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1、青岛市医养结合机构基本服务规范为进一步规范医养结合机构服务内容，提高医养结合机构服务质量，根据关于进一步推进医养结合发展的指导意见（国卫老龄发（2022）25号）医养结合机构管理指南（试行）（国卫办老龄发（2020）15号）机构医养结合服务基本规范（DB37/T4086-2020）社区医养结合服务基本规范（DB37/T4087-2020）等文件精神，制定本规范。1范围本规范规定了医养结合机构服务的术语和定义、机构要求、服务内容与要求、服务流程、服务质量评价与改进等内容。本规范适用于各类具有医养结合服务功能的养老机构和医疗卫生机构。2术语和定义下列术语和定义适用于本文件。2. 1养老机构为老年人
2、提供集中居住、生活照料、膳食、康复、护理、医疗保健等综合服务的养老服务组织。2.2 医疗卫生机构依照法定程序设立的从事疾病诊断、治疗活动的卫生机构。2.3 医养结合服务通过医疗卫生资源与养老服务资源的整合，具备医疗和养老双向服务功能，为老年人提供专业医疗服务和养老服务的活动。2.4 医养结合机构同时具备医疗卫生资质和养老服务能力的医疗卫生机构或养老机构。2.5 生活照料服务协助或照顾老年人饮食、起居、清洁卫生、排泄及体位转移等日常生活的活动。2.6 心理/精神支持服务通过语言沟通、情绪疏导等手段，排解老年人心理和精神压力，开展有益身心健康的活动。2.7 精神慰藉服务为老年人提供环境适应、情感沟
3、通、情绪疏导、心理咨询、心理健康教育、危机干预等满足精神需要的服务。2.8 安宁疗护服务通过多学科协作模式，为老年人在临终前提供疼痛及其他症状控制、舒适照护等服务，对患者及家属提供心理支持和人文关怀，以提高老年人生命质量，帮助患者舒适、安详、有尊严地离世，减轻家属痛苦的医疗照护方式。2.9 相关第三方为老年人提供资金担保、监护或委托代理责任的个人或组织,如亲属、村（居）委会、老年人原单位等。3机构要求3. 1机构类型机构包括以下类型：养老机构设医疗卫生机构：包括自建和引入外部医疗卫生机构两种方式。医疗卫生机构设养老机构：包括通过创办和增设两种方式设立的养老机构。一一医养联合体：养老服务机构与周
4、边基层医疗卫生机构合作共建的医疗养老联合体。3.2基本要求1.1.1 1依法取得医疗卫生机构执业许可或在卫生健康行政部门（含中医药主管部门）备案，并在民政部门进行养老机构备案。1.1.2 提供膳食服务的医养结合机构取得食品经营许可证。1.1.3 公示执业证照、服务项目、收费标准、工作流程、服务承诺等。3.3机构科室设置、设施设备配备等要求3.3.1 医养结合机构中的医疗卫生机构，其科室设置、人员配备、设施设备配备、药品配备、信息化建设根据医疗卫生机构的类型，相应地符合医疗机构基本标准（试行）康复医院基本标准（2012版）护理院基本标准（2011）护理中心基本标准（试行）康复医疗中心基本标准（试
5、行）安宁疗护中心基本标准（试行）养老机构医务室基本标准（试行）养老机构护理站基本标准（试行）诊所基本标准中医诊所基本标准中医（综合）诊所基本标准等各级各类医疗卫生机构基本标准的要求。3.3.2医养结合机构中的养老机构，符合养老机构管理办法要求，在设施设备配备方面符合养老机构基本规范（GB/T29353）养老机构服务质量基本规范（GB/T35796）养老机构服务安全基本规范（GB38600）老年人照料设施建筑设计标准（JGJ450）山东省养老机构设施设备基本配置规范（DB37/T2720）等国家和行业标准的要求，提供康复服务的医养结合机构配备老年人常用的康复辅助器具。3.4人员管理3.4.1 工
