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1、客服部门管理制度（一）总服务台管理制度1、负责处理顾客退换货，提供便民服务及为顾客开具发票。2、接听电话，应使用礼貌用语，热心的对来电人提供信息。3、负责顾客存、取包业务，处理顾客遗留商品，进行登记后，及时反馈给相关部门。4、负责店内顾客导购及超市快讯的追踪、分发。5、负责处理顾客投诉，同时将顾客的建议及意见上报反馈给主管领导。6、接受符合会员资格的单位或个人的办卡申请；负责促销赠品的管理及发放工作。（二）退换货管理制度1、根据商品的不同情况，实行包修包退包换制度，其依据的标准和原则为：国家新三包规定、公司售后服务规范和“四为主的退换货原则”。即可退可不退的以退为主、可换可不换的以换为主、可修
2、可不修的以修为主，当企业利益与消费者利益发生冲突时，以消费者利益为主。2、三包有效期自出具发票、微机小票之日起计算，扣除因修理占用和无零配件等修的时间，具体期限按新三包管理规定执行。三包有效期内，消费者凭微机小票办理修理、换货、退货。（D包修服务:三包有效期内，除因消费者使用保管不当致使产品不能正常使用外，免费予以修理（包括材料费）。修复时间：小修不超过两天，大修不超过十天，如十天内确实不是因主观因素而修不好的，要当面向顾客定准时间，不能一拖再拖。维修时间每超过一天，罚本人或柜组50元；由维修人员造成的，发现一次罚款100元；该退换的商品不给退换的，罚款100元。大件商品安装、调试、维修24小
3、时到位，否则罚款200兀O（2）包换服务：三包商品从售出之日起15日内，如发生性能故障或其它质量问题，或在三包有效期内连续修理两次，仍不能正常使用的，免费调换同型号、同规格商品。（3）包退服务：除金银首饰、食品、烟酒、内衣等商品外，其他三包商品在售出7日内，如发生性能故障或质量问题以及不影响第二次销售的商品可以选择换货，也可以退货。退货或换货的商品已经使用的，可以按规定收取折旧费。(4)以上三包规定未说明或处理不清的，按国家有关规定办理。(5)代销商品由柜组负责处理。(6)经销商品属于上述包修、包换、包退规定的，由柜组处理,不属于上述规定的，由部位或集中退换货小组处理，能在部位解决的尽量不出部
4、位。对于部位(柜组)与顾客发生争议的退换货问题，由集中退换货小组负责解决，并对各经营部位退换货问题进行监督检查。(7)退、换货办理手续：填写“三包商品处理单”后根据处理权限，由经办人、部位经理签字生效。如部位经理不在，由柜组人员去集中退换货小组签字盖章。(8)因商品本身的质量问题而造成顾客退换货的，除按规定予以退换外，并支付顾客相应合理的交通费用及运输费用。(9)所有参与退换货人员都必须做到及时、高效、热情服务。一般退换货问题应在10分钟内处理完结，确有特殊情况的要耐心向顾客解释。(10)对于无购物小票的退换货业务，原则上一律不予处理。对此，首问责任人要向顾客耐心解释，确有特殊情况的，报总经理
5、或业务部门经理批准。处理品、因消费者保管、穿着、使用不当造成脏、损的，不予办理退换业务。3、顾客退、换货的有关规定(1)顾客退换商品一律由前台接待受理，退换手续由值班经理审批。(2)不论什么情况，接待人员均应先向顾客致歉：“对不起，让你多跑了一趟”。(3)凡退换商品均不影响再次出售。(4)若属厂家质量问题的商品，无条件退货，并由值班经理尽快通知业务员，检查所有同类商品作出相应的商品“退厂家”处理。(5)有下列情况之一者，不予办理退换货：A、顾客所持购物单(发票)已超出七天时限。B、若无质量问题的贴身物品、药品、食品。C、削价处理商品。（6）接待人员认真检查商品和购物单（发票），不属于本商场售出
