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1、供热公司热费回收风险防控管理办法第一章总则第一条热费回收是体现公司经营成果的重要经济指标，是 确保公司正常经营的重要基础。热费回收风险管理的目标是预防 出现新增欠费，积极防止欠费转化为呆坏账，同时防范收费过程 中的各类风险。为了进一步加强热费回收管理，有效防范热费回收 风险，确保热费安全、及时、足额回收，依据公司实际情况，特制 订本办法。第二条本办法适用于公司所属所有供热企业，包括热力生 产和热力供应企业。第二章职责与分工第三条公司市场营销部是公司热费回收风险管理的牵头部门, 公司办公室、财务资产部等相关部门根据职责分工，负责相关的热费 回收风险管理工作。第四条各供热公司是热费回收风险管理责任
2、主体，主要职 责如下：(-)根据公司热费回收风险管理办法，成立热费回收风险 管理机构，建立健全风险防范机制，结合实际情况制定并落实本 单位管理办法及各项风险应对措施。（二）负责具体开展热费回收风险管理工作，包括热费回收 风险识别、用户信用等级评定、欠费管理、回收过程风险防范等。第三章热费回收风险识别及应对措施第五条热费回收风险主要有：（一）内部风险，即管理风险，包括：1 .收费系统与财务系统欠费余额不一致风险。各供热公司应在 每日及月末核对收费系统与财务系统欠费余额，对不一致的部分 查找原因进行整改。在每年供暖期结束进行一次全面对账，确保收 费系统与财务系统应收、实收、余额均一致，对不一致的查
3、明原因， 及时进行整改。2 .资金风险。收据、现金、账户管理应符合财务相关规定。 收据不缴销滞留资金风险，收费员占用资金风险。采取纸质收据的 供热公司应建立制度，明确规定收据发放数量和缴销时限（高峰期 和平常收费期），稽核员按周检查缴销情况，杜绝超量发放、超期缴 销收据情况。采取电子收据或发票的，应建立制度防范电子数据篡改、 账号失密和越权风险。应定期开展收费员警示教育；在预收期开始前 进行一次培训；建立热费收据次日核销管理制度，杜绝资金滞留。各 供热企业应建立制度及措施，防范资金盗抢风险。3 .人员风险。各供热企业结合当地社会情况，采取确保走收人员人身安全风险防范措施，特别是预收高峰期收走人
4、身安全。防范身份冒充风险，建立制度规范收费员入户走收标准，佩戴工 作证件、统一礼仪用语。有条件单位可以采取电子收据、电子发票、 走收宝等信息化措施。4 .信息系统风险。（1）收费系统风险，包括收费系统人员变动账号未注销， 账号使用默认密码，账号失密；收费系统未进行异常操作排查， 收费系统安全性低，存在篡改、越权风险。各供热单位应建立供热 收费软件管理办法，明确用户信息建立、修改、导出权限，制定有 效措施防范用户信息泄露；加强对相关用户信息接触人员保密教育， 树立用户信息保密意识；定期进行收费系统软硬件检测、升级，确保用 户信息、欠费信息安全。（2）监控风险，关键岗位监控不能正常投入，数据不能在
5、 设定期间内有效保存，失电后监控不能正常工作。（二）外部风险，即陈欠风险，无法回收风险。包括：L合同风险，未签订合同的要注意防范无合同依据风险。收 费期开始前应与热用户签订收费合同，合同中明确双方权利和义务。 积极争取在当地供热条例中增加热费支付逾期违约金、强制停暖的相 关规定；在供用热合同中增加热费支付逾期违约金、强制停暖条 款，防范风险。2 .证据留存风险，上门催费、发函催费、测温记录、拍照等证 据应妥善保存，并应符合法律规定。强行停暖应不影响其他热用户 用热，同时履行必要的催告程序，并保存相应证据。因供热设施产权划分不明确造成的管网泄漏财产损失风险。各供热企业 应注重留存相关证据，推动供
