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1、目录第一章总则1一、目的1二、范围1三、说明1四、服务原则2五、服务定位3第二章服务标准4一、各类业务服务标准4二、各类业务服务流程6三、服务过程规范29第三章服务管理规范41一、岗位规范41二、营业厅人员服务规范42三、营业厅环境管理48四、营业厅物资及资金管理50第四章投诉管理51一、营业厅投诉处理原则51二、营业厅投诉处理说明51第五章服务协同52一、跨层级、跨部门协同52二、跨渠道协同53三、跨企业协同54第六章服务体验监测及质量管理55一、营业厅服务体验55二、体验监督内容及方式55三、服务质量监督跟踪机制59第七章服务能力建设及员工体验管理59一、服务能力建设59二、员工体验管理5
2、9第八章突发事件应急服务规范61一、营业厅应急预案启动条件61二、营业厅应急预案启动类型61三、营业厅现场应急事件处理63第一章总则一、目的营业厅是向客户提供服务的窗口部门，是与客户接触的直接渠道，代表公司的整体服务形象。本规范将贯彻公司以“客户为中心”的基本原则，以客户的需求为出发点，以客户的满意为最终目标；规范服务行为、提升服务质量、热情服务客户、展示公司形象。二、范围本规范涵盖营业厅管理的通用规范及5G移动业务个性化规范，适用于公司自有营业厅客户服务及管理工作。各分公司制定的市（州）服务规范，应结合营业厅实际情况，原则上承载公司形象展示的全业务受理营业厅，服务标准及规范不能低于本服务规范
3、所列标准。三、说明本规范是指导营业厅提供服务的功能与水平的内部规范，不作为对客户服务进行承诺的依据。公司将依据工信部、通管局、集团公司等上级单位工作要求及社会发展、行业变化、客户需要等情况对本规范进行完善。在具体服务要求出现差异时，整体服务标准应遵循“就高不就低”原则。四、服务原则客户至上原则：一切以客户为中心，贯彻以客户为核心的服务理念，把“追求客户满意服务”的运营目标贯彻于服务的始终。营业人员需要用心去服务，从最细微的地方着手，从大局着眼做好客户服务工作，客户的满意度是评估服务人员的重要尺度。守法合规原则：营业厅必须遵守国家和电信主管部门及公司的有关政策、法规。严格执行国家制定的各项电信业
4、务资费政策和标准，做到明码标价，严禁乱收费与不知情定制。首问负责原则：最先受理客户咨询、投诉、申告和业务需求的部门或人员，作为首问负责制的部门和人员，负责处理或督促相关部门解决客户问题，正确引导、指导客户接受服务，并核实和回复客户。真诚原则：礼貌服务是表达情感与态度的具体形式，营业人员必须具备良好的心理素质和职业道德。其外表和言行举止应发自内心真诚而自然的表露，做到热情服务真诚待客。一致原则：礼仪的一致性体现在对客户一视同仁，服务全过程服务水准的始终如一，做到对每一位客户提供主动、周到、耐心的服务。合宜原则：服务项目与服务对象的多样性，要求营业人员在服务过程中坚持因时、因事、因人的合宜原则，体
5、现礼貌服务中尊敬和友好的本质。如：根据客户不同的性别、年龄、气质等特征，使用恰当的称呼；根据客户的语言习惯，采取相应的对答。主动原则：在服务过程中，服务行为和服务态度应该是主动热情的，要做到五个主动，即主动问候、主动招呼、主动介绍、主动服务、主动征求意见。五、服务定位营业厅应具备产品销售、客户服务、客户体验的主体功能，同时承载企业形象宣传和反馈市场、服务信息的辅助功能。自有营业厅服务主要功能包括：形象展示、产品营销、业务办理、客户服务、客户体验五项。具体内容如下：1）形象展示：通过厅店环境、厅店设施、宣传陈列、营业人员形象、营业人员素质及行为等向客户展示中国广电X公司品牌形象，传播业务与服务信
6、息。2）产品营销：根据客户特征及需求，主动为客户提供业务、终端及相关配套产品的营销服务功能。3）业务办理：通过人工服务柜台及自助设备（主要为5G移动业务配套设备）为客户提供业务或服务功能的申请、变更及取消等操作。4）客户服务：为客户提供传统业务和5G移动业务咨询及指导，受理客户投诉，有条件的自有厅可提供终端售后维修接机服务。5）客户体验：向客户展示中国广电X公司产品、5G产品、业务及终端等，并主动告知、引导客户进行体验，使客户通过亲身体验，获得准确、专业、真实的资讯与感受。第二章服务标准一、各类业务服务标准（一）固网业务服务标准服务分类服务项服务标准说明新开户服务时间在系统内开户，此项操作要求
