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1、幼儿园校长管理负责日常维护学校公共关系一H带格式的：勺距：L5.倍行距二）（一）建立维护学校公共关系L对内维护学校内部关系目标ALA保持学校与总部宣传相统一Jb2L保持学校内部上下团结统一J应在发生突发事件时，学校内部员工口径统一J关键点D事前明确总部的宣传基调B旦-明确学校目前的发展阶段J2）事中与总部宣传相匹配，步调相一致一3）事后统一学校内部员工思想，统一学校内部员工口径。触发点当学校开始运营时。标准工作内容步骤规范标准备注一一:带格式表格I步骤一：学校管理层做好内部表率（1）工对内注意言行的表率2.对外注意与总致1）ll不要在员工面前发牢骚JT保持言行的得体，以预防员工情绪变化二2.1
2、定期去总部网站teW2.2定期到网上搜索门户网站上的相关新(2)对外注意与总部的宣传方向=S1)定期去总部网站查找对应时期的新闻。2)定期到网上搜索门户网站上的相关新闻.以指导学校制定招生软文步骤二：定期召开员工动员会良(1)了解员工思想动态3.传播总部宣传生了解健康的思想与偏执的思想十3.1宣传内容要与总(2)调动员工情绪(3)传播总部宣传口径宣传内容要与总部宣传内容相匹配2.对外建立、维护与当地主要媒体的关系(未设立市场副校长)目标“A建立良好的媒体关系，以获取最佳的媒体发布资源。建立良好的媒体关系，对发生公关危机等事件的处理打下好的公众关系网络,预防发生公关危机关系。(2)沟通原则AIL
3、永远不要完全相信媒体，不能所有事情都实话实说，合盘托出C谨记在与媒体沟通时，自己是公司的代表，要时刻保持正面形象。3G-L永远说该说的话，而非想说的话。4次_不相关的话不要说。关键点D事前土区了解媒体情况，并选择媒体工3此找出媒体的主要负责人。2）事中a创造建立关系的机会，如邀请参加学校的活动。采用物质和精神的方式，增进沟通关系。3）事后-建立关系后,要保持密切的联系。（4）触发点当学校开始运营时。（5）标准工作内容步骤规范标准备注步骤一：了解当地媒体的基本情况选择媒体标准（客户量大的、发行量大、目标人群配比的媒体）工（1）了解报纸媒体田发行量、发行方式、发行地域分布、主要针对人群、广告价格,
4、一社长、总编、主编、记者、广告代理商,与媒体长期保持联系的人员为（主编、编辑、记者件域、广告代理商、广告价位等2.2定位、点击率、受众人群主瞥部闩十六机构等C段、残盖地域、主要什长、主特人、记者、广(2)了解网络媒体1)alex排名、网站类别、频道/栏目、覆盖地域、广告代理商、广告价位等C2)定位、点击率、受众人群、主管部门、广告价位、负责人、代理机构等(3)了解电视媒住收视率、节目时段、覆盖地域、主要针对人群、广告价位、台长、主持人、记者、广告代理商等(4)了解其他媒体(公交、路牌)签覆盖地域、主管部门、广告代理商、广告价位笠(5)筛选主要媒住结合学校的市场计划、人际关系筛选出有异议进行公关
5、活动的媒ft步骤二：联系主要媒体负责人或直接影响者(以下称对方)(1)工了解对方情况田联系方式、兴趣、爱好k2.1会谈时间尽可能间(2)与对方联系约定拜访、会谈时间会谈时间尽可能方便对方闻.称赞对方媒体在当地的影响力2介绍XX教育XL-制造良好谈话氛So-2介绍企业在英语牌效应,介绍学校的优良教学环境.先进课3.1介绍自己的宣传*43在得到最大保惠的条件下签订广告宣步骤三：按约拜访、会谈对方况见，恳请对方给手帮助4.达成合作意向(希望对方给予最大优惠和软文硝(2)介绍XX教育及学校的基本情况介绍企业在培训界的地位.突出品牌效应,介绍学校的优良教学环境，先进课程，优秀师资.规范化管理等优势(3)
