【销售管理】导购手册销售篇.docx

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1、生肖攻略第I页共17页使用指南本手册为终端导购培训教材系列中的“销售篇”，是一本纯粹的 销售技巧的培训手册，您需要掌握了必备的专业知识之后，再学习本 手册，效果会更佳！第一章如何建立信赖感4Ol 永远不要向顾客推销你的产品402“一见钟情”的力量一把握最关键的第一分钟403立信赖感的第三关键一做一名家装顾问504立信赖感的第四关键表现你的专业水平505建立信赖感的第五关键一发自内心的赞美顾客506建立信赖感的第六关键一倾听顾客的心声607建立信赖感的第七关键一适应顾客的行为习惯708建立信赖感的第八关键一表达同理心709建立信赖感的第九关键一不要攻击你的竞争对手810建立信赖感的第九关键一与顾

2、客保持长期的关系8第二章90%的导购员常犯的错误901 跟着顾客转，直到送出门一带着顾客走，吸引并留下他902 问一句答一句，被动介绍一主动挖掘顾客需求903 只说自己想说的一告诉顾客需要的和想要的904出售产品出售产品对顾客的好处1005受顾客情绪的影响一用好心情感染顾客1006不准备销售说辞不断完善销售说辞1007守株待兔，自然销售设定目标，并尽力达成1109不懂利用顾客见证一利用顾客见证的力量11第三章销售实战1201销售基本“三步曲” 1202引导性服务很重要1503店面管理的重要性1504对待客户投诉需要有耐心1505集一些客户家的实景厨房照片1606计过程中与客户的细节沟通1607

3、在与客户的交谈中避免使用的一些话语举例：1608道具的使用1609让客户亲自动手来体验我们的产品带给他的感受1710 第一次来专卖店的客户离开店我们需要做的事情： 1711 产品生产完毕在安装过程中我们可以做的是，1712 将不同材料推荐给不同的消费者17第一章如何建立信赖感建立信赖感，就是建立一种让顾客对你信任并依赖的感觉。它是一个让顾客接受你、喜欢你， 到相信你的过程。Ol永远不要向顾客推销你的产品建立信赖感的第一关键一一调整心态，帮助顾客选择合适的产品，而不是赚顾客的钱02 “一见钟情”的力量一一把握最关键的第一分钟你做到了吗 你是没精打采还是精神饱满？ 你有好心情吗？有没有微笑？ 你看

4、起来怎样？化妆是否有些夸张？ 你的穿着是否过于随便？或者很怪异？ 你说话的语气是热情洋溢，还是有气无力？ 你对迎面走来的顾客能给予热情的服务吗？ 你能够在与顾客沟通时表现出良好的素养吗？销售冠军的策略 每天提前20分钟起床，在镜子面前把自己打扮得更得体； 想象积极的事，让自己的心情充满阳光； 加快走路的速度； 运用“一四二呼吸法”，用1秒钟吸最大一口气，闭气4秒，然后在2秒钟内用嘴巴把气 呼出来，重复2030次； 问自己：如果自己不让自己开心，谁又能让自己开心？ 明白”工作是生活的一部分”的道理，乐于工作才能乐于生活，一定要热爱自己的工作； 以“为顾客提供最优质的服务”为自己的工作标准。03立

5、信赖感的第三关键一一做一名家装顾问 以建立关系为导向，采取帮助的心态； 让自己成为家装专家； 站在对方立场； 通过提问了解顾客的深层需求； 帮助顾客做决策。04立信赖感的第四关键表现你的专业水平对于橱柜导购员来说，什么叫专业？ 非常熟悉产品的风格、结构、材质、价格、特性、内涵、特殊的生产工艺、售后服务、生 产企业的优势和品牌的影响力等； 对主要竞争对手的上述方面非常了解； 对橱柜行业要有整体的认识； 懂得家装知识； 顾客心理学。05建立信赖感的第五关键一发自内心的赞美顾客在与顾客交谈的10分钟内，找机会真心而又自然地赞美对方，可以调解说话的气氛，可以带给顾客许多开心，最重要的是，赞美顾客可以让

