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1、医院投诉处理管理制度1 .为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序,构建和谐医患关系，保护医患双方的合法权益，根据医疗机构管理条例、医疗事故处理条例、卫生信访工作办法等法律、法规要求，制定本制度。2 .本管理制度所指投诉是指患者及其家属等有关人员、医院工作人员（以下统称投诉人）对医院及其工作人员所提供的医疗、护理及其他服务，以来信、来电、来访、网上质询等各种式向医院反映问题，提出意见、建议和要求的行为3 .医院投诉的处理应当贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则，做到投诉有接待、处理有程序、结果有反馈、责任有落实。4凡为获取经济利益或出于其他不正当目的，通过
2、歪曲事实，甚至采取极端行为进行的投诉均视为恶意投诉。医院投诉管理通过相关职能部门告知投诉方医院的态度或意见，必要时可通过医疗鉴定或法律渠道解决问题。5 .如出现威胁医院工作人员人身安全，干扰医院正常工作等超出正常投诉范围的行为时，应立即通知安全办和当地公安部门进行处理。6 .投诉实行“首诉负责制”，任何部门、科室及工作人员不得以任何理由推诿投诉人Q对于能够当场协调处理的投诉，应尽量当场协调解决，并将投诉及处理情况报告医务科，不能当场解决的投诉，及时上报协调解决。7 .投诉由医务科负责受理、协调、登记备案等工作，主要负责行风建设、服务态度方面工作。投诉上升为医疗纠纷或事故参照医疗纠纷、事故处理办
3、法执行。遇重大或复杂的违规违纪事项、投诉或纠纷由医务科提交院务会，由院务会做出相应处理或指定相应部门受理，最终处理结果在医务科备案。&医务科接到投诉后，认真采集投诉人相关信息及投诉内容并填写投诉处理登记表，相应问题及时协调解决。9 .投诉问题的时限要求：咨询求助类在三个工作日内完成答复。投诉举报类五个工作日内完成，调查处理并回复，其他上级转来的投诉按规定时间完成。10 .所有咨询、投诉信息必须严格执行登记管理制度，办结后将有关材料及时有序归档。IL医管办对投诉进行分类整理，分析较为集中的投诉，确定管理环节中存在的缺陷和漏洞，将被诉科室或被诉人的处理提交院务会讨论，确定最后处理意见，处理结果需全院通报的由办公室负责以书面形式下发全院各科室。12 .被投诉科室需在规定时限内上报整改措施并依据措施认真整改。13 .投诉电话设在医院办公室，电话XX。
