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1、老年友善医院创建-志愿者服务相关职责人民医院志愿者培训指南所有的志愿者在进入医院，开始工作之前，都应该先接受一定程度的培训，达到特定的标准。通过适当的培训课程,让志愿者接受医院的理念，获得工作所需的知识、技术和积极的工作态度；协助志愿者选择工作，增强志愿者的自信心,促进其潜能的发挥；使志愿者明确其权利和义务。通过阶梯式的能力建设培训与实践，使志愿者获得成长，实现志愿者、医院和社会的共同发展，促进和谐公民社会的建设与人类幸福。一、培训内容培训包括岗前培训和能力提升培训。（一）岗前培训。按照培训内容，岗前培训可分为通用培训和岗位培训。通用培训内容包括志愿精神、志愿者的权利与职责、医院历史及环境介绍
2、、医院规章制度（例如患者隐私权保护）、医源性感染的预防、相关医疗知识培训、医院应急措施与预案等。岗位培训内容包括医院志愿服务岗位职责、服务内容、服务流程、服务规范以及按医院志愿服务岗位的专业要求所应掌握的专业知识和技巧等。（二）能力提升培训。能力提升培训包括医院志愿者服务知识和技巧提升培训、组织能力、协调能力培训以及针对骨干志愿者的领导力培训等。二、培训方式培训方式可采取课堂讲授、讨论、角色扮演、实地演示、经验交流、个别或小组辅导、自学等多种形式相结合的方法进行。人民医院志愿者管理制度与工作流程一、志愿服务与志愿管理计划对志愿者和志愿服务进行组织与管理是医院社工部的重要工作内容。对于志愿者的组
3、织与管理包括招募、培训1、服务、评估与激励等重要步骤，缺一不可。社会工作部要负责根据志愿者的特点和工作目标制定详细、明确的整体工作计划，说明工作意义，确立志愿者在服务中的角色及参与目的，从而确定志愿者志愿服务的每个工作环节。志愿者和志愿服务的具体工作和步骤包括：1 .初步界定服务对象和范围及志愿者的角色，草拟服务计划书2 .设计工作：编写工作手册及服务方法3 .志愿者前期宣传4 .志愿者招募及甄选5 .志愿者培训及考核6 .志愿者服务组织7 .志愿者督导8 .志愿者评估9 .志愿者激励10 .志愿者权益保护11 .志愿者风险规避12 .检讨及评估志愿服务的未来发展方向二、前期宣传志愿者宣传不仅
4、是招募志愿者的有效手段，同时也有助于志愿服务精神在全院乃至目标群体、我院所在社区和更广的社会范围内之推广。志愿者宣传流程如下：（一）印制宣传小册子或者招募海报、展板等，内容包括：1、为什么开展志愿服务：招募志愿者的背景：北大人民医院的理念、开展志愿者服务的背景和意义，医务社工部在组织志愿者工作中的角色。2、什么人可以成为志愿者：对志愿者的要求，即志愿者的资格和准入标准。3、志愿者可以做什么；志愿者的服务内容：如门诊大厅的导医、住院处服务等的介绍和目的。4、如何成为人民医院的志愿者：说明提出申请的方式：如负责人的联系电话、邮箱、人民医院社工部的位置，便于有意向的人向本院提出成为志愿者的申请。或者
5、可在人民医院社工部的网页上添加志愿者申请表格，有意者可直接下载表格进行填写。（一）发放招募海报、宣传册等：可以考虑在医院比较醒目、人员流动量大的地方发放,如医院门口、门诊大厅、急诊室入口等，可以摆放面积较大的展板，粘贴招募海报（三）院内动员：1、以志愿者培训暨动员大会的形式，向医院内部的医护人员、学生、团员进行志愿者培训，会上由院领导、党委、团委进行号召动员；2、与医院负责与病患和社区联系的部门合作，组织医院的社会监督员、过去的病友、热心人士开会，宣传和介绍人民医院志愿者服务计划。（四）对外宣传：对外宣传包括两个内容，一是主动联系潜在的志愿者群体，向其宣传人民医院的志愿者项目；二是进行媒体宣传
