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1、?效劳流程?南宁五店1 .安位置伙伴带顾客朝你走来,你看到了.你会怎么做？单项选择题*Ax微笑着,等待客人到桌后,问候顾客：“您好,欢送光临.B、微笑着,快速向前2-3步迎接,并问候顾客：“您好,欢送光临.正确答案Cv微笑着,快速向前23步迎接,打断安位置人员的说话,并问候顾客：“您好，欢送光临.Dx微笑在桌边等待客人到来,然后问候顾客：“您好,请问有海底捞会员吗？”2 .安位置伙伴带顾客朝着你走来,你看到顾客手中提着大包小包的物品.你会怎么做？单项选择题*Av微笑着,快速上前2-3步,并询问：“您好,欢送光临.Bx微笑着,快速上前2-3步,抢过顾客的行李物品,帮他放到座位上.Cv微笑着,快速
2、上前2-3步,并询问：“您好,欢送光临行李我来帮您提吧.顾客示意不需要,你依然伸手抢过顾客行李.D、微笑着,快速上前2-3步,并询问：“您好,欢送光临,行李我来帮您提吧.获得顾客允许后,伸手接过顾客行李.正确答案）3 .安位置伙伴带顾客朝你走来,手上比划着表示“3位的手势,你根据正常流程接台桌子上摆着4套餐具.以下做法恰当的是？*A、再次确认人数,再撤餐具B、直接撤掉一套餐具正确答案ICx不撤餐具,就摆在餐桌,预防一会儿客人要增加餐具D、“哥姐，给你撤掉一套餐具,待会儿需要,我再给您添上.正确答案J4 .安位置人员带顾客到桌,并将你介绍给顾客,接下来你要进行你的第一次报号工作.你会怎么说？单项
3、选择题*A、“哥姐晚上好,欢送观临,咱们您坐在大厅33号桌,我是您的当台服务员，小李子，,很快乐为您效劳,有事就找，小李子二一气呵成,说得越快越好.B、“哥姐晚上好,欢送观临,你们坐在大厅33号桌,我是你们的当台效劳员小李子很快乐为你们效劳,有事就找“小李子.C、“哥姐晚上好,欢送观临,咱们您坐在大厅33号桌,我是您的当台服务员，小李子，,很快乐为您效劳,有事就找，小李子说话间面带微笑,语速平稳、.（正确答案）D、“哥姐晚上好,欢送观临,咱们您有海底捞会员吗？哪位点餐呀？5 .安位置人员带顾客到桌,你和贝贝出于条件反射,都迅速上前接台.你怎么做？单项选择题*Av相互配合：和贝贝一起接台,她拿i
4、Pad给顾客,并协助点菜,我提供细节.B、相互配合：贝贝先接待顾客,我也不是很忙,我去调料台为顾客拿水果凉菜.正确答案）Cx相互配合：和贝贝一起接台,她拿iPad给顾客,并协助点菜,我提供围裙.口、引以为鉴：好为难,下次不那么积极了.6 .给顾客介绍饮料.你会怎么做？单项选择题*A、“哥姐，咱我们这儿有乌梅汁、柠檬水,5块钱一位,无限续杯,咱们您喝点什么呀？语速平缓,注意和客人的眼神交流.正确答案IB、“哥姐，咱我们这儿有乌梅汁、柠檬水,5块钱一位,无限续杯,咱们您喝点什么呀？反正顾客不认真听,我就说快点.C、“哥姐，咱我们这儿有乌梅汁、柠檬水和白水,咱们您喝点什么呀？D、“哥姐，给您倒杯白水
5、解解渴,一会儿需要喝别的再跟我说.7 .顾客落座,选好饮料后,你准备给客人倒饮料.你会怎么做？单项选择题*Av杯子放在锅圈旁边,码的整整洁齐,提着水壶就往杯子倒水.B、过道太窄,拿杯子出来倒水太麻烦,在桌面上倒就行.C、把杯子拿离桌面,防止饮料滴在桌面上.D、一手握杯子底部；另一只手提水壶,同时拇指按住壶盖,然后倒水.这样可以防止饮料洒在桌面上.正确答案）8 .顾客两位用餐,准备选择双拼锅底.你发现了,你怎么做？单项选择题*Ax上次给顾客说四宫格更实惠,我从顾客的眼神当中看到了嫌弃,受伤了；以后谁爱怎么点就怎么点,我不管了.B、顾客虐我千百遍,我带顾客如初恋.为顾客着想：“哥姐，咱们您这边两个
