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1、学校运营行政管理手册前台投诉一、电话投诉处理1 .接起电话：你好，XX学校。2 .请问您有什么需要咨询的吗？或：请问我可以帮您做什么呢？3 .在对方说明是投诉时：(1)请稍等一下，让我做个记录。(2)请您不要着急，说清楚一点，让我记下来。4 .记录完毕：(1)请您放心，这件事情我会尽快向学校主管领导和有关部门反映的。(2)请您留下您的姓名和联系方式，在事情处理完毕后我们会及时向您反映处理结果。5 .安抚：(1)因为我们工作的失误给您带来了不愉快，我代表学校向您表示谦意，您放心，我们一定会给您一个满意的答复。(2)感谢您对我们工作提出的宝贵意见。6 .道别：谢谢谢您对我们XX学校工作的支持，祝您
2、工作愉快！二、来访投诉处理L看到来客时要及时起立，向访客问好：欢迎您来到XX学校，请问您需要什么帮助吗？2.当访客表明是来投诉时，要及时请访客到其他教室，与其他家长隔离开：(1)哦，请您先平静一下，告诉我发生了什么事情？或：请问您有什么不满意的地方？(2)请您跟我来，把情况具体情况说一下吧(引导至其他教室)。请投诉者落座：您请坐，不要急，把详细情况告诉我，我要做个记录。认真做好记录，让投诉者感到我们很重视他的问题。一切投诉均要做好笔录，并存档。在分析清楚投诉内容后：能自主解决的投诉，要进行解释；问题严重的要向领导汇报或请有关部门协助。劝说投诉者离校:（1）您所反映的问题，我都记录下来了，我会以
3、最快的速度向有关领导如实汇报。（2）请您留下联系方式和最佳联系时间，我会把处理结果尽快的回复给您。道谦：（1）因为我们工作的失误给您带来了不愉快，我代表学校向您表示谦意。（2）非常感谢您及时向我们提出来了，我们会尽快改善。道别：（1）谢谢您的意见，您慢走。（2）谢谢您的意见，请走好，再见！三、投诉处理原则及善后L投诉处理原则：（1）安抚投诉者、缜密调查、客观公正。（2）所有投诉不要在前台解决，要引导访客到其他教室，以免影响其他访客的情绪。（3）严禁与投诉者发生冲突。2.投诉善后：（1）投诉接待人要及时将投诉情况反映给教务主管校长及教务部。（2）投诉处理后，要及时向投诉人反馈处理结果（允许稍做善意的掩饰或改动）。