7、在5分钟内完成，最长不超过10分钟适用于所有通过营业厅开户方式入网的品牌生效时间服开安装施工完工后生效业务变更办理时间系统内办理，要求5分钟内完成，最长不超过10分钟适用于所有业务变更业务，包括：信息变更、设备变更、暂停、销户等业务；有欠费的客户须结清欠费方可继续办理。生效时间立即生效续费业务办理服务时间系统内办理，要求5分钟内完成适用于所有续费业务的办理；收费，主动出具发票生效时间立即生效续费成功后，对应的服务生效查询类业务服务时间系统内查询的操作要求在1分钟内完成（时限较长的历史资料查询，最长不超过5分钟）。针对不能现场答复的问题，详细记录后转相关部门，并在3个工作日内予以回复适用于所有查
8、询类业务，包括：客户属性查询、资源查询、营业员操作查询、历史资料查询等发票索取服务标准对缴费后需要提供电子发票的客户：营业厅与客服热线提供电子发票推送指引，短信、电子邮件电子发票推送。营业厅安排窗口为个别客户提供电子发票的打印和红冲等问题处理服务其他综合性业务受服务时间系统内办理，要求5分钟内完成适用于向客户提供的其他综合性业务的受理（二）5G移动业务服务标准（业务支撑系统功能正常情况下）服务分类服务项服务标准说明新开户服务时间在系统内开户，此项操作建议在10分钟内完成适用于所有通过营业厅开户方式入网的品牌生效时间立即生效资费变更生效时间套餐变更次月生效适用于所有品牌变更业务。有欠费的客户须结
9、清欠费方可继续办理服务变更服务时间系统内办理，建议3分钟内完成适用于所有服务变更业务，包括：挂失、停机、复话、销户等业务。有欠费的客户须结清欠费方可继续办理生效时间立即生效账务变更服务时间系统内办理，建议2分钟内完成适用于账务变更业务。帮助客户根据需要对付款方式进行变更或对账务信息进行调整。有欠费的客户须结清欠费方可继续办理S1M卡类业务受理服务时间系统内办理，建议3分钟内完成适用于所有换卡业务。有欠费的客户须结清欠费方可继续办理充值卡类业务受理服务时间建议1分钟内完成售卡业务。如果代客充值，建议在1分钟内完成并保证充值正确适用于所有充值卡业务。收费后，主动告知获取发票的方式续费业务办理服务时
10、间系统内办理，建议1分钟内完成适用于所有续费业务的办理。收费后，主动告知获取发票的方式生效时间立即生效续费成功后，对应的服务即确立查询类业务服务时间系统内查询的操作建议在1分钟完成。针对不能现场答复的问题，详细记录后转相关部适用于所有查询类业务，包括：客户属性查询、资源查询、营业员操作查询、历史资料查询、详单查询、账单信息查询、账单优惠查询、新业务费用明细查询等门，并在两个工作日内予以回复。发票索取服务标准对缴费后需要提供电子发票的客户：营业厅与客服热线提供电子发票推送指引，短信、电子邮件电子发票推送。营业厅安排窗口为个别客户提供电子发票的打印和红冲等问题处理服务。账单打印服务标准现场打印验证
11、客户资料，定位客户，选择“账单打印”，现场打印给客户。引导客户关注微信公众号，注册后自主查询名下业务账单调整服务标准将费用退减到客户账户客户对已扣费或还未扣费的账单有异议（多收费），申诉成功后对账单调整并退回费用其他综合性业务受理服务时间系统内办理，建议3分钟内完成适用于向客户提供的其他综合性移动业务的受理，包括亲情号的申请、取消、修改等二、各类业务服务流程（一）客户入厅接待流程1流程图2关键时刻说明1) 客户走入营业厅时：导购(具备该职能工作人员)要微笑欢迎，并主动问候您好，请问有什么可以帮您？二2) 同时进来几个客户时：不必向每一位客户致欢迎语，但一定要对每一位进来的客户微笑并点头示意；3
