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1、医疗质量与医疗安全培训材料一、医疗质量与医疗安全医疗质量主要是指医疗服务的及时性、有效性和安全性,又称诊疗质量，它不仅涵盖诊疗质量的内容，还强调病人的满意度、医疗工作效率、医疗技术经济效果（投入产出关系）以及医疗的连续性和系统性，又称医院（医疗）服务质量。医疗质量定义所包括的主要内容有：诊断是否正确、及时、全面；治疗是否及时、有效、彻底;诊疗时间的长短；有无因医、护技和管理措施不当给病人带来不必要（心理或生理）的痛苦、损害、感染和差错事故；医疗工作效率的高低；医疗技术使用的合理程度；医疗资源的利用效率及其经济效益；病人生存质量的测量；病人的满意度（医疗服务与生活服务）。所以说，医疗质量是医疗技
2、术、管理方法及其经济效益概念的综合体现。这些要素通过组织管理有机地结合起来“服务于病人”产生医疗效果。医疗安全是指医院在实施医疗保健过程中，患者不发生法律和法规允许范围以外的心理、机体结构或功能损害、障碍、缺陷或死亡.其核心是医疗质量。医疗安全与医疗效果是因果关系，医疗安全直接影响社会与经济效益。不安全医疗会导致患者病程延长和治疗方法复杂化等后果,不仅增加医疗成本和经济负担，有时还导致医疗事故引发纠纷,影响医院的社会信誉和形象。影响医疗安全的主要因素有医源性因素（主要指医务人员言行不当给患者造成不安全感和不安全结果）、医疗技术、药源性因素、院内因素、设备器材及组织管理因素等.二、医疗事故与医疗
3、纠纷医疗事故是指在诊疗护理工作中，因医务人员诊疗护理过失,直接造成病员死亡、残疾、组织器官损伤导致功能障碍的。而医疗纠纷通常是指医患双方对诊疗护理结果及其原因的认定有分歧，当事人提出追究责任或经济赔偿，必须经过行政或法律的调解、裁决才可了结的事件。（一）、医疗事故发生的五大原因1、.人的因素规章制度不健全，职责划分不明确,部门之间、个人之间对工作互相推诿、扯皮，造成医疗事故。思想重视程度低，不按技术操作规程工作，违章操作是造成医疗事故的主要原因。精神因素，如医护人员情绪过度兴奋或压抑时，都会造成注意力难以集中，自身控制失常，导致差错和事故发生。医疗技术水平低下，经验不足、技术能力差、缺乏协调能
4、力者易发生事故，这一点在进修、实习大夫中表现尤为突出.明知自己业务水平低，不足以处理疑难或危重病A，但为逞能好胜、炫耀个人，未向上级医师请示即擅自行动而致严重后果者,应列为责任事故。手术与检查的唯一目的是治病救人,唯一的依据是病情的需要，而不是别的什么理由。要以社会主义医德和医学原则支配自己的行为,不能为自己练技术而滥施手术。2、机器设备因素检查、诊疗设备在设计、制造、安装过程中存在重大缺陷和隐患,会造成医疗事故,如我国以前发生过的高压氧仓着火的特大事故,就是空调电火花引起的。设备超负荷、超龄运行，没有定期校验、维修、保养，也是事故发生的温床，如有些老式生化分析仪开机两小时后会发生零点漂移，造
5、成测试结果失真，严重者可能导致医疗事故。设备无必要的安全保护装置，如漏电等都可能是造成医疗事故的原因.3、物料因素包括药品、医疗器械、医疗卫生材料等。药品制剂质量性能不符合要求,卫生材料和器械品种规格不配套不合标准，消毒不完全或二次污染都会造成医疗事故,医疗物资供应不足，品种不全有时也会威胁病人安全甚至死亡。4、环境因素噪声、粉尘、烟雾、潮湿、缺氧、照明不足、放射源、交变磁场以及高低温环境会使人体自身调节困难，出现倦困乏力，严重时会损伤身体。危重病人，新生儿及老人的反应更加强烈。医院内昆虫、虱、蜂螂、苍蝇、老鼠等均可引起院内感染、甚至造成医疗事故.5、时间因素节假日前后，刚上班或临近下班，人们
6、安全意识松懈，是事故多发期。如遇临时性突击工作，往往准备不充分，且时间紧、任务重，可能会放松安全防范要求，忙中出乱,乱中出错，从而酿成医疗事故。人体生物节律也可能影响到事故的出现。（二）、医疗事故的构成要件1、发生医疗事故的主体发生“医疗事故的主体是医疗机构及其医务人员。这里说的“医疗机构”是指取得医疗机构执业许可证的机构，“医务人员”是指依法取得执业资格的医疗专业技术人员，如医师和护士等,他们必须在医疗机构执业。2、行为的违法性“医疗事故”是医疗机构及其医务人员因违反医痉卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规而发生的事件.目前我国已经颁布的医疗卫生管理方面的法律、行政法规主要有