6、作人员具有相应职业道德，遵纪守法、爱岗敬业、身体健康。按相关规定持证上岗，接受医养结合服务岗前培训或在岗培训，具有本岗位职业素养。3.4.2 执业医师、执业护士、执业药师、营养师、康复治疗师、心理咨询师、护理员、法律工作者、社会工作者等持有国家认可的资格证书。3.4.3 所有医护人员熟练掌握心肺复苏等急救操作。各类专业技术人员建立专业技术档案，定期参加继续教育培训。3.5制度建设3. 5.1建立工作人员招录、培训、考核、奖惩、辞退等管理制度，并建有工作人员的人事档案。4. 5.2建立入住老年人档案管理制度，妥善保管老年人入住档案和健康档案，包括：服务协议、身份证及户口本复印件、病史记录、体检报
7、告及评估报告等资料，并予以保密。5. 5.3建立医疗、护理、康复、生活照料等管理制度与服务规范，明确服务流程、服务标准及服务质量评价标准。6. 5.4建立质量控制管理制度，实施内部质量管理与控制,并接受服务对象与相关主管部门监督。7. 5.5建立消防安全、食品安全、卫生防疫等安全管理制度,有各类突发事件应急预案。8. 5.6建立纠纷、意外、突发事件等重大事件报告制度。9. 5.7建立财务管理制度，各类开支项目清楚，凭证、账簿符合财务规定。10. 5.8建立信息化管理制度，构建数据库、信息化平台，实现对老年人的日常健康管理，提供临床监控、远程医疗、双向转诊、急救绿色通道等信息化医养服务。4服务内
8、容与要求11. 1咨询服务1.1.1 咨询服务包括信息提供和问询解答，由各类相关服务人员承担，所提供的信息和解答真实、准确、完整。1.1.2 设置专门的咨询接待区域，尊重并保护老年人隐私,为老年人提供入住、医疗、护理、康复、心理、法律、教育等咨询项目。4.2 生活照料服务提供生活照料、膳食、清洁卫生、洗涤、文化娱乐、安全保护等服务，并符合养老机构基本规范(GB/T29353)养老机构服务质量基本规范(GB/T35796)养老机构生活照料服务规范(MZ/T171)等要求。4.3 健康管理服务4.3.1按照老年人健康管理技术规范(WS/T484)的要求，通过询问生活方式、健康状况、体格检查和辅助检
9、查等方式对老年人进行健康管理，建立健康档案。4.3.2至少每年一次进行老年人健康状况及能力评估，根据评估结果更新老年人健康档案内容，并进行健康指导，明确下次评估时限。4.4健康教育服务采取日常交流、制作和发放健康教育宣传资料、设置健康教育宣传栏、开展特定主题的健康教育宣传与咨询活动等形式进行健康教育知识普及，普及内容包括但不限于：合理膳食、适量运动、戒烟限酒、疾病预防保健、中医药常识、康复护理、心理健康等。4.5疾病诊疗服务4.5.1疾病治疗服务4.5.1.1为老年人提供常见病、多发病、慢性病的预防、诊断和治疗服务。4.5.1.2建立值班制度，为突发疾病的老年人提供紧急救治服务。4.5.1.3
10、为疾病终末期的老年人提供控制疼痛及有关症状的姑息治疗。4.5.1.4为老年人提供定期巡诊服务，根据老年人护理级别定时巡视并记录，监测老年人身体状况。4.5.1.5为失能失智、行动不便老年人提供个体化医疗护理、中西医康复干预和指导。4.5.1.6协助老年人用药，以免误服、漏服。护士或护理人员观察老年人服药后的反应，并将情况报告医生，以便及时调整用药方案。4.5.2疾病预防服务4.5.2.1为老年人开展年度体检。针对老年人实际需求提供个体化体检方案，并将体检结果及时告知老年人或相关第三方。4.5.2.2采取适当预防性措施，监测及控制传染病的暴发流行。4.5.3转诊急救服务建立突发急危重症处置和转诊
