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1、2022年高铁乘务员年终工作总结又是新一年的开始，又到了辞旧迎新的日子。时光依旧是匆匆 忙忙，生活依旧是反反复复，也许正是因为不变的生活这样的日复 一日，我们可能偶尔疲惫了，偶尔疏忽了，偶尔懒惰了，偶尔侥幸 To辞去了又一年的酸甜苦辣，喜怒哀愁，我们有必要在以往的经 验中总结自己，把认识到的错误改正，把优良的作风继承。现将个 人年终总结如下：五种心里，“是工作马虎，满不在乎的麻痹心理；是害怕麻烦, 图省事的懒惰心理；是相信经验，忽视规程的侥幸心理。是意气行事，逞强好胜的自负心理；是把情绪带到工作中，对 工作心不在焉的心理。”像是一道出现在不同的时间，不同的地点, 不同的心情，与不同的人上列车时
2、的一道选择题。在我看来这五种 心里像是人们工作中时常会出现的五种潜在习惯，五种潜在的劣根 性，任何人都有可能偶尔麻痹偶尔懒惰，偶尔经验主义，偶尔存在 侥幸心理，或是偶尔自负，但是衡量一个人工作的好与坏可能更多 程度上也是在衡量一个人自制能力的强与弱。规章时时会有，都为确保工作，但有人会遵守有人会满不在乎, 这是心理上的问题，是表面看不出的隐形差距，但是当不同的人带 着不同的心情走向工作岗位的时候又会发挥出不同的状态，表现出 不同的能力。要想把工作做好，规章并不一定是绝对的，但敬业却一定要是 绝对的，完美不一定是绝对，但是完善却一定要是绝对的，聪明并 不一定是绝对的，但是进步却一定要是绝对的，经
3、验不一定是绝对 的，但是学习却一定要是绝对的，灵活不一定是绝对的，但是亲切 却一定要是绝对的，微笑不一定是绝对的，但是真诚却一定要是绝 对的。很多道理不能言语，很多智慧只可意会，要想把工作做好最重 要的是有一颗想要做好的心，也许开始并不完美但是想要进步的人 总是在岁月中不断完善。我们的工作，一年365天，有1200个小时 在天空中上列车，这时间还不包括我们在家化妆准备的，往返于路 上的和航前准备的，要是把所有与工作有关的时间都加以累计，时 间还不止这1200个小时，那么这么长的工作时间，又承担着一份既 要安全又要优雅的服务工作，身为乘务员的我们应该怎样去做呢？ 这是一个非常值得大家值得每一个乘
4、务员去思考的问题，因为我们 身在其中,但是究竟什么才是最确切的答案呢？说实话，没有人能给 出一个限定的答案，大家都是独立的个体在用自己的思维方式去生 活，走自己认为最正确的道路，基于这种人与人之间的差异性，我 们走在同一个岗位上，为了公司也为了大家能把一个需要集体才能 完成的工作做得更好，我们只能用规章来规范企业的管理，最后达 到相对理想或可行的工作状态。但是只要是人他都有逆反心理，压力太大会逆反，事情太多会 逆反，依据人性格的不同他看问题的角度也会有所不同，所以每个 人逆反的事情起因也是会有偏差的，那么究竟要怎么消除那种逆反 呢？我想这是每一个管理者都在思考的问题，我们乘务员本身也在 思考。
5、面对工作面对生活，不要问别人或公司为你做了多少，要先 问自己有能力得到多少，不要过多的去要求别人怎样对待自己，先 去看一看自己怎样对待别人，在漫长的时间里提高自己的能力水平, 做一个不需刻意表现刻意讨好也能被社会被企业需要的人，不过多 的去寻找所谓的捷径，在一条令自己坦然的道路上踏踏实实的向前 走，把一切荣辱得失都看做是一种过程，那时的我们就会比以往更 坦然些。但人非圣贤，孰能无过，孰能无私，在恰当的时候该改正 的改正，该节制的节制。最后我只想说一句，希望大家都有心把工作做好，只要你真的 用心了，即便真的错过也不过是你进步的另一种方式，失败是成功 之母，不怕任何人犯错，但最怕的是人有错不改，或
