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1、直营专卖店的相关管理指引手册.txt天天早上起床都要看一遍“福布斯”富翁排行榜，若是上面没有我的名字，我就去上班。谈钱不伤情感，谈情感最他妈伤钱。我诅咒你一生买方便面没有调料包。直营专卖店的相关管理指引手册一、直营店管理的重要性直营专卖店是公司成立企业形象、品牌形象的有利场所，是直接的利润与信息来源，是与消费者沟通的平台，是全国专卖店的样板，也是员工培训的基地。二、直营店管理目标和策略通过先进的商店管理技术和技能使直营店店达到一流店内形象，创造最大销售，并与消费者成立长期的良好的合作关系。三、直营店管理运作系统明确直营店管理责任及考核标准，制定有关约束办法。四、直营店队伍建设直营店销售人员素质
2、相对要求较高，因此要选择最稳定的导购人员组成直营店队伍。作为直营店人员，除一般要求外，以下三点要特别注意：一、要有踊跃进取、坚定不移的工作热情和精神由于直营店店内形象、库存等问题都比较突出，而且需要不断跟进，加上促销活动日趋增多，很易使导购人员在压力下厌倦和懈怠。因此，始终维持踊跃进取的工作态度是超级重要的。二、要有创新精神无论是销售观念仍是销售技能，都不会是一成不变的。作为工作在第一线的导购人员，可否超卓地完成公司促销计划和日常的销售目标，很大程度上取决于他如何将公司的大体方式和要求创造性地适用于终端，这需要导购人员对客户不断研究，深切讨论，才会有针对性地销售，就象时装设计师一样，同一种理念
3、能设计出适合不同客户的不同式样时装，而不是生产线上的产品，千篇一概。3、要有较强的沟通能力和客户渗透能力做到既要达到生意目标，又要让客户满意咱们的服务水平。.五、直营店铺货物运作分析五、直营店铺货物运作分析货物进销存分析：关注直营的销售情况，公司的库存情况（按类别、按样式）。分析出各类别货物的销存结构合理性，从类别上进行分析，分析出每类衣饰占整个销售的比例，从而洞察目前的市场动态；分析出畅销款、滞销款、重点推行款，为公司下一期间的销售情况进行数量和金额上的预测，并结合下一期间所要影响销售的各类因素（市场前景、新老客户带来的成长/萎缩、天气因素、促销活动、产品结构转变、销售历史数据），在现有货物
4、库存的基础上协助进行货物推行和从总部配货建议。直营销售、库存分析：A、一方面从整体业额的角度进行分析，落实到每一个单店，并找出上升和下降的原因，进而对本周的工作作出指导。另一方面从单位面积天天的营业额的角度进行对比分析，评估每家店铺的经营质量，以便于公司其他部门相关同事对每家店铺经营效益的了解。B、从销售类别上进行分析，对直营的库存和后期组织货源进行建议。C、按照“二八原则”，对动销货物、滞销货物进行分析，动销货物依照前10名的销售、库存别离进行对照分析，并可供加盟店的货源组织提供意见；针对滞销商品进行推行建议。补货建议：为了提高直营店长货物组织能力，中期的补货流程由店长按照店铺的销存状况，以
5、销定存、自行配发。可是，计划分析每周也会对直营店铺的销售和库存进行对比分析，从横向（各店之间）、纵向（估计后期销售）方面进行分析，发现货物不够，将需要补货的建议提供给直营督导，让店铺进行及时的配发到位。尤其是针对节假日，销售很忙的时候，若是发现店铺货源估计不足，和督导进行沟通，由公司进行及时的配发。发现库存不合理=提出直营配发建议=信息传递直营督导（直营督导传递店铺）=跟进落实情况挑唆分析：每周对直营店铺的库存进行对比分析，按照公司不同时期对货物运作的思路，如：将断色断码的商品（仓库断货）进行集中挑唆销售；有更多的新品上市时，考虑店铺样式增多无益于陈列对部份样式进行挑唆或退仓处置。同时，也对每
6、款货物在不同店铺的销售进行对比分析，尽可能做到货物的流通速度最快。发现需要进行挑唆处置=拟定挑唆通知=传递直营督导=跟进落实。库存合理化分析：考虑到直营的特殊性（不需货款、无退货限制），所以，在店铺组织货物的同时又需要咱们从整个公司的运作思路上进行进程的监督和调整。单店总量的控制：一般要求做到单店的库存介于铺场量+7天日均销售。单款的控制：不能让店铺对单款货物进行屯货，阻碍货物的流通和理性；也不能让店铺出现单款货物不够销售的情况。结构的合理性：尽可能让店铺做到销售结构和库存结构相一致。货物信息传递：A、时刻关注库存情况，将公司的库存结构、仓库单款货物（规格）现有“有”、“无”情况、后期货源补充
