口口19、有无按职员手册的规定着装？口口口20、下班时有无相互打招呼后才离开公司？口口口1、电话机旁有无准备记录用纸笔？口口口2、有无在电话铃响3声之内接起电话？口口口3、是否在接听电话时做记录？口口口4、接起电话有
37、无说“您好”或者“您好，xx”？5、客户来电时，有无表示谢意？口口口6、对客户有无使用专业术语，简略语言？口口口7、对外部电话是否使用敬语？口口口8、是否让客户等候30秒以上？口口口9、是否打电话时，让对方猜测你是何人？口口口10、是否正确听取了对方打电话的意图？口口口11、是否重复了电话中的重要事项？口口口12、要转达或者留言时，是否告知对方自己的姓名？口口口13、接到投诉电话时，有无表示歉意？口口口14、接到打错电话时，有无礼貌回绝？口口口15、拔打电话时，有无选择对方不忙的时间？口口口16、拔打电话时，有无准备好手头所需要的资料？口口口17、拔打电话时，有无事先告知对方结果、原委？口口口
38、18、说话是否清晰，有条理？口口口19、是否拔打私人电话？口口口1、对所有的客人是否都是面带微笑？2、在走廊遇到客人时，有无让路？3、遇到客人后，是否马上接待或者引导？4、是否双手接收名片？5、接收名片时，是否认真看过一遍？6、接待客人时，能否将客人姓名、公司名称、事件正确传达给他人？7、引路时是否照顾到客人的感受？口8、转弯时是否提醒客人注意？9、是否熟悉在电梯内如何引导客人？10、在电梯内是否告知客人所要去的地方与楼层？11、进入会客室时是否敲门？口12、是否熟悉开门、引导客人的顺序？口13、是否保持会客室的清洁？14、是否熟悉会客室主座的位子？15、是否让客人入主座？16、使用茶具是否清
39、洁？17、客人久等时，是否中途出来向客人表达歉意？18、给正在接待客人的人传话时是否使用便条？19、进行介绍时是否是从下级开始？口20、送客人时，是否看不见客人背影后才离开？口附录二、星级服务管理培训考核办法1、选择关键且易于考核的事项进行考评，确定考核的标准。每一项目均给予不一致分值,总分值为IOO分。通常针对不一致岗位的初期的考核项目包含：基本考核项目12345考核项目仪容、仪表着装个人卫生普通话礼貌用语岗位考核项目展厅销售人员12345考核项目仪态举止化妆电话接听技巧展厅整洁维修人员123考核项目工具卫生符合程序场地整洁考核的项目与考核的标准能够有计划的不断增加、提高。2、参与考核的人员
40、现场主管负责指导与考核员工的服务质量，若有不适合的当场给予纠正。办公室负责人每日4次对员工服务的各个事项进行检查，指出不合要求的事项，对员工表现进行打分，此分数作为奖罚的根据。3、考评方法现场主管对本部门所属范围内项目的进行考评，考评不合格即行扣分并要求整改。考评结果报送办公室。办公室每日对所有员工进行考评。考评不合格即行扣分并要求整改。第二天内将上日考评结果张榜公布。4、考评结果的奖惩办法：奖励：根据每月实际得分数评出每月最佳（一名）及优秀员工（2-4名）进行奖励。考评结果对被考评者的季度、年度奖励及工作晋升的指标。促进改善方法：每月总分为IOO分，每月实际得分二100分一月累计扣分，根据得分确定应扣除奖金数。多次考评不合格者给予再培训或者警告