6、因为一时的错 误耿耿于怀一蹶不振，工作和人生一样都不会是永远平坦顺利的， 当失败或无奈偶尔填满生活或情绪的时候不要忘记向前看，那里有 我们的未来在和大家招手。2022年高铁乘务员年终工作总结一、记录旅程承载梦想一向总认为2022年还长，总以为离2023年还远。一直就只顾 埋头苦干，忙忙碌碌地经营着攥在自己手里的那些日子，甚至没有 来得及抬起头看看天色的变化，也没有来得及侧耳听听流水的声音, 2022年365个日子的漫漫行程就已告终，一觉醒来，才惊讶的发现, 原来我们已经跨越了 2022年!然而在我回想2022年所发生的一切时, 在看着记录自己XX年心情文字的时，我发现自己竟是如此的度过 202
7、2年的每一天，无论是欢笑还是哭泣，风雨兼程。我应该感谢在 2022年遇到的每一个人，感谢你们用自己的方式陪我走过这已经逝 去的一年，现将个人年终总结如下：依然记得在初始培训时，乘务教员说，高铁上服务不是简单的 端茶送水，不是单一的一个微笑一句“您好”，它是一种考验乘务 员智慧与真诚品格的工作。高铁上服务工作做为旅客乘机时整个服 务工作的重要组成部分，服务的好坏，无疑成为旅客对一个航空公 司评价的重要标准。乘务员应在四个工作阶段中以自己细腻、真诚、 用心的服务特征诠释服务就是市场，服务就是效益的理念。结束培 训，带着无比的兴奋和无限的憧憬，2022年9月，我们开始正式跟 班上列车了，以前从没坐过
8、高铁的我还没来得及体味人生中第一次 飞翔的感觉，高铁上教员严格的要求、旅客因为高铁延误生气的质 询等等的一切就让我紧张得连高速晕车的机会都没有了，我试着回 忆课堂上老师教我的知识，但是每当教员因为我工作得不到位生气 地两眼一瞪时，就又忘得一干二净了。从未受到过批评的我，有时 忍不住，就只好偷偷跑洗手间擦干眼泪，对着镜子告诉自己，要坚 强，一路走来那么不容易，难道这么简单的服务都做不好吗，一次 不行再来一次，记不住就用笔记本，有做的不当的地方下次改正啊。短暂的跟班上列车就这样在汗水与泪水中匆匆过去了，我开始 习惯了早出晚归披星戴月的生活，开始喜欢上了高铁起飞时紧贴椅 背上升的那种感觉，常常有朋友
9、问起当初我是怎么成为一名高铁乘 务员的，我总是笑笑回答：机遇?幸运?或许是命中注定我和高铁 有个美丽的约会吧！”二、旅客的难题困境成长然而，通过一段时间的上列车，我发现面对不同的旅客做好服 务工作不是光有这个想法就能做好的。乘务员的工作需要我直接面 对旅客服务，每天接触的客人很多，而且什么样的客人都有。虽然 在服务时很小心，但有时仍难免一时疏忽，造成对客人的伤害。而 且，细心的乘务员会发现，在服务时虽然所做的一切都符合规定， 但仍然不能使客人完全满意。在上列车中，乘务员遇到最棘手的事 末过于如何为自身修养差，不尊重人的旅客的服务。一次，一名旅客在满客的情况下要求乘务员为他调换靠窗的座 位，由于
10、没有空座位，航线又较短，乘务员试着和几位旅客商量也 没有人愿意换位置。这时，那个旅客开始吵闹，先责怪地服员，又 扬言要投诉乘务员办事不利，让一些不明实情的旅客误解了乘务员 的工作态度，造成不良影响。后来，在乘务长的帮助下，这件事才平息。通过这件事，我们要看到自身的不足，主动的查看一些服务 行业的相关书籍，向经验丰富的前辈请教问题，通过借鉴他人的经 验和总结自身的感受来提高服务技能。只有通过不断的学习提高自 身的综合素质，才能作到想旅客所想，有针对的为旅客服务。有一次在高铁上，在送餐前饮料时，26排A座的女士在睡觉， B座先生就把她叫醒问他喝什么，女士很不耐烦的要了杯矿泉一饮 而尽又睡了。送餐时