6、你快速建立顾客对你的信赖感。赞美语言锦集：“您的看法很独特，让我受到了启发！”“从您说话可以看出，您真的很专业！”“您看起来很青春时尚，只有这种时尚又高档的橱柜才适合您！ ”“真的很羡慕您有这么好的新房子！ ”“像您这样追求高品质生活的人，当然要选您看到的这种最有档次的品牌！”“看你们多幸福啊，全家人一起出来看橱柜！”“如果我帮您选的话，也选这种颜色，因为它才符合您的品味。”“如果有机会，我一定要向您请教赚大钱的方法。”“您的父母一定是很有学问，给您取了这么好听的名字！”“一听您讲话，就知道您一定是个很有影响力/很果断/很热情/很友好/思维很超前/人际关系很好/思考全面/很有品味的人！”“专家

7、就是专家，提出的问题就是和一般人不一样，都问到点子上了！”“您是我们的大客户/重要客户嘛！”06建立信赖感的第六关键倾听顾客的心声从心里角度分析，积极倾听对方的谈话，可以满足他被关注、被重视以及受到尊重的需求。因此， 要想建立信赖感，导购人员需要做一名好的倾听者。销售冠军的策略 发问与倾听可以提些诸如“您认为这就是问题所在吗？ ”“您的意思是？ ”“您能说得具体一些吗？ ” 等问题。这些问题有助于你获得更多的信息，并了解问题的各个方面。 中立的态度用“嗯”和“有意思”等中性评价性语言表示你对谈话感兴趣，并鼓励对方继续说下去。这也是最难的技巧之一，因为这要求你真正跟上对方谈话的主题。 重复和确认

8、可用“按我的理解，您的计划是”“您是说”及“所以您认为”等句式表明你在倾 听，并明白对方的意思。重复的重要性在于让你尽早发现有没有曲解对方意思。 回应和反馈常用的说法有“您的感觉是”“您是不是认为自己没有得到公平的待遇”切记听对方所 言跟知对方所想完全是两回事。 总结核心内容试着用“您的主要意思是”等说法。不要第一个下结论，先听他人的结论可能更有价值。07建立信赖感的第七关键一适应顾客的行为习惯销售冠军的策略 如果面对说话速度快的顾客，你也要用很快的速度和他讲话，如果顾客说话很慢，你也应 放慢说话速度； 顾客说话声音很大，你就说的大声点；顾客说话声音很小，你就让自己的声音也变小； 如果顾客坐下

9、来，你也跟着坐下；顾客站起时，你也要站起。这不只是礼节问题，更是一 种心理技巧； 如果对方是果断直接的人，你不妨也坦率直接一些； 如果对方来自农村，你应当说：“我小时候也住在农村，很喜欢那的生活”； 如果儿女带父母一起选橱柜时，你不妨在谈话中也提到自己的父母； 如果顾客带小孩一起看橱柜时，你可以提到自己的小孩； 遇到新郎新娘一起来时，你可以提一提自己刚结婚时的喜悦之情。如果你还没结婚呢，则 可以表示你对他们的羡慕和祝福。08建立信赖感的第八关键一表达同理心就像对顾客表示赞美一样，表达同理心（站在对方立场思考的一种方式）也是沟通中的一种润滑剂。表达同理心的语言锦集：“陈先生，和您现在的想法一样，

10、我也觉得这种清雅的颜色特别适合您”“陈先生，我理解您的感受，这种情况很多人都碰到过J“陈先生，如果我是您，我也会这样想J“陈先生，您说我们的产品很贵，我表示理解，同时”“陈先生，我完全理解您的感受，每个顾客都特别担心售后服务问题，就算是我，我也会有这种担 心。”“陈先生，之前有一位顾客在看我们的产品的时候，和您一样担心这些问题，可是他用过之后一点 担心也没有了“陈先生，您认为价格水分太高的想法我能理解，同时您要看是什么产品和品牌，对吗？对于这种 大品牌您可以完全放心。”“陈先生，您这样配套很有道理。”“陈先生，您认为我们的折扣有所保留我能理解，您看”“是啊，很多顾客也是在看过我们的产品后，重新

