《新媒体下的客户维护.pptx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《新媒体下的客户维护.pptx（51页珍藏版）》请在课桌文档上搜索。
1、新媒体下的客户维护,新媒体,微淘的力量,微信的转变,微淘的力量,1、明确自己店铺的整体定位，以符合品牌的客群为依据来进行准确定位。,2、一个好的账号定位需要店铺对自身品牌及受众有充分了解，对所擅长的领域进行专注细分。,账户定位,优秀案例,御泥坊微淘的签名为“权威护肤指导，时尚护肤资讯和最新的品牌活动”，从签名中就可以知道御泥坊账号运营的重点和核心定位是围绕着“第一个护肤大帐号”的目标来努力的。,现在单纯的只有产品的广播内容已经不能引起粉丝们的关注了。他们需要的是有主题的、有话题的、新鲜的内容，因此我们可以将广播的内容进行分类以此来达到吸引眼球的目的。（想知道店铺的粉丝们具体对什么样的内容感兴趣
2、，可以通过调研得出。）,内容规划,1、分栏目进行广播,将微淘的广播内容像电视节目一样分为几个栏目，不同的栏目对应不同的内容，而且有自己特定的推送时间，针对性强。,内容规划,晨间花语,该栏目主要是对粉丝道一声早安，给人一天的好心情。不需要太多文字，道出一天的祝愿即可。特殊节日，可带上节日祝福。,百花齐放,该栏目旨在与粉丝进行互动，鼓励粉丝进行买家秀，分享使用后的体验，从评论中可以选取高质量的送福利。针对买家的问题、意见及时进行交流，增加买家参与感，让买家感觉自己是被重视的（广播正文里面使用的语言尽量地贴近口语化，少官方，这样可以更加贴近用户。）,花团锦簇,主要用来开展店铺促销活动的预告及推荐，如
3、聚划算、会员日等。,活动简单、易参与,活动要有诱惑,持续性的活动,策划的微淘活动在考虑趣味性的同时，要尽量的保持简单、易参与，这样活动参与的人数才能多。所谓简单，指的是活动的规则与流程要易懂，如果一个活动规则就需要让粉丝深入思考的话，会大大降低粉丝的参与度。所谓易参与，指的是粉丝能很容易参与到活动中来。如果活动需要买家通过三个或者三个以上的步骤来完成的话，就属于复杂的活动，参与率会大大降低。,所谓的诱惑，其实就是能够打动人心的奖品，比如：优惠券、包邮券、实物礼品。,所谓的持续性，就是要能够吸引粉丝长期参与。一个持续性的活动，能增加粉丝进入店铺的频率。而持续性的活动，就是要让粉丝在没有购物需求的
4、时候，进入店铺。只要粉丝进了店铺，我们就有机会通过促销或者其他手段促成购买。最常见的具有持续性的活动就是“签到有奖”。,花样翻新,用于预告上新的一个栏目。在预告的同时，可以让粉丝投票选出最喜爱的产品，在后期可以针对投票结果进行加量生产。如果有粉丝对新品提出自己独到的看法，且有一定的可采用性，也可适当赠送礼品。,花里有刺/花里有话,不定期发送的一个鸡汤/毒鸡汤栏目。不是每天都发，但时间固定，在晚间8点发送。分享一些语录，短篇文章。,2、使用好官方给的资源,发微淘的入口页面里面已经包含了发广播、发商品、发活动、发互动的分类，可以根据不同需求来发广播。,内容规划,互动、沟通为主传播为辅,运营策略,微
5、淘的核心在于与粉丝互动。商家做营销，要有活动来支持并赋予主题，才能和粉丝达到情感的共鸣，让粉丝积极去参与。主题的活动要考虑粉丝的可能性参与度，如果一个活动中有诱惑力，效果会好一些，还可以鼓励粉丝将活动分享到微博、微信朋友圈等。,微淘中最常用的是发广播，而且是图文广播，想要让粉丝在微淘首页点击进入看详细内容在于标题和封面图够吸引人。这就意味着标题和封面图必须够简洁，够有趣，且图文要相符！,与热点话题、时事新闻相关的微淘广播更能引起与粉丝的关注度。,总结：要运营好微淘，唤醒沉寂的客户，提升客户的回头率，最关键的就是要贴近买家，多做调研，多与买家做互动。,微信的转变,公众号的整体格调定位公众号推送规
6、则是一个月只推送4次消息。这样的规则限定使得公众号推送的内容需要精挑细选，是与品牌有关的活动或者是一些长期的互动游戏等。,品牌定位不要总想着发鸡汤、段子和天气八卦，应该结合产品的特色或者自己的优势、技能、知识点，去确定品牌明确的定位。,粉丝定位了解公众号面向的是什么样的粉丝，推送符合粉丝口味的内容来增加阅读量同时留住粉丝数。,定位,如果只是有一个单纯的定位，实际运营起就会显得很吃力，而且内容上也会很杂乱，这时候就可以考虑栏目建设。你的微信其实就和电视台一样，粉丝就是观众，适当建设一些好玩的栏目去迎合观众，会有意想不到的收获。栏目的建设重在：独特新奇以及可持续性。一方面你的类目要和你的定位高度相
