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1、家居建材购物商场团购业务管理第一章*商场社区团购运作流程所谓社区团购，是指以社区业主为服务对象的一种团体采购行为，通过社区业主在*xx的大宗采购方式，使其享受到更优惠的价格，更全程、更人性化的服务。于*而言，社区团购的目的，绝不是为了从团购特约商户处获取1-5%的销售提成利益，其价值在于：一、从卖方市场转向买方市场，真正贴近小区业主,主动上门为客户服务，从而彻底改变传统的“坐商”经营观；二、营造商场人气，快速、持久地提升厂商的销售，增强厂商的经营信心，坚定其与*XX偕同发展的信念，以此为商场创造更多的租赁和管理收益，奠定*XX的健康、长远发展；三、变售中、售后服务于售前营销，以售前营销来带动市
2、场销售，引导、规范、深化售中、售后服务，并使售前、售中和售后一体化，成为一种全程的服务，为*XX赢得更多的口碑，提升知名度与美誉度；四、以社区团购超前进入市场，抢占更多的市场份额，在与同行业的竞争中始终处于领先地位，立于不败之地。社区团购大致可分为7个主要阶段：基础建设、市场调研、小区宣传、客户接单、班车接送、现场团购、售后服务。各阶段的具体工作及要求如下：一、基础建设重点在以下几个方面：1、部门设置： 成立团购部，配置人员； 明确团购部经理、小区宣传员、业务人员、网络维护员、售后服务人员等相关岗位职责，部分岗位可兼职（注：除专职团购部经理、网络维护员和个别售后服务人员外，其他人员均为“团购人
3、员”，必须定位为营销人，而非一般性的服务人员。团购人员要从市场调研、小区宣传、客户接单、班车接送、现场团购直至第一次售后服务，制订一揽子计划，实行一对一的全程服务）； 制订团购工作制度； 协调商场相关部门如营销企划部、楼层管理、办公室、售后服务中心、财务部等的协作关系。2、团购方式的确立： 市区社区团购、外县市团购、网络团购、房地产开发公司采购、其他单位或政府采购行为等（注：目前重点做好社区团购，配套做好网络团购，工程团购暂缓一步）； 确定优先次序及重点团购方式； 网站的建设与深度开发：网络公司的选择与签约、网页的制作与发布、团购细则、厂商产品介绍等。3、车辆落实： 确定车型及数量，联系巴士公
4、司或旅游公司等，商定包车数量、日期、租车费用、结算方式等有关事宜。4、团购细则： 制订适合本商场的社区团购细则； 发布宣传：小区活动展板、拱门、布幔等的制作，网络宣传，商场现场展板及导购展板等的制作。（说明：详细文稿、设计方案，由各商场拟定，经中心会议研讨后确定）5、特约商户的选择及签约： 团购活动在商场的宣传，鼓励厂商参与； 根据本商场实际挑选合适的特约商户，并挂团购特约商户牌子； 制订并签定团购特约商户协议； 特约商户可提供特价商品、促销活动商品清单，配合团购活动。6、财务支持： 对团购活动中的小区宣传、网络建设、班车租赁等给予必要的经费支持; 客户定金、预付款、余款，厂商销售款返还、提成
5、款等的收取及办理。二、市场调研1、市区小区调研： 重点调研新开发楼盘：楼盘档次、规模、开盘时间；业主入驻情况、业主有关资料（须形成档案表格）； 已建成多年的小区调研：房屋新装修、家具更换。可与所在地物业或居委会负责人联系、合作，了解有关情况，进行定点宣传。2、县市调研： 重点在新开发楼盘的调研：楼盘档次、规模、开盘时间；负责人的联系方式。3、竞争对手调研： 市区主要竞争对手的营销企划活动的了解、追踪； 县市同行业的调研：当地建材、家具市场数量、规模、客群情况等； 当地主流媒体情况调研：综合评价、开播节目、收视情况、广告时段及价位、竞争对手的广告发布情况。4、相关单位调研： 楼盘开发商调研：资质
6、资信、在建项目、发展规划；团购合作的探讨； 物业公司调研：资质资信、接管的新开发小区、参与竞标小区项目；新开发及今后接手管理小区的合作事宜（小区广告宣传、社区活动等）。所有调研均要形成完整、详尽的市场调研报告。除基本素材外，报告须重点突出：市区小区、各县市及相仿城市目标客户的楼盘详细信息（包括物业公司）,形成表格；各县市及相仿城市的主流媒体综合情况。三、小区宣传1、与物业商谈合作事宜： 筛选团购目标小区，按重要性和紧急性（以楼盘开盘时间、规模、同行竞争状况、开发商合作需求等为参照）排定优先次序； 与物业公司商谈详细的合作事宜，包括：小区宣传方式、宣传场地、宣传费用、宣传时间、其他需要请物业公司
