前厅部任职资格和岗位职责.docx

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1、前厅部任职资格和岗位职责一、前厅部人员任职资格1 .前厅部经理（I）具有扎实的前厅部业务知识，全面掌握前厅部各项工作和具体环节，以及程序上的规定。（2）有较高的管理理论水平和丰富的实践经验，能够灵活地运用管理手段来组织、计戈|J、控制、指导和协调前厅部的一系列业务和事务工作。（3）思维敏捷、决策果断，善于分析工作中出现的问题，做出正确的判断并采取相应措施予解决。（4）充分了解市场状况，掌握酒店经营及管理动态，及时做出相应反映。（5）能为下属员工树立热情、礼貌、公正的榜样，善于激励员工的工作热情，与酒店各部门保持良好的合作关系。（6）具有大专以上文化程度，具备良好的听、说、写能力。（7）具有在前

2、厅部3年以上的工作经验。2 .前厅主管（1）熟悉酒店服务的动作和管理，有相关知识与管理经验（2）熟悉酒店各项管理工作流程和管理规范（3）在酒店有三年以上前厅管理经验，具备相关技能技巧。（4）具有组织、管理和协调能力，与酒店各部门的沟通能力较好。（5）有感召力和凝聚力，在工作中能起到带头的作用。（6）要求有大专及以上学历，接受过相关酒店管理、服务管理的培训，有流利的英语口语和书写能力。3 .前厅部文员（1）熟悉前厅部各部门基本工作程序，了解前厅部办公室的工作安排。（2）能够独力整理各种业务资料和档案文件。（3）具有良好的人际关系，办事认真，能够协助经理协调前厅部与其他部门的关系，为经理的日常工作

3、提供方便。（4）具有高等职业教育文化程度，具有较好的外语水平，电脑操作熟练。4 .前台领班（1）熟悉本部门各项工作程序，服务意识强，技术水平高，经验丰富。掌握前台工作的报表知识，工作准确有条理。（2） 所需英语达到酒店中级以上水平。（3）对本职工作充满热情和信心，不计较个人得失，责任感极强，刻苦钻研业务.（4）能够较好地同市场销售部、饮食部、客房部协调贵宾及团队住宿的有关安排。能够根据住客的不同要求分配住住房。善于与客人沟通，有效地处理宾客投诉。（5）十分熟悉酒店所提供的各项服务内容，基本了解本地及国内有关地区的风土人情、政治经济概况。能够独立制度本部门培训计戈J,并有能力亲自培训员工。（6）

4、掌握前台收款各个环节之间的关系，发现收款管理中的问题，及时分析原因，并提出解决问题的办法。（7）善于协调前台收款与客户之间的关系，及时催收账款，防止和减少拖欠、逃账以及坏账等现象发生。（8）能够公平、和蔼地对待员工，通过自身的表率作用激励下属，具有良好的个人品格，得到多数员工和拥戴。（9）能够根据员工的实际工作能力，合理、妥善地安排日常服务工作及编排班次，能较好地解员工之间的纠纷。5, 前台接待员（1）外语达到酒店英语初级水平。（2）具有良好、礼貌的工作态度，灵活机敏的头脑，工作中能做到微笑服务，热情有礼貌。（3）能够处理客人的一般问题，善于体察宾客心理，遇到事情沉着、冷静，理解力、接受能力强

5、。（4）掌握电脑操作规程。（5）与同事关系良好，尊重和服从上级领导。能通过正常的公关手段有效地处理客际关系。促销酒店产品。（6）仪容仪表符合酒店的规定，精神饱满，举止端庄，较好的使用礼貌用语，遵守店规店纪。（7）善于发现问题，及时向上级主管汇报。（8）爱护酒店各种设施，精心维护、保养，杜绝各种物品的浪费达到无差错、无浪费、无违章、无故障的要求。6, 电话总机/商务中心领班（I）熟悉电话总机的工作内容、工作程序，具有有一定的总机管理经验，熟悉相关的业务知识。（2）有较强的信息沟通能力。（3）掌握有关的旅游、娱乐等方面的信息。（4） 全面掌握电话总机各种设备的功能和使用规则（5）熟悉人工长途电话、