11、预算厨房装修的J09建立信赖感的第九关键一不要攻击你的竞争对手永远不要低估顾客的判断能力，永远不要攻击竞争对手。想要赢得竞争对手有很多方法，为什 么非要说对方的坏话呢？这不正是对自己的有事不自信的表现吗？当竞争对手的导购这样做时，他 正是在为你创造销售机会。10建立信赖感的第九关键一与顾客保持长期的关系顾客购买我们的产品，从初步了解到决定购买是一个漫长的过程。在这个过程中，除了你之外, 还有很多“竞争者”也正在努力的说服这位顾客，希望获得这次成交的机会。如果这位顾客已经是 第二次或者第三次来到你的店里，而你还是记不住他的名字，不知道他对什么产品有兴趣，不了解 顾客的真正需求的话，那么你注定是个

12、失败的导购员。维持与顾客长期关系的好处 建立并增进信赖感； 更容易了解顾客的真正需求； 与顾客交朋友，就算现在不买，以后要买的时候他会考虑你； 有机会得到顾客的转介绍。与顾客维持长期的关系是橱柜导购人员应该具备的一种态度和观念。要做到这一点，需要导购 员学会管理目标顾客。销售冠军的策略 务必给顾客一个良好的第一印象； 对顾客的需求有一定的把握； 站在顾客朋友的立场介绍产品； 了解并记下顾客的相关信息，包括电话、需求、性格特点等； 公司新产品上市或有促销活动时通知顾客； 节日时的促销礼品别忘了为顾客留一份； 节日时打电话表示祝福； 记住顾客搬家的日期，一定打电话祝贺。第二章90%的导购员常犯的错

13、误01跟着顾客转，直到送出门带着顾客走，吸引并留下他 专卖店就是宣传产品的窗口，导购员应当用最有效的方式告诉每一位顾客产品或品牌的独 特优势在哪里； 对于闲逛型或好奇型的顾客，需要在他们脑中植下一个对产品或品牌非常深刻的印象，这 样做可以对品牌或者产品进行有效的宣传，有助于口碑的建立以及增强顾客对产品的印 象； 不要只是跟着顾客走，要想办法与顾客互动起来（有几种方法可以让不开口的顾客讲话： 一是先递给顾客一份宣传资料，再引导顾客讲话：二是利用顾客的好奇心，对他说“您一 定要知道”“非常关键”等语言；三是多问“为什么” “怎么样”；四是保持活力与热情， 提高说话的兴奋度，这样可以感染顾客的情绪）

14、02问一句答一句，被动介绍主动挖掘顾客需求03只说自己想说的一告诉顾客需要的和想要的销售冠军的策略 把自己想要说什么先忘掉，把心放在顾客身上； 留意顾客的每一个动作、眼神和语气； 顾客检查产品是否有油漆味时，你就应该告诉顾客产品环保优势及保障，并设法解除他的 疑虑； 顾客关注产品工艺时，你就告诉他产品材质及做工优势； 顾客琢磨价格时，你就告诉他企业优势、品牌影响力及产品无可替代的价值； 顾客不说话时，你就问他“怎么样”“为什么”： 如果顾客没有意识到产品的某一特性对他的好处，你要用他爱听的方式把好处告诉他，让 他认识到这一点可以为他解决某种问题。04出售产品出售产品对顾客的好处销售失败的原因

15、误以为顾客买的是产品本身，只需要懂得产品的风格、材质、结构和功能等方面的知识就 够了； 不懂得体会和观察顾客选择产品时的“购买价值观”，也就是说顾客要购买这种产品的深 层理由。销售冠军的策略 写出各种产品的主要特点，尤其是竞争对手不具备的特点，以及这些特点能够为顾客带来 的好处； 把写出来的产品特点和好处用流畅的语言将给顾客听； 把竞争对手的导购员不会说的“好处说给顾客听“，或者把竞争对手会说的“好处”说得 更好，顾客会真的认为你的产品更胜一筹； 让顾客认为不买你的产品是他的一大损失。05受顾客情绪的影响一用好心情感染顾客销售冠军的策略 保持微笑与活力，这样可以融化任何冰冷的冻土; 在接待顾客