12、) 在客户较多时：应遵循“接一顾二招呼三”原则(即:“接一顾二招呼三”指：接待第一个客户时，向第二位客户示意“请稍等”，同时以眼神、微笑、点头示意等方法去招呼第三位客户)向客户提供服务；4) 客户办理的业务需要相关证件时：需要询问客户是否携带了相关有效证件；5) 如果客户没有携带相关证件：要耐心解释没有证件不能办理业务的原因，建议客户携带证件后再次前来或向客户推荐其他适宜的办理方式；6) 值班经理(具备该职能的工作人员)负责对以上关键时刻的巡视、观察和监督。（二）业务推荐流程1流程图2关键时刻说明1） 客户等待时：导购（具备该职能工作人员）应主动了解客户业务需求，了解客户资费情况；2） 业务办
13、理或客户咨询结束时：在了解客户需求的基础上，向客户推荐合适的业务;3） 客户对新业务不感兴趣或不愿意当场办理时：首先要感谢客户的关注，然后递上业务资料给客户，请客户有时间详细了解。（三）开户入网业务办理流程（固网业务）1流程图开始：受理客户需求审核客户资料向客户解释没有证件不能-T办理此项业务的原因签订入网协议系统内开户J建议客户携带证件后再次前来或向客户推荐其他适宜的办评方式资料归档、结束：2关键时刻说明1) 受理客户需求时：应先欢迎客户，请客户就座后，然后询问客户需求，“您好，请问有什么可以帮您？”；2) 涉及电信业务办理时，提示客户查看相关反诈类、非法买卖电话卡银行卡类文件；3) 客户没
14、有携带有效证件时：向客户解释没有证件不能办理此项业务的原因，建议客户携带证件后再次前来或向客户推荐其他适宜的办理方式；4) 业务办理过程中，关于“在网期限”、“违约赔付”等关键业务规则，需对客户进行明确的提醒和说明，避免诱导、误导客户；5) 在系统内开户时：根据具体业务操作要求，准确、快速办理；6) 收费时：唱收唱付，要主动告知客户获取发票的方式。（四）资费变更业务办理流程1流程图2关键时刻说明1）受理客户需求时：应先欢迎客户，请客户就座后，然2)后询问客户需求，“您好，请问有什么可以帮您？”；客户没有携带有效证件时：向客户解释没有证件不能办理此项业务的原因，建议客户携带证件后再次前来或向客户
15、推荐其他适宜的办理方式；3) 审核客户资料时：证件必须为客户的有效证件，单位营业执照、法人授权书须加盖单位公章；4) 签订协议时：根据客户历史消费记录向客户推荐最佳的资费套餐并详细说明客户可以享受到的优惠和相应义务；5) 业务办理过程中，关于“在网期限”、“违约赔付”等关键业务规则，需对客户进行明确的提醒和说明，避免诱导、误导客户；6) 系统内办理时：经客户确认后才在系统中操作，根据具体业务操作要求，准确、快速办理；7) 收费时：唱收唱付，要主动告知客户获取发票的方式。(五)服务变更业务办理流程1流程范围适用于所有服务变更业务包括：挂失、停机、复话、销户等业务。2流程图3关键时刻说明D受理客户
16、需求时：应先欢迎客户，请客户就座后，询问客户需求，“您好，请问有什么可以帮您？”；2) 客户没有携带有效证件时：向客户解释没有证件不能办理此项业务的原因，建议客户携带证件后再次前来或向客户推荐其他适宜的办理方式；3) 审核客户资料时：证件须为客户的有效证件，单位营业执照、法人授权书须加盖单位公章；4）业务办理过程中，关于“在网期限”、“违约赔付”等关键业务规则，需对客户进行明确的提醒和说明，避免诱导、误导客户；5）在系统内办理时：根据具体业务操作要求，准确、快速办理；6）收费时：唱收唱付，要主动告知客户获取发票的方式。(六)账务变更业务办理流程1流程图2关键时刻说明1) 受理客户需求时：应先欢
17、迎客户，请客户就座后，询问客户需求，“您好，请问有什么可以帮您？”；2) 客户没有携带有效证件时：向客户解释没有证件不能办理此项业务的原因，建议客户携带证件后再次前来或向客户推荐其他适宜的办理方式；3) 审核客户资料时：证件须为客户的有效证件，单位营业执照、法人授权书须加盖单位公章；4) 业务办理过程中，关于“在网期限”、“违约赔付”等关键业务规则，需对客户进行明确的提醒和说明，避免诱导、误导客户；5) 在系统内办理时：根据具体业务操作要求，准确、快速办理；6) 收费时：唱收唱付，要主动告知客户获取发票的方式。(七)S1M卡类业务受理流程1流程图2关键时刻说明1) 受理客户需求时：应先欢迎客户