6、IDD和DDD的电话服务程序、特点。（6）熟悉各种话务的不同收费标准，掌握电话结算方法，能够有效的控制成本。（7）牢记酒店内部的所有电话分机号码，熟记相当数量的外界电话号码。（8）能够处理紧急事物和突发事件，可以独立处理客人投宿。（9）掌握国际国内长途电话收费标准和结算方法。具有较好的英语和普通话语言表达能力，说话声音优美、语言流利。（10）具有中专以上毕业或同等文化程度，接受过饭店服务专业培训，具有饭店、酒店服务基本知识。（H）具有班组管理能力，能够制定排班表，合理分派员工工作，督导、检查、评估员工工作表现。（12）具有良好的客际关系，能够同国内外宾客友好交往。（13）能够同前台、电话总机、

7、收款部门协调配合，经常向前厅部经理报告工作进展情况及设备运转情况。（14）诚实、可信、热情，给下属员工以亲切感。7.总机话务员（1）熟记电话总机工作程序、服务程序。（2）熟记店内所有电话号码、店内人员的手机号码。（3）熟记酒店长住客的房号及姓名。（4）熟记酒店电话业务系统的各项基础知识，会使用总机室的各种设备。（5）有一定的速记能力，反应灵敏，具有较强的记忆力。（6）遇到紧急情况能够保持沉着冷静。7 7）口齿清楚、嗓&优美，能够准确迅速的向上级报告情况。（8）具有高中或职业高中文化程度，有较好的英语和普通话表达能力。8 .商务中心文员（2）具有熟练的打字技巧。（3）掌握有关专业知识和电传、传真

8、、复印等操作知识。（4）熟悉基本的英语会话。9 .礼宾领班（1）掌握前厅行李服务的业务知识，熟悉常用问讯资料及酒店的各项服务设施。（2） 了解公关、心理学、安全、消防知识，了解客源地区的概况。（3） 了解酒店的规章制度，并能准确地理解上级的指示精神，能有效地检查和指导员工的工作。（4）能熟记重要客人、常客、常住客人及其他特殊客人的姓名，能在权限内灵活地处理工作中的问题。（5）热爱本职工作，遵纪守法，作风正派，工作认真负责，善于学习，宾客至上，热情礼貌，质量第一（6）要求学历在高中及以上学历，能用一门外语熟练地交谈、阅读。（7）在酒店前厅部有两年以上工作经验。10 .行李员（含门僮、信使）（1）

9、 了解本部门的工作程序和操作规则，能独立完成本职工作。（2） 熟悉酒店内部各有关部门的位置，了解酒店的有关项目、销售活动。（3） 具有高中以上文化程度，能够运用外语同宾进行简单和交谈，向新到客人介绍房间的设备。（4） 具有团队精神，服从上级的工人安排，不计较个人得失。11 .大堂副理（1） 有一定的旅游心理学、公共关系学、市场营销学知识。（2） 了解前厅的运营和各个工作环节。（3） 熟知酒店房的特点、价格、设施及服务项目。（4） 熟知酒店正在发生和计划发生的活动。（5） 熟知酒店有关重要客人接待的政策和工作程序。（6） 完成掌握所有类型客房的附属装置及操作使用的方法。（7） 完成掌握酒店处理紧

10、急事件的程序。（8）掌握散客、重要客人和团体入住的登记程序。（9） 有良好的公关能力，敢于并善于主动同所有宾客交往，建立并保持同广大宾客的良好关系。（IO）具有较强的协调能力和敏锐的观察力。（H）英语听说能力较强，口齿清楚，语言得体，待人彬彬有礼。（12）有很强的责任心和敬业精神。（13）具有大专以上文化程度。（14）熟悉酒店客房等级、类型、特点、价格及酒店餐厅类型、特点、产品及价格，能随时有针对性地回答客人提出的各种问题。（15）有强烈的责任心，事业感，反应灵活，应变能力强。二、各岗位人员岗位职责1 .前厅部经理报告上级：房务中心经理及分管副总经理督导下级：大堂副理及前厅部各部门主管联系部门