6、热条例或办法中明确供热设施产权 划分，采取购买保险、签订停暖协议等方式防范上述风险。3 .用户信用持续下降，最终由守约用户逐步转化为欠费用户、失信 用户，随时年限拉长，回收难度持续增加，长期未回收热费转化为 呆坏账、无法回收风险。第六条各供热企业按照“防范在前”的原则，加强影响热 费回收风险因素跟踪分析，及时准确识别热费回收各类风险，采 取应对措施。第四章用户信用等级评定第七条各供热企业应建立健全热费回收风险管理办法，建 立和完善用户信用等级评定机制，开展对用户信用等级的评定和 管理工作。第八条用户信用等级评定的范围原则上为所有热力用户。条件不成熟的，可先对用热大用户实行信用等级评定。第九条用
7、户信用等级评定，原则上每个收费周期动态评定 一次。第十条用户信用等级可参照以下因素进行综合评定：（1）交费、催费、欠费记录；（2）投诉记录；（3）窃热、破坏供热设施记录;（4）违规私接用热行为记录；（5）针对收费员的不良行为记录，其他与用户信用相关的 信息。第十一条根据上述因素，将用户划分为：优质用户（A）：历年无欠费或近三年无欠费用户，无上条（3）-（5）情况者；一般用户（B）：连续或间断欠费2年用户，无上条（3） -（5）情况者；轻度欠费用户（C）：连续或间断欠费3-4年及以上用户，无上条（3） - （5）情况者；失信用户（D）：欠费5年及以上用户，经多次催告仍拒不缴纳的， 或存在上条（3
8、）-（5）情况者；失信用户即黑名单用户。第十二条供热公司应对不同信用用户采取针对性的热费回 收措施，防范热费回收风险。第十三条对已发生欠费停热的，不结清热费的不予开栓恢 复供热。第十四条对两年以上的欠费热用户可以采取上门催缴、发 放律师函、法律催费等措施，经催告仍无理拒缴的必要时可实行 关栓、断管、封堵等措施。对窃热用户实行关栓、断管、封堵等措施， 必须出具诚信用热承诺函，补清全额热费，并在用户信息档案中 标注，下个供热期不予报停，必要时可终止供热或采取进一步法律手段。第十五条供热公司应完善用户信息。各单位用户电子信息至 少应包括：用户号、用户姓名、户主姓名、身份证号、手机号码、 建筑面积（使
9、用面积）、用户信用评级、所在小区、所属换热站、 欠费原因、投诉记录、是否列入黑名单、是否分户（存量分户、 2016年技改分户、2017年技改分户、串联用户）、是否停暖、缴费 方式（预付费、非预付）、结算方式（大厅等坐收交费途径、走 收）、责任收费员、责任站长、供热管家，电子附件应包括：供用 热合同扫描件（或电子供用热合同）、房产证扫描件、身份证扫描件、 入网、停暖协议（或电子停暖协议）扫描件等。第十六条各供热企业应在用户信用等级评定机制中明确用 户黑名单进入和退出的必要条件，确保黑名单能进能出，动态更 新。第五章欠费风险管理第十七条供热企业应综合运用法律、行政、技术、经济等 手段，加强欠费风险
10、管理工作，避免或减少热费损失。第十八条在具备法定条件时，公司应依法采取措施保护热 费债权，包括：签订抵押或保证合同、及时采取供用热合同保全措施、 申请支付令、起诉追费等。第十九条公司应加强与地方政府联系，积极争取当地政府 的支持，协调解决部分用户特别是行政事业单位、国有企业用户 的欠费问题，促进热费回收。第二十条对逾期不交或未交清热费的用户，应严格按民 法典、当地供用热管理条例或办法和公司相关的规定，计 收热费逾期违约金，不得任意减免或改变计收标准。第二十一条对逾期不交或未交清热费的用户，应分阶段清 欠。第一阶段公开催费，在欠费用户所在小区张贴催费公告，仍 不缴纳的，进一步对欠费名单张榜公布，形式可包括在各用户小 区公告栏、本地报纸、电台上公布欠费名单，同时可将欠费名单 抄送至相关社区和所在单位领导。第二十二条对于公开催费仍未缴清欠费的，开展法律诉讼、 财产保全工作。符合第十一条失信用户认定条件的，设置为黑名单 用户，限制享受如预缴优惠、上门服务等后续服务，并优先列入分 户改造对象。第二十三条对失信用户，公司应以当地供用热管理条例 或办法为依据，依法采取停热或限热措施催缴热费。第二十四条对失信用户可联合法院、人民银行共享用户信 用信息，在具备条件时采取联合惩戒措施。