18、，请客户就座后，然后询问客户需求，“您好，请问有什么可以帮您？”；2) 提示客户查看相关反诈类、非法买卖电话卡银行卡类文件；3) 客户没有携带有效证件时：向客户解释没有证件不能办理此项业务的原因，建议客户携带证件后再次前来或向客户推荐其他适宜的办理方式；4) 审核客户资料时：证件须为客户的有效证件，单位营业执照、法人授权书须加盖单位公章；5）业务办理过程中，关于“在网期限”、“违约赔付”等关键业务规则，需对客户进行明确的提醒和说明，避免诱导、误导客户；6）在系统内办理时：根据具体业务操作要求，准确、快速办理；7）收费时：唱收唱付，要主动告知客户获取发票的方式。（八）充值卡类业务受理流程1流程图
19、2关键时刻说明受理客户需求时：应先欢迎客户，请客户就座后，然后询问客户需求，“您好，请问有什么可以帮您？”；收费时：唱收唱付，要主动告知客户获取发票的方式；业务办理结束时：送别客户，”请带好您的随身物品，再见二（九）续费业务办理流程2关键时刻说明受理客户需求时：应先欢迎客户，请客户就座后，然后询问客户需求，“您好，请问有什么可以帮您？”；在系统内办理时：根据具体业务操作要求，准确、快速办理；收费时：唱收唱付，要主动告知客户获取发票的方式。（十）查询类业务受理流程1流程范围适用于所有查询类业务，包括：客户属性查询、资源查询、营业员操作查询、历史资料查询、详单查询、账单信息查询、账单优惠查询、新业
20、务费明细查询等。2流程图3关键时刻说明D受理客户查询需求时：应先欢迎客户，请客户就座后，认真倾听客户所咨询的内容；2）按照查询业务规则，对客户查询内容进行身份验证与客户鉴权。其中：话费总额查询、话费余额查询、流量查询、账单查询、清单查询、交费记录查询、已定业务查询等需通过身份证核验。对于涉及客户隐私的账户信息，包括：通话记录查询、上网记录查询等清单查询，需要身份证+服务密码双重验证。非机主本人不允许查询隐私的账户信息。3）系统内查询：根据具体业务操作要求，准确、快速办理；4）答复客户时：全面、系统地回答客户咨询的内容；不能现场答复时，详细记录后转相关部门，向客户致歉并约定回复时间。（十一）其他
21、综合性业务受理流程1流程图2关键时刻说明受理客户需求时：应先欢迎客户，请客户就座后，然后询问客户需求，“您好，请问有什么可以帮您？”；客户没有携带有效证件时：向客户解释没有证件不能办理此项业务的原因，建议客户携带证件后再次前来或向客户推荐其他适宜的办理方式；审核客户资料时：证件须为客户的有效证件，单位介绍信须加盖单位公章；收费时：唱收唱付，要主动告知客户获取发票的方式；系统内查询：根据具体业务操作要求，准确、快速办理；不要代客户输入他的密码，以避免不必要的纠纷。（十二）客户关怀与挽留流程1流程图2关键时刻说明询问客户销户/销号原因时：应礼貌引导客户说明离网原因;进行销户/销号挽留时：确保了解客
22、户离网的真正原因，针对客户需求进行相应的挽留措施；客户不接受挽留坚持离网时：礼貌为客户办理离网业务。（十三）广电5G手机业务开户流程1流程图2关键时刻说明1）提示客户查看相关反诈类、非法买卖电话卡银行卡类文件；2）手机开户需本人实名制办理，不能代办；3）本人有效证件包含身份证、户口簿、护照（任选其一）；4）提示客户持同一有效证件办理新入网号码的数量最高为5个；5）开户完成后系统会随机向客户手机发送初始密码，为确保客户后续业务办理顺畅，营业员需建议客户更改初始密码；5）不要代客户输入他的密码，以避免不必要的纠纷；7）严格按照X广电5GBoSS系统营业受理操作手册“业务规则”和“系统操作”要求处理
23、；8）业务办理过程中，关于“在网期限”、“违约赔付”等关键业务规则，需对客户进行明确的提醒和说明，避免诱导、误导客户。（十四）自助办理引导流程（适用于有自助终端设备的营业厅）1流程图开始2关键时刻说明1）客户办理的业务可以在自助区完成时：询问其是否会使用自助设施以确定是否需要帮助；2）在帮助客户使用自助服务设施时：注意做到快捷有效。三、服务过程规范（一）导购（具备该职能岗位人员）服务规范1.在迎接客户时采用标准站姿，目光平视前方，面带微笑。2 .当客户走入营业厅时，微侧身向客户轻鞠躬15度，用亲切的目光和灿烂的笑容迎接客户，“您好或上午好/中午好/下午好工3 .当同时有几个客户进入时，这时你不