16、的时候，有意识地培养自己良好的情绪控制能力，不要受到顾客表情和态度的 影响，并用自己的热情和诚恳去感染顾客的心情； 可以向对方说：“冒昧的问一下，您今天看起来心情不太好？ ”也可以告诉顾客：“如果你 拿我当朋友的话，我就告诉您一件事！ ”顾客会问什么事？你就充满活力地对他说：“心情 好，一切都美好！” 注意语气和语言，不要让顾客生气。06不准备销售说辞一不断完善销售说辞销售冠军的策略 总结出产品和品牌的5点独特优势，并把它整理成简单直接的销售语句，把他们熟记； 永远记住：顾客提问就是你的机会，事先把顾客可能会问到的问题列出来，并写出最佳答 案； 每接待一位顾客后，都要对销售说辞进行修改和完善，

17、保障在面对下一名顾客时，你的语 言更有针对性。07守株待兔，自然销售设定目标，并尽力达成 08只说不问一攻心说服的提问法提问语言锦集“您是第一次还是第二次来看产品？ ”“您觉得这款“香雪”怎么样呢？ ”“您喜欢这种面材吗？ ”“您理想的厨房是什么样的呢？ ”“健康对家人很重要，对吗？ ”“您认为功能/品质和价格哪个更重要呢？ ”“您认为这就是问题所在吗？ ”“您的意思是？ ”“您能说得具体一些吗？ ”“对于我们的产品，您还有哪些顾虑呢？ ”“不知道您对我的介绍是否满意呢？ ”“您是不是认为自己没有得到公平的待遇”“买一套橱柜一用就是十几二十年，对吗？ ”“我们的产品很优惠，对吗？ ”“真正的好

18、产品，价格一定比质量差的产品贵，对吗？ ”09不懂利用顾客见证利用顾客见证的力量 把一些大客户和大人物名单记下来，最好做成一个专门的顾客见证纪录册，在里面纪 录下有助于说服顾客的详细资料： 准备一些相关证明资料（销售单、媒体评论等）； 与几位老顾客建立良好的关系，必要时让意向顾客自己打电话向见证顾客了解情况； 对顾客说：“您不相信我，但一定会相信我的客户对吧！我可以给您电话，您自己问问好第三章销售实战Ol销售基本“三步曲”（1）顾客第一次来店参观 带领顾客熟悉我们的展厅环境； 介绍我们的产品和服务； 初步了解顾客的需求（喜欢产品的颜色、款式和材料，预期在厨房装修方面的投资的金额 等）。（2）引

19、导消费者进行丈量和设计通过与顾客的沟通让对方自己了解到需要关注的问题并提供给对方可供选择的方案。 尽量多的提供给对方能解决他疑惑或对我们的产品有顾虑的合理说辞。 让消费者亲自动手感受我们产品的优点，增加对我们产品的认可度。 陈述皮阿诺厨柜在实际使用中能带给客户的关键利益（如可靠的产品质量、科学合理的设 计、良好的售后服务等）。 推荐给适合客户厨房面积和对方生活习惯的设计方案。（3）报价签约 与客户确定最终的设计方案，询问对方细节问题（大小是否合适，空间运用是否得体，电 器配件的插头适当否以及上下柜的设计高度是否符合操作者的身高）。 厨房设计和客户家的整体设计是否有冲突。 安全问题的确定，换气、

20、煤气管道等的确定。 对签定协议之前的各个项目进行再次的确认。 售后服务等问题的答复。 付款方式的确定（如有优惠或赠品赠送应说明）。导购员常遇到的反对意见：“别家产品和你们的差不多，但是价格便宜多了J“这个价格算下来超出我的预算了。”“你们的交货期太长了。”“我已打算订购另外一家的产品了J“我太太比较喜欢B品牌。”“老公不同意。”“如果你能送我一个，我马上就买。”“现在房子还没开始装修，不着急。”“都说你们卖橱柜利润很高J“这些证书并不能证明你们的产品就是好的。”第一步：表达同理心。“陈先生，我明白您的意思。”“有些顾客一样也会这样想。”第二步：提问找原因。“您说太贵，是与别家相比还是？ ”第三

