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1、ICS67.040X08wt中华人民共和国物流行业标准WB/TXXXXXXXX生鲜宅配作业规范Specificationoffreshhouseassignment点击此处添加与国际标准一致性程度的标识（征求意见稿）（本稿完成日期：2018年4月20日）201X-XX-XX发布201X-XX-XX实施中华人民共和国国家发展和改革委员会发布目次1范围12规范性引用文件13术语和定义14基本要求25作业流程3参考文献7本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。本标准由中国物流与采购联合会提出。本标准由全国物流标准化技术委员会(SAC/TC269)归口。本标准起草单位：中国物流与采购联合会冷
2、链物流专业委员会、上海安鲜达物流科技有限公司、深圳市凯东源现代物流股份有限公司、厦门市标准化研究院、上海利泰物流有限公司、国家农产品现代物流工程技术研究中心、上海久曳供应链管理有限公司、山东商业职业技术学院、雅玛多(中国)运输有限公司、北京阿格尔生物科技有限公司、顺丰速运有限公司本标准主要起草人：秦玉鸣、牟屹东、李振良、张金梅、王国利、李胜、张长峰等。生鲜宅配作业规范1范围本标准规定冷链食品末端配送的基本要求、作业流程、温控要求及服务规范要求等。本标准适用于冷链食品末端配送作业管理。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注
3、日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB14881食品企业通用卫生规范GB/T18354物流术语GB/T28843-2012食品冷链物流追溯管理要求GB/29753-2013道路运输食品与生物制品冷藏车安全要求及试验方法WB/T1054餐饮冷链物流服务规范SB/T10428初级生鲜食品配送良好操作规范SB/T11163-2016配送自助提货柜服务规范中华人民共和国食品安全法实施条例第四章第二十三条3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3. 1冷链食品Coldchainfood需要温控环境来进行运输配送的食品，包括易腐食品，以及需要温度控制下的糖果，酒，烘焙食品等3.2
4、末端配送Theendofthedistribution客户下单以后，由服务提供方通过集单派发、暂存、货品配送等作业在规定的时间内将货品送至指定接收人和地点的物流服务。3.3温控材料TemPeratUrecontrolmaterial为保持特定密闭空间在一定的温度范围，所使用的相关温度控制材料。3.4酉已送站Distributionstation服务提供方的终端配货场所，集货品暂存、分拣、配送、异常作业等功能为一体的网络结点。3.56S管理6smanagement服务提供方在整理、整顿、清扫、清洁、素养、安全六个方面的具体管理举措，是辅助服务提供方现场管理的重要内容。4基本要求4.1 温度控制4
5、.1.1 根据冷链食品的特殊性，服务提供方应提供不同温区的配送服务，宜分为以下六种范围：a）低于-35以下b）低于78c）低于-6d）低于0e） （TC-8之间f） （TCT5C之间4.1.2 服务提供商应至少提供上述范围内一种，并且明示提供服务温度区间范围。4.2人员4.2.1从事冷链食品末端配送的人员应具备良好的服务意识，接受服务提供方的专业培训与考核，为客户提供优质的服务体验。4.2.2从事冷链食品末端配送的人员要包括配送员和管理者配送员：对配送要求认真负责，服从管理，保持个人卫生，身体健康。管理者：对部门进行6S检查，保证部门充电区、操作及暂存区、办公区干净整洁、无杂物、安全可靠。信息