24、必向每一位客户致欢迎语，但一定要对每一位进来的客户微笑并点头示意。4 .礼貌地咨询客户需要办理什么业务。5 .有叫号机的营业厅提醒客户在叫号机上取号。6 .如客户办理的业务可通过电子渠道办理的，应主动推荐客户使用电子渠道办理业务。7 .如客户办理的业务需要相关证件，则询问客户是否携带办业务所需要的有效证件。8 .当客户没带证件而需要办理业务时，耐心的向客户解释没带证件不能办理此项业务的原因，可以说：“很抱歉，办理此项业务需持您本人的有效证件，主要是为了保护您的个人利益，请您带上有效证件来办理好吗，谢谢您。”同时，可以根据客户具体业务诉求，判断能否提供上门服务或其他办理方式，尽量考虑客户业务的便
25、捷性。9 .引领客户：如果客户需要，在客户左前方二、三步处，用手势为客户指引方向，按客户步速前进；如有其它客户办理业务，请客户在一米线后排队。10 .如客户不需要引领，按客户的需求对其进行指引，分流客户到相关的服务区域。当了解到客户要办理销户业务时，应询问客户销户的原因，并有针对性地进行挽留推荐相应的新业务，客户坚持办理时做好销户登记。12 .当进入营业厅的客户是老、弱、病、残、孕者时，根据情况提供适当的帮助，但要注意，在给伤残人士服务时,一定要适度，切不可伤害到他的自尊心。13 .当进入营业厅的客户怀中抱有婴儿或带着小朋友、带有很多物品时，主动迎上前去打招呼，询问是否需要帮助,并根据营业厅的
26、实际条件提供服务。14 .当进入营业厅的客户恰好正在吸烟时，你需要提醒客户：“先生（女生），对不起，这里是无烟营业厅，请您不要吸烟，谢谢您的配合J15 .当情绪异常的客户进入营业厅时，首先安抚客户，引导至客户接待室或休息区，建议由专人提供服务。16 .当判别客户办理其他运营商的业务时，应尽量为客户提供帮助。记住：向他提供最优质的服务，很可能他就会成为公司永远的客户。17 .分流客户的工作后，应及时返回迎候区/柜面区，避免造成空岗的现象。18 .客户办完业务后，在客户离开时，应立即做出反应，致告别语并根据情况向客户递送公司近期宣传资料，目送客户离开。（二）客户咨询服务规范19 接客户1.1 当在
27、营业厅内巡视时，匀速且轻缓地走动，双手交叠置于小腹前，目光环视左右，观察营业厅内的情况。1.2 当发现客户的目光在寻找帮助时，主动的迎上前，亲切的询问对方。如：“您好！先生/女生，请问需要我的帮助吗？“1.3 当有老年客户在营业厅填写业务单或查看资料时，仔细观察客户是否在填写或阅读过程中比较吃力，如果发现客户比较吃力，及时上前询问是否需要老花眼镜。1.4 当客户在资料展示区前停留，并迟疑不知道选择哪一份资料时，主动上前对客户提供帮助，“您好，请问有什么可以帮到您？”当客户需要帮助时，及时快速地帮助客户找到相应的资料，并向客户进行详细介绍。2咨询解答2.1 当营业人员在营业厅内巡视时，有客户询问
28、，此时，应轻轻停步，转向客户的左侧，目光平视客户面部，聆听客户的问题。2.2 2在倾听客户咨询时，双眼注视客户，面带微笑，在倾听过程中适当加入一些“嗯”、“对”等不时和客户保持回应。2.3 没有听清客户的问题时，需重复客户的问题，并与客户确认，如：“不好意思，我没有听清您的问题，请您再说一遍好吗？谢谢。”2.4 当客户没有听懂你的解答时，耐心为客户再解释一遍，注意要换一种更容易明白的解释方法，你可以这样向客户说：“对不起，我没说清楚，请允许我再说一遍好吗？”2.5 在解答客户咨询的过程中，咨询台的电话正好响起,你在接电话前要向客户致歉：“对不起，我接个电话，请您稍等，谢谢。”2.6 6在解答客
29、户咨询过程中，应遵循“接一顾二招呼三”原则（即：接待第一个客户时，向第二位客户示意“请稍等”，同时以眼神、微笑、点头示意等方法去招呼第三位客户）向客户提供服务；2.7 当咨询台前需要咨询的客户较多时，你可以根据情况将客户分散到其他区域等候，这时可以说“您好，先生/女生，现在人比较多，请您先在休息区等一下好吗？稍后我来叫您J2.8 咨询解答完毕时，你需要征询客户的意见，得到客户对你咨询的确认。这时你可以这样说：“请问，我这样解释您觉得比较清楚了吗？”2.9 当遇到暂时无法解决的问题时，应首先向客户致歉,可以说：“您的问题目前暂时无法解决，我这边已经记录下来会向相关部门做进一步反馈。给您带来不便了