11、工作机制，与周边大型综合或专科类医疗机构建立急诊和转诊服务协议，优化流程，开设转诊“绿色通道”，确保及时有效转诊。现场医护人员根据老年人病情给予必要的处理措施，并及时通知相关第三方。4.5.4药品管理服务参照医疗机构药事管理规定麻醉药品和精神药品管理条例等法律法规执行。4.6康复及护理服务4.6.1康复服务4.6.1.1根据老年人评估结果制定个体化康复方案，定期评估老年人功能障碍情况，并及时调整康复方案。4.6.1.2指导和协助老年人正确使用基本健身器具、康复辅助器具以及拐杖、步行器、支架、轮椅等助行器具。4.6.1.3为有需要的老年人提供包括功能训练、步态训练、言语听力训练、肢体训练、智力训
12、练、技能训练等康复指导。1.1 6.1.4针对老年人失智失能情况，提供运动治疗、物理治疗、作业治疗、言语治疗和传统康复治疗服务。1.2 6.2护理服务根据老年人能力评估结果确定护理级别，制定个体化的分级护理方案，并及时调整。护理服务包括但不限于：基础护理、舒适护理、饮食护理、排泄护理、卧位护理、心理护理、健康管理、健康教育、感染控制、安全管理等。4.7 中医诊疗服务充分利用中医药理论及技术方法，为老年人提供常见病、多发病、慢性病的中医诊疗服务，包括：针灸、拔罐、推拿、穴位贴敷、足疗、药浴、熏洗（蒸）、刮疼、硬石、音疗等。对老年人起居养生、膳食调养、情志调养、传统体育运动等进行健康干预。4.8
13、营养支持服务在营养风险筛查评估的基础上，为老年人制定个体化膳食方案，开展营养支持服务。4.9 心理支持服务4.9.1开展与老年人晚年生活相关的家庭关系、人际关系、娱乐休闲、兴趣爱好、剩余价值发挥等发展性需求的心理支持服务。服务内容包括但不限于沟通、情绪疏导、心理咨询、危机干预等。4.9.2制定心理咨询和危机干预工作程序，定期或不定期地对老年人进行访视和访谈，及时发现心理问题，并采取处理措施。4.9.3遇严重心理或精神问题时，与相关第三方沟通后及时向专业精神卫生医疗机构转诊。4.10安宁疗护服务参考青岛市安宁疗护基本服务规范执行。4.11其他服务4.11.1陪同服务提供陪同就医、购物等服务，为有
14、需要的老年人配备专人协助其完成就医、购物等。4.11.2委托服务委托服务内容包括：为有需要的老年人代为配药、代购物品等；帮助老年人解决信笺、文书书写，领取物品或缴纳费用的困难。4. 11.3转介和法律援助服务4.1 1.3.1为老年人提供转介服务，如转介家政、餐饮、助浴、理发、接送、咨询、维修、洗涤、辅具配置、入住机构、机构间转介等。4.2 1.3.2为老年人提供法律咨询、权益维护的服务。5服务流程4.3 总则机构医养结合服务按以下流程进行（见图1）。本流程为推荐流程，可根据服务实际情况适当调整。Ml4.4 服务接待机构建立服务接待平台，接受咨询及预订信息，做好记录,并及时反馈。接待流程：（1
15、）了解老年人及相关第三方基本情况和基本需求；（2）在充分尊重老年人意愿的前提下约定服务期限；（3）记录服务对象基本情况及服务需求；（4）介绍机构可提供的服务项目；（5）为服务对象提出医养结合服务方案。4.5 老年人能力评估与服务计划制定5. 3.1入住时进行老年人能力评估，评估可以分段、分次进行，在两周内完成。5. 3.2按照老年人能力评估规范要求进行，评估内容包括但不限于肌力、平衡能力、生活自理能力、护理需求、特殊护理、社会评估等，评估结果作为划分护理等级和制定个体化服务计划的依据。5. 3.3老年人正式入住机构后，原则上每6个月进行1次评估。当老年人出现特殊情况导致能力发生变化时，进行即时