6、征询对方意见，恳请对方给介绍自己的宣传思路,请求对方提出建议予帮助（4）达成合作意向（希望对方给予最大优惠和软文支持）在得到最大优惠的条件下签订广告宣传合同或合作协议步骤四：邀请对方参加学校的重要活动工（1）举办有新闻价值的活动3：邀请对有讲话t万局音的精-nJZJI11J5HJ1薪）道谢1.1制造新闻,如：企业的新产品发布工L大规模学员/家长活动上大规模的公益活动24学校校长或副校41以第三方的身份对企业的招生微学等某一个或几个方面提M-4般是免费的新5.1向对方赠送有一定的价值的纪念品。（2）邀请对方参加学校校长或副校长亲自送达请柬（3）邀请对方讲话（对方同意的情况下）以第三方的身份对企业
7、的招生、教学等某一个或几个方面提出建设性评价.一:带格式表格(4)请对方在其一般是免费的新闻报媒体上发布新闻道报道(5)向对方表示向对方赠送有一定的包L了解并记住对方生日2关注对方企业好卜1-学校校长或副校长亲自向对方表示祝贺2.1经常浏览对方企业的网站,关注对方企取得重大业绩时及时3.重要节假日向!JJ7JJLLJlLN小兀贝。3S步骤五二保持密切午巾秋衣节圣诞联系用什么样的等导校校长或副校长方式建立媒体关应亲自向对方赠送有系f-fr7?4a-当对方-发现可能发生会对企业和学校不利的负面报道时,能及时通报学校；4.2当出现公关危机清事实,或对学校进行感谢价值的纪念品帝格式的：7体：11磅，突
8、出显东供稿件，报道励航(2)关注对方企业大事经常浏览对方企业的网站，关注对方企业的动向,当对方企业取得重大业绩时及时向对方企业表示祝贺(3)重要节假日向对方表示问候国内或国际的比较重 大的节日，如端午、中 秋、春节、圣诞等，学校校长或副校长应亲自向对方赠送有价值的纪念品(4)请对方在有1)当对方发现可能发公关危机发生时生会对企业和学校不及时告知利的负面报道时,能及时通报学校。2)当出现公关危机迹象时,能帮助学校澄清事实.或对学校进行必要的正面报道(5)媒体记者和编辑缺乏稿件的情况下，给他们提供稿件(6)与媒体合作，建专区、栏目,挂在首页上（二）处理公共危机*一、带格式的：行距：15倍行距1 .
9、内部危机：处理学校员工/学员家长重要、紧急投诉目标AjL控制事件的扩大化VJ及时解决问题。（2）关键点员工投诉/学员家长投诉区分开AlL事前-判断投诉的合理性（不合理不紧急,群体事件一群众认为合理,要重视）,校长要经常到家长休息区，与家长攀谈（聊天解决掉）一事前控制L土在对投诉内容进行分类：（彻底能解决的、不能根本解决的仆T判断投诉是否符合投诉渠道和方式的规范VjeG对重要、紧急投诉进行受理-J由口对非重要、紧急投诉给规范受理人。2） B-中一不合理的7舞邕关键点态度诚恳、立场坚定与个体的合理性在群体上不一定是合理的,例如：扰乱教学秩序等a合理的：努力及进展、处理情况等及时通报家长，沟通要及时
10、。适当时校长要出面作解释工作。出面时要处理得当，不能激化矛盾。土区调查投诉内容的真实性士丁9年控制事态恶化Cq处理相关责任人。3LG-事后4处理的结果要公示，没处理的也要公示，告知我们尽了最大努力，国家规定、物业等土&监控处理结果-J3县总结教训2eQ上报投资人。（3）触发点当有投诉事件发生时J标准工作内容T（学员家长角度，非员工角度）步骤规范标准备注，步骤一：分类投诉土（1）给接受到的投诉分类范1La-来自学员家长投诉ij士2-L紧急投诉二田投诉副校长对部门经理考核不公；外投诉副校长分配工作不公；的投诉校长对直管部门经理考核不公；投诉校长直管的部门经理分配任务不公；投诉员工未经学校同意在外兼