6、的商品，或不符合以上第五条规定的，应耐心向顾客解释清楚，以理服人。遇到不讲理的顾客，上报值班经理或超市经理，不可与顾客顶撞。（7）销货退换必须经过前台、收银台共同办理。（即顾客在前台填“退（换）货申请单”，值班经理签名，再到收银台办理退款或补差价手续）其程序为：A、顾客填制“顾客退换商品单”（一式二份）报超市值班经理审批。B、值班经理（必要时可由相关柜台人员协助）审查商品，然后查看购物单（电脑小票）或发票上的购物时间，批准后，如果属退货，先收下商品（属于质量或缺少部件等问题的，还须用文字注明情况附在商品包装内），然后到收银机办理退货还款手续；如属换货，调换的商品先交接待员，顾客再到柜台换取所需
7、商品交接待员，到收银台办好补款或退差价手续后（先输入收银机办理退货手续，然后按正常销售收款付货），顾客再从接待员手中取去所换商品。C、办完顾客退换手续，接待人持员“商品退换单”将商品送回理货区贴码。D、以上程序完毕，值班经理作好记录，送回商品由所属条柜人员签收、贴码、打价出售，或作报损报告。4、消费者直接到柜组退换货的，柜组所有人员应按上述规定原则和标准及时予以处理；如柜组应予处理而不处理，被顾客投诉到退换货小组或业务部的，将按有关规定予以重罚，每发现1次分别给予柜组长和部位负责人各50元罚款。5、集中退换货小组对退、换货问题作出的处理为公司终裁意见，有关部位必须无条件执行，如有违反视其情节轻
8、重，给予100元罚款，部位负责人负1/5连带责任。6、大件或大宗商品市内免费送货上门，有些商品如家用电器、组合橱具、大型办公用俱，一般免费安装调试、检查维修（安装空调可收取材料费）。7、售前、售中、售后服务必须在严格执行以上规定的基础上，按公司每年公开承诺的要求办理。8、中心、超市因业态不同，可依照本制度另行制定实施细则。（三）对顾客投诉的处理规定1、对待顾客投诉的态度：对前台接待员在接到顾客投诉时应态度友善，对投诉者表示同情和理解，详细记录投诉对象、投诉内容、处理要求及投诉人姓名、时间等后，立即上报值班经理，值班经理按照公司和营运部有关规定，结合实际情况，及时给予公正处理，并向顾客致歉。2、
9、对商品质量的投诉处理：首先，商场应严把质量关，杜绝假、冒、伪劣商品进入商场，收货员一定要按照国家的有关质量标准严格验货；其次，在储存、配送时要保证商品质量；再次，在上柜和销售中须坚持“有质量问题的绝不上柜”原则，并及时撤下销售中损坏的商品，注意商品的安全合理展示；最后，区域主管应注意抽查商品质量，发现问题立即告知采购部通知厂家退货或换货，通过以上几个环节预防和减少顾客的质量投诉。3、对服务态度的投诉处理：顾客对服务人员服务态度、礼节、服务操作等方面提出的投诉，首先应向顾客致歉，然后详细了解投诉涉及的岗位人员、事情经过和处理要求，值班经理立即与该员工主管取得联系，找到被投诉者了解事情经过、原因，
10、综合分析投诉的真实有效性后，根据事实真象、具体情况、情节轻重、营运部有关规定以及顾客的要求当场给予处理，取得客人谅解。4、对商品价格的投诉处理：顾客投诉商品价格，要热情接待，问明情况，不有与顾客争辩或反驳顾客。应耐心向顾客说明商场物价政策，商场根据商品的成本、费用、需求情况、市场的调节等制定的零售价是比较合理的，跟其他商场相比是平价的。对于某些商品的销售价可作具体说明，令顾客买得满意。必要时可询问顾客其他商场价格，供物价组参考。5、预防投诉：为减少和预防顾客投诉，值班经理应做好每次投诉的记录，综合分析投诉的类型，投诉的原因，涉及的问题，提出有针对性的预防、改进措施，形成书面材料上报公司经理，由