6、报备，盘点处理当日部门订单、货品、异常等情况，做好台账，将汇总信息报备相关管理部门。4.2.3企业应制定和实施培训计划，保证不同岗位的人员均掌握必要的专业知识和良好的服务意识。4.2.4从事冷链食品末端的分拣、配送等人员，应持有有效健康证明，工作年龄符合国家要求：保持良好的个人卫生；应符合相关法律法规关于从事食品操作人员的卫生要求和健康检查的规定。4.3设施设备4.3.1应具有满足冷链末端配送作业要求相应的集单、派发、暂存、配送以及异常作业等设施设备。4.3.2运输工具应符合卫生要求，不应有其他不良气味或异味，避免造成货品污染。4.3.3冷藏车、保温车性能应符合GB/29753-2013要求。
7、4.3.4配送站应具备温控设备,且温控设备应满足货品温控要求，环境干净卫生、空气流通顺畅。4.3.5应采用温（湿）度记录设备和温度检测工具进行温（湿）度监控和记录，数据保存时间宜不少于产品保质期6个月。4.4信息系统4.4.1应具备订单物流信息、客户异常反馈等信息的实施跟踪及追溯功能，并可为上下游作.业提供必要的信息接口。作业流程信息追溯宜符合GB/T28843-2012的规定。4.4.2信息系统末端配送应具备温度监测、异常提示、异常报警等功能。4.5包装及温控材料4.5.1包装及温控材料应完整、干净无污染、无异味、无毒无害等，应符合食品安全相关标准要求，根据冷链食品的类型、形状及特性等要求，
8、合理选择包装材料和包装技术。4.5.2包装及温控材料应保证在生产、采购、管理等环节的信息可追溯。4.5.3包装及温控材料宜采用环保材料，建议绿色、减量、可循环。4.5.4包装材料应对冷链食品具有保护性，保证货品温控要求的同时，避免货品在装卸、暂存和配送过程中受到损伤。4.5.5温控材料应提前预冷，满足保温需求。4.6卫生4.6.1服务提供方的作业场所及设施设备,应定期进行清洁整理,保证作业环境不影响货品的卫生要求。4. 6.2冷链食品在全物流过程中不应与其他非食品混放，特殊气味的冷链食品应独立包装，防止受到污染。5作业流程5.1集单派发5.1.1 服务提供方根据客户订单的下单时间、下单地址、下
9、单品项等属性进行订单打单、拣货、加工、包装、封箱等处理；5.1.2 货品包装时应保证包装的抗压与保温性，对于拼箱货物应保证各货品之间不互相挤压、不互相串味、不互相损坏，并对温控货品加以温控辅料保证货品的温控要求；5.1.3 服务提供方在货品交接时需要检查箱体的是否破损、数量是否准确、货品标签的粘贴是否正确，若发现问题及时报备处理，保证货品周转；5.1.4 待发货区和发货区应保证场地干净、整洁、无水渍及油污，货品宜整齐放置在物流容器上，大不压小、重不压轻，物流容器间需保留一定空隙。5. 2运输5. 2.1负责为站点送货的司机应与站点接收人员交接并逐一清点货品数量,交接完成后需在系统上完成纪录。5
10、. 2.2司机应按照最优路线将货品送到配送站，在运输过程中，应尽量保持车辆平稳，减少车辆的起伏与震动，保证货品不受晃动挤压损伤；5. 2.3运输规范5. 2.3.1在装载过程中，应轻拿轻放；装载不稳固的，应采取加固举措，保证抗压性；5. 2.3.2运输车辆应保证干净、无漏雨、无异味；5. 3.2.3物流包裹装运时不能混装，防止货品间串味污染5.2.4货品装卸搬运要求应符合WB/T1054第8章要求。5.2.5车辆到达配送站后，需检查封签完好情况，并按照常温、冷藏、冷冻货品的顺序，迅速卸货。5.3暂存5.3.1收货应按照温控管理下常温、冷藏、冷冻货品的顺序，使用数据采集器或扫描枪等相关设备扫描清
11、点货品，并在信息系统中进行订单核对，及时反馈异常情况。5.3.2堆码应保证货品整齐码放、大不压小、重不压轻、货不沾地、高度宜取、品种分类、温区分离，同时冷冻货品应及时放置在配送站的冰柜或冰箱等制冷设备中，以保证货品的温控要求。5.4配送5.4.1按照订单属性、客户地址等内容为依据，对货品进行拣选、装车，选择合理的配送路线，应优先配送特殊订单，如：冰鲜、肉蛋、活鲜、易腐忌热水果等。5.4.2配前应联系客户5.4.2.1配送员配送货物前宜提前联系客户确认收货人、收货地址及收货时间，避免空驶。5.4.2.2联系客户时宜使用标准的礼貌用语。5.4.3货品配送5.4.3.1客户本人签收a）配送员根据与客
