客人外出服务的标准程序.docx

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客人外出服务的标准程序部门:前厅部实行者职称:宾客服务中心编号:XX-S0P-18任务的题目:客人外出服务的标准程序需要使用的工具:效益/质量标准:做什么怎么做为什么1、接到客人电话通知(1)当客人告诉话务员他要外出时,话务员应委婉询问以下内容:客人房号、姓名、电话号码及客人的去向;(2)将有关内容记录在交班本上;(3)在话务台后面的白板上写上提示性的文字;(4)通知其他当班同事。2、处理寻找已外出客房客人的外线来电(1)接到找该房的电话时,问清对方姓名,并告知对方客人已外出,请其晚点再打来或留言;(2)将外线来电情况详细记录下来;(3)如客人事先有交待,则请来电者拨打客人留下的电话。3、进行信息反馈处理(1)当房客来电询问有无电话找他时,话务员须将来电情况告知客人,最后确认客人是否已听清楚;(2)在交班本上注明反馈时间及取消该服务时间。起草者:批准者:职称:签字/日期:职称:签字/日期:

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