30、，谢谢您的谅解。”2.10 如遇到投诉客户时，应第一时间将客户带入客户接待室或其他区域，以免影响正常的营业秩序。2.11 11客户办完业务后，在客户离开时，应立即做出反应,致告别语并根据情况向客户递送公司近期宣传资料，目送客户离开。（三）业务受理服务规范1综合业务受理1.1 当没有客户在营业台席前办理业务时，保持规定姿势（站姿或坐姿），等候客户的到来。1.2 当客户临近营业台席时，应举手示意迎接客户，目视客户，面带微笑。1.3 当客户到达营业台席时向客户问好，可同时应伸出右手，手指自然并拢，示意客户入座；“您好，请坐J待客户先坐下后，再入座，入座时应保持标准坐姿，坐好后询问客户需要办理何种业务
31、。1.1 4根据客户办理业务需求，按照业务/服务流程办理相关业务。1.5在询问客户是否带齐证件时，应多使用“请问”，语气诚恳，吐字清晰；1.6 当客户递上资料、证件时，双手相接，且轻拿轻放，并致语道谢。1.7 在辨别证件真伪时，应态度认真、表情自然，注意时间不宜过长，更不能用审视的目光盯住客户。1.8 归还客户证件/递给客户票据/实物时，应双手递还客户，并叮嘱客户：“这是您的证件/发票/某某物品，请收好”。1.9 认真核对客户填写的资料，核对无误后道谢，例如说“谢谢您，我马上为您办理。”1.10在替客户填写资料时，应采取方便让客户看到的姿势，应边填写边与客户确认，以重视他人存在。如遇到不认识或
32、看不清的字时，应说明：“对不起，请问这个字怎么念，或请问这个字怎么写”？得到回应后，应致谢。1.11如未听清客户的问题时，应及时与客户进行确认,以免发生错误。1.12当客户没有听懂你的解答时应耐心的为客户再解释一遍，注意要换一种更容易明白的解释方法。1.13需要客户签名或填写漏项时，将资料平整并按文字的正方向摆放在客户面前，用食指示意需填写位置，其它四指自然合握，例如说“麻烦您在这里签名（填写XX内容）J1.14发现客户签名时没有笔，尽快用左手将笔递到客户的右手中，记住笔尖要朝向自己。1.15快速、准确地将资料输入电脑中，这时应首先对客户说：“请您稍等。”然后再将身体微微侧对客户面向电脑。1.
33、16 接受客户付款要唱收唱付，双手接客户递来的现金,鉴别现金真伪时不应适用过激夸张行为。并致谢：“谢谢，收您XX元，找您XX元，请收好。”1.17 当发现现钞有疑问时，应委婉告知客户“抱歉，验钞机无法识别，请您更换支付一下，谢谢J1.18请客户输入密码时，应将键盘轻放在客户的手边，并用右手指示键盘方向，五指并拢，告诉客户说：“请输入您的个人服务密码。”不要代客户输入他的密码，以避免不必要的纠纷。1.19确认客户没有问题后，双手递还客户的证件，并叮嘱客户，可以说：“这是您的证件，请收好；这是您的发票（协议或宣传资料），请保存好。”1.20 业务受理结束时，主动征询客户的意见，“您的业务已经办理完
34、了，请问还有其他需要咨询的吗？“，进行补充说明“在使用过程中，如有需要，可拨打服务热线10099或前往营业厅，我们会为您提供相关的服务。”1.21客户离开时，标准姿态站立，根据情况可主动向客户递送宣传资料，恭送客户。此时，身体应微微前倾，目光注视客户，同时致语道别。1.22客户离开后，尽快将台面整理干净，迎接下一位客户的到来。2特殊情况处理1.1 1当客户办理业务没带证件时，耐心的向客户解释没带证件不能办理此项业务的原因，可以说：“很抱歉，办理此项业务需持您本人的有效证件，主要是为了保护您的个人利益，请您带上有效证件来办理好吗，谢谢您。”1.2 当你通过客户资料了解到办理业务的当天是客户的生日
35、时，及时地为客户送上一些生日祝福语，“真巧，今天是您的生日，祝您生日快乐。”，有条件营业厅可向客户赠送一份小礼品。1.3 当客户所要办理的业务不属本台席时，应为客户准确指明其所要办业务的台席位置，不得用笼统的语言或不明确的手势支走客户。1.4 当客户提出询问时，应热情、及时地解答客户的询问。如遇客户表达不清楚，你应耐心问明，不得简单草率、搪塞敷衍客户。在解答客户问题时，应避免使用内部术语。1.5 当客户着急催促时，你既要加快业务处理速度，又应语气温和地请客户谅解。1.6 6当客户办理业务动作太慢时，不可催促客户。1.7 当客户办理业务手续不符合有关规定或使用业务不当时，应耐心解释并做出指导。1