21、步：根据顾客回答进行顾客反对意见的解除。“我知道了，您是说与B品牌相比，我们的产品贵了一些，我理解您的想法，因为每个人都希望买 到最实惠的产品，对吗？ ”“对您来说，您是情愿使用更环保、品质更高的产品呢，还是情愿使用价格低一些但不能让您放心 的产品？ ”“长远来说，我相信健康和安心的生活对您来说更重要，多投资一点点在家人的健康和幸福上面， 其实是很值得的。”第四步：确定对方的想法。“您认为是这样吗？ ”“您也有相同的观点，对吗？ ”第五步：尝试促成。“相信您这样选择是不会错的，如果今天订货的话,”成交方法及语言锦集：1、“价格分解”成交法我们的价格一客人的预算价格“王先生，照这样看来，我们双方

22、之间的价格差距应该是2000元，对吧？我们这套橱柜的使用寿命 最少也有10年，对吧？ ”“好,现在我们把2000元除以10年，那么每年您只要多投资200元，对吗？ ”“这样分解下来，您 每月平均只需要多投资16元左右。（停顿）王先生，您算算，每天只需要多投资多少呢？ ”“是5角多J “王先生，您觉得每天多投资5角左右，就可以拥有这样一套自己非常喜欢，又能为家人带来幸福和快 乐的橱柜，是不是非常值得呢？ ”2、“一分钱一分货”成交法“王先生，您有没有买过任何价格最便宜，而品质又最好的东西呢？ ”“王先生，您会不会觉得一分价钱一分货很有道理？ ”“王先生，在这个市场上，我们的价格是很公道的，我可能

23、没办法给您最低的价格，而且您也不见 得想要最低价格的产品，对吗？但是，我可以给您目前市场上同类产品中最有价值的成交条件“王先生，有时候以价格为导向购买橱柜，不完全是正确的。多投资一点，您最多损失有限的一笔 钱，而投资太少的话，那您所付出的就更多了，因为您所购买的产品很可能无法带给您所预期的满意度， 您认为呢？ ”3、“别家可能更便宜”成交法“王先生，别家的价格可能真的比我们的价格低，其实我和您一样，希望能够以最低的价格买到最 高的品质。”“但我从未发现有任何一家公司可以以最低的价格提供最高品质的产品和最好的服务，一分 钱一分货，是这样的吗？ ”“王先生，根据您多年的经验来看，以这个价格来购买我

24、们的产品和服务，是很合理的，您说对吗？ ”4、选择成交法“王先生，我是现在为您开单还是等一会儿？ ”“王先生，您是先交订金还是付合同金？ ”“王先生，您计划确定这个方案还是另一个方案？ ”5、机会成交法“王先生，优惠期只剩最后三天了，您现在就确认一下吧！”“王先生，现在确定下来的话，可以获赠价值900元的赠品，赠品只剩最后几件了，赠完为止，就 这么定了吧！”6、大胆成交法“王先生，您这么有眼光，当然就要选这种大品牌、高品质的产品对吗？不如现在就确定了吧！”“王先生，这么优惠的价格买这么好的产品，机会难得，就确定下来吧！”7、霸王成交法预先按顾客想要的产品写一份销售订单，当顾客来到店里再次看过产

25、品，又和你谈了一阵子之后， 请他坐下来，然后把那份事先准备好的订单拿出来，直接把笔和订单一起递给他，并对他说：“您看这样 有没有问题，请签个字吧！”成交用语对照表正确的说法错误的说法确认签单拥有购买投资花钱书面文件合同、合约、协议书恭喜您拥有谢谢您购买02引导性服务很重要在向客户介绍我们产品的过程中忌热情过度，不卑不亢很重要，应该耐心的向客户介绍产品，以专 业知识引导客户去观察和选择，提供一些建议，而不要强加一些自己的看法给客户，要尊重客户的意见 并满足他的相关合理需求。03店面管理的重要性良好的店面管理是作好销售的第一步，展厅作为消费者购买我们产品的交易地，其整体环境和店面 人员的接待将直接

26、影响成交率。虽然店外其他销售渠道的开发也非常重要，如果没有良好的店面为基础, 也是无法真正吸引消费者来购买我们的产品。店面的日常管理应包括店内展品的陈设、装饰品的摆放、 店内环境的整洁和美观、店外周边环境的维护、店内导购人员的礼仪接待规范等等。尤其是店长应该把 管理细节化，体现“让店的感觉更好！”04对待客户投诉需要有耐心在日常的工作，各专卖店销售人员难免会接到一些客户的投诉电话，对于客户的抱怨不要急于解释, 应先听客户说完，如果在设计交付过程中是由于我们的工作疏忽对客户造成了损失一定要予以尽快解决, 如果是由于客户的一些决定造成失误的原则一是不能责怪客户但要和对方说明原因让客户理解。05集一