11、营运部和业务部实施改进措施。6、顾客抱怨的分析及处理权限：提供优质顾客服务是XX国际购物广场贯彻始终的宗旨，对待顾客投诉必须坚持礼貌待人、合理解决、缩小影响、及时处理的原则，绝不允许任何管理人员或员工与顾客发生争执。7、顾客投诉处理的原则：保持心情平静，就事论事；认真听取顾客投诉，确认事情发生的真正原因；站在顾客的立场，设身处地为顾客着想；做好细节记录，感谢顾客所反映的问题；掌握问题重心，提出并执行解决方案；总结顾客投诉，总结处理得失。8、顾客投诉的处理规定：任何一级管理人员及员工都应积极、认真地对待顾客投诉。接到投诉要快速反映、及时解决、及时答复，严禁置投诉的问题于不顾，否则一经查出：第一次
12、扣除当月津贴，并予以警告处分；第二次在扣除当月津贴的同时，予以记大过处分；第三次则予以辞退。每月被顾客投诉达两次的员工，其事实一经确认，则予以行政警告并扣除当月津贴。处理投诉的权限如下：(1)营运部经理：处理商品价值超过2000元的投诉对因购买食品而中毒事件的处理对变质或过期食品的投诉对安全方面的投诉对建筑设施方面的投诉对叉车擦伤顾客事件的处理对主管级以上人员投诉的处理对下属无法圆满解决的投诉的处理对顾客坚持须由营运部经理处理的投诉事件的处理(2)客服经理：商品价值在5002000元内的投诉处理对退/换商品时发生争执的投诉处理对服务的投诉对员工投诉的处理对下属无法圆满解决的投诉的处理对顾客坚持
13、须由客服经理处理的投诉事件的处理(3)客服主管:对500元以下商品投诉的处理对日常事务投诉的处理(如顾客抱怨分析中所列项目)对员工投诉的处理对任何投诉的处理，必须于当天解决，若需推迟，须经上级主管批准，但最迟不得超过第二天中午12：00,并即时将处理结果告诉相关顾客。客服经理每天必须检查投诉记录表，并予以跟踪检查；营运部经理每星期必须抽查两宗以上投诉案的处理结果;各级管理人员必须教育全体员工树立“顾客第一”的服务观念，全体员工均有热情接待、听取顾客投诉的职责，并设身处地为其解决实际问题,不可以职权范围为借口推诿顾客。(四)大宗批发业务的管理规定1、管理规定(1)凡批发销售业务均由营运部负责办理
14、，财务部负责结算货款，仓库、柜台凭“出库单”提货发送货。营运部不得直接收款，财务部也不得兼办销售业务。(2)所有批发业务不在商场办理，必须经过电脑部POS系统后台处理。(3)批发销售业务必须先办理货款结算，再行提货。各实物负责人未见财务出具的有效付款证明(销售发票、收款收据，盖有“收讫”章的相关单据)，不得私自发货，违者罚款50元，若造成经济损失，由当事人自行承担。(4)为鼓励公司员工积极促销公司商品，每介绍一笔销售额在人民币30000元以上的批发销售业务(不含正常接单业务)，给予当事人该笔业务销售额1%的奖励。2、批发范围：一次性购物大件商品金额在人民币IOooO元以上(大家电、电脑除外)。
15、日用品、办公用品金额在人民币5000元以上，视为批发。3、卖场(仓库)发货(1)营运部团购人员根据顾客的要货要求填写“出库单”，注明批发价格、数量、商品名称、条码及金额，由营运部留下存根联，其他几联交顾客到财务部办理货款结帐手续。(2)财务部收款后，盖“收讫”章，并开出销售发票，留下财务联，作入帐票据。(3)顾客将“出库单”剩余联交业务经办人，共同到商场(仓库)提货。(4)客服组人员(或业务经办人)承接提货业务，货经服务台侧出，由服务台人员或值班员人员对单发货，并签名放行；同时收回“提货联”，待营业结束后传POS室，“发货联”给顾客作购物清单。(5)每日营业结束，营运部团购人员清理当天批发销售