36、.8 当客户提出超出业务规定、不能满足的要求时，应有礼貌地解释清楚，请客户谅解。1.9 对个别客户的失礼言行，要尽量克制忍耐，得理让人，不与客户争辩顶撞，必要时请值班经理（具有该岗位职能的人员）协助解决。2.10对有特殊需要的服务对象（残疾人士、行动不便的老年人等），必要时应站立服务。2.11在工作中有差错时应及时纠正，当面主动向客户道歉，诚恳接受客户批评。2.12在受理过程中，如有另一客户前来咨询时，简单的问题可立即回答，疑难问题可以请客户前往咨询台处咨询,不要置之不理。2.13因工作繁忙而无法提供服务时，应礼貌地指引客户到空闲台席办理或告知客户：“对不起，请您稍等”。2.14办理业务中途因
37、紧急事项需要离开座位时应向客户致歉，回到座位后应向客户说“感谢您的耐心等待”等致歉词语。2.15在客户较多时，应遵循“接一顾二招呼三”原则向客户提供服务。2 .16咳嗽或打喷嚏时，要转身背向客户，以手巾纸捂住口或鼻。（四）业务体验服务规范1.在迎接客户时采用标准站姿，目光平视前方，面带微笑。3 .当客户离自己1米之内，微侧身向客户轻鞠躬15度，用亲切的目光和灿烂的笑容上前迎接客户，并主动招呼客户入座，询问客户需求“您好，请问需要什么帮助吗？”4 .如客户咨询业务，先给客户发放业务宣传资料，再根据客户感兴趣的业务进行讲解。5 .当客户有疑问时，应耐心为客户再次解释，注意要换一种更容易明白的解释方
38、法，你可以这样向客户说：“对不起，我没说清楚，请允许我再说一遍好吗？”6 .在解答客户咨询过程中，如有其他客户插问时，应遵循“接一顾二招呼三”原则提供服务。7 .当新业务区的客户较多时，你可以根据情况将客户分散到其他区域等候，这时可以说“您好，先生/女生，现在人比较多，请在这里等一下好吗？”8 .咨询解答完毕时，你需要征询客户的意见，得到客户对你咨询的确认。这时你可以这样说：“请问，我这样解释您觉得比较清楚了吗？，如客户表示不满意，应根据客户不理解的地方再次做解释。如客户表示满意，这时你可以这样说：“请问还有什么可以帮您的吗？”9 .如客户办理业务，可先发放业务宣传资料，再根据客户需求快速为客
39、户办理并教给客户自助办理的方法。10 当遇到暂时无法解决的问题时，应首先向客户致歉,可以说：“您的问题目前暂时无法解决，我这边已经记录下来会向相关部门做进一步反馈。给您带来不便了，谢谢您的谅解。”11 .客户离开时，标准姿态站立，恭送客户。此时，身体应微微前倾，目光注视客户，同时致语道别。11.客户离开后，尽快将业务区整理干净，迎接下一位客户的到来。（五）终端销售服务规范1.终端服务人员应熟悉所属区域各款产品的功能、价格及卖点。2 .熟悉掌握各种产品业务操作方式。3 .当客户到达所服务的区域时，应主动招呼客户。4 .当客户走近柜台，应主动问候，客户询问特定产品时,应积极、主动向客户进行演示。5
40、 .当客户选定感兴趣的产品时，应视其情况为客户提供演示，并为客户进行推荐。6 .如客户有购买意向，帮客户拿出崭新的产品，视情况为客户进行演示等并将保修、售后等相关事项解释清楚。7 .如客户观看多款产品，应不厌其烦，不要流露出不耐烦的神情。8 .对客户提出的业务疑问，如果不能准确回答，应礼貌回答“很抱歉，这个问题我不是非常清楚，请您稍等，我落实一下回复您J9,属我公司促销产品的，应主动告诉客户参与活动的相关要求等。10.当客户离开时，应主动送上告别语。11.定期主动回访客户。（六）客户自助服务规范（如营业厅有自助终端设备,参照此要求执行）1.自助服务设备应保持正常运作，如出现故障应马上进行报障并
