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1、2023年服务知识考核试题(安全员)1、伯金卡会员可以享受无限次免费停车。对错(正确答案)2、专柜地面允许堆放货品、纸箱、杂物。对错3、发现商场游离购物车需推送至各楼层货梯间或者二楼超市入口处。对错4、引导和指方向时,手指自然并拢,掌心向斜上方,以肘关节为轴,指向目标,切忌一指禅对错5、遇到突发事件时,做好顾客安抚并立即进行处理,视严重程度及时上报相关领导对错6、2023年服务目标:A值()分,B值()分A、85,82B、86,83C:88,83)7、分不清责任或超出国家规定的商品投诉及各类服务投诉,原则上O分钟内须处理完毕A、15B、10C、5D、308、当广播中突然播放青春修炼手册A、商场
2、出现小偷B、有神秘顾客在服务检查(山仙OW)C、正常切歌9、第三方专项检查频次OA、每季度一次川B、每季度二次C、每月一次10、顾客投诉处理原则A、首人负责制川B、快速处理原则(IWRC、四为主原则11、服务总体要求()A、亲切(一府?孑案)B、便捷I:三)C、专业D、愉悦12、服务的五项准则A、亲切欢迎每一位顾客B、积极主动接待每一位顾客,买与不买一个样(C、大胆快速做当下最好的服务决策可D、及时进行服务补救二W)E、向每一位顾客致谢/道别(:,13、服务接待过程中要做到A、招呼道别B、及时响应顾客需求IC、与顾客进行眼神交流、亲切有礼确?;D、着工作服(实习员工除外),工衣整洁、佩戴工牌1
3、4、上班期间,哪些行为不允许出现:A、吃零食(HFB、大声打电话、看视频、玩游戏C、擅自离岗(:确W)D、双手又腰,抱胸、插兜等115、商场可以提供哪些售中服务A、免费茶水B、礼品包装M7;W)C、便民设备租借ID、母婴室(k确答15、员工穿着要求:A、着天虹或品牌工装,佩戴好工牌E硝着天B、不穿超短裤、吊带等衣服的答案)C、允许穿拖鞋上班D、鞋区员工不建议穿裙子(施笞案)17、商场服务底线A、不辱骂顾客,出现与顾客争吵行为(IB、扑克脸C、不得误导顾客,不懂装懂,告知顾客错误信息打D、不信口开河(正确答案)E、不得以次充好,18、服务禁忌A、扑克脸川:B、不及时响应(I)C、不得冷落怠慢顾客
4、(正确答案)D、不得出现接待过程不完整或在营业时间内忙于做账、理货或做其他工作而影响接待顾客3:确答案)19、商场环境标准A、地面干净、无胶印、污渍(正确答案)B、专柜内无纸箱外漏(E确笞军)C、垃圾桶垃圾不超过三分之二(正俯谷案)D、绿植无枯枝、无黄叶、无绳子捆绑,花盆周围无漏水20、在服务过程中哪些属于体验不好或违规行为A、如员工因认识或管理员给予特别照顾而允许插队(孕妇/老人等有说明情况的除外)(正确答案)B、接待过程中途接听电话或与同事沟通其它事情、未以顾客为先等(C、对顾客咨询的问题自己无法解决时不予理睬,拒绝提供帮助:D、利用愉悦基金进行服务补救21突发安全事故该如何处理A、第一时间按现场处置方案进行现场处置:力B、发现人第一时间上报现场管理人员(硝7冬)C、根据现场情况判断是否需要相关方救援,完成请求救援D、协助处理现场事故