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1、催收工作突发事件应急预案1总则（1）编制目的：为规范催收过程中对客户造成不良影响的突发事件，特制定本预案。（2）应急工作原则：及时、准确、有效，尽量降低事件影响程度。2组织机构及职责（1）应急指挥组，下设应急专员。（2）职责：收到相关突发事件信息，第一时间了解分析客户信息、相应负责人、事件原因及事件影响程度。组织本小组负责人员及事件相关人员，及时制定处理该事件的应急预案。和客户及时沟通，勘察现场情况。配合相关部门进行协调工作。及时准确的记录及汇报事件处理过程。处理完毕后出示处理结果并存档。3预防与预警各部门培训：（1）各部门按以往案例分析自身原因。（2）制定培训计划。（2）培训后进行考核。4应
2、急响应D客户自己来公司投诉负责人员及时到公司现场迎接客户并带客户进入会客室单独交谈稳定客户情绪，热情并耐心倾听记录客户投诉内容，了解事情原因承诺客户期限内给予答复安排好处理人员，承诺时限内答复客户处理事件人员处理完毕后，回复相关部门处理情况及结果2）如遇到有媒体参与公司全体人员回避以任何形式的采访答复媒体需有公司指派的专门人员负责5培训与案例分析（1）培训：做好全年及阶段性培训计划，并确定好相关培训内容。（2）案例分析：提取以往突出窠例，分析生成原因，事件影响程度，处理过程，处理结果,重点分析失败原因并做好成功案例的学习。6奖惩机制（1）能及时应对突发事件，减少负面影响，按公司制定的奖励办法给予表彰奖励。（2）对于不及时处理，故意推脱责任的，造成恶劣影响的按公司制定的处罚条例进行加重加大处罚。