11、职；份投诉员工出卖企业、学校秘密；仔）投诉员工非法侵占学校财务十JLML来自学员的其他投诉TJ工4-1来自员工的其他投诉k2.1 重贾、紧急投诉可2.2 来自学员的其他投诉可直接向学术部(2)判断投诉是否符合投诉渠道规范1)重要、紧急投诉可直接向学校校长汇报；2)来自学员的其他投诉可直接向学术部经理、市场部经理、副校长汇报,没有得到处理时方可汇报至学校校(3)判断投诉是否符合投诉方式规范1)员工不得匿名投诉。2)提倡学员家长署名或直接投诉步骤二：受理投诉皿受理重要、紧急投诉紧急投诉给规范3.时间规范l判断投诉的重要性和紧急性jL2Z-对重要和紧急的事件进行受理二果；2.3不再继续下面的3即时。
12、:正文，行即.：1.5倍行题内容的真实性(2)转发非重要、紧急投诉给规范受理人1)按投诉渠道规范的投诉受理人、2)关注投诉处理结果。3)不再继续下面的步骤(3)时间规范即时(1)工调查投诉原因1_田建议使用以下调查方法田区学员罢课或要求集体退费安排咨询师与学校关系较好的学员家长沟通,找出罢课或要求退费的真正原So可能的原因有；D教员授课不负责任、不备课；分不恰当的调整授课进度,使大部分学员无法适应；a学校在招生工作中乱承诺，导致无法兑现；好学校员工做了不恰当的事情,导致学员家长无法接受引起的公愤；吩个别或极少数学员家长对学校的不满,故意制造的对抗事件；步骤三：调查投诉.-:带格式的：正文.行距
13、：1.3痴丽乃其他愿因。区投诉副校长直管的部门经理：与副校长、校长坦诚沟通，找出投诉的真正原因入旦投诉校长直管的员工：与员工谈话，察看员工表现。泌2-注意给投诉人保密-L(2)判断投诉内容真实性1)根据调查结果判断投诉内容的真实性,不以个人好恶来判断。2)如果投诉内容确实有其事，则转入下一步。否则,对非故意投诉人告知并无此事对故意捏造事实的投诉人进行批评教育和相应处罚投诉处理结束(3)时间规范接到重要紧急投诉1个工作日步骤四:杜绝事态恶化皿工及时制止事态进一步发展H田对不同的学员，不同的原因，所采取不同的方法一国田因学校工作失误导致投诉事件发生二V包好针对意见比较大的学员家长重点做工作；立2）
14、召开学员家长座谈会,宣布学校的改进措施；g3）宣布将对过失者进行处罚；韦恢复正常上课J十县因个别或极少数学员家长对学校不满而故意制造的罢课事件：a3D对其他学员家长召开座谈会,进行批评教育；恢复正常上课TJ久_2-对不同的员工，因不同原因所产生的投诉.采取不同的方法：围田因考核不公而引起的投诉:复查考核结果，调整考核得分，电因分配任务不公而引起的投诉复查任务分配,调整为合理状态；告如未能与投诉人达成一致认识,立即上报企业相关部门,争取企业支持h(2)最大程度地降低负面影响1)了解负面影响的程度。2)最大程度地降低影(3)规范时间即时步骤五：处罚责任人工处罚直接责任人及连带责任人IL田处罚原则田