7、关，另外一方面栏目不能太俗套，但是又必须有持续性，不然很难找到合适的内容。,栏目建设,内容撰写,内容不能存在太多的促销点推送内容中包含的活动过多效果可能会适得其反，失去了客户复购率，推送最主要最大持续时间最长的活动就可。,标题要够吸引眼球我们处在信息化时代，每天都会接收到许多消息。如果公众号内容的标题不够吸引人眼球，那么点击率肯定是差的。标题可利用人们对红包的喜爱心理将题目拟为：“红包到账通知：你有6个新红包”，或者“我来不及解释了，再不来领走福利就没了”，刺激粉丝想要优惠的心理，当粉丝点击进去之后也不要让他们失望，是真的有“红包或福利”存在的，不过需要去店铺领取等其他方式。,针对性地介绍品牌
8、故事公众号的存在使得更多的品牌粉丝聚集到了一起，推送品牌故事能帮助粉丝了解咱们的品牌。上新前期也可以适当推送新品从无到有的生产过程，让粉丝亲眼见证，让粉丝更放心。,定期互动、投票，了解粉丝需求让粉丝参与内容的创造和策划。可定期做投票活动，投票内容可以是让粉丝选择活动内容，或是选择最喜爱的产品，抑或选择喜爱的推送内容等等，只有了解粉丝需求，才能让公众号运行得更好，也让粉丝体会到我们时刻为他们着想。,迎合微信公众号广告新趋势制作H5页面，H5页面的流行，也要跟上潮流，可选择其中一期制作H5页面，可以是新品发送、企业简介、活动促销等,穿插跟产品相关的课外知识穿插一些与产品有关的课外知识，当然这些知识
9、必须确认是准确的。这样做的目的是可以让粉丝在我们这种收获更多的知识。,策略技巧,积极主动去发现客户对产品的建议定期做关于使用品牌产品之后的感悟活动，总结出最多人反馈的问题，由于公众号80%的粉丝都是购买过产品的顾客，为了提升这些潜在顾客的复购率首先就是先要去了解他们使用产品后的感受，总结反馈意见，再根据针对这些意见去完善品牌，让客户知道到我们一直在听取他们的意见，一直为将品牌做得更好在努力改变。,学会回馈粉丝定期推出回馈粉丝的活动，可以是一些互动小游戏、主题活动、购买送卡券等。实物奖品可以适当丰厚一些，可以增加粉丝的参与度。,互动是第一要点推送消息之后，粉丝有留言，要及时进行回复，移入精选。让
10、更多人看到公众号是活的，粉丝是存在互动的。只有存在互动的公众号才是有生命力的,利用好官方资源微信公众号现在也是可以用来与粉丝进行聊天沟通，提前设置好问候语与结束语，留给前来咨询的粉丝一个好的印象。,总结：新媒体的时代，任何事物都发展得越来越迅速，微信公众号作为新媒体传播的一种方式，最重要的功能是保持与粉丝的互动，维护好与粉丝的关系，做好与粉丝间的沟通才是硬道理！,了解两者区别,更好使用新媒体工具,定位不同微淘是每天可以发布多条消息的一个平台，因此定位的是更新实时的店铺活动与消息，更加细节化。而公众号一个月只能推送四次消息，限制了公众号的推送时间，据此将公众号定位为推送的是品牌的大事记，持续性的
11、活动，大消息。,内容不同微淘中发送的内容更为日常，更加贴近生活，主要是生活中的琐碎小事，解决的是粉丝的小问题。而公众号推送的都是经过精细规划的大消息，大事件，告知粉丝们品牌在近期的发展。,服务不同微淘是店铺获取流量的途径之一，微淘用户看微淘信息最主要的目的是也是为了购物。而公众号是一个品牌跟顾客交流的平台，它是服务于粉丝的，发布的消息也是与品牌相关的，主要是给粉丝多一种了解品牌的途径。,虽然这两个新媒体工具各有特色，定位也不尽相同，但是他们的最终目的都是为了加强品牌与客户之间的联系，提升客户粘性。有效地运营新媒体，可以更好地帮助品牌树立在客户心中的形象，紧密与客户之间的联系，让客户从中获取更多