6、,扩大志愿者项目的社会影响。1、联系潜在的志愿者群体:1）高校志愿者社团2）临近社区的居委会：离退休人员可能是潜在的志愿者来源，可联系居委会进行相应宣传、招募等3）与社会上的志愿群体建立联系4）向人民医院的社会监督员进行宣传5）中学生：联系社区内的中学，介绍医院的情况，宣传人民医院志愿者服务计划。因中学生是志愿者的重要来源之一，可利用周末和假期进行志愿服务，者是有相关志愿者活动背景的学校。2、媒体宣传1）建立北大人民医院社工部网页，在网页上对志愿者项目进行宣传2）联系平面和立体媒体，如在北京市的主要报纸、期刊以及电视节目中对人民医院的志愿者项目进行宣传。三、志愿者招募与遴选（一）志愿者招募志愿
7、者招募即征集志愿者进入本院社会工作部进行志愿服务的过程。自愿参与是志愿服务的前提，因此本院在招募过程中应遵循自愿原则，吸引有爱心、有责任感并有服务意愿的个人或团体，使其加入到社会工作部的志愿者组织,以饱满的热情和积极的态度投入服务。1、志愿者的基本条件:1）年满18周岁，有对自己的行为负责任的能力。2）具有志愿精神，有强烈的服务意愿3）认同志愿者的使命及目标，不追求物质报酬或其它任何私利4）具有良好的沟通能力5）富有责任感6）愿意与他人合作7）有参与服务的时间8）当前身体状况基本健康，具备提供服务工作的身体素质9）有参与相关服务活动的知识水平与能力补充：对于具体的群体，可能会有一些条件的改动。
8、例如中学生群体可以放宽年龄要求，但是一定要配备相关工作人员进行督导；病友申请成为志愿者需得到医生许可；等等。2、宣传与合作社工部与院党委、团委、教育处密切合作，在相关部门和科室中积极开展宣传工作，宣扬志愿服务精神与理念，不定期的开展志愿服务的培训与讲座3、有意向的人员向本院社工部提出申请，填写人民医院志愿工作申请书4、申请人员填写人民医院志愿者申请表（一）志愿者遴选1 .医院在接收完志愿者申请之后，将资料归总交予社工部人员，然后由社工部工作人员对报名者进行面试和遴选,面试中工作人员需要关注以下方面：1）是否能进行有效的沟通2）投入与热心的程度3）大致的态度与情绪反应4）对于医院和岗位的关注点5
9、）其他兴趣与爱好6）适应性7）成熟度与稳定度8）自信程度9）是否有所隐瞒10）之前工作和志愿工作的时间模式11）申请理由12）偏好的工作类型2 .对确认资格的志愿者进行通知，并要求其填写志愿工作承诺书3 .对通过遴选的志愿者资料进行整理、归档，形成初步的志愿者队伍。四、志愿者培训与考核所有的志愿者在进入医院，开始工作之前，都应该先接受一定程度的培训，达到特定的标准。通过适当的培训课程，让志愿者接受医院的理念，获得工作所需的知识、技术和积极的工作态度；协助志愿者选择工作，增强志愿者的自信心,促进其潜能的发挥；使志愿者明确其权利和义务。通过阶梯式的能力建设培训与实践，使志愿者获得成长，实现志愿者、
10、医院和社会的共同发展，促进和谐公民社会的建设与人类幸福。这类培训课程可分为两个部分：（一）迎新课程：为志愿者做好准备，建立志愿者与医院的明确关系；（二）培训课程：为志愿者提供必要的培训，以便他们可以提供恰当的服务。（一）迎新课程准备参与服务的志愿者即使已经具备了所需的技能，还是需要一些迎新课程来了解医院。迎新说明课程的目的在于让志愿者在医院里感到自在，同时了解医院的做事方式。课程内容应包括医院的全面介绍和实用资讯，同时让志愿者明白他们如何协助医院达成它的使命。志愿者越深入的了解医院的体制和运作方式，就越能为医院服务。迎新说明课程是要回答新进志愿者可能有的三个问题:1）介绍使命：我为什么要在这里
11、工作？2）介绍制度：我要如何在这里工作？3）介绍社交环境：我要如何跟这里的人相处？这些问题得到解答，志愿者才会在医院内感觉自在。志愿者如果在其中任何一方面感觉不对劲，就会觉得自己不属于这个地方。新进志愿者流失率过高，通常都是因为缺乏好的迎新说明课程。好的迎新说明课程应该让志愿者与医院的关系拍板定案，明确地在双方之间建立起理性的、感性的、实际的关系。迎新说明课程中应包括三个内容：使命介绍、志愿者管理体系和志愿者将要接触到的医院环境介绍。人民医院志愿者招募与遴选办法一、志愿者招募志愿者招募即征集志愿者进入本院社会工作部进行志愿服务的过程。自愿参与是志愿服务的前提，因此本院在招募过程中应遵循自愿原则