15、以学校利益、团队稳定为重；的对事不对人；及时、公正J工2)_-处罚办法&传学员罢课或集体要求退费一如属于教员或班主任在教学过程中行为不当而造成的严重影响,扣教学副校长当月考核分10分,学术部门经理当月考核分10分，扣教员当月考核5分J鱼学员家长要求集体退费加属于学校在招生工作中乱承诺,导致无法兑现,扣市场副校长当月考核分10分,扣市场经理当月考核分IO分,扣咨询师当月考核分5分TJG3投诉副校长或校长直管部门经理督促其主动纠正错误.造成较大影响的,需要进行降薪.甚至降职处理不他员工未经学校同意在外兼职：批评教育、降薪，甚至中止劳动合同一且员工出卖企业、泄露学校秘密勒令退回非法收入，立即开除，扣
16、发当月、当季、年度奖金步骤六：奖励投诉人（可选）工对投诉人予以表扬、奖励田有可能继续替投诉人保密b步骤七：监控处理结果（可选）E监控由副校长、部门经理处理的投诉副校长、部门经理处理投诉以后.要及时向学校校长反馈处理结果J十正一必要时学校校长复查处理结果丁步骤八：总结教训皿工将处理结果通报给全体员工，使员工引以为戒*-IpJUJB/JKKAv_工召开员工大会对处理结果进行通报1Ji2以电子邮件的形式,将处理结果进行学校内部通报b府不雄仝而；去成的XrTltt.ItlJ1.7%jIoJ颍修改未卜相Mr;PX,TfJEWZiXa7-(2)制定措施以防同样的问题再次出现1)如果由于规章制度不健全而造成
17、了问题,就要修改、补充相应的规章制度。2)召开临时会议,对全体员工进行教育步骤九：上报投资人(1)土汇报投诉处理结果2.征求投资人对6mILN-对学员家长闹事、员工出卖企业学校秘密.一员工非法侵占学校财务等恶性事件，需要上报22-以纸质的形式F2.1获知投资人对结资人的相关意见,(2)征求投资人对结果的评价获知投资人对结果的满意程度,以及投资人的相关意见：带格式的：行距：1.5倍行距2.外部危机：上报、处理公共危机目标A止形成有效的处理公共危机的机制飞_&2)_确保学校公共危机的处理结果的及时有效。(2)处理原则ILA内部口径保持对外一致J82L及时和有效的对外处理一关键点D事前A.定期从网络
18、、报纸及相关媒体搜索负面信息(包括针对学校的和品牌的负面信息),及时准确的掌握危机的信息工B.对危机信息要进行整理和判断。C监控学校品牌工作。2)事中A.有逻辑性的负面信息要格外注意,注意留言帖-JB.及时上报学校投资人和总部_C及时了解危机信息的出处，以确保迅速取得与相关渠道的联络工D.评估危机的严重性。3)事后上报投资人和总部危机的处理结果。触发点当出现公共危机，并对其公共危机信息进行掌握后.(5)标准工作内容步骤规范标准备注,步骤一：收集公共危机初步信息包安排专人每天搜索负面信息，在报纸和网站上进行搜索刊登负面报道的媒体名称.-刊出日期、时间、版面大小”t3-Z负面报道的主要内容：告针对
19、企业还是学校；(2)针对市场还是教学二2相关人员包括记卷租信白PAXJG*tIB45时，应掌樨相应A4ifemJIB4SA者、主编、广告企业业(2)学校校长自己发现危机信息时，应掌握相应的信息相关人员包括记者、主编、广告企业业务人员、学员家长:带格式表格(3)根据初步信息,形成大致判1)判断负面报道的内容是否属实。2)判断是竞争对手所为、学员投诉还是媒体社评(4)规范时间即时步骤二：及时上报企业及学校投资人包工及时上报企业对口负责部门负责人的指向性，分别all企业对口部门负责人工22L上报内容,学校校长掌握的公共危机的初步信息；学校校长对于公共危机的初步判断h容为针对学校,及B则待命讲且需要进
