留言管理程序.docx

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留言管理程序Subject:Ref:主题:留言参考号:XX-XXX-025Preoaredby:FrontOfficeManagerDate:Aug31,2017批准:前厅部经理日期:2017-08-31Approvedby:GeneralManagerDate:批准:总经理日期:OBJECTIVE目的规范化客人的留言处理的程序,确保所保留的信息能够及时、准确地转达至客人PROCEDURES流程1 .住店客人a)当被要求留言,接待员要清楚地知道客人姓名的拼写和房间号码。b)利用电脑查询客人的姓名,以确保是为我们酒店的在住客人的留言。c)认真地听,以保证记下所有的细节。d)要记录下来电话人的姓名及电话号码。e) 要和来电者重复留言内容,以确保留言准确无误。f) 在电脑留言系统中输入留言。g)将留言打印,让行李生送上客房,同时打开留言灯。2.为未到的客人留言a) 在我们为客人留言之前,要和来电者确认未到客人将到店时间,并查询是否与来电者所要联络的人相符。b)按照给在住的客人留言的程序作留言。c) 把原件放入写有客人姓名的信封,同时注明到达口期,并和预订的资料附在一起。d) 如果留言在14天之内没有被领取,在撕毁之前要检查其内容。e) 如果有任何问题,宾客服务经理要作出处理。

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