16、“出库单”，并填写“批发销售流水单”，注明各项目，次日上午10:00传财务部。4、直销：指批发销售商品，不经过商场或仓库，直接将商品从供货单位运往购货单位。(1)顾客在服务台填写“订货单”后到客服部门，由团购经办人填写批发价格及“批发销售单”，再由团购经办人到财务部办理商品交款手续。(2)财务部收款后，盖“收讫”章，留下“财务联”，其余各联返回团购经办人，同时开出发票给顾客；团购经办人将“订货单”、“顾客联”留给顾客，作为提货依据。(3)团购经办人办理完顾客交款手续，即协同采购业务部门有关进货人，与供货厂家联系进货，取回厂家“送货清单”交财务，再联系我方送货事宜。(4)货送到，收回“订货单”顾
17、客联。(5)营业结束后，团购经办人填写“批发销售流水单”，于次日上午10:00传财务部。(五)为顾客送货上门的规定1、关于送货上门：顾客因购买的商品较多、质量较重、行动不便或其他原因持“购物单”到前台要求送货时，接待员要热情接洽，详细介绍公司送货服务的有关规定和办理程序。确需送货的要详细记录好“顾客姓名、联系电话、交货地点”等，接待员根据当天送货批次的多少跟顾客协商送货时间。按照公司规定，需缴的运输费的必须先交清费用，再由接待员开出“送货运费收据”和“送货单”。相关柜台人员“在送货单”上签名，“运费收据顾客联”和“送货单顾客联”交顾客作为凭证。送货员在前台送货记录本上签名后，持附有“购物单”的
18、“送货单随货同行联”到柜台提货。送货员必须检查该商品是否包装牢固、完好，封箱纸上有否顾客签名(属隔日送货的则检查是否有柜台人员签名），并及时与送货司机联系，准确、安全地将货运到指定的交货地。顾客收到货后在“送货单顾客联”上签名，交送货员带回。顾客要求安装调试的，送货员应尽力帮助，必要时可派相关柜台人员协助。2、送货服务规定：（1）当日送货：顾客选定商品，在收银台交款，并自提商品到前台办理运费交款及送货手续（服务台开具收款收据）。（2）隔日送货：顾客选定商品，在服务台填制“商品订购单”，并办理运费交款手续（服务台开具收款收据，“报销联”给客户）后持“商品订购单”两联到财务部办理商品交款手续；财务
19、部开具“收款收据”一式三联，存根自留，“记帐联”传会计，“报销联”返回顾客；顾客持盖有“收讫”章的“收款收据”（报销联）及“商品订购单”（两联）返回前台，交回“订购单”（服务台联）及“收款收据”报销联，并要求服务员在“订购单”（为顾客联）签注“收款收据已收”字样及服务员姓名，最后顾客自留“订购单”（顾客联）为据；服务台根据“商品订购单”填制“送货单”，交理货区主管安排送货；理货区主管指派相关理货员，陪同服务台接待员一并到条柜提货，并经过收银台办理商品销售交款手续（交“收款收据”报销联）手续；商品送到顾客指定地点，由收货人在送货单顾客联，随货同行联上签名，同时取回“商品订购单”顾客联，“送货单”
20、两联及运费收据报销联。送货返回，送货人先在送货日记本上登记，然后将两联送货单交理货区主管查阅并让其在日记本上签字；送货人将送货单传理货区传单员传单。每日营业终了或交接班，服务台接待员参照收银员缴款方式，上交运输费。3、运费标准：以XX国际购物广场为中心，在市区范围内，路程若超出以下界限，每次向顾客收取一定的里程费。计费标准为：（1）东边：*为界，每次收费20元；出*到*等地，每次收费30元。（2）西边：*为界，包括*,每次收费50元；南头*以外，*等地，每次收费50兀。（3）凡购物超过一万元以上者，上述范围之内免费送货。（4）司机和送货人员因送货误餐，每人每次补贴5元。4、对所送商品的具体要求：(1)对所送客户的商品必须由顾客亲自选定，而且包装完好，封箱后由客户在封箱纸上签名。(2)对需要拆装或调试的商品，柜组负责技术安装调试，如需送到客户家中安装调试的，由柜台派员协助。(3)送货地点必须填写清楚，并附联系电话及联系人。(4)送货时间一般要求填写三天之内，特殊情况必须约定时间客户在家收货。