7、帮助的事情，如小区业主资料的搜集、参与团购业主的适度联系、告之团购时间等。 商场今后能与小区物业公司携手开展的“共建”项目，如：商场提供家具、建材维修、养护、搬家等服务，送文化进小区，小区环境的整治，小区物业公司开展的其他活动的人力、经费上的必要支持等。2、拟定小区宣传计划： 在确定团购目标小区并与物业公司达成协商一致后，制订详细的小区宣传计划，包括：宣传方式、宣传资料的准备、宣传组成员、宣传日期、宣传场地、宣传经费，以及商场参与、支持部门的合作。 宣传计划书下发到每一个责任部门或责任人，分解宣传任务。 应急预案的准备，如：物业公司变更合作方式、小区业主的投诉、宣传现场秩序的人为破坏等。3、宣
8、传资料的准备 公司和商场介绍性资料； 团购活动实施细则或办法； 顾客团购意向表； 现场展示性物品：横幅、展板等的制作； DM或小区物业手册的制作； 品牌商品的合作方案。4、小区现场宣传： 小区墙报出团购宣传及接待团购的通知； 小区门卫处宣传展示牌的放置； 挨家挨户发DM或物业手册、团购需求登记表； 小区主要通道横幅的悬挂； 小区特色活动：在物业公司的会议室组织开展各种相关的活动，如：请装修公司专家传授家装常识、现场指导家庭装修，商场楼层管理人员或小区宣传员传授家具、建材选购、使用、维护知识一一目的：不是为了推销团购而宣传，而是为了与小区业主交知心朋友、做家居生活顾问而宣传，也是为了帮助、支持、
9、配合物业公司延伸、拓展小区服务而宣传； 现场宣传与接待：接受小区业主的咨询与团购业务。四、客户接单1、接单方式：小区现场宣传时接受业主的团购业务；非宣传时间小区物业公司帮助接受并转交业主的团购需求表；电话接单：业主通过电话申请团购；网络接单：业主通过网络申请团购；2、汇编小区业主团购需求表，关注：业主详细资料（包括业主姓名、联系电话或E-maiE楼幢单元号等），预计团购日期，所需家具、建材的档次、价位、品种等；3、按缓急编制团购批次：小区规模大者可以分批次组团团购，家装业主可先行组团，家具团购跟上，可考虑建材、家具的专场团购；4、发团购通知：通过电话、小区宣传现场展板等形式，告之业主具体的团购
10、日期、出发时间、上车地点等，最好提前2-3天，以便业主做好家庭生活、购物经费、参与团购人员等的安排。五、班车接送1、落实班车数量、接送时间和地点：提前2-3天与班车所在单位如巴士公司、旅游公司等联系,在正式发出团购通知前确保车辆的落实，并确定行车路线、发车时间，确定车辆处于良好运行状态；2、落实随车人员：确定接待的团购人员，确保每一辆车一人，并要经过专业培训后上岗；3、准备随车物品： 矿泉水：确保每人1瓶； 企业介绍光盘：迈向世界的*； 团购胸卡：每人一只，并佩戴于胸前； 团购细则：再一次提醒业主按团购章程参与团购； 特约商户商品介绍：厂商的产品样本、厂商在商场的详细位置； 小礼品：每人一件（
11、可在返程时提供）； *人报； 名片：随车接待人员或专职团购人员的名片，发至每一个家庭，以便团购中使用以及今后服务或其他需求时联系用。4、发车前： 核对事先编制好的业主团购表，确定当日参与团购人员； 在发车到点之前10分钟左右，与申请参与团购却未到者联系，确定其行程是否有变化。如遇有业主需稍耽搁时间，则耐心等候并请先到者给予谅解、支持； 新加入团购者的登记填表。5、来程途中讲解： 企业简要介绍：*的发展简史、*目前的市场规模、*的经营管理服务举措、*的荣誉等； 商场简要介绍：本商场的发展简史、各楼层商品布局、商场设施设备分布（如自动扶梯、观光电梯、货梯、总服务台、团购部、洗手间、中午用餐地点、休
12、息场所）等； 团购实施细则：特约商户与折扣、团购的整体流程，重点要说明到商场总服务台交定金、预付款或全部购物款（票据要加盖团购业务专用章），并确定送货日期、登记团购表、领取服务金卡等； 一天团购流程的安排：交待清楚是否系自由行动，中午免费就餐时间、休息地点，下午返程时间和上车地点； 团购现场联系人及联系方式：分发名片，告之遇有任何问题都可以与随车人员或专职团购人员联系；也可到总服务台寻求帮助； 售后服务：售后将打电话或派人上门提供一些服务，如：察看质量、使用情况（同时也是核实业主的真实消费情况，与特约商户相比对，以此加强对特约商户经营行为的管理），定期家具建材维护保养（专职人员的培训、专职工具