11、：酒店各部前厅部经理负责前厅部的后面工作，负责所有的客务工作，是酒店中最忙碌的及重要的部门经理之一，负责处理酒店对外的一切客务工作。岗位职责：（1） 直接对总经理负责，贯彻执行总经理下达的营业及管理指令。（2） 对各分部主管下达工作任务并指导、落实、检查、协，调。（3） 制定本部未来的工作规划，向总经理作部门季度、年度总结汇报。（4） 组织、主持每周主管例会，听取汇报，布置工作，解决工作难题。（5） 督导下属部门主管，委派工作任务，明确下属岗位责任，并及时检查员工的工作情况，以便随时调整工作部署。（6） 培训和激励员工，使他们保持高度的积极性和优质的服务水平。（7） 不断完善前厅各部门的工作程

12、序及方法，保证各服务岗位的正常运转。（8）保持良好的客际关系，能独立有效的处理客人投诉。熟悉重要客人的基本情况和消费习惯，与商业客户和旅行社经常保持联系。（9） 定期与员工对话，了解员工的工作及思想动态，完成对部门员工的评估。（10）独立或协助酒店更高一级领导处理突发事件，如：处理客人伤亡、火灾等。（Il）根据销售部提供的客房销售情况，协调安排客房的维修及更新。（12）全面掌握酒店客房产品的数量、性质，熟知前厅部所有服务设施的功能，保证其发挥最佳效益。（13）通晓前厅各岗位工作程序及各种设施的使用方法，了解酒店市场环境和所处市场地位，独立进行有关的市场计划分析，完成各项工作报告。（14）通过对

13、客房销售的积极控制及住房比例的合理分配，使客房达到最高出租率，获取最佳的客房收入。（15）督导下级员工礼貌待客，提高服务效率，以支持客房产品销售，同时严格控制部门各项费用消耗。（16）负责沟通本部门与酒店各部门的联系。（17）协调平衡本部各工种之间所出现的工作矛盾。（18）协同人事培训部做好本部员工的招募、培训、提拔等工作。（19）负责本部门的安全及消防工作。（20）检查大堂副经理的日常工作并审阅周报，呈总经理批准。2 .前厅主管报告上级：前厅部经理督导下级：前台领班，礼宾领班，总机、商务中心领班，部门文员联系部门：酒店各部（1）接受和完成前厅部经理下达的目标和任务，并以各种形式经常和及时汇报

14、完成工作情况。（2） 做到合理分派工作，充分调动员工的工作积极性、主动性、创造性、更好地完成工作。（3） 向各领班布置工作，并保证各岗位工作的顺利进行。（4） 善于聆听和吸收员工意见和建议，并及时向前厅部经理反映。（5） 时刻维护酒店的形象和利益，在员工起到良好的表率及榜样作用。（6） 经常对各班组进行巡视检查，保持工作高标准。（7） 严格执行酒店的各项规章制度。（8） 了解酒店客情情况，并让每位员工知晓，做好接待工作。（9） 随时督促员工的保持规范的仪容仪表。（10）保证前厅员工为宾客提供高效率的服务和优质的服务产品。（Il）及时发现前厅各岗点出现的问题，并能及时准确的解决问题。（13）负责

15、前厅各岗位周总结，月总结，季度总结的编写。（14）与大堂副理和MOD保持密切联系。3 .大堂副理报告上级:前厅部经理督导下级：前厅部各岗位领班联系部门：酒店各部门岗位职责：（1）协助经理检查、督导各领班的日常工作，协助协调前厅各部门之间的协作关系,督导下属随时为宾客提供高质量的服务。（2） 巡视检查前厅各岗位的工作，检查前厅部经理所下达指示的完成情况，发现问题及时纠正。（3） 通过良好、准确的判断,采用积极的推销手段与合理控制来保持尽可能高的客房出租率和房间收入。（4） 建立并保持同宾客的良好关系，保证在VIP客人到店之前，做好一切必要的准备工作，特别要注意客人提出的特殊要求。（5） 热情地迎