6、人用餐，四宫格锅底更实惠哦.顾客感兴趣的话,我继续协助点锅.C、今天的客人看起来比拟财大气粗,他不缺那个钱,懒得介绍了.D、今天比拟忙,顾不过来,不介绍了；下次没那么忙再介绍.9 .一对情侣用餐,点的全都是整份的菜品,一共350元.你发现了,你会怎么做？单项选择题*A、“哥姐，咱们您点的菜品有点多哦,您看要不要把整份改为半份,或者减掉一些菜品呢.一会儿不够再加,您看可以吗.顾客同意后,协助顾客调整菜品数量.（正确答案B、“哥姐，咱们您点的菜品有点多哦,我帮您减掉一些菜品吧.说话间拿过iPad,询问顾客删减哪些菜品.C、“哥姐，一看咱们您就是没吃过海底捞,您点的菜品太多啦,减掉一些吧,吃不完我们
7、不可以退菜的哦.D、拿过iPad,悄悄将所有的菜品换成半分,为顾客着想,润物细无声.10 .顾客锅底菜品下单后,你为顾客指引调料台洗手间的位置.你怎么做？单项选择题*A、“哥姐，调料台在我们您的左手边,可以根据自己的口味进行搭配.B、“哥姐，调料台在我们您的左手边,可以根据自己的口味进行搭配，咱们您J坐在大厅33号桌,不要忘记哦.C、“哥姐，调料台在我们您的左手边,调料10元一位,可以根据自己的口味进行搭配.咱们您坐在大厅33号桌,不要忘记哟.D、“哥姐，调料台在我们您的左手边,调料10元一位,可以要调料也可以不要.11 .客人点了牛油锅和番茄锅底,你准备询问顾客是否喝汤.你会怎么做？单项选择
8、题*A、想在顾客之前,直接打来番茄汤配料,然后再想方法”推销给顾客.B、“哥姐，要不要尝一尝番茄汤.c、“哥姐，要不要尝一尝咱们家的，网红番茄汤y特别美味的番茄汤，很多顾客都觉得味道很不错哦.“那就尝尝吧！“好,这就给您盛.d、“哥姐，要不要尝一尝咱们家的，网红番茄汤y特别美味的番茄汤，很多顾客都觉得味道很不错哦.“那就尝尝吧！“好,哥姐，香菜、葱花、芹菜、牛肉粒有忌口吗？二、效劳流程之餐中效劳12 .餐中给顾客效劳,需要注意哪些事项呢？*A、注意对菜、催菜、赠送蒸蛋等.正确答案；B、下菜顺序：菌类提鲜、荤菜类、素菜类、淀粉类.正确答案C、注意察言观色,协助顾客加汤、加饮料、下菜、捞菜.正确答
9、案D、餐中注意及时换渣碟、保持桌面卫生、补餐具.正确答案13 .客人点的小吃或其他菜品超时未上,以下做法.你会怎么选？打催单找机动人员担当、小组负责人、大堂经理等帮助到后堂取菜打到后堂小吃房、上菜房催菜和附近伙伴交接,让他帮助照看区域,我快速跑到后堂取菜单项选择题*AvBx正确答案CxDx14 .餐中给顾客加饮料.以下做法,恰当符合门店要求的是？*A、“哥姐，小李子给您加点水.动作同步,将杯子取离桌面加水I正确答案B、“哥姐，小李子给您加点水.要尊重顾客,即使顾客在聊天,也要大声提醒C、什么也不说,直接给顾客加水Dv如果顾客在聊天,可通过手势示意或者无声效劳,防止打搅客人正确答案15 .餐桌上