27、些客户家的实景厨房照片很多客户在选择橱柜的时候常常会有一种顾虑：展厅的样品确实很漂亮但安装在自己家里会是怎样 一种情形呢？如果我们能够在日常的工作中注意收集部分已经安装了我们的橱柜并已经在使用的客户家 的实景照片（尽量选择使用了半个月左右的），而且是多种门板材料和造型的，制作成照片装订成册，将 是非常有效的销售道具。06设计过程中与客户的细节沟通在为客户进行具体方案设计的时候设计师需要关注以下问题： 使用厨房的频率，如使用频率高应建议客户选择一些耐脏性强而且日常清洗简单方便的门板材 料。 厨房的朝向问题，是否有长时间的阳光照射，如有类似情况可能就不是非常适合选用烤漆类门板, 时间久了会破坏门板

28、的色泽。 客户家需要就餐人口的多少，如果人口众多就需要考虑厨柜的储藏功能，人口较少的三口之家可 能只需要少量物品的储藏区域；如厨房比较大可以考虑设计一个早餐的就餐台。 经常使用厨房者的身高，便于设计方便其操作的操作台高度以及吊柜的高度，方便客户使用。前期与客户的沟通非常重要，应尊重客户的合理要求，如客户提出一些不合理或者我们无法实现的 要求则应该向客户解释并提供给对方可选的其他方案。07在与客户的交谈中避免使用的一些话语举例： “不是那样的，应该是这样的 “你的预算比较少吧，那就选这种便宜的材料吧”便宜的材料很多人都觉得不好，可以说“您觉 得这种材料怎么样？非常实惠，而且也有不少的花色可选，清

29、洗起来也很方便”等。 “这个你就不懂了，我来告诉你吧应该是.”在与客户的交谈中一定要避免使用一些令对方非常不舒服的话语，尤其是会让对方感觉你是专家他们 却是什么都不懂的“小孩”的话，多听听客户的一些想法和建议，即使对方是错的也不应该加以嘲笑， 应该用婉约的方式引导对方使用正确的方法去判定橱柜的优劣。08道具的使用在与客户的交谈中应该使用一些道具来辅助销售，如我们的小样板、一些产品图片和展厅样品，让 客户通过实物来感受我们的产品。特别一些销售演示方法中我们需要准备一些道具才能达到最好的销售 效果。09让客户亲自动手来体验我们的产品带给他的感受当我们向客户介绍豪华阻尼抽的优点时不防让客户动手使用一

30、下我们的这类抽屉，介绍我们人造石 台面的工艺时可以引导客户去摸一摸感受它的光滑程度，看一看我们台面边角的处理和无缝拼接的技术 等等，有些细节不去引导客户关注，他们往往观察不到，或许某一个细节打动了客户接受了我们的产品。 10第一次来专卖店的客户离开店我们需要做的事情： 对于我们产品购买意向强或者很感兴趣的客户可以留一个对方的联系电话； 把客户送到店门口目送其离开； 对于有意购买我们产品的客户可以为其准备一些产品宣传资料，并为客户递上自己的名片。11产品生产完毕在安装过程中我们可以做的是： 安装时设计师应安排一定的时间去客户家看看； 安装完毕后听听客户对我们产品的意见，如有任何问题对方不满意应及时予以解决或做出合理的 说明； 整理好客户相关资料并加以记录和保存； 如果能了解到客户搬迁的日期则应记得在那时给对方道贺，方式可以是电话或者寄张卡等等； 服务好您的客户他也许会为您带来潜在的新客户，这就是“口碑”效应。12将不同材料推荐给不同的消费者 对色彩要求高并追求时尚的消费者可以选择烤漆和高光吸塑类门板，不过由于它不耐划刮，所以 需要注意保养和维护。 对橱柜面板的造型有较高要求可以选择吸塑门板，因为它的立体造型比较丰富。 追求简约、强调物美价廉的消费者可以选择三聚氢氨门板。 厨房使用率比较高，特别重视经久耐用性，那么建议选择防火板。