13、用品的准备须提前做好）等。并告之：如有亲朋好友需要购买家具、建材，或参与团购，请与团购部有关人员联系，商场及全体工作人员竭诚服务。6、返程时： 返程前20分种应在商场广播中提示 物品准备：矿泉水人手一瓶（视情况而定）； 核对人数，如有遗漏，请对照团购需求表上的人员名单联系； 一定要随车相送，在车上可进一步做工作； 提醒业主查看随身携带物品，以免遗失； 征求业主们的意见、建议，如有新的团购需求，初步商讨第二批团购的大致日期； 告之业主如有任何服务需求，请及时与团购部联系； 真诚感谢业主们对*集团和本商场的信任； 道别。六、现场团购1、商场团购氛围的营造： 横幅、撑板等的布置，如“欢迎XX小区业主
14、来*-XX团购”（对散客是一种刺激和触动）； 团购细则等展板的布置； 特约商户醒目引导牌的设置，商家在展厅门口自设； 商场广播致欢迎词。2、接待人员引导： 礼仪小姐身披授带的接待； 特约商户楼层位置的引导； 中午集体就餐的安排和引导，午后矿泉水的免费提供视情况而定； 其他需要帮助的引导。3、总服务台“绿色通道”的开辟： 为团购成员优先办理财务手续； 紧急送货事宜的安排。七、售后服务1、统一送货： 非紧急的送货，填写好送好登记表后，交物业部，由物业部按业主送货日期需求进行送货。 在团购日，尽可能安排团购部、总服务台、物业部合署办公，以提高流程效率，为业主提供尽善尽美的服务。2收余款： 部分客户可
15、能先交定金，在送货之日送货到主业家后，送货人员须收取购物余款，回商场后立即交商场财务部。 注意假钞现象及回程路途钱款的安全性。 若送货人员晚归，商场财务人员已下班，送货人员必须保障随身余款的安全性，对余款负全责，第二天一上班后立即上缴商场财务部，不得挪用。3、编制团购客户表： 对团购客户统一造册，为售后服务提供基础。4、回访：一周内电话回访:一是统计数据，比对业主真实消费与特约商户销售情况，了解特约商户有无“跑单”现象，为今后对特约商户的管理与处理奠定基础；二是了解客户家具、建材购回后的质量及使用情况。该项工作由当时接待团购的工作人员负责完成。 一月内上门回访：家具、建材商品的维护保养，如地板
16、的上光打蜡、家具的清洁等。该项工作由售后服务中心安排、落实。5、其他服务措施： 长年提供*人报、*的家居刊物，家具建材商品的日常养护、日常家庭生活指南、家居业的流行趋势等； 金牌客户每年元旦大抽奖信息； 业主家人过生日赠送小礼品；重大节假日发短息问候等。关于团购奖励1、总体方面，按照集团公司制订的团购奖励政策予以奖励。2、具体到商场，对团购人员的奖励，考核其每个月的团购客户数量及团购成交量，每月兑现奖金。第二章关于团购的两点设想一、与重点单位、重要人员结成战略同盟或伙伴合作关系1、重点单位：（1） 一级重点单位：房地产开发公司、物业管理公司原因：它们直接开发着小区楼盘，或在楼盘开发后管理着小区
17、。若能与它们结成战略同盟关系，则可以在两个方面开展合作：房地产开发时的建材大宗采购、小区业主团购。（2）二级单位：政府、大型企事业单位、宾馆酒店原因：政府有集中招标采购行为；大型企事业单位在建材、办公家具乃至民用家具（单位职工）的消费上能力强、数量多；宾馆酒店虽多为专用家具，市场经营者少，但仍有相当数量的办公家具、床具床垫、桌椅沙发等的需求，专用家具也可以承接后转给厂家生产。2、重要人员：（1）一级重要人员： 房地产开发公司、物业公司老板（部分兼总经理）：他们多为个人经营，回扣不是他们的追求，因此只能考虑战略同盟关系，即通过合作帮助他们在建设楼盘、管理小区物业方面出力。 房地产开发公司采购部经
18、理、物业管理公司主任：他们是公司具体业务的实际操作者、管理者，有实权，但他们却不是企业的真正主人，他们有追求经济利益的需求和动机。因此,与他们合作可以以经济利益为驱动，比如给他们回扣。（2）其他重要人员： 政府、大型企事业单位、宾馆酒店等单位的采购负责人。 工商局、技术监督局、卫生局、经贸委等单位的局长、科长。这些单位有点独特，它们握着行政审批的特权，与各行各业保持着较密切的关系，特别是新开企业，一般都对它们唯命是从，给予面子。如果能利用他们为我们做团购，其数量应该非常大。3、做法：商场老总、团购部经理要跟这些人真正交朋友，他们是以朋友的身份和心情帮我们在做团购，而不是为了团购促销而促销，否则