10、有一位小朋友婴儿，你准备给他送一份蒸蛋.你会怎么做？*A、直接给顾客下单,想在顾客之前B、如果是6个月以下婴儿,不向顾客推荐蒸蛋正确答案C、一但有小朋友,不管大小,一律询问家长“哥姐，咱们家小朋友对鸡蛋羹过敏吗？我们这儿有免费的鸡蛋羹,需要的话我给您赠送一份.D、如果是6个月以上婴儿小朋友，询问家长“哥姐，咱们家小朋友对鸡蛋羹过敏吗？我们这儿有免费的鸡蛋羹,需要的话我给您赠送一份.正确答案I16 .效劳过程中，看到一位顾客满头大汗,一直在用纸巾擦汗.你看到了，你会怎么做？单项选择题*A、今天的顾客太难伺候了，我就当没看见B、多一事不如少一事,顾客不问,我不提供Cx主动上前询问顾客：“哥姐，看您
11、满头大汗,需要给您来些冰毛巾不？如果有需要,给顾客提供冰毛巾D、准备好冰毛巾，给到顾客,说：“哥姐，看您满头大汗,来条冰毛巾擦擦汗吧！17 .效劳过程中,你听到黄女士说太冷了.你作为当台效劳员,你的做法是？单选题*A、主动为黄女士准备好披肩：“黄女士,刚刚听您说冷,小李子给您准备了披肩.然后,想方法将区域内的空调温度调高正确答案JB、将区域的空调温度提升,一会儿温度就上来了Cx很多客人就进店时候冷,吃上锅就不冷了D、给顾客盛汤,喝了汤就暖和了18 .顾客点的啤酒或白酒上桌.作为当台效劳员,你会怎么做？单项选择题*A、主动提供炸花生,“哥姐，咱们您点了啤酒白酒，您这边杯子水也不多了,您先把杯子的
12、水喝完,小李子给您倒酒.B、主动提供酒杯白酒杯哥姐，咱们您点了啤酒白酒，您看酒杯白酒杯要来几个呀,小李子给您拿.C、主动提供炸花生、啤酒杯白酒杯，“哥姐，咱们点了啤酒白酒，小李子给你来份炸花生下酒哈！；“您看酒杯白酒杯要来几个呀,小李子给您拿.；“哥姐，酒要现在翻开吗？Dx来的及就提供,来不及就不提供.19 .你正在给32号桌顾客下菜,这时听到33号桌顾客筷子掉落地上的声音.你会怎么做？单项选择题*A、先把32号桌的菜下好,再准备干净的筷子,快速拿到33号桌：“哥姐，小李子这边给您换双干净的筷子.B、先把32号桌的菜下好,等33号桌顾客叫我,我再给他换新的筷子Cx和32号桌顾客说“哥姐，抱歉.
13、小李子离开一下,稍后再过来继续帮您下菜；然后迅速跑到33号桌,将筷子捡起：“哥姐，小李子这边帮您把筷子擦拭干净.D、和32号桌顾客说“哥姐，抱歉.小李子离开一下,稍后再过来继续帮您下菜；然后准备好干净的筷子,快速拿到33号桌：“哥姐，小李子这边给您换双干净的筷子.正确答案J20 .今天坐在33号桌的王哥用餐的工程中，吃了2碟的冬枣,他说这个冬枣好吃，很喜欢.你作为当台效劳员,你会怎么做？单项选择题*A、提前给王哥打包好一盒冬枣,拿给王哥：“王哥,这是送您的冬枣.B、除非王哥开口，否那么不给打包,不能总“惯着顾客C、提前给王哥打包好一盒冬枣,拿给王哥：“王哥,看您很喜欢咱们家的冬枣，小李子这边特
14、意给您打包了一份带回家,非常感谢您对海底捞朝阳店的支持.答案）D、王哥都吃2碟,不给打包了21 .王哥点了鸭肠、毛肚、黄喉等菜品,正在拿漏勺在涮菜.作为当台效劳员,你会怎么做？单项选择题*A、到消毒柜取来漏斗：”打搅一下,王哥,小李子给您放个漏斗.B、到消毒柜取来漏斗：“打搅一下,王哥,小李子看您点了鸭肠,特地为您准备了漏斗,菜品放里面涮,手不累、还方便捞菜.C、王哥正在和朋友聊得炽热,你插话说到：“打搅一下,王哥,小李子看您点了鸭肠,特地为您准备了漏斗,菜品放里面涮,手不累、还方便捞菜.D、打搅一下,王哥,小李子看您点了鸭肠,您看需要给您加个漏斗吗？、22 .顾客在座位上走廊上东张西望招手.
