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1、内部审核控制程序1目的验证本公司开展的各项服务活动和有关结果是否符合服务管理体系文件和有关法规及合同的规定，以确保服务管理体系的有效性和适用性。2适用范围适用于本公司内部服务管理体系审核。3职责3.1 管理者代表负责任命审核组长，审批有关审核文件，并负责协调和解决审核中出现的问题。3. 2审核组长负责组织内部服务管理体系审核工作的具体实施。3.3 内审员负责现场审核，查找客观证据，对纠正预防措施实施效果进行验证。3.4 XXXX部负责保存审核文件和审核记录。4工作程序4. 1审核准备4.1.1 XXXX部根据本公司服务管理体系运行的情况及上一年度审核结果，于每年年终对下一年度审核活动进行安排，
2、在每年的12月份制定下一年度年度服务体系内部审核计划，报管理者代表批准，各部门和各条款的审核每年至少一次；特殊情况可增加审核频次。4.1.2 管理者代表确定审核组长，由审核组长成立审核组，审核组成员必须是经过培训有资格的人员，并且不参加本部门的审核。4.1.3 审核组长制定内审实施计划，报管理者代表审批。计划的主要内容包括：a）审核的目的、范围、依据；b）审核组成员及分工；c）受审部门涉及标准的条款及日程安排。4.1.4 在内部服务体系审核之前，各内审员要收集与受审核部门服务活动有关的程序文件和支持性文件等。4.1.5 审核员按审核计划分工编制内部审核检查表，明确检查的部门、时间、项目和内容等
3、。4.1.6 审核组长按审核计划在审核前710天将“内审实施计划”通知受审部门，受审核部门对内审实施时间如有异议，应在内审前3天通知审核组组长。4.2审核实施4.2.1 召开首次会议首次会议由审核组长主持，参加会议人员：总裁、管理者代表、审核组成员、受审核部门负责人及相关人员。由审核组长向受审核部门介绍审核组的成员和审核的具体安排,确定末次会议的时间。首次会议结束后，立即进行现场审核。4.2.2 现场审核审核组成员依据内部审核检查表实施现场审核，通过交谈，查阅文件和记录，检查现场，收集证据，检查服务体系的运行情况。1 .审核过程中应坚持以下3项原则：一是坚持以“客观证据”为依据的原则，不要凭感
4、情、凭感觉、凭印象用事；要追溯到实际做的怎样，不要停留在文件、嘴巴（回答）上。二是坚持标准与实际核对的原则，审核不能脱离标准这一准绳。三是坚持独立、公正的原则，避免审核判断时受其他因素的干扰。2 .在审核过程中，客观证据应如下识别：存在的客观事实可作为客观证据，而主观分析、推断、臆测要发生的事不能成为客观证据。被访问的、对被审核的服务活动负有责任的人的谈话可成为客观证据，但应通过实际观察、测量和记录渠道进行验证。现行的服务管理体系文件中规定和服务记录可作为客观证据。3 .实施审核时,判定基准如下：合格：符合标准及服务体系文件的要求。轻微不合格：指孤立的偶发性的并对服务质量无直接影响。一般不合格
5、：指明显不符合规定要求或对服务质量有直接影响。严重不合格：指关键的控制程序没有得到执行，缺少标准规定的要素或要求；或造成了系统性或区域性实效的不合格；或最终服务质量存在严重风险。观察项：虽未构成不合格，但有变成不合格的趋势，或可以做得更好，或是证据暂时不足，但估计会出现问题，需提醒注意的事项。内审中出现不合格，内审员需出具内审不合格报告，并由受审核部门签字确认。现场审核内容全部完成后，审核组组长负责召开审核组会议，按照所依据的标准、体系文件综合分析、审核观察结果，对服务体系的符合性及有效性作出评价结论。同时汇总服务管理体系现有的主要问题及改进的建议。4.2.3末次会议末次会议由审核组组长主持,
6、参加人员与首次会议相同，由审核组通报此次审核的执行情况，宣读不符合项报告，提出审核结论。4.3审核报告4.3.1 审核结束后，由审核组长编写内部审核报告，报管理者代表批准后，发至公司领导及相关部门。4.3.2 审核报告的内容一般包括：a）审核的目的、范围和依据；b）审核组成员；c）审核日期及审核计划具体实施情况；d）不符合项的数量及其分布情况；e）存在的主要问题；f）审核结论；g）纠正措施及改进建议；h）不符合项分布表。4.4纠正措施的实施和跟踪4.4.1 对于在内部服务体系审核过程中发现的不合格项，责任部门应针对不合格现象分析原因，制定纠正措施；纠正措施经部门经理审核、管理者代表批准后实施；
7、相关人员负责填写内审不合格报告。4.4.2 管理者代表组织审核组对被审核部门所采取的纠正措施的实施情况进行跟踪检查,验证其有效性，并将检查结果记入内审不合格报告。4.4.3 如果被审核部门在要求的期限内，实施了有效的纠正措施，经审核组验证通过，则不符合报告可以关闭。否则不能关闭，审核组应继续跟踪，责成相关部门采取进一步的措施，并记录这些措施，直到不合格得到最终纠正。4.4.4 5内部审核的全部文件和记录由XXXX部按照记录控制程序的要求进行归档保存。4.4.5 6内部审核的结果应提交管理评审。5相关文件文件和控资料制程序6相关记录年度服务体系内部审核计划内审实施计划内部审核检查表内审不合格报告内部审核报告