12、，吸引有爱心、有责任感并有服务意愿的个人或团体，使其加入到社会工作部的志愿者组织,以饱满的热情和积极的态度投入服务。1、志愿者的基本条件：为了确保为我们的患者提供一个既安全又健康的环境,申请成为人民医院的志愿者，您须具备以下条件：1 .年满十八周岁；部分服务项目年龄可在14-18岁，但需经法定监护人同意；2 .能够满足每月至少服务2小时;3 .遵守国家和医院的各项法律、法规和规章制度，既往无犯罪及其他不良记录；4 .具有良好的思想道德品质和社会奉献精神，认同志愿者的使命及目标，不追求物质报酬或其它私利；5 .身体健康，具备从事志愿服务相应的基本能力和身体素质。2、志愿者申请医务社工部与院党委、
13、团委、教育处密切合作，在相关部门和科室中积极开展宣传工作，宣扬志愿服务精神与理念,不定期的开展志愿服务的培训与讲座。有意向的人员向本院社工部提出申请，填写人民医院志愿工作申请书、人民医院志愿者申请表。二、志愿者遴选1、医院在接收完志愿者申请之后，将资料归总交予社工部人员，然后由社工部工作人员对报名者进行面试和遴选,面试中工作人员需要关注以下方面：1）是否能进行有效的沟通2）投入与热心的程度3）大致的态度与情绪反应4）对于医院和岗位的关注点5）其他兴趣与爱好6）适应性7）成熟度与稳定度8）自信程度9）是否有所隐瞒10）之前工作和志愿工作的时间模式11）申请理由12）偏好的工作类型2、对确认资格的
14、志愿者进行通知，并要求其填写人民医院志愿工作承诺书3、对通过遴选的志愿者资料进行整理、归档，形成初步的志愿者队伍。人民医院志愿者服务指南欢迎您成为人民医院志愿者，在感谢您提供服务的同时,我们希望为您的服务过程提供方便。一、谁来管理志愿者？志愿者由人民医院医务社会工作暨志愿服务工作部统一管理。办公室位置：门诊大厅东南区域电话预约挂号办理处北侧联系电话：联系邮箱：二、如何管理我的志愿服务时间？1、预约志愿服务时间：提前一周致电人民医院医务社会工作暨志愿服务工作部（*）或直接发电子邮件至*。2、变更志愿服务时间：请尽可能提前告知人民医院医务社会工作暨志愿服务工作部（*）,以便调整志愿者服务时间。三、
15、如何进行志愿服务？1 .医务社会工作暨志愿服务工作部办公室签入2 .统一着装3 .前往服务区域，开展服务4 .结束服务，向工作人员反馈5 .医务社会工作暨志愿服务工作部签出四、参加志愿者服务，我该带些什么东西，随身物品如何保管？您可以带水杯和随身物品，医务社会工作暨志愿服务工作部办公室为您提供了专门的保管箱，将物品存在指定保管箱内。五、提供服务时，我该如何穿着？提供服务时，我们会为您准备统一的志愿者服装，您可以穿休闲便装、平底鞋、方便服务。六、服务间隙，是否有休息场地?您可以来医务社会工作暨志愿服务工作部，我们会为您提供温馨的休息环境。七、如果在提供服务时，我感到身体不适，该如何处理？请您直接
16、和医务社会工作暨志愿服务工作部的工作人员联系，我们会为您提供帮助。八、我该如何来人民医院？1、乘坐公共交通工具：2、自驾车：北门：*东门：*。人民医院设有停车场，院内停车场每小时收费2元；地下车库停车每小时收费5元。由于医院停车车位有限，请尽量乘坐公共交通工具前来。九、如果其他朋友希望加入我们的志愿者团队，该怎么做？请与医务社会工作暨志愿服务工作部工作人员联系，咨询电话：*。人民医院志愿者条例欢迎您来人民医院工作，我们将会尽最大努力保证您的志愿服务具有意义和发展性。作为人民医院志愿者的一员，您需要同意以下条例：1 .确保本着服务患者的目的提供免费服务；2 .确保对工作尽职尽责；3 .确保保密信