20、一步收集危机的详细信(3)根据负面报道的指向性.分别通知和上报相关领导如果负面报道内容针对学校,及时上报学校投资人,由学校根据具体情况及时处理(3)进一步收集危机的详细信息1)若企业对口负责部门经理无明确指示,则待命.并且需要进一步收集危机的详细信息。2)手机24小时开机,随时保持联系(4)规范时间发现公关危机的一小时内步骤三：收集公共危机详细信息_OL通过可靠关系，了解信息出处2.通过可靠关系，了解媒体态度lLi-可利用的关系包括但不限于与学校长期合作的记者、主编。危机的出处包括但不限于：仕)负面报道文章的提供者；的负面报道相关文章资料的提供者；最先刊登负面报道文章的媒体L2.1媒体态度包括
21、但仕）强硬,吴作进一步46WIL田同步骤2-工规范（I）I标准1）p-；工2L-以书面形式b2.1以书面形式一并根据企业的意见进行逐一开展工作L44随需。(2)上报解决危机的初步意见以书面形式一并上报(3)按企业对口负责部门审批意见开展下一步工作根据企业的意见进行逐一开展工作(4)规范时间随需步骤六：解决公共危机(1)土按企业对口部门审批意见执行料时拜中加涵情况变化，及时请示企业及对口部闩负责IL驻同步骤2-二规范士(1)标准1)1.1,o2_塔以书面或电子邮件形式二2,请示时要保证即时性。即拘题发生时,马上请示，不得拖延;2.2汇报的准确性。在阐述的信息准确和客*(2)在解决公共危机过程中，
22、如遇情况变化,及时请示企业及对口部门负责1)谙示时要保证即时性，即问题发生时.马上请示，不得拖延。2)汇报的准确性。在汇报过程中要确保所阐述的信息准确和客现步骤七：上报公共危机处理结果(1)*如实上报公共危机处理结果至企业对口负11声紧急性事件，以电话等形式马上沟通.后期以书面形式进行责部门284补充4-对于非紧急事件，以书面形式进行汇 报k（2）同时上报学校投资人对处理的结果要如实 汇报给学校投资人（3）规范时间解决公共危机后的2个工作日内；带格式的：行距：1.5倍彳荏（三）处理学校学员家长投诉1 .目标1）控制事件的扩大化J2）提升学员家长的满意度3）增加3教育品牌的美誉度。2 .关键点事
23、前判断投诉的可受理性。事中1）不合理的：态度诚恳、立场坚定2）合理的：努力并确保将处理事件的进展、情况等与家长及时沟通。（3）事后公示处理结果。3 .触发点当有投诉事件发生时，启动该事件。4 .工作规范步骤规范标准备注（D主判断事情是否合理田是可受理性的投诉事件十2-还是不可受理的投诉事件ke0#不*公I里不眸作为学校校长要在平时对事件进行事前控制。例如：校长要经常到家长休息区，与家长攀谈（聊天解决掉）等步骤一：判断投诉的可受理性急，群体事件，且群众认-为合理T特别重三2-6-4，力ZJ升删怀龙ISf心将事件的进展处个体的合理性在济里的,例情制的堂牲席第PfuXUJ/LmL/A丁（入G（2）不
24、同性质事1）不受理的原则：态度件的处理原则诚恳.立场坚定；对于不合理不紧急.群体事件，且群众认为合理,要特别重视。2）合理的原则：努力并确保处理事件将事件的进展、处理情况等与家长及时沟通；个体的合理性在群体上不一定是合理的,例如扰乱教学秩序等步骤二：投诉分类(1)主合理的投诉分类Q7；ATSfliflUlJXVT7分为篁日一群体合理的投诉事件一例如二闺老师上课不认真；任）孩子听不懂,朗艮名时咨询师承诺不兑现等。21-个体合理但群体不合理例如：由于家里搬迁或孩子转学,要求一年转学两次b2.1 不合理的个体类W晚餐问题L2.2 不合理的群体事件例如：升学学费太高.要求降价力(2)不合理投诉的分类1