7、情况、主推情况向直营督导和店长进行传递。以便于他们后期对货物的组织（如下“有效定货单”）。B、因为货物的定位、压力等因素，把货物的推行、主推情况向负责陈列的同事进行信息传递。六、运作流程六、运作流程营业时间营业时间视市场状况而定，一般情况为冬季：8:3020:30,夏日:9:0022:001一、营业前（1）人员出勤，仪容、仪表；清洁店内卫生；（2）检查货物是不是完好，整理货物、货架;(3)检查店内设施，如有损坏及时修理；(4)备好当日所需各类单据，如小票、发票、收据等；(5)预备所须零钱，所需金额及面值依据实际情况来定；(6) 了解当天新上产品及其价钱；二、营业中(1) 了解当天商品调价及促销
8、活动,新品、特卖品及标志的放置；(2)巡视负责区域内的货架，了解销售情况，是不是需要紧急补货；(3)是不是有工作人员聊天或无所事事。卖场中是不是有污染品或破损品；(4)是不是进行半途存款；(5)价钱卡与商品陈列是不是一致；(6)交交班人员是不是正常运作；(7)协助顾客做好服务，如回答顾客询问，接受顾客的建议；(8)注意卖场内顾客的行为，有礼貌的制止顾客的不良行为；(9)为顾客做结帐及产品包装服务；(10)待机工作。所谓待机，就是商店已经营业但暂时没有顾客光临之前，员工边做销售准备，边等待接触顾客的机缘：D确的待机姿势：使自己不容易感觉疲劳，而且举止大方；2)正确的待机位置：正确的待机位置，是站
9、在能够照顾到自己负责的产品区域，并容易与顾客作初步接触的位置为宜；3)待机工作：在待机时间内可以检查展区和商品；整理与补充商品等其他准备工作；4)以顾客为重，一旦有顾客上门，应有“欢迎光临”等招呼；5)不正确的待机行为有：i躲在产品后面看杂志、化妆；ii聚在一路聊天，喧哗嘻笑；运动作懒惰、无神；N背*着墙或货架,无精打采地胡思乱想,发愣,打呵欠：V吃零食或专注的整理商品，无暇注意顾客。3.营业后（1）是不是仍有顾客滞留；（2）卖场射灯、招牌灯、空调等设备是不是关闭；（3）当日营业现金是不是全数收好（锁好）；（4）整理各类单据及当日促销物品；（5）填写交交班记录；（6）进行当日清点，填写记录销售
10、日报表；（7）整理卫生；（8）（关店）由负责人/店长开晚会，总结当天工作，做好关店安全工作。七、店铺管理七、店铺管理系统化的管理，有助于店铺提高员工工作效率及增加营业效益。店铺管理主要分三大部份，别离是：一、人事管理二、货物管理3、卖场管理* .人事管理专卖店工作人员是店铺最前线队伍，由于直接面对顾客，他（她）的行为举止即影响销售及店铺整体形象；常常性之人员流失会影响店铺运作。如何妥当安排员工工作，提高其整体工作表现，令工作顺畅是人事管理的重要目标。（1）员工管理1）安排新员工入职，介绍店铺日常运作，服务标准及店铺各项注意事项。在入职前，负责人/店长须对其进行基础的业务培训；2）检讨天天工作、
11、督导员工工作表现、鼓励士气，以确保所有员工达至要求；3）安排员工值班表，确保天天均有适量员工上班。在正常情况下，由于下午顾客人数较上午多，编排值班表时，可安排较多员工上下午班。另一方面，店员的假期尽可能安排在平日，在礼拜六/日及假期，则安排较多员工上班；4）培训在职员工，以提高员工整体素质；5）按期考核员工工作表现，作为员工晋升的依据。*员工须知1）敬业爱岗，作为专卖店的一员感到骄傲和自豪；2）始终维持健康有活力、真诚热情、开拓进取的精神状态；3）谦虚友善，友爱合作。工作一丝不苟，认真负责；4）以客为先，以客为尊，有强烈的服务意识；5）保护品牌形象，不做有损品牌形象的事宜。（2）员工职责图表2
12、店铺负责人/店长副店长导购员工作职责1店铺每日工作流程1监督员工的工作1货物资料、信息（新货与畅销货）1了解其它品牌的生意1提高员工进步1处置投诉1解决员工在工作上问题1向公司汇报及反映工作及人事问题1维持员工间团结合作精神1处事公正1评核员工表现，加以鼓励，辅导及在职培训1整体补货1协助店长安排各项工作1树立良好表率1向店长汇报及反映工作1每周总结畅销及滞销产品1协助店长培训在职员工及新员工1帮忙员工解决工作中实际问题1配合店长作好店内安全工作1提供顾客服务，极力为公司争取最佳营业额1接受工作分派及遵守专卖店制度1与同事维持良好的关系* .货物管理货物管理的宗旨是确保每件货物维持在最良好的情