15、你发现了,你会怎么做？单项选择题*A、迅速小跑上前：“哥姐，您这边有什么需要吗？/“哥姐，请问有什么可以帮到您？（正确答案）Bx迅速小跑上前,等顾客吩咐Cx先忙完手上的工作,再过去询问顾客Dv那是小邓看的区域,不归我管,我管好我的区域就好了23 .看到顾客端着2个3个小碗回往座位上走.你看见了，你会怎么做？单项选择题*A、迅速小跑上前,做好帮顾客拿碗的准备：“哥姐，小李子帮您拿吧.正确答案）Bv顾客能从调料台拿到那儿,也能从那儿拿回座位上,不需要帮助Cx等顾客叫我帮助,我再帮他拿好了D、之前每次想要帮助,顾客都说不需要,现在也懒得问了24 .客顾客正在等朋友.作为当台效劳员,你会怎么做？*Ax
16、主动给顾客提供凉菜、粥品：“哥姐，您在等朋友吧,小李子给您盛了粥和凉菜,您可以边吃边等哈！正确答案B、提前准备相应数量的餐具正确答案C、先询问顾客：“哥姐，您在等朋友吧,需要小李子给你盛些凉菜或粥品吗,您可以边吃边等哈.顾客需要再给他提供Dv等顾客到桌再提供餐具25 .顾客点了血旺、脑花、虾滑、豆花这几样菜品.以下做法正确的选项是？主动提前为顾客提供菜品的特色调料：“哥姐，这是小李子为您准备的血旺和脑花的蘸料,里面有海椒干碟和花生碎，沾着吃去腥./“哥姐，这是小李子为您准备的虾滑调料,虾滑沾着吃味更鲜./“哥姐，这是小李子为您准备的豆花酱,豆花专用，些许麻辣,您可以尝尝.特色调料：血旺/脑花调
17、料：海椒干碟、花生碎各一半虾滑味碟：自制酱油、葱花豆花酱：豆花酱、葱花点缀单项选择题*AvB、C、正确答案）Dv26 .效劳过程中发现顾客感冒咳嗽、被雨淋.作为当台效劳员,你会怎么做？单项选择题*Ax提前准备好姜汁可乐下单“听可乐，并备注为“姜汁可乐：“哥姐，小李子猜你这是感冒了,我特意给您准备了姜汁可乐,您趁热喝,暖暖身子.答案）B、询问顾客：“哥姐，您这边是感冒了吗？需要姜汁可乐吗？需要的话小李子给您准备一杯.C、为顾客提供药品：“哥姐，小李子猜您是感冒了,特地给您准备了“999感冒灵和“小柴胡冲剂，吃这个很快就好.D、上次主动给客提供姜汁可乐,但没有喝；这次不主动提供了,顾客问我要再下单
18、27 .你发现自己效劳的工作柜地板洒了水汤、有垃圾.此时不是很忙,你会怎么做？单项选择题*A、及时通知保洁伙伴过来清理清扫B、如果身边没有保洁伙伴,想方法找机动人员帮助通知保洁伙伴过来清理C、戴上一次性手套，自己清理正确答案D、效劳员责任就是效劳顾客,清理地面不在责任范围28 .看到客人喝醉了.作为当台效劳员,你会怎么做？单项选择题*A、提前准备醒酒汤下单、打给到小吃房制作：“哥”姐，小李子看大家都喝醉了,特意给大家熬了醒酒汤.B、询问顾客：“哥姐，看大家喝了挺多酒,需要给您熬些醒酒汤吗？需要的话我让后堂伙伴做.C、上次给顾客提供醒酒汤,顾客非但没有感动,反而一直嚷嚷“我没醉，再也不敢招惹喝酒
19、的顾客了D、提前准备醒酒汤下单、打给到小吃房制作：“哥姐，小李子看大家喝了挺多酒,特意给大家熬了醒酒汤.正确答案29 .已经用餐完毕,但是顾客还没有要走的意思,一直在聊天.作为当台效劳员，你会怎么做？单项选择题*A、先询问顾客是否需要加菜,以此来提示顾客已经没菜啦,差不多就可以走了B、如果不加菜、也不为所动,就询问是否可以关火,以此来暗示顾客差不多就可以结账离店了Cx关火还没有走的意思,就隔三差五收拾桌面,收拾的干干净净的,让他们不好意思再呆D、顾客餐后聊天,我主动提供瓜子：“哥姐，小李子给您准备了瓜子,咱们您可以边吃边聊正确答案三、效劳流程之餐后效劳30 .顾客用餐接近尾声,餐尾考前须知,以