11、，先生又把女士推醒问他吃不吃饭，女士很不 高兴地挤出一句话我很累，只想睡觉。通过这件事，发现在高 铁上并非每位旅客都认为吃好喝好服务就好，旅客的乘机次数多了, 就只把高铁当成交通工具而非餐厅。这时，我们可以给她轻轻盖上 小毛毯，她就领会到你的服务了。的确如此，高铁虽是公共场所，但座位却是旅客的个人空间， 在不影响上列车安全及他人的情况下，在个人空间选择他们喜欢的 旅行方式是他们的权利，而我们乘务员只需在此基础上帮助他们达 到这一愿望就可以获得旅客满意。年青的旅客登高铁后一般都自备 了旅行书刊，对于他们只需在光线弱时及时为他们打开阅读灯并送 上一杯水，却不去打扰他们读书的雅兴；中年旅客在高铁上爱
12、打个小 盹，然后饱餐一顿，于是在他们闭眼前询问客舱温度是否合适，需 不需要毛毯;老年旅客很少把行李打成大包，都是左一个包右一个袋 子的拎着登高铁，乘务员们尽可能为他们调换宽敞的位置让他们把 行李放在脚下，因为出门谨慎的心理促使他们不愿把行李放在行李 架上。当然，旅客的心理是各式各样的，总结出旅客需求以由在高铁 上吃好喝好而转变成多样化的方式以后，就开始着眼于细微用心去 体会旅客心理，做好每一件看似简单的服务工作。身为一名专业的 高铁乘务员，一定要了解各种旅客的类型，才能随机应变，把握时 机，应答自如，顺应其需要，提供的服务。在平时必须要注意修养, 不要随便发脾气，待人处事的态度须非常小心。如发
13、生不牵扯安全 的服务问题时，应记住一定要忍耐，以诚恳的态度来解决任何争端, 一切以“旅客至上”为原则。尽量让客人感觉进入所接受的服务无 可挑剔。工作中服从乘务长管理，加强团结，处处以身做则，严于 律已，自觉地做好本职工作。在高铁不正常时，还要有顾全大局的 意识，一定要做到服饰整齐、仪容端庄、态度和蔼、亲切待人、认 真负责、迅速合作、诚实不欺、礼貌周到等要求，增进旅客对公司 的理解，化解旅客的怨气。三、妙语戏如珠笑了之曾几何时在上列车中经常遇到一个现象：旅客打开手机玩游戏, 因为航线太长旅客特别无聊，我们也能“理解”和“体谅”上帝（旅 客）而非放任不管，我们非常清楚这当然是不利于上列车安全的放纵
14、。 所以，我将高铁上配备的书报杂志尽量收集完整送到旅客面前，请 旅客尽情享受高铁上娱乐时光，对旅客讲：“千万不要自己破坏自 己的兴致，做一些不利于上列车安全的事，因为我们都在高铁上呢！” 这样幽默调侃的语言一出，旅客会一笑了之，而听从了安排。我想： 只要我们从重视安全的角度出发，把服务做到前面，理所当然地会 得到旅客的支持与配合！每一次高铁的平安出行与归来，每一个旅客与机组成员的生命 财产安全，每一位出行者亲人的牵挂，都是所有民航人共同的责任。 在每一次执行高铁任务前，请记得提醒自己：“我们身负重任，我 们的责任，与生命相连。”四、简单的幸福一一睡不够的觉其实“幸福”就是每天准时上下班，下班后
15、能跟爱人一起，看 书、看电视、聊聊天，然后一起入眠看似例行的琐事，其实是 最幸福的事。八点起飞的高铁，如果普通乘客不想误机的话，应该在早晨6 点半左右起床。而高铁上的高铁乘务员虽然就住在机场，但他们的 起床时间是早晨5点半。如果起飞时间更早，空姐们有时候必须半 夜4点多就起床，因此，细心的乘客不难发现，有的空中小姐虽然 面带笑容但眼睛充血或是带着黑眼圈。当然，这种倦容按照有关规章制度是不允许的，所以起床后一 个非常重要的工作内容就是必须一丝不苟地化妆。脸色发黄?那就刷 腮红，口红不能使用大红、玫红之外的颜色，鲜艳的红色才能使人 看上去容光焕发。手提包内除了业务手册、广播词、围裙、平底鞋 等一些