13、况，以备顾客挑选。良好的产品可吸引顾客继续光临店铺购物；良好的货物管理，能减少没必要要的劣货发生，维持产品最高价值。主要包括：劣货、退换货处置及存货与物流等几方面。（1）劣货处置何谓劣货：任何一件产品，因质量上出现问题或因人为原因致使污损，不能销售给顾客，称为劣货。劣货处置1）若发现劣货，应当即移离货架，以避免影响专卖店形象；2）移离卖场后的劣货，尝试给与修补；3）用白纸写明劣货原因标注在问题处，交由店铺负责人处置。（2）退换货处置*退换货程序换货：在允许的比例、时间内进行而且要维持产品的包装整洁、完整。填写申请单至公司，由公司安排执行即可。退货：填写申请单，并注明退货理由至公司，经同意后进行
14、退货。* 退换货制度（处置顾客退换货）1）售出的产品如号型不对或有质量问题，一周内可办理退换；2）一周以后一月之内扣除相应天数的折旧费；月以后不予办理;3）折旧费计算方式：原销价*1%*购买天数；4）如所调换产品价钱低于原商品价钱，顾客可挑选其它商品补充，直到与原商品价钱持平，如价钱不足，专卖店一概不赊欠、不退款；5）如所调换产品价钱超出原产品价钱，顾客需支付超出金额；6）因人为利用、穿着不妥造成产品破损，不在退换货范围内。* 注意事项（态度）1）维持微笑，有礼貌、有耐性2）查询及聆听对方退换货原因3）礼貌地请顾客出示收据并检查顾客带回的货物状况4）如符合要求，依照退（换）货原则办理手续5）对
15、新取的货物，应请顾客试穿或检查质量6）退回产品款项后，应填写退款单。在顾客过失性退换货眼前，咱们宁愿捐躯自己的利益，顾客的不满，可能会致使咱们更大的损失。（3）存货与物流货物储蓄是店铺营运基础，其重要性不可轻忽。有效的库存与物流管理不仅能知足顾客的需求，对直营店来讲，也有助于控制费用，提升利润空间。应及时向公司反馈信息，以便货物调配工作能有效进行。为增加产品销售机缘，可以按如实际的销售情况，维持合理的库存量。* 清点流程a.清点日期：每一个月底（新品时待定）b.负责人：店铺负责人c.方式：分区负责，初盘加复盘d.规则：D初盘时，按品种、规格等分类清点，并填写清点表2）初盘后，交*对产品进行复盘
16、（抽点）3）复盘如发现过失，对所有产品进行重盘4）清点结束后总结清点报告，除留档备份外另按时上报公司* 注意事项：1）每日检查库存，及时补货，确保天天有足够的产品供给（补货单须留档备份）2）天天填写日销售报表，方便按期整理3）每一个月月初5号之前，将上月销售、库存报表反馈到公司，如遇新品上市应以每周上报一次，以便公司及时掌握销售及库存情况4）店铺负责人应每日作缺货检查，按期（每一个月）对滞销货，破损、丢失货做分析与汇报，并及时采取相应办法3、卖场管理（1）卖场环境提供一个舒适、明快的购物环境，不仅能吸引顾客乐意光临本店，同时也能使工作人员维持良好的心情，更大程度的发挥踊跃性、创造性。D橱窗、门
17、框敞亮、整洁，地板、墙壁维持干净；2）做好试衣间、收银台的卫生清洁（试衣间不可做储藏）；3）常常抹去货架、货柜、衣架、挂钩上的尘埃，维持灯具效果，发现破损及时维修；4）维持形象、标牌、宣传品的整洁，避免其松落；5）如有新品上市或促销活动，须充分利用店头、橱窗、宣传架来展示海报、条幅等宣传品；6）气氛营造确保员工士气昂贵可以适中音量播放音乐或企业宣传片7）卖场内不可放置其它杂物，确保顾客的购物空间（2）产品陈列良好的陈列效果有助提高店铺的形象，增加专卖店生意及给顾客留下良好的印象。目的：D表现公司产品风格、档次、形象；2）让顾客容易了解货物的样式、质量、搭配；3）直接刺激销售，提升业绩。陈列原则
18、：1）分区陈列店头区一特价品、促销品中央区一陈列公共品的角落内部区-陈列高级品的角落2）橱窗是店铺的第一张脸！装扮好它，你才能“诱导”到更多顾客！（季节性产品，流行产品，主力产品；廉价促销的产品）3）维持产品的干净与整齐是店面管理的第一技能！4）产品按类别分区（系列性）陈列，维持排列有序；5）陈列顺序：颜色由浅到深，厚度由薄到厚，尺寸由小到大；6）白色及颜色较浅的产品，要勤于替换，以避免污损；7）重点产品的陈列以一米高为宜：8）尽可能将下列产品陈列到最佳位置；公共消费者喜欢的商品希望加速走货速度的产品（包括正在促销的）9）采取“先卖后补”的方式，令产品转换快捷，减少坏货；10）产品尽可能做大量
