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1、1 目的确定后勤服务、物业服务和电梯维保服务顾客需求，并充分理解其需求和期望。对顾客各类要求进行评审，确保有关合同等文件充分，并能保证本企业有能力满足相关要求。2 范围适用于对顾客要求的识别及对其要求的评审。3 职责3.1 能源管理科、校园管理科等职能科室按职责分工组织各服务中心识别顾客对后勤服务（包括物业（电梯）、饮食、公寓、住宿、会务、校车、印刷、幼教等）、物业服务（包括学校、写字楼、住宅公寓、银行、医院）和电梯维保服务的需求与期望，负责本企业对顾客要求进行评审，并负责与顾客的业务沟通。负责所有顾客合同的存档管理。3.2 各服务中心负责识别记录服务范围内顾客的各类产品和服务要求，对其进行确
2、认，负责后勤服务、物业服务和电梯维保服务过程中与顾客的沟通。3 .3本企业最高管理者负责批准合同的签订。4 程序4.1 顾客需求的识别能源管理科、校园管理科等职能科室按职责分工组织相关中心识别顾客对后勤服务、物业服务和电梯维保服务的需求与期望，并以合同草案、目标责任书或其它书面形式加以确定，应确保：a）后勤服务、物业服务和电梯维保服务的要求得到规定，包括：适用的法律法规要求；本企业认为的必要要求。b）对其所提供的后勤服务、物业服务和电梯维保服务，能够满足本企业声称的要求。4.1.1顾客需求的识别过程a）能源管理科、校园管理科等职能科室和相关中心应与顾客进行洽谈，确定后勤服务、物业服务和电梯维保
3、服务的要求及内容，拟定合同草案，按4.2条款要求进行评审后正式签约；b）能源管理科、校园管理科等职能科室和相关中心应了解国家教委、省市各级地方政府和学校对后勤服务、物业服务和电梯维保服务的要求，并在与顾客沟通的基础上确定后勤服务、物业服务和电梯维保服务的内容，拟定合同草案，按4.2条款评审后签约；c）各相关中心对顾客通过上门、电话、网络等各种途径提出的各类服务要求，分别按服务内容和形式做好相关服务受理记录，并根据工作职责、流程和规范提供服务；d）超出合同规定范围的顾客要求，应由本企业能源管理科、校园管理科等职能科室和相关中心按职责范围予以确认，并对合同进行修改。4. 2对顾客要求的评审在合同的
4、确认和签订前，能源管理科、校园管理科等职能科室和相关服务中心应对合同进行评审，评审要求应包括：a）顾客规定的要求，包括对交付及交付后活动的要求；b）顾客虽然没有明示，但规定的用途或已知的预期用途所必需的要求；c）本企业规定的要求；d）适用于后勤服务、物业服务和电梯维保服务的法律法规要求；e）与先前表述存在差异的合同或订单要求。4.2. 1在评审过程中，评审人员对合同中有关内容提出问题或修改意见时，能源管理科、校园管理科等职能科室和相关服务中心应负责与顾客联系，征求顾客意见并做好记录。4.2.2评审通过后，本企业最高管理者亲自或授权相关人员签订合同。1.1 2.3能源管理科、校园管理科等职能科室
5、和相关中心按职责保存顾客合同及合同评审会议记录等相关文件。1.3 对顾客没有形成书面的要求，各相关部门应进行书面记录，相关人员应确认其要求，必要时到现场确认。如顾客报修。1.4 合同的实施合同签订后，能源管理科、校园管理科等职能科室和各服务中心根据合同要求组织将合同内容转化成本本企业的服务规范或标准，并实施。执行质量管理手册8.3和后勤生产和服务控制程序。4 .5服务要求的变更当后勤服务、物业服务和电梯维保服务要求由于某种原因需要变更时，能源管理科、校园管理科等职能科室和相关中心应把变更的要求与顾客协商一致，并签订补充协议或通过书面再确认，将变更内容通知有关部门的相关人员，确保所有相关人员知道
6、变更的内容。涉及文件更改的执行文件控制程序和质量管理手册8.1和&3的有关规定，必要时对更改的内容还要再评审。5 .6与顾客的沟通能源管理科、校园管理科等职能科室和相关中心应与顾客进行沟通，包括：a）服务前：向顾客说明本企业的情况，确保顾客了解本企业的服务内容和提供不同服务的能力。b）服务中：在后勤服务、物业服务和电梯维保服务提供过程中，各中心应对顾客的问询、合同的执行、各类要求、反馈和投诉进行处理，并对有关问题进行记录，必要时上报本企业分管领导协调处理。C）服务后：顾客对后勤服务、物业服务和电梯维保服务提出的反馈意见（包括投诉），由安全与质量管理科记录，并转交各职能科室和相关中心及时处理，对处理结果要反馈给顾客，并进行回访，以确保顾客满意。反映至各中心的意见，由各中心自行处理，并将处理结果反馈顾客。d）对顾客财产进行处置和控制，确保其受到爱护和保护，执行质量管理手册8.5.3和后勤生产和服务控制程序。e）涉及到对满足顾客要求或对顾客自身有重大影响时，应针对所制定的应急措施及相关内容与顾客进行沟通，确保出现紧急情况时，本企业与顾客可以妥善应对。这些重大的关系事项可以包括如质量和安全事故，自然灾害，设备故障、人为事故等。6 相关文件文件控制程序后勤生产和服务控制程序，各中心工作流程7 相关记录合同及评审记录，各中心服务受理记录