7、：传染病防治法及其实施办法、母婴保健法及其实施办法、献血法、职业病防治法、药品管理法、精神药品管理办法、麻醉药品管理办法、血液制品管理条例、医疗机构管理条例等.卫生部门以及相关部门还制定了一大批部门规章和诊疗护理规范、常规.这些法律法规、规章、规范是医疗机构和医务人员的工作依据和“指南”，医疗机构和医务人员在自己的有关业务活动中应当掌握相应的规定，并遵循规定，以确保其执业的合法。3、过失造成患者人身损害“过失”造成的，即，是医务人员的过失行为，而不是有伤害患者的主观故意；对患者要有“人身损害”后果。这是判断是否是医疗事故至关重要的一点。四、怎样妥善处理医疗纠纷近年来，全国范围内医患纠纷数量逐年
8、大幅上升，但和医疗事故并不成比例.这反映技术问题不是主要原因,而主要是因为医务人员没有尽到告知义务或者患者不能理性看待医疗问题。一旦发生医疗纠纷，有的患者及其亲友往往采取一些过激的处理方式，比如把医院作灵堂，高挂白条幅，殴打医生毁坏医疗设备等,面对这些情况，医院该如何面对，如何处理才能平息矛盾而不激化矛盾。1、保全原始证据，消除当事人怀疑。医院在患者或者其代理人在场的情况下封存相关病例讨论记录、疑难病例讨论记录、医师查房记录、会诊意见、病程记录等.封存时由院方和患者共同签字，把院方加盖印章的复印件给患者，或者是经患方同意由医院的行政主管部门保管病例。2、耐心听取患方倾诉，运用医学理论做好解释工
9、作。在处理纠纷过程中，对患者及家属要体贴、关心、耐心,尽可能让他们充分倾诉意见和要求，善于听取并接受他们合理的建议，当对方对医学问题存在片面理解或不合理推论时,运用医学理论进行解释，将并发症与医疗事故的定义严格区分开来。必要时可请有关专家介绍病情发展情况和诊断治疗过程,借助学术权威的力量说服对方,争取他们的理解。3、确定医疗事件性质，做出妥善处理。双方在是否属医疗事故的问题上，达不成共识时，应主动提出请医疗事故鉴定部门进行鉴定。如确属医疗事故，应按照医疗事故处理条例中的相关规定,根据事故等级、情节进行补偿。如不属事故,但存在不足之处时应主动向患方承认，以取得谅解.4、允许患者审查病例,接受患方
10、监督。医院在医疗活动中，医务人员是否将患者的病情、医疗措施、医疗风险等如实告知患者,是否及时解答相关情况，医疗规程是否规范,主动接受当事人监督。五、医疗纠纷发生的原因（一）、社会方面因素1、目前我国社会福利保障制度落后,个人对医疗费用承担能力低下，是医疗纠纷日益增多的基础.2、社会舆论总偏向于“弱者”的观念,媒体对医疗纠纷不负责任的报道，助长患者及家属的对抗心态和势力.3、社会法制观念薄弱.执法机关在干预、协助处理医疗纠纷中执法力度不够，致使医院陷入被动局面。（二）、病人方面因素1、患者对专业医学常识了解甚少，对医疗效果的期望值过高，出现难以预料的问题时，就对医疗过程或医务人员的技术水平进行怀
11、疑、抱怨。2、参与医疗纠纷的对象不断扩大。有策划有组织干扰正常医疗工作，大造声势,漫天要价。3、患者及家属对医疗纠纷不进行司法处理。许多患者、家属明知自己无理取闹或医院无过错，偏要进行“协商”，对医院实行敲诈勒索.（三）、未说明可能之后遗症和药物副作用这项原因其实也属于医患双方对于愈后认知的差距，医师在进行治疗之前，并未向病人说明或详细解释可能产生之后遗症，因而在去除原有之病状后，产生出后遗症时，病人无法接受，进而引发纠纷。有些药物之副作用，只有在比例极少的病人会发生，医师在用药时,往往忽略告知病人，或是怕告知以后,病人反而拒绝服用的情况，因而没有告知病人这些药物的副作用，当病人有严重的副作用产生，自然怪罪医师.（四）、医院责任方面的原因1、工作责任心不强，服务态度生硬;对病情观察不仔细，导致诊断错误；值班不坚守岗位，抢救不及时；对急、危重病人不及时转院,延误治疗;2、“马虎”现象：操作不到位，技术不精益求精,工作不踏实，敷衍了事，违反医疗操作规程;3、违反执业医师法、护士管理办法、全国医院工作条例、医疗机构管理条例、病历书写基本规范、处方管理办法以及乡村医生管理办法等法律法规的规定，使纠纷发生后处于举证不力的境地；4、更为严重的是上下级医师或同行之间在病人面前相互拆台，导致医患纠纷一触即发；5、违反医疗机构的规章制度，不能服从管理。