19、陈列，可以给人一种商品丰硕，品种全，给顾客很强的视觉感受，产生购买欲望11）相关陈列/主题陈列/促销性陈列；相关：可以将配套的产品（服装、袜）放在一路主题：创造一个主题，如运动、节日等，将主题产品陈列在一路，并在现场的陈列上突显这一主题。促销性：将促销产品集中陈列，可以划出促销区，促陈列量必然要大，可以比平时的陈列高一些，密一些。12）制造卖点，如百元区、“欢乐光阴，百年珍藏”等；13）确保所有样式、款号、颜色等产品均以展示；百度文库-让每一个人平等地提升自我14）面朝外的立体陈列，可使顾客容易看到产品；标价牌、衣架方向应一致，标签向正面，使顾客一目了然；15）充分利用好卖场内的柱子，可张贴海
20、报、POP；16）遵循重点产品展示于重要位置的原则：重点产品：促销品，畅销品，新产品，高利润产品；重要位置：店头区，主要通道双侧，进门右边区，收银台周围；17）陈列产品要按期改换（尤其是模特）。（3）人手分派店铺负责人可以按照顾客流量，适当分派人手予以配合，以求：增加销售机缘；保障卖场安全，慎防店铺盗窃。注意事项：1）确保进入与离开店铺的顾客均取得礼貌招呼（亦可预防店铺被盗）；2）如没有顾客付款，应把收银柜锁好。（4）卖场禁忌1）不要为了业绩而轻忽人际关系2）不要把顾客当贼防现场搜身尾随盯梢嬉笑打闹、鹤立鸡群九、顾客管理九、顾客管理1.顾客的心理顾客的从众心理口顾客喜欢去人多的地方 顾客喜欢热
21、闹的地方口从众性致使感性口从众性致使盲目性顾客的好奇心理口在干什么？口发生了什么？顾客接受实惠的心理口乐意接受优惠的顾客超过1/3 但理性顾客呈增加趋势2.影响集客的因素个性化口与其诉求你比人家好，不如诉求你与他人的不同 装修具有明显的视觉冲击力店内气氛口可以通过灯箱、海报等装饰物来调骨气氛 POP运用：可以通过不同风格、画面、颜色的POP来改变店内气氛口柔和的光线：可以令人心情愉悦，心态平和，创造舒适的购物环境口视听效果：可以播放一些音乐或企业宣传口人为气氛调节（员工、顾客）导购员维持良好的工作心情，热情待客；适当赞美顾客；邀请顾客进店；在店门发放宣传资料或礼物。3 .远程集客口顾客档案的成
22、立及利用：在专卖店消费的顾客成立档案，在有新品或活动时通知顾客;DM的利用：在商业路段或专卖店周围发放DM,吸引顾客;广告：在适当的机会，如开业、活动、节假日等在本地报纸、电视台或其他媒介投放适当的广告。4 .集客禁忌欺骗性集客口硬性拖沓式集客5 .会员制管理成立顾客会员制是专卖店一项长期的工作，拥有必然数量的会员，对提高专卖店的知名度，保证专卖店营业收入有极大帮忙。&2：8定律一一指一个产品（企业）百分之八十的利润是由百分之二十的顾客（产品）产生的。1）成立会员制的方式只要在专卖店消费满*元的顾客就可以够成为会员。2）会员的管理每次会员消费，出示会员卡，可以享受必然的折扣或其它优惠。收银员或
23、店长将会员的消费记录在案，作为以后会员活动的依据之一。按期询问会员的资料情况，如有变更，及时更改；按期清理无效会员（如一年未消费的）；重点会员重点管理。3）会员促销常常利用会员促销方式：n会员消费到必然金额可以送礼物n会员或会员孩子生日的时候打祝贺、送生日礼物n新品通知（或DM）n特殊时间段通知（如新品上市、活动时）适合的产品n会员活动：如会员联谊会等4）团购促销集体购买是十分有效的一种业绩提升手腕，集体的购买力十分壮大。前期的资料搜集及客户培育是大体工作，通过黄页、报纸、电台、电视台、互联网、介绍等方式掌握团购目标的资料，进行长期的跟踪服务。5）团购的对象及消费时间6）团购促销方式1直接造访1行销1DM：将信息及图片制成单页宣传品或小册子，通过邮寄给目标顾客1互联网上发布供货信息7）公共关系及附加服务通过公关活动，可以迅速提高品牌在本地的知名度和目标顾客群中的认知度。1接受传媒访谈1与企业相关部门联合1赞助某些活动1组织社区活动