12、户约定好的时间，送货上门；b）配送员应礼貌提醒客户开箱验货、和客户逐一核对货品种类、规格及数量、提醒客户货品温控暂存要求及食用周期等；c）双方核实无异后完成货品、钱款（代收）交接，配送员完成订单配送操作；d）完成配送后，与客户礼貌告别，如有可循环包装，需一并带回，随即进行下一订单的配送。5.4.3.2他人代收a）适用于客户不在家、不方便收货或者其他原因等，转由客户指定的他人代为收取货物的情形；b）按照客户指引核实代收入信息与客户提供的是否一致，确保代收人身份信息无误，并将货品交与代收人；若含有代收货款，需要与客户确认收到货款后方可存放，否则不建议代存。c）代收完成后，建议电话或短信告知客户包裹
13、代收情况，内容如“您好，按照您的要求，快递由门卫、保安、同事、朋友某某代收”，并报备客服异常配送情况；d）因冷链食品的温控特殊性，配送员应及时电话跟进客户收货情况，预防客户忘记取货影响货品的生鲜度，保证客户及时取货；e）提醒客户货品的温控要求，及时食用。注：若含有代收货款，需要与客户确认收到货款后方可交接，否则不建议他人代收5.4.3.3代存模式a）适用于由于客户不在家、不方便收货或者其他原因等，转由客户指定地点（如自提柜、保安室、超市等）收取货物的情形，自提柜服务流程、责任承担应符合SB/T11163-2016中的规范要求；b）存放完成后，建议电话或短信告知客户包裹代收情况，内容如“您好，按
14、照您的要求，快递由自提柜、门卫处、某某代存，地点是某某”，并报备客服异常配送情况；若含有代收货款，需要与客户确认好到货款后方可存放，否则不建议代存。c）配送员及时通知客户尽快取回包裹，避免冷媒消耗影响货品的生鲜度，保证客户及时取货；d）提醒客户货品的温控要求，及时食用；5.4.4交接5.4.4.1订单配送完成后，配送员应及时将票证和钱款与配送站长进行交接。5.4.4.2未配送成功的货品，应根据货品规定的温度及时采取措施。5.4.5追溯与产品撤回a）应建立实施可追溯系统，以确保能够记录产品流通及交付过程。应按规定的期限保存可追溯记录，以便对冷链末端配送全流程进行评估，使潜在的不安全产品得以处理。
15、可追溯性记录应符合法律、法规及顾客要求。b）产品撤P1：从供应链中将不安全或不合法的产品收回的过程，该产品没有到达消费者处。c）应按相关法律、法规与标准要求建立产品撤回程序，验证撤回方案的有效性，并按规定予以记录。d）建立产品撤同记录及原因，建议保存一年，以提供符合要求和食品安全管理体系有效运行的证据。记录应保持清晰、易于识别和检索。5.5异常作业5.5.1客户拒收客户当场拒收货品，配送员第一时间报备商家客服部门，按照客服指引进行操作；5.5.2客户更改派送时间若客户更改派送时间，配送员第一时间报备商家客服，根据客服的指引意见进行操作。可以在冷链食品有效保温内进行第二次配送。5.5.3退货处理
16、配送员根据退货订单，上门取货，现场确认货品情况并报备商家客服，按其指引操作。退回货品应放置在退货区，冷冻货品需开箱入冰箱保存并标注。最终通过逆向物流返回给商家操作规范不规范装车主动擦拭包装、大不压小、重不压轻、轻拿轻放包装脏污、堆码混乱、扔件配货提前联系客户、双手提货、正面横拿、开箱验货、送货上楼；特殊场景订单（转寄、超区、客户不在家等）及时处理；定时达订单按时送达；不联系客户、配错货、丢件、拒不送货上楼；特殊场景订单（转寄、超区、客户不在家等）未及时处理；定时达订单不按时送达；签收收货人本人签收、收货人指定他人代收或代存漏签、虚假签收收款收款核实准确、及时上交额外收取客户费用、费用不及时上交
17、见表A1附录A（资料性附录）表A.1操作评价标准参考表见表A.2表A.2服务评价标准参考表服务规范不规范态度礼貌、认真不耐烦、言行举止不当个人卫生仪容整洁、衣着得体形象趟遢、有体味其他尊重客户隐私，乐于助人泄露客户信息、偷盗货品参考文献1 GB/T18354物流术语2 GB/T22918-2008易腐食品控温运输技术要求3 GB/T28843-2012食品冷链物流追溯管理要求4 QC/T449保温车、冷藏车技术条件及实验方法5 WB/T1054餐饮冷链物流服务规范6 SB/T10428-2007初级生鲜食品配送良好操作规范7 SB/T11163-2016配送自助提货柜服务规范8 DB12/T560-2015冷链物流温度检测与要求规范9 DB12/T561-2015果蔬冷链物流操作规程