25、)不合理的个体类事件，例如：让学校解决孩子晚餐问题，2)不合理的群体事件,例如：升学学费太高,要求降价(1)1.受理重判断投诉的重适当时校长要出面作要、紧急投诉要性和紧急性一解释工作胃JB面时要1.21对重要和紧急的处理得当事件进行受理L2.转发非重要、2.1按投诉渠道规范步骤三：受理投诉的投诉受理人；2.2关注投诉处理结时间规范：即时果；(2)转发非重要、紧急投诉给规范受理人1)按投诉渠道规范的投诉受理人、2)关注投诉处理结果,3)不再继续下面的步骥(3)时间规范即时步骤四：调查投诉内容的真实性(1)调查投诉原因田建议参照如下处理问题的思路处理阚田学员家长罢课或要求集体退费安排咨询师与学校关
26、系较好的学员家长沟通,找出罢课或要求退费的真正原因。可能的原因有一1）教员授课不负责任、不备课TJ2）不恰当的调整授课进度,使大部分学员无法适应一3）学校在招生工作中过多承诺.导致无法兑现4）学校员工做了不恰当的事情.导致学员家长无法接受引起的公愤:。5）个别或极少数学员家长对学校的不满,故意制造的对抗事件二6）其他原因（2）判断投诉内容真实性1）根据调查结果判断投诉内容的真实性,不以个人好恶来判断02）如果投诉内容确实有其事，则转入下一步。否则，对非故意投诉人告知并无此事对故意捏造事实的投诉人进行批评教育和相应处罚投诉处理结束（4）时间规范接到投诉1个工作日步骤五：杜绝事态恶化（D工及时制止
27、事态进一步发展m田对不同的学员，不同的原因,所采取不同的方法JQ）因学校工作失误导致投诉事件发生一1针对意见比较大的学员家长重点做工作；2）召开学员家长座谈会,宣布学校的改进措施；宣布将对过失者的处罚；4）恢复正常上课。2）因个别或极少数学员家长对学校不满而故意制造的罢课事件=好对主要肇事者劝令退学；对其他学员家长召开座谈会,开展家长内部批评；3）恢复正常上课Lf面影ll的影响L(2)最大程度的降低负面影响规范1)了解负面影响的程心2)最大程度地降低影(3)规范时间即时步骤六：处罚责任人工处罚直接责任人及连带责任人久田处罚原则一用以学校利益、团队稳定为重；的对事不对人；及时、公正。-处罚办法,
28、A田学术类事件例如学员家长罢课或集体要求退费十工如属于教员或班主任在教学过程中行为不当而造成的严重影响,扣学术部门经理当月考核分1。分，扣教员当月考核5分(可选)7J县的市场类事件例如学员家长要求集体退费一&属于学校在招生工作中过多承诺，导致无法兑现,扣市场副校长当月考核分10分，扣市场经理当月考核分10分，扣咨询师当月考核分5分（可选*步骤七：.监控处理结果（可选）去监控由部门经理处理的投诉Ika-部门经理处理投诉以后,要及时向学校校长反馈处理结果；.1：2必要时学校校长复查处理结果二步骤八：公示处理结果士对投诉家长公示处理结果计将处理的结果第一时间与投诉家长进行沟通.将处理过程和结果及时进
29、行沟通-J:带格式的：字体：11磅，突出显示步骤九：总结教训土将处理结果通报给全体员工，使员工引以为戒1Li-召开员工大会对处理结果进行通7o/2-以电子邮件的形式,将处理结果进行学校内部通报L24T口手规率制度不健全而造成的问题.-r-2.2召开临时会议，对全体员工进行教育C(2)制定措施以防同样的问题再次出现1)如由于规章制度不健全而造成的问题,就要修改、补充相应的规意制度。2)召开临时会议，对全体员工进行教育步骤十：上报投资人包工汇报投诉处理结果2.征求投资人对til对于学员家长闹事的问题需要上报,l；2j_以纸质的形式。资人的相关意见.(2)征求投资人对结果的评价获知投资人对结果的满意程度,以及投资人的相关意见