41、及时协调处理，同时必须做好自助终端的故障标注提示。2 .当客户在自助服务区时，应主动上前询问客户是否需要帮助。3 .详细询问客户需求，根据客户情况，尽可能地引导客户使用自助服务。4 .在醒目区域张贴温馨提示，便于客户知晓自助服务工具的使用方法。5 耐心细致的向客户介绍自助服务的使用方法，并帮助客户进入相关的服务界面。6 .在指导客户使用自助设备时，应保持标准站姿，帮助客户进行按键操作，同时为客户进行使用方法的讲解。7 .当客户使用完自助设备后，应提醒客户退出该界面,以免泄露客户资料。8 .当自助缴费系统及自动售卡机出现故障或客户误操作时，服务人员应立即帮助客户进行核对并处理。9 .在客户需要记
42、录时，及时指引纸笔的摆放处。10 .利用介绍自助服务的时机，可积极推介密码服务及各类业务。.在有回单打印的自助机旁应摆放垃圾桶，时刻清理该区域的垃圾，保持自助服务区域的清洁卫生。（七）客户休息区服务规范1 .面积较大且条件允许的营业厅应设有客户等候休息的区域。面积较小的营业厅也应提供客户等候座椅，并配置供客户书写文具。2 .客户休息区应有公共饮水装置并能正常使用，饮用水及水杯齐全。3 .导购人员（具备该职能岗位人员）根据客户的需求,协助客户取号或直接引导客户至休息区。导购人员（具备该职能岗位人员）离开该客户时，应主动询问客户：“请问还有什么可以帮到您的吗？”4 .客户休息区应摆放资料架、报刊及
43、杂志。在客户等候时，可告知客户自行取阅。5 ,客流量较少时可主动询问客户是否需要倒水服务。6 .客流量较少时可主动向客户推荐新业务，发放宣传资料。7 .客户离开休息区时，应主动向客户告别，并注意提醒客户携带好随身物品，以免丢失，同时将休息区的座椅摆放整齐。8 .时刻保持休息区的清洁，随时整理客户翻动的报刊杂志，对丢弃的物品和废弃的单据及时予以清理，保持整洁;对个别不讲卫生随意丢弃垃圾的客户，应及时清理并礼貌地告知客户垃圾桶的位置。第三章服务管理规范一、岗位规范1.严格遵守国家法律、法规，诚实守信、爱岗敬业，乐于奉献，秉公办事。9 .笑面迎客，为客户提供微笑服务。10 严格执行“首问责任制”，对
44、客户到营业厅的咨询、受理、投诉、意见等不推诿，为客户提供“一站式服务”。11 遵守国家保密法规，不泄露客户资料与信息。5,熟悉公司相关业务知识和政策法规、业务流程、功能操作、业务资费以及各种相关业务的处理方法。二、营业厅人员服务规范（一）服务行为准则1.来有迎声：主动问候每一位客户，表示对客户的迎接。12 尊称姓氏：在为客户提供服务时，若获知客户的姓氏,应尊称其姓氏。如：陈女生，张先生。13 问有答声：在服务的过程中，对客户提出的任何问题,都需要及时、准确、耐心地为其解答。14 对视露笑：在为客户服务时，应用目光关注客户，与客户对视时，应面露微笑。15 暂离致歉：在进行客户服务的过程中，如需要
45、暂时离开，一定要向客户致歉，并说明原因。16 唱收唱付：在与客户有现金交易时，需说出收款金额与找还金额，做到唱收唱付。17 双手接递：在与客户之间有物品交接时，一定要用双手接递，表示对客户的尊重。在接到客户递来的物品时，一定要说“谢谢”。18 关注确认：当回答完客户的问题时，一定要确认客户是否清楚。在办理完业务时，要确认客户是否有其它需要帮助。19 谦虚致词：客户提出表扬时，要谦虚致词，不骄不躁。20 .走有送声：在客户离开的时候，一定要向客户道别。（二）仪容仪表规范1.着装：营业厅工作人员在工作时间和工作场地内必须穿着工作服，做到整洁、配套、规范、统一。2工号牌：营业厅工作人员在工作时间和工
46、作场地内应佩戴统一式样的工号牌，工号牌位置要求：（1）徽章式：戴于左胸处，正面朝外，不得反戴或部分遮盖。（2）吊牌式：配于胸前。3 .面容：在岗时，面容清洁，男士经常修面、不留胡须，女营业员可化淡妆，不可浓妆艳抹。4 .发型：头发干净、整洁，男营业员发角侧不过耳，后不过领；女士长发需用深色发结束起，应佩戴头花；头发要常洗、整齐，保持清洁；发色、发型不怪异。5 .手部：手部保持清洁，经常修剪指甲。女士不涂有色指甲油。6 .配饰：男士不得佩戴除手表、婚戒以外的其他饰物;女士可佩带耳钉一副、手表一块，戒指一枚。耳钉要紧贴耳垂。饰品形状及颜色不可夸张。7 .鞋子：男士穿黑色皮鞋深色袜子；女士穿黑色皮鞋或布鞋（不露跟不露趾）。（三）沟通规范1.表情：与客户交流时表情亲
