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1、物业环境管理服务标准及措施方案环境作为物业及项目形象不可或缺的重要载体，XX物业管理有限公司将以高标准、高水准的环境管理与维护，为XX项目创建尽善尽美的物业环境。全面推行科技型、“零干扰”型、环保型、安全型和科学化、规范化清洁管理思路。一、物业环境管理服务模式（一）物业环境管理服务的整体设想1、共性服务与个性服务相结合环境管理服务质量的优劣直接影响到本项目的公众形象、以及物业使用人的服务满意程度，因此，在物业环境管理服务方面，除了提供高品质的日常环境管理服务外，尚需本着以顾客为中心的原则，将根据不同空间功能特点、业主需要或人员的习惯、爱好、工作特性制定个性化环境管理方案。2、理论性、实操性相结
2、合导入先进、科学、规范的管理制度、程序和标准，量身定做与本项目项目相适应的清洁服务管理标准、管理措施、质量管理体系、工作目标、工作计划、工作程序、服务准则和规章制度，引入IS9001质量管理标准、ISol4001环境管理标准等；采用先进的机械设备，提高工作效率，降低人工成本。选用经验丰富、认真负责的高素质人员担负环境管理工作岗位,选送符合作业要求、实操能力强、形象健康的员工。3、专业培训、专业管理相结合高素质的服务人员是确保管理服务水平持续提高的先决条件，为此我们将在环境服务人员的培训、日常管理等方面加强力度，通过培训不断提高员工的服务意识和技能，通过制度规范员工的服务行为，以确保环境管理水平
3、持续维持一个较高的水准。4、隐性服务与及时服务相结合在本项目的环境管理服务中，将充分考虑物业诸多方面的特殊性，全方位引入XX物业管理有限公司“隐性管理”的管理概念。我司将对所有服务对象做全面、细致的分析和了解，掌握服务对象需求的规律、内部的作息时间特点，合理安排环境服务工作时间与作业流程，使物业内部各类工作人员在不经意享受着一流的环境管理服务。同时，建立畅通的信息采集渠道，建立快速的处理体系，及时解决相关问题。5、清洁服务与环境保护相结合将引入环保的理念并应用于实践中，为物业使用人提供健康、环保的工作环境。（二）物业环境管理服务的重点和难点1、如何打理并营造出良好的整体及细部的物业环境，是环境
4、管理服务的一个难点和重点。2、不同的空间、场所以及不同的物业使用人，对环境的要求及需求差异较大，如何使环境管理与不同区域的建筑风格、使用功能、空间特点等环节和谐，不同区域的绿化植物摆放等是环境管理工作的一项重点内容。（三）环境管理模式及措施1、管理模式根据本项目物业功能要求，对环境管理服务要求标准、高档次，拟对环境管理采取的管理模式：零干扰的环保管理模式2、采取的措施（1）高起点规划环境服务与管理一一保证服务高起点、高质量构筑有本项目项目环境相适应的高品味、高质量、高标准作业要求的组织架构、配置完备的人力资源和设备。导入先进、科学、规范的管理制度、程序和标准，量身定做与本项目相适应的环境服务管
5、理标准、管理措施、质量管理体系、工作目标、工作计划、工作程序、服务准则和规章制度等。选用经验丰富、认真负责的高素质人员担任本项目环境管理工作岗位，选送符合作业要求、实操能力强的员工派往本项目项目工作。配备先进齐全、环保化的清洁作业设备，根据物业特点与要求将选用环保型的作业设备和材料，楼内垃圾及时清扫及时处理，垃圾存放与运输采用密封压缩一体设备等，从硬件上保证清洁作业高效、优质。制定科学的管理措施，把日常清洁与保养相结合，从而达到最佳的保养效果。（2）建立“零干扰”的环境服务作业制度一一营造安宁的办公环境建立符合物业办作息时间的工作制度。根据物业使用人的作息特点，灵活安排清洁作息时间和方式，采用
6、“无噪声作业”，实现“零干扰”的清洁服务。针对一些特殊的场所，在保证其干净整洁的同时，力争做到无干扰。（3）建立多重质量控制体系一一保证服务质量达标采用多重服务保障策略，实现服务人员、技术、措施、物质的多重保障，培养员工的全员保洁意识，每一个保洁员不仅要保持自己责任区域内的工作达标,还有义务维护整个物业的环境形象。实行三级检查和管理员巡查相结合的质量考核和清洁验收制度。实施分区域包干目标管理责任制，推行五定管理原则，即定人员、定时间、定地点、定质量、定任务实施专业作业，强化服务质量，方便质量控制。实行上岗资格认证和人员再培训工程，根据不同阶段的各种变化和服务质量要求，组织员工进行针对性再培训，
7、促进员工不断提高服务技能和自身素质，满足物业高质量的服务要求。3、严格按确定的计划、标准、程序开展工作。对不按标准和程序操作的人实行严厉的处罚，凡对操作程序不熟悉的人员一律下岗接受再培训，培训不合格者不予上岗，保除服务质量。4、采用分类作业方式一一保障清洁服务安全高效根据清洁服务对象的特点和要求，采用“专业分类”作业方式，划分作业环节，设定作业程序，确定每个工作环节的工作量，分配作业时间、并配置人员和物资。5、建立快速应急处理机制一一保障环境服务及时快速建立畅通的信息采集渠道，开设24小时服务热线，设置专职接待人员处理顾客意见、建议和投诉；建立快速的投诉问题和回访体系，推行首问责任制和限时处理
8、制，对于顾客反映的每一个投诉问题将以快捷的方式予以安排落实，用最短的时间予以解决；成立“应急处理组”，保证在突发事件和客户需要时得到及时周到的服务。6、导入绿色环保理念、倡导绿色办公文化保证清洁管理中所有的物料与工具都尽可能选用环保材料，避免对地面、墙面和整个环境造成污染。保障物业使用人在一个绿色环保、优雅娴静的环境里,愉快的工作、学习和生活。7、建立评审制度、实旌目标责任制一一不断提升服务质量成立质量评审小组，通过业主意见调查、内部检查等多种方式获取服务质量信息反馈，定期或不定期对各岗位员工的服务质量，以及干部责任期内的工作绩效进行评审和考核,对考核不合格者予以处罚，并研究制定纠正措施,与此
9、同时，推行末位淘汰制，对于连续排名在最后的员工予以辞退处理，促进清洁服务不断提升。（四）清洁工作规程1、保洁标准和基本操作方法（1）保洁标准A、四净：地面干净、墙壁干净、门窗干净、天花干净。B、十无：无灰尘、无污渍、无淤积、无积水、无手痕、无杂物、无鼠害、无螳螂、无蚊蝇、无蜘蛛网。（2）基本操作方法A、从上到下。先天花，风口、灯盘、后墙身、地面；B、从里到外。从柜内到柜外，从里层到外层，从室内到外；C、从重点到一般。先做重点污渍，后做一般保洁；D、先浅后深。先清洁白色或无色物品，后清洁有颜色物品；由浅至深；E、先湿后干。先用湿的洗抹、拖擦，后用干布擦拭干净：F、先清洁显眼地方，后清洁隐蔽地方；G、先清洁安全地方，后清洁危险地方；H、全面检查，发现需维修问题，及时报告班长。