20、下描述,正确的选项是？*A、注意添加油碗、调料、饮料；打印预打单、核单,防止出错.正确答案；B、现金买单,验钱真伪,做到唱收唱付：“哥姐，您一共消费190元,收您200元,找您10元.C、剩下2.3个菜品的时候,记得上餐后牙签薄荷糖/下午5:30前都需提供瓜子.（正确答案1D、提醒顾客带好随身物品；送客需送到主干道,并注意礼貌用语：“哥姐慢走啊,小李子很快乐为您效劳,欢送下次光临.第四局部：其他31 .迎面走来就餐的顾客,有一位是孕妇或老人、腿脚不方便、婴儿、小朋友等特殊顾客.作为发卡号人员,你的做法是？单项选择题*Ax上前接待顾客,寻找适宜的时机,通过对讲机传递该信息,方便后续针对性服务（正
21、确答案）B、当着顾客的面,通过对讲机传递“有孕妇残疾等特殊顾客等信息Cv我能看出来的特殊顾客,其他岗位小伙伴也能看出来,在对讲机传递显得多余32 .迎面走来就餐的顾客,手里提着大包小包的东西或行李箱、蛋糕、婴儿车等大件物品.作为发卡号人员,你的做法是？单项选择题*A、小跑向前迎接,正常接待即可B、小跑向前迎接,正常接客流程之外,询问：“哥姐，您的行李需要帮您寄存吗？Cv看菜吃饭,有些顾客看起来都不会给我们存放的,就懒得问了33 .迎面走来就餐的顾客,身上被雨水淋湿了或满头大汗.作为发卡号人员，你的做法是？单项选择题*A、小跑向前接待,正常接待流程后,在对讲机通知此情况,方便门迎前厅效劳组提前准
22、备干毛巾冰毛巾等正确答案B、根据正常流程接待即可Cx天气要不是下雨就是出太阳，此类情况的顾客太多,传递不过来34 .顾客取号时,得知等位时间长2-6个小时，直接把排号小票还给你,说：时间太长,不等了.作为发卡号人员,你的做法是？单项选择题*A、“哥姐不好意思哈,咱们店在市中央、今天又是节假日，等位时间比拟长.这边小李子送您一张赠菜卡,咱们您下次过来用餐可以赠送相应的菜品哦.期待您下次光临！B、“哥姐，抱歉哈,这个点吃海底捞没有不等座的呢.C、每天都有太多这样的客人,完全顾不过来35 .顾客一到店门口，就告诉发卡号人员：我是黑海会员,我马上要位置用餐.作为清卡号人员,你的做法是？单项选择题*A、
23、“哥姐，及时是黑海会员,我们也没方法马上安排哦,也是需要等位的.Bx“哥姐，您好,是这样的，目前大厅还没有位置,你先到等位区先休息一会,稍等给您优先安排.对了,麻烦提供一下号,我这边帮您查询一下会员信息.如果取号人数太多,没有时间查询,那么可将信息传递给到门迎前厅伙伴.正确答案C、“好的,哥姐，这边马上给您安排.36 .顾客一到店门口，说：我是记者,我要采访你们店经理或大堂经理、治理层、员工，或者要参观后堂.作为发卡号人员,你的做法是？单项选择题*A、“您好,麻烦您先到等位区稍作休息,稍后会有人与您对接.通过对讲机,通知店经理或者大堂经理.正确答案）B、“好的，没有问题,现在是低峰期,我可以接
24、受您的采访,有什么问题直接问我就可以了.C、“抱歉,我们不接受采访,您走吧.37 .门店正在等位顶峰期,顾客到店门口，不说话也不取号,直接往店里冲.作为发卡号人员,你的做法是？单项选择题*A、追上去：“哥姐，里面没有位置,您进去也没有用.B、无所谓,反正大厅没有位置,他爱进去就进去呗C、用对讲机传递信息：“有一位身穿黑色T恤的大哥往店里冲,XX跟一下看看这位顾客需要什么帮助.正确答案38 .顾客来到店门口，得知等座时间长,就打给“店经理或大堂经理、他认识的效劳员、其他人，让你接目的是让你安排位置.作为发卡号人员，你的做法是？单项选择题*A、既然顾客都打给店经理了，直接给安排位置就好Bx接过，在