17、息（包括病人资料、健康信息、个人信息以及医院的私密资料），在未经医务人员和医务社会工作部人员授权或许可的情况下不会在医院外和任何情况下被提及、复印及外流；4 .遵守医院和医务社会工作部的各项规章制度；5 .确定工作时间以及工作地点，如有变动请提前通知医院社会工作部以便安排候补人员；6 .确保每个月最低2小时的志愿服务时间；7 .不得以人民医院志愿者身份从事的赢利活动或其他违背社会公德的活动；8.在服务中，一旦发现有志愿者违反人民医院志愿者条例，将视其情节严重程度，考虑取消志愿者的服务资格。人民医院医务社会工作暨志愿服务工作部人民医院医务社会工作部（第一稿）一、工作目标1、创新医疗服务模式2、探
18、索总结行之有效的、符合中国国情的本土化的医务社会工作模式3、探索医师职业精神教育的模式4、践行社会责任，倡导社会互助，树立良好的医师和医院社会形像5、探索和开展多学科合作的途径和模式，提升学科水平二、工作内容1 .志愿者和志愿服务工作管理。主要任务是负责志愿者的组织与管理工作。具体内容包括：初步界定服务对象和范围及志愿者的角色，草拟服务计划书、编写工作手册及服务方法、志愿者前期宣传、志愿者招募及甄选、志愿者培训、志愿者服务组织、志愿者督导、志愿者评估、志愿者激励以及志愿服务的检讨及评估等工作。2 .社会救助。主要任务是进行医疗救助资格审查：包括低保人员资格、意外事故伤病紧急救助、低收入者减免医
19、疗费用资格等的审查。3 .突发社会事件应对。参与对大型突发社会事件所产生的公共卫生和医疗需要，及相伴而生的社会、经济和心理救助。帮助患者及其家属处理因突发事件及疾病而带来的在家庭、情绪、经济、职业、康复等方面的经济救助、社会关系及心理调适等方面的问题。4 .急诊室和慢性长期病患科室的工作。帮助急诊室患者及其家属处理因交通等突发意外事件而带来的伤病、死亡,协助处理家庭、情绪、经济、职业、康复等方面的问题，包括经济救助、社会关系及心理调适等方面的问题；协助医护人员帮助患者及其家属处理因长期慢性疾病而带来的家庭、情绪、经济、职业、康复等社会及心理调适等方面的问题，提高生活质量、促进他们的社会参与。5
20、 .公共健康教育。普及健康知识，提升公众健康水平，预防疾病，包括在医院（或社区但以医院为本）开展大型义诊宣传和策划，为社区居民提供健康教育服务，进行社区居民健康教育工作；为社区居民开设专业病种课堂讲座，普及健康知识；请资深医师为社区居民讲解疾病知识和保健常识,促进社区行动以改变大众对医疗和健康的错误观念等。6 .病患心理社会评估和干预。社会工作者和服务对象及其家人通过共同确认一些与特定医疗状况有关的问题和处理方法来协助病人及家庭适应现实。这些问题有：对患病的情绪反应，患病对未来计划的影响，有关的家庭史，生活状况，过去的相关经验，患病适应中的难题等。另一重要内容是有关家庭的，如家庭沟通、家庭关系
21、的调整、对成员需求的反应等。7 .和谐医患关系工作。帮助病人了解医院的医疗资源，医院的专业特色、治疗项目；帮助医护人员获取更多病人的信息或帮助病人得到更多有关诊疗的信息，以促进诊疗的效果，加强医患间的沟通，缓解医患矛盾。三、行政架构（一）外部框架（二）内部框架四、人员构成社会工作部设部长和副部长各1人，负责对社会工作部工作进行规划总的指导和监管；专职社会工作者1人，医学教育工作者2人，医护工作者5人，团委代表1人，社会监督员1人，志愿者1人。行政辅助人员1人（可由志愿者兼任）。五、发展策略1、利用和连结各种资源。如利用医院、医护人员、志愿者、社区、病患及其家属等资源，挖掘他们的特点和特长，动员
22、他们为达致共同的目标而努力。2、提升服务质量。社会工作部只有在保证自己的服务质量的前提下才能得到更多人的信任和认可，因此在开展服务过程当中，对质量应格外关注，这利于以后更好地开展工作。3、反思和评估。在开展完每一项服务或活动以后，应对服务的开展及其结果进行评估，总结经验教训，从而推动活动的更有效开展。4、充分发挥社会工作“助人自助”的理念。挖掘服务对象的潜能，鼓励他们相互帮助和支持，使他们能够在社会工作部的服务或活动当中发挥更重要的作用。5、真诚、接纳。同理。能够设身处地的为服务对象着想，关心他人，用社会工作的价值观去感化和关怀别人，使服务对象可以感受到社会工作部的温暖，增强他们的认同。这利于以后更好地开展工作
