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1、A.要充分满足客户所有需求B.要先知客户需求C.要充分展现客户服务的效果D.需要具有能合理满足客户需求的客户服务能力11 .室内燃气管道采用软管时，应符合以下哪条规定：（）A.软管最高允许工作压力不应小于管道设计压力的3倍B.软管与家用燃具连接时，其长度不应超过2m,并不得有接口C.软管与移动式的工业燃具连接时，其长度不应超过30m,接口不应超过3个D.橡胶软管可以穿墙、天花板、地面、窗和门12 .下列不属于新奥能源控股有限公司信息系统数据录入管理规范3中管理原则的是：（）A.录入及时性原则B.录入准确性原则C.录入完整性原则D.录入保密性原则13 .热水器与燃气表、燃气灶、电气设备的水平净距
2、不得小于：（）A.60CmB.50cmC.40cmD.30cm14 . 是新奥燃气整体服务水平在客户层面的展示，以满足客户需求、体现公司竞争优势和社会责任 的原则进行制定.（）C.服务承诺）.C.语音语调D.服务规范D,快速响应A.客户满意度B.服务标准15 .沟通的各要素中影响力最大的耍素是（A.文字内容B.肢体动作16 .对天然气的认识不正确的是：（）A.主要成分是甲烷B.密度比空气的小C.低热值约为液化石油气的1/3D.有轻微毒17 .要感谢客户在业务办理时的等候，比较正面的表达是（A.不好意思让您久等 B.很抱歉让您久等C.非常感谢您的耐心等待D.对不起让您久等了18 .天然气、人工煤
3、气、液化石油气，这：种燃气相比热值较低的是（）.A.天然气热值较低B.液化石油气热值较低C.人工煤气热值较低D.三种燃气一样低19 .新奥燃气客户信息维护标准对“客户地址-楼栋”的维护要求不正确的是（）.A.楼栋：维护最新的楼栋编号，对于同个楼栋存在多个名称的，企业要以当地常用名称为准，如3株B.如业务需要，可以附带原楼栋或常用名称，如4栋（原5株）C旧小区无楼栋名称标牌的,要以当地常用名称为准D.无常用名称的，遵循自东向西、从南往北依次命名的原则20.关于客户抱怨，不正确的描述：（）A.客户的抱怨的原因是很更杂的，有的是借口，有的是合理的异议，有的仅仪是为了发泄B.如果客户的抱怨不能得到仃效
4、解决,必然会上升为投诉C即使问胭不是因你的过错出现的，也要在解决客户抱怨时主动负责。D.客户抱怨的往往能暴露出企业运营中的存在的问题，以此为鉴要防止类似抱怨的出现。二、【多项选择题】（共10题，每题2分，共20分.每题的冬选项中，有2个或2个以上符合题意，至少有1 个借项.多选、错选，本题不得分I少选，得1分）1 .严禁安装燃气热水器的部位是：（）A.过道B.浴室C.地下室 D.有线、电器设备处 E.阳台2 .以下关于服务文化塑造正确的描述为：（）A.各营业网点、服务窗口必须公示新奥的服务管理制度、传递客户关心和需要的各类服务信息B.营业网点、服务窗口的环境布日.，外观上以企业自身的实际情况自
5、行设计C.营业网点、服务窗U功能上要能满足客户需求，设置客户休息区，配置雨伞、老花镜等便民设施D.服务环境是服务文化的外在展现，是客户和员工体验新奥燃气服务文化的载体3 .下面对于客户信息管理正确描述的是：（）A.客户信息为企业的数据资产，系统操作人员要做好客户信息的保密工作B.客户信息可提供给令作伙伴或相关人员C.与实际业务无关人员不能有客户信息的查询和使用权限D.企业内部人员根据业务需要可自行进行信息的调取，不需授权4 .以下哪个选项符合新奥员工行为规范一-做好待人接物的前提：（）供气营销员试卷（中级）A卷总分：考生注h1 .考试时间为90分饼，试卷满分为WO分；2 .本试卷包括试题和答J
6、B要求。所有答题必须写在试卷设置的空白处，写在其它地方一律不得分；3 .答题前，务必在试卷密封线外填写本人所在的单位、部门、岗位、姓名和员工储号.S型单项选择题多项选择题判断题填空题简答题M分0Q卷入审核人一、【单项选择题】（共20题，每题1分，共20分.每题的冬选项中，只有一个符合题意）1 .新奥燃气的服务口号：（）A.客户满意、社会期待、员工自堂B.让您满意是新奥人永远的追求C.客户为尊 创造满意D. 361服务，满意多一点2 .面对一个正在说话的客户，服务人员不正确的做法是（）.A.用你的眼睹听，始终与说话者保持目光接触，这表示你认真在听每个字B.避免分散注意力的声音，把收音机、电视或音
7、乐关掉C.客户在谈话中会突然停下来，可以立即插话D.用身体语言表示完全了解。能直不要弯腰驼背，身体梢向前倾，以示更专心3 .室内燃气管道，燃具主立管与燃具水平净距不应小于（）.A. 20 cmB. 25 cmC. 30 cm D. 40 cm4 .新奥能源管输燃气服务承诺基本标准要求：对具备置换通气条件的用户，接到用户通气申请后，除与 用户另有约定外，在 个自然日内完成置换通气。（）A. 1 B. 2 C. 3 D. 75 .室内燃气管道的下列部位无需设置阀门的是：（）A.燃气引入管 B.燃气表前C.灶具软连接管末端D.热水器软连接管前端6,新奥能源控股有限公司客户投诉管理办法规定：具有投诉级