16、接和送别每一位VlP客人，向第一次来酒店的VlP客人介绍酒店的各种服务设施，同时告知酒店最近的一些活动。（6） 熟悉掌握酒店所有设施布局及营业时间（产品知识），观察酒店公共场所里的活动及动向，当客人需要时主动协助各服务岗位为客人提供方便。（7） 采取恰如其分的社交及公关手段处理客人投诉,将宾客意见记入工作日志并同有关部门协作采取措施予以解决。（8） 每天至少两次主动联系客人，以获得和听取客人对酒店的意见。（9） 在工作记录本上简要记录所有发现的问题，以便更好地提高管理水平。（10）在工作繁忙和用餐时尽量确保充足的人力。（H）协助前厅部经理抓好员工的培训，不断提高服务人员的整体素质。（12）熟悉

17、部门的工作情况，与客房部、保安部保持密切联系，帮助客人寻找遗失物品。（13）反复核对重要客人的房间安排,物品提供和特殊要求等的落实情况,确保无误。（14）经理不在时，代表经理参加酒店例会以及组织部门例会，提出改进工作与服务的建议，传达上级指示，布置工作，解决存在的问题。（15）协,调、督导、检查大型团体、会议接待方案的落实情况，处理重要细节，发现问题及时解决。（16）重视员工培训I,协助前厅部经理落实培训计划，培养员工实际操作、应变能力，提高前厅员工素质。（17）完成前厅部经理交办的其他工作。4 .前台领班报告上级：大堂副理、前台主管、前厅部经理督导下级：前台接待员联系部门：市场销售部、客房部

18、、财务部、工程部、餐饮部、行政人力资源部、保卫部岗位职责：（1） 带领员工并亲自参加本班组的各项服务工作。（2）领导前台员工履行应尽的职责，保证前台的客房销售、接待、入住、问讯回答、信息收款等服务工作的顺利开展，对新来的员工及时、有效地提供帮助和指导,协助大堂副理、前厅部经理培训员工，使员工的业务水平不断提高。（3）检查员工的仪容仪表、纪律、行为等是否达到酒店的要求，按照店纪店规严格要求下属员工。（4）检查本班组每个员工执行工作指令的情况并坚决服从领导对工作的分配，按时并保证质量地完成分派的工作，及时检查下属员工的服务程序和服务结果，发现问题及时纠正。（5）检查现金收付是否正确，确保各种数字准

19、确无误。（6）负责贵重物品保险箱的交接登记。7 7）协调好与各有关部门之间的关系，妥善处理与各部门发生的问题。8 8）及时向公安部门发送住店宾客的入住登记情况，把好证件登记关。9 .前台接待员报告上级：前台领班、大堂副理联系部门：客房部、财务部、工程部、餐饮部、市场销售部岗位职责：（1）熟悉前台接待和问讯的工作程序，能独立办理好到店客人的入住、登记、外管上报（证件扫描）、收押金（现金、支票、刷卡）、查询正确房态、合理安排房间和处理住店客人住宿期延长、日租房和零点房客人的入住手续以及相关的问讯工作。（2）管理客房钥匙卡，积极推销客房、餐饮等一系列酒店产品，为住客保管客人贵重物品。（3）制作前台有

20、关统计报表，做到数字准确，内容完整无误。（4）及时、准确登记客人账单并于电脑中入账，确保总金额与账单明细一致。（5）迅速办理客人结账手续，准确、清晰填写信用卡（用刷卡机刷卡）及支票，确保现金收付及挂账正确无误。（6）保证当天账目计算平衡准确，账单附件齐备完整，发现问题及时查报原因，及时解决并协助其他相关部门，完成好住店客人的账目处理工作。（7）负责客人问讯、查询、留言等日常服务，负责客人钥匙卡的收回，根据客人问讯、查询、留言等要求，迅速准确地为客人服务。（8）负责为客人进行快速、准确的外币兑换服务，按要求完成所需水单的填写。10 总机、商务中心领班总机领班报告上级：前台领班联系部门：酒店各部门