19、他们不一定乐意做，因为顾及颜面和影响。像安利、保险公司做业务似的，发展一对一式的直销，由这些重要人物出面推荐。一来*家具的质量和知名度在外，购买者心知肚明，不会有上当受骗的感觉，而且还给重要人物们面子；二来，重要人物们做团购实是一种推荐，他们是把好品牌、好家具推荐给他们的客户、亲朋好友,他们有一种帮助他人的感觉。而且，他们做这种团购促销，其实只要说几句话而已，无须他费心劳神，在时间和精力上不需要过多的投资。帮助重要人物们说话一一要让这些重要人物们这样说：听说你们要买家具、搞家装，我在*商场有关系，XXX、XXX是我的好朋友，要不要我帮你们打个招呼，让他们给你们挑好一点的品牌，价格上也要便宜，服
20、务上绝对没问题一般客户没法拒绝。我们要对他们引荐来的客户这样说：XX局长、XX科长打电话来了，说你是他的好朋友，要我们好好关照你。没问题，你的事就是XX局长、XX科长的事，我们一定帮你办好这些客户听后一定感觉非常好，甚至会对帮助他们的重要人物感激涕零。当然，事先也要与这些重要人物们商定好，只要他们推荐来人，务必提前打个电话来告之一下，好让我们有所准备。回报：我们帮每一个重要人物建立个人团购台帐，作为对他回报的帐户资料。具体回报方式： 提成：按团购额给予一定比例金额的提成，比如现，每次记录在他的个人帐户，到一定时间（如三个月或一个月）提成给他。 奖励：累积其团购额，达到一定程度赠送礼品，从家用电
21、器到出境旅游，从赠送轿车到赠送商品房均可。5、特别说明：要重市场占有率而不能重现的提成上交公司款按照公司的规定，做团购不仅有年度销售计划，还要有设的提成上交款。其实，靠1%的提成公司挣不到多少利润，比如做IOOO万元的生意，公司最多只能赢利区区10万元，公司没有这10万元完全可以生存发展，但若商场少了这1000万元的市场份额，则可能进驻厂家的日子会不好过，生意差了就势必影响场地的出租率、收缴率，甚至影响到某一阶段或下一年的租金标准，引发连锁反应和严重后果。故此我认为，做团购不能优先考虑1%的提成款，只要把市场份额做多了做大了，厂家生意好了，我们就能稳步提高租金标准，商场也就一荣俱荣。例如，一个
22、5万元平方米实际营业面积的商场，只要每个月的租金标准在原规划的基础上，通过我们的团购、强化内营销后能再提高5-10元，则一年就可以多赢利50000m25-I0元/m2月X12月二300-600万元！（相当于3-6亿元的市场规模销售）。二、外县市团购发展团购营销网络外县市离商场所在城市相对略远，仅靠商场自己的团购人员长期出差费用也相对较高，且往返不十分方便。各商场在团购时，是否可考虑在驻外运作团购一阶段、确认有团购发展潜力后，在该县市招聘一名临时性的专职团购人员，专门从事小区团购、宣传，并配合商场团购部与所在地重点单位、重要人物建立战略同盟关系和合作伙伴关系？（以常州商场为例，可在金坛、漂阳、宜
23、兴、丹阳、江阴等开展团购的城市配置1名专职团购人员）如市场确实较好，甚至可考虑以该县市的下辖区镇为单位，再配置1名兼职团购人员，在某一个周期内轮流在所辖重点乡镇开展团购业务。完成团购、宣传任务后即行解散。（例如以武进为例，在南边的湖塘方向、东边的横林方向、东北的焦溪方向、西边的奔牛方面、西南的卜弋方向，各配置1名兼职团购人员）这一设想源于以前三株公司等保健品的营销模式和思路：常州为分公司所在地，常州市区、武进、金坛、漂阳设分公司办事处，在县以下以区为单位设宣传机构。具体为：每个乡镇：设1名专职报纸投递员。职责：每天发定数量的报纸，每天做多少个口碑宣传，并尽可能多地直销三株口服液。每个区：设1名专职检查员。职责：每天挑选一个乡镇作为检查对象，对照每个乡镇制订的每日投递路线图，跟踪检查报纸投递质量；每天做一定数量的口碑宣传，并尽可能多地直销三株口服液。每个区：设有宣传机构，一般有1名专职执行经理。职责：负责本区报纸的投递、投递员的监督、管理；负责本区企划活动的开展及终端的维护（横幅的悬挂、招贴画的张贴、墙体标语的刷制等）；负责本区域药店、商场等流通渠道关系的理顺及三株口服液在当地的销售。