16、评估。5. 3.4评估服务由经培训合格的评估员完成，评估结果经老年人或相关第三方签字确认。5.4签订服务协议与老年人（或相关第三方）签订服务协议。主要条款包括但不限于：机构名称、住所、法定代表人或主要负责人、联系方式; 老年人及相关第三方姓名、住址、身份证明、联系方式；当事人的权利和义务； 服务内容及服务方式； 服务期限和地点； 违约责任； 协议变更、解除与终止的条件； 意外伤害责任认定和争议解决方式； 当事人协商一致的其他内容。5.5建立个人健康档案5. 5.1将服务过程中形成的文件、记录、协议等进行汇总、分类和归档，为老年人建立个人健康档案，档案资料包括但不限于：入住申请； 服务协议； 入
17、住评估报告； 老年人病历档案； 医养结合分级护理服务计划； 提供的各项医疗和养老服务记录； 阶段性老年人健康评估报告。5. 5.2健康档案一人一档，当老年人的信息发生变化时及时进行更新，档案保存期为离院后5年。5.6 提供医养结合服务5.6.1 根据医养结合服务计划内容，由各专业人员为老年人提供相应服务。5.6.2 服务人员及时跟进服务进展情况并记录入档。5.6.3 服务过程中根据老年人身体状况变化及需求，适时调整、变更服务计划内容。5.7 服务期满5. 7.1服务期满或因其他原因结束服务时，机构做好服务终结记录，并征求老年人或相关第三方意见，确定老年人是否接受继续提供服务、转诊或终止服务。6
18、. 7.2选择继续提供服务的老年人按服务流程办理后续手续。6服务质量评价与改进7. 1服务评价成立服务质量管理小组，根据评价指标，通过服务机构自评、服务对象评价、社会第三方评价等方式定期开展评价工作，形成评价结果。6. 1.1评价指标评价指标包括但不限于服务场地、环境、人员配备、设备设施、安全生产、工作记录及归档情况、服务内容和质量、服务流程的连续性和合理性、服务人员工作效率、能力和专业性、服务满意度、医疗质量和医疗安全落实情况等。7. 1.2评价方式8. 1.2.1服务机构自评服务质量管理小组对机构医养服务进行内部自评和考察，可采取日常检查、定期检查、不定期抽查、专项检查等方式进行。重点考核
19、理论知识水平和实际操作技能，确保严格落实各项相关法律法规、规章制度，尤其关注医疗质量安全核心制度、诊疗操作规范等执行落实情况，保证医疗质量和安全。9. 1.2.2服务对象评价定期或不定期的通过电话回访、入户调查对老年人或其家属进行问卷调查或访谈，了解服务对象对医养服务的满意度。10. 1.2.3社会第三方评价通过实施第三方机构社会化满意度评估、服务质量问卷调查、群众意见反馈和社会媒体监督以及聘用社会监督员实施监督检查等方式，建立服务质量外部监督评价制度，完善服务质量的社会第三方评价。11. 服务质量改进6.2.1服务质量管理小组根据评价结果，采取措施对不合格或不当服务进行纠正，消除或降低此类服务对服务对象造成的不良影响。6.2.2服务质量管理小组分析产生不合格服务的原因，制定整改和预防措施，跟踪整改措施落实情况，持续提高服务能力。6.2.3服务质量管理小组加强医疗质量安全管理，持续提高医疗质量，确保医疗安全，减少医患纠纷，杜绝医疗事故的发生。6.2.4设专门部门处理患者及家属或第三方相关投诉建议,妥善处理矛盾和纠纷，维护双方合法权益。