21、岗位职责：（1） 制定和完善总机的规章制度及工作程序。（2） 督导并检查总机的各项服务工作，并确保其以优良的质量得以完成。（3） 制定并实施总机员工的培训计划，并建立培训档案。（4） 负责总机员工的工作安排、考勤、考核与评估。（5） 建立设备档案、制定有关设备的维护保养台账，确保其运转正常。（6） 随时收集、更新并整理各种有关信息，以确保问讯资料准确无误。（7） 检查员工的仪表仪容、礼节礼貌、工作状态。（8） 负责工作指令的及时下达，及与相关部门的协调工作。（9） 负责总机的日常事务性工作，如：物品配备、卫生检查。（10）以身作则，关心员工，在工作中起到带头作用。（H）对新员工的转正、定级、录

22、用、调离有建议权；对本岗点员工的奖励、处罚有建议权。（12）自觉履行职责，并接受前台主管的监督总机话务员：报告上级：总机领班联系部门：酒店各部门岗位职责：（1）礼貌、热情、迅速、准确地接转电话。（2）熟记本酒店各分机、各部门主管人员和经常联系单位的电话号码，且能辩别各级领导声音。（3）通过电话总机同酒店内部各有关部门协调，沟通酒店部门之间、酒店与客人之间、客人与客人之间的联系。（4）填写交班本，做好工作记录，保持总机室整洁。（5）酒店发生突发事件，迅速准确地接通有关电话，保证通讯畅通。（6）及时同前台联系，注意观察电脑中住房进出情况显示，适时封锁和打开客房内长途电话线路。（7）对客人的资料保密

23、，未经客人同意不得把客人房号或电话告诉他人。（8）根据接待员或客人要求，提供早叫和免打扰服务。（9）及时向领班汇报工作情况和工作中出现的问题。商务中心文员：（D高效、准确地为客人收发传真，熟练操作电脑为客人处理文件、复印资料，办理快件发送、装订、翻译等商务服务。（2）清洁商务中心卫生，爱惜使用各种机器设备，对各种设备设施做好维护及保养。11 礼宾领班报告上级：大堂副理、前厅部经理督导下级：行李员（门童）联系部门：客房部、保安部、工程部、行政人力资源部、财务部岗位职责：（1）按酒店规定的工作要求检查和指导下级员工工作。确保本部门工作的正常运转。通过合理的人员安排为客人提供优质、富效的行李服务。（

24、2）随时与有关部门保持联系，配合前厅部完成重要接待任务。（3）检查员工的仪容仪表，发现有不符合规定的及时纠正，使之达到酒店的要求。（4）认真检查行李的存放与保管情况，保证安全无误。（5）协助前厅部经理制定员工培训计划，提高员工的工作能力和服务水平。（6）合理安排员工班次，提高工作效率。（7） 了解员工思想动态及个人生活情况，帮助员工解决困难，使他们心情舒畅地工作。（8）处理工作中出现的简单问题，并随时向上级领导汇报工作。（9）经常检查日常工作消耗品及工作设备情况，及时补充和维修保养。12 行李员报告上级：行李员领班岗位职责：（1）为住店、离店客人搬运行李，包括从车上卸下行李直至送入客人房间，从离店客人房间取出行李装入车中。做好取送行李准确无误。（2）认真填写行李服务登记记录。（3）按照规定的程序向进出酒店的宾客提供拉门、迎送服务。（4）及时、准确地为办公室和客人发送信件、留言、报纸、传真和各种报表，并认真登记。（5）做好客人行李的长期和短期的存放服务，并认真登记。（6） 了解酒店内部各营业场所位置、价格和营业时间以及酒店周边交通情况和云南地区旅游风景区的概况。（7）当酒店出现紧急情况时，在规定岗位疏导和帮助客人。（8）负责接送VIP客人的车辆联络，保证客人需要和优质服务。（9）负责酒店门前安全巡视，发现可疑情况或人员，配合保安人员处理。（10）负责喷水池开关检查。