12、有效信息，从而提升客户的回头率。,微信的转变,公众号的整体格调定位公众号推送规则是一个月只推送4次消息。这样的规则限定使得公众号推送的内容需要精挑细选，是与品牌有关的活动或者是一些长期的互动游戏等。,品牌定位不要总想着发鸡汤、段子和天气八卦，应该结合产品的特色或者自己的优势、技能、知识点，去确定品牌明确的定位。,粉丝定位了解公众号面向的是什么样的粉丝，推送符合粉丝口味的内容来增加阅读量同时留住粉丝数。,定位,如果只是有一个单纯的定位，实际运营起就会显得很吃力，而且内容上也会很杂乱，这时候就可以考虑栏目建设。你的微信其实就和电视台一样，粉丝就是观众，适当建设一些好玩的栏目去迎合观众，会有意想不到
13、的收获。栏目的建设重在：独特新奇以及可持续性。一方面你的类目要和你的定位高度相关，另外一方面栏目不能太俗套，但是又必须有持续性，不然很难找到合适的内容。,栏目建设,内容撰写,内容不能存在太多的促销点推送内容中包含的活动过多效果可能会适得其反，失去了客户复购率，推送最主要最大持续时间最长的活动就可。,标题要够吸引眼球我们处在信息化时代，每天都会接收到许多消息。如果公众号内容的标题不够吸引人眼球，那么点击率肯定是差的。标题可利用人们对红包的喜爱心理将题目拟为：“红包到账通知：你有6个新红包”，或者“我来不及解释了，再不来领走福利就没了”，刺激粉丝想要优惠的心理，当粉丝点击进去之后也不要让他们失望，
14、是真的有“红包或福利”存在的，不过需要去店铺领取等其他方式。,针对性地介绍品牌故事公众号的存在使得更多的品牌粉丝聚集到了一起，推送品牌故事能帮助粉丝了解咱们的品牌。上新前期也可以适当推送新品从无到有的生产过程，让粉丝亲眼见证，让粉丝更放心。,定期互动、投票，了解粉丝需求让粉丝参与内容的创造和策划。可定期做投票活动，投票内容可以是让粉丝选择活动内容，或是选择最喜爱的产品，抑或选择喜爱的推送内容等等，只有了解粉丝需求，才能让公众号运行得更好，也让粉丝体会到我们时刻为他们着想。,迎合微信公众号广告新趋势制作H5页面，H5页面的流行，也要跟上潮流，可选择其中一期制作H5页面，可以是新品发送、企业简介、
15、活动促销等,穿插跟产品相关的课外知识穿插一些与产品有关的课外知识，当然这些知识必须确认是准确的。这样做的目的是可以让粉丝在我们这种收获更多的知识。,策略技巧,积极主动去发现客户对产品的建议定期做关于使用品牌产品之后的感悟活动，总结出最多人反馈的问题，由于公众号80%的粉丝都是购买过产品的顾客，为了提升这些潜在顾客的复购率首先就是先要去了解他们使用产品后的感受，总结反馈意见，再根据针对这些意见去完善品牌，让客户知道到我们一直在听取他们的意见，一直为将品牌做得更好在努力改变。,学会回馈粉丝定期推出回馈粉丝的活动，可以是一些互动小游戏、主题活动、购买送卡券等。实物奖品可以适当丰厚一些，可以增加粉丝的
16、参与度。,互动是第一要点推送消息之后，粉丝有留言，要及时进行回复，移入精选。让更多人看到公众号是活的，粉丝是存在互动的。只有存在互动的公众号才是有生命力的,利用好官方资源微信公众号现在也是可以用来与粉丝进行聊天沟通，提前设置好问候语与结束语，留给前来咨询的粉丝一个好的印象。,总结：新媒体的时代，任何事物都发展得越来越迅速，微信公众号作为新媒体传播的一种方式，最重要的功能是保持与粉丝的互动，维护好与粉丝的关系，做好与粉丝间的沟通才是硬道理！,了解两者区别,更好使用新媒体工具,定位不同微淘是每天可以发布多条消息的一个平台，因此定位的是更新实时的店铺活动与消息，更加细节化。而公众号一个月只能推送四次
17、消息，限制了公众号的推送时间，据此将公众号定位为推送的是品牌的大事记，持续性的活动，大消息。,内容不同微淘中发送的内容更为日常，更加贴近生活，主要是生活中的琐碎小事，解决的是粉丝的小问题。而公众号推送的都是经过精细规划的大消息，大事件，告知粉丝们品牌在近期的发展。,服务不同微淘是店铺获取流量的途径之一，微淘用户看微淘信息最主要的目的是也是为了购物。而公众号是一个品牌跟顾客交流的平台，它是服务于粉丝的，发布的消息也是与品牌相关的，主要是给粉丝多一种了解品牌的途径。,虽然这两个新媒体工具各有特色，定位也不尽相同，但是他们的最终目的都是为了加强品牌与客户之间的联系，提升客户粘性。有效地运营新媒体，可以更好地帮助品牌树立在客户心中的形象，紧密与客户之间的联系，让客户从中获取更多有效信息，从而提升客户的回头率。,