25、里确认对方是谁,然后安排位置C、不接：“抱歉哈,哥姐，我这边不方便，麻烦您往前走两步,前面的小姑娘给您接.然后通过对讲机通知相应的小伙伴接39 .顾客来到店门口，说落了东西在店里,需要你帮助找一下.作为发卡号人员，你的做法是？单项选择题*Ax现在是上客低峰期,帮顾客找也无妨：“哥姐，您这边落下了什么东西呀，我这就给您找去.B、交给疏散人员:“哥姐，麻烦您和这个小伙子说一下丢了啥,待会儿这个小伙子帮您找找哈.C、“哥姐，我这边实在抽不开身,您记得住刚刚坐哪儿吗,要不麻烦您自己过去,看看物品还在不在.40 .店门口一位孕妇顾客得知孕妇也要等位,说到：在欣店孕妇都不用等位,为什么你们这里要等位,你们
26、不是同一家公司的吗.作为发卡号人员,你的做法是？单项选择题*A、抱歉哈,姐是这样的，由于我们地处市中央,等位客人比拟多,而且现在大厅还没有空位置.这样,姐您先到等位区休息一下,待会儿给您优先安排.您看可以吗？抱歉哈姐,咱们这边孕妇也要等位的,不好意思哈.“抱歉哈姐,所有海底捞都是同一个公司的,但是呢每个门店都有自己的规那么,我们店经理规定孕妇也需要等位的,请您见谅哈.41 .店门口走过来一位顾客说：我今天就过来吃个10元的调料,其他都不要.作为发卡号人员,你的做法是？单项选择题*A、“哥,不好意思哈,咱们家是火锅店，没有单独吃调料的,抱歉哈.B、正常接待正确答案C、这样的客人,有座位也要安排他
27、到等位区等位,杀杀这股“歪风邪气.42 .在等位区,你看到一小孩在哭闹,其父母哄劝无果.作为清卡号人员,你的做法是？*Av哭就哭呗,小朋友哭闹不是很正常的咯.B、“哥姐，您看小宝贝是不是饿了呀,小朋友对蒸蛋不过敏吧,小李子给您准备_份？C、给小朋友准备小玩具或者提醒家长可以带小朋友到游乐园玩.正确答案43 .在等位区,看到两位顾客面露焦虑,从他们的交谈中,你得知他们要赶飞机或高铁、汽车、会议、培训、课程.作为清卡号人员,你的做法是？单项选择题*A、明知道要赶飞机,还来等位吃火锅,这人咋想的.B、以前有些顾客就用这招骗我们,让我们优先安排,这次我不会再上当了.C、“哥姐，刚刚听到您聊天说要赶飞机
28、.难得你这么支持咱们海底捞,小李子不能让您失望而归.这样吧,小李子这边给你优先安排座位.然后通过对讲机与安位置人员进行沟通.整个过程要防止让其他客人知道,防止引起投诉.44 .在等位区,一位顾客兴师问罪：我进来的时候明明看到大厅里有座位,你们为什么还让我在这里等,不让我进去？作为清卡号人员,你的做法是？单项选择题*A、“哥姐，抱歉哈,里面的座位都是有预定的.“哥姐，这个时间段,这个区域是不开放的,抱歉哈.“哥姐，是这样的,里面确实有一些座位.但是呢,今天是节假日，我们的小伙伴已经连续工作了好几个小时,现在呢.换他们去吃饭了，所以这个区域暂时没有开放.不过您放心,一会儿区域开放了，我们就会正常叫号.请您耐心等待,多多包涵！（正确答案）45 .在等位区由于等位时间太长,有一位顾客对你说：效劳员,我都等了两个小时了，怎么还没轮到我啊？作为清卡号人员,你的做法是？单项选择题*A、“哥姐，里面的顾客没吃完,我们也没方法啊对吧.B、“哥姐，抱歉哈,现在是用餐顶峰期,桌子还没翻出来,实在抱歉,请您耐心等待.C、“哥姐啊,别人还有等了4个小时的呢,咱们等2个小时算是正常的啦.