16、工作必备的物件外，化妆包和一双备份的长筒丝袜必不可少, 否则将被扣分。保持美丽端庄的仪容对我们来说是同热情服务一样 重要的工作，穿着破了的丝袜面对乘客便是一种重要失误。起床后，清晨6点35分，上列车准备会正式开始。会上，乘务 长会根据当天的工作要求按乘务员的工作能力分配号位，考察乘务 员对应急设备的使用掌握情况，熟悉反劫机预案。虽然是例会，强 调的事项几乎每天都一样，但我们都一丝不苟，在万米高空，任何 一个小小的差错都可能酿成灾难。因为我们都深知，自己和全机乘 客的安危掌握在自己手中。正因为空中上列车工作的特殊性，我们 的工作除了乘客们看得见空中上列车的几小时外，还有大量的工作 时间都花在了地
17、面上的准备、总结和各种学习之中。工作4天休息2天，问花样年华的空中小姐们怎么过业余生活, 她们无一例外地回答：睡觉，补足瞌睡。五、美好生活遨游高铁还记得我们的第一个老师吗?还记得老师和我们说的第一句话吗? 走向社会，还记得领导的第一次谈话吗?还记得曾经有过多少次批评 与表扬吗?为了那无数的第一次，我们荡起双桨，驾驶“心”的小船, 在大海里拼搏，驶向我们的理想。几多付出，几多收获，在他们的 帮助下，小船乘风破浪，理想的庄园终于依稀可见了。一转眼工作 已有二三年了，我感谢同事们对我的帮助，让我在懵懂中渐渐成熟， 让我学会合作与配合，让我学会了用欣赏的眼光去看待别人的成功。正如歌中所唱：“感谢黎明捧
18、出了朝霞，感谢明月照亮了夜空, 感谢苍穹深藏理想、幻梦，感谢大地哺育了生灵一一感谢这一切一 切，这所有，感谢这美好的所有”是的，拥有一颗感恩的心， 我会笑得更灿烂！展望2023,要力求“活得大气，看得恬淡，做得实际，想得周 到，干得漂亮，吃得精致，玩得尽兴，睡得规律，学得充实”。祈求2023, “心若没有栖息的地方，到哪里都是在流浪！”将 成为过去，而“心在哪里，财富就在哪里”得以修成正果！但愿2023,我依然可以微笑的面对一切。2022年高铁乘务员年终工作总结一年来，在领导的正确领导下，在各位同事和群众的热情帮助 和大力支持下，立足本职工作，努力学习，勤奋工作，诚恳待人， 团结协作，遵守各项
19、规章制度和工作纪律，不断提高服务质量和工 作效率，较好的完成了全年的各项工作任务。现将个人年终总结如 下：报站及时、声音洪亮、扶老携幼、服务周到，尽力做好售票员 的服务工作，坚持“对乘客就像对亲人一样”的理念。L努力学习，不断提高自身素质。根据安排，我先后认真学习了有关法律法规及驾驶方面的知识, 特别是结合今年的整顿机关作风活动，从而使自身素质有所提高， 达到了 “学以立德，学以增智，学以致用”的目的。2 .钻研业务，安全行驶。我积极参加了安全培训12期，并认真学习和钻研驾驶专业知识， 不断提高驾驶技能。在工作中，我牢固树立“行车万里，安全第一” 的目标，对车辆及时检查、维修，确保安全出车，文明驾车。3 .严格自律，努力搞好服务。我严格按照各项规章制度，坚守工作岗位，不迟到，不早退， 不误事，不无故缺勤，做到随叫随到，服务调度，听从指挥，自觉 维护单位和个人形象。4 .爱护车辆，勤俭节约。我经常保持车辆的完好与整洁，认真坚持“三检”、“一保” 制度，努力做到了 “三清”、“四不漏”。努力达到励行节约的目 的。总之，一年来，通过认真学习，我安全驾驶并取得了一定成效。 但是与领导与同志们的要求相比，还存在一定的差距，因此我要在 今后的工作中加以改进，扬长避短，争取在新的一年里更上一个新 的台阶。