8、别判定初审权。（）A.企业服务管理专员 B.企业服务管理办公室主任 C.区域协调中心D.全国客户服务中心7 .因“管、表、阀门的安装位置不合理、不规范造成财产损失”导致的用户投诉，属于客户投诉分级标准 中的（）.A.方便性投诉 B.安全性投诉C.专业性投诉D.及时性投诉8 .热水器爆燃时应（）A.让用户立刻停止使用，关闭燃气阀门及水阀，等待维修员上门检查8 .告知用户重新启动即可C告知用户将燃气闷门半开后便可正常使用D.更换电池9 .服务人员应用客户投诉处理技巧时。通常情况下，安抚客户情绪的步骤为（）.解决问题表示愿意提供帮助澄清问题，掌握更多信息体贴客户，认同客户A.B.（）1）CD.d庵1
9、0 .以下关于“尊重客户需求”不正确的描述是：（）7.自我驱策的核心是，前提是永葆创业激情和成就欲望。8,新奥能源员工服务规范行为举止要求：对客户 之内要主动打招呼迎接，做到客到有迎声、客问有、办事有、客走有送声.9.当燃气支管穿过卫生.间、阁楼或壁柜时，燃气管道应采用 连接，并应设在 内。五、【简答题】（共4题，每题6分，共20分）1 .燃气企业常见的客户咨询业务有哪几类？2 .简述你对“客户”的理解“3 .简述燃气零散业务民用户灶具接驳业务受理的前提.S隔第2-14 .用户反映热水器中途灭火，排除机体本身故障外，可能是哪些原因？a阴倭六、【论述题】（共1题，每题10分，共10分）结合本企业
10、抢险要求，说说燃气公司的服务人员在入户服务前，如发现公共区域燃气大量泄漏的怙况，应 迅速采取哪些仃效的措施进行控制？A.关心公司的全面发展，J解各方面的情况B.充分了解本职工作，对业务不熟悉就无法充分应对，如果客户询问时还需要请教同事，难免带来雄堪C.若与客人提前算好，见面前应尽量了解对方的情况、背景和来意D.按公司要求规范着装5 .属以下哪种情况的投诉自动上调一级：()A.计量争议引起的投诉B.被消协、政府热线等社会监督机构受理或通报的C.被电视、社会公用网站等媒体曝光的D.因当地企业处理不当被升级投诉到集团或燃气控股的投诉6 .以下哪些选项会造成普通灶具红火：()A.燃气里水分多B.室内空
11、气污浊湿度较大C.冬季用气高峰时D.气质干燥7 .客户咨询应答方式分为().A.直接咨询式B.直接应答式C.事后回曳式 D.间接咨询式8 .商业及工业企业燃气计量表与燃具和设备的水平净距应符合下列规定：()A.距金展烟囱不应小于80Cnb距破砌烟囱不宜小于50cm8 .距炒菜灶、大锅灶、蒸箱和烤炉等燃气灶具灶边不宜小于80CmC.距沸水器及热水锅炉不宜小于IOOCmD.当燃气计量表与燃具和设备的水平净距无法满足上述要求时，加隔热板后水平净距可适当缩小9 .家用嵌入式燃气灶具不打火时，股务人先可以引导用户自行排除的有().A.电池电量不足 B.点火针位置不当C,喷嘴堵 D.灶头没有放正 E.股管
12、压扁或弯折10 .干粉灭火器的使用方法正确的有：()A.将安全销拉开B.将皮管朝向火焰头部C.用力压下把手D.选择卜风向位置接近火点三、【判断题】(共16题，每题1分，共16分.对的打错的打X)1 .烟道热水器电池电量低时可能会出现爆燃的现象。2 .新奥能源服务承诺是确定对外交付服务质量和效率的一系列指标。()3 .室内燃气管道与上、下水、暖气管道水平净距不应小于50mm。(4 .室内燃气管道应与其他管道及设施保持一定的安全距离，球阀、管接头严禁安装在电开关和电插座的正上 方。(5 .新奥燃气服务宗旨：让您满意是新奥人永远的追求。()6 .灶前压力过高可能会导致脱火。7 .沟通的各要素：肢体动
13、作、文字内容、语音语调在沟通中影响力的比例不同，分别为7% 38%, 55%。()8 .客户满意度是指燃气客户对公司提供的各种服务的满意程度。()9 .客户回访：是指为发现服务向胭、推动服务改进、提升服务水平和深入挖掘客户需求而采用电话方式对客 户实施访问的行为。()10 .在燃气应用上常用华白指数和燃烧势来判定控制燃气互换性.()11 .新奥能源客户信息维护标准规定：街道、小区、楼栋、单元的填写要以本企业制定的地址标准化文档 为准，()12 . LNG不能直接使用，需要还原为气态才能送到用气设备投入使用。()13 .凡能帮助和支持燃烧的物质叫着火源。()14 .与客户交谈时,对于客户不恰当、
14、错误的言论，服务人员可以假装倾听以示礼貌。()15 .室内燃气管道与明装的绝缘电线或电缆交叉敷设的最小净距是15cn.()四、【填空题】(共15空，每空1分，共15分)1 .客户咨询方式类别分为 和 o2 .营业厅营业员岗位服务规范要求营业员严格执行财务制度，不谋“私气” ，相符，上缴及时。3 .服务制度的客户导向原则是指服务制度建设要站在客户的角度考虑问题，以 为中心,兼顾 和 的要求。4 .当燃气管道在燃具上方通过时，应位于抽油烟机上方，且与燃具的垂直净距应大于 CnU5 .新奥能源控股有限公司客户投诉管理办法规定：具有所有客户投诉的级别判定权.6 .开具发票的单位和个人必须在发生 时开具